民國106年 第3梯次 男子理髮乙級 學科
第42題
顧客有抱怨及牢騷時,應以何種態度來處理?
題目
顧客有抱怨及牢騷時,應以何種態度來處理?
- (1) 誠懇的態度
- (2) 無禮的態度
- (3) 推諉的態度
- (4) 不理不睬的態度
官方答案
(1) 誠懇的態度
解析
處理顧客抱怨與牢騷時，應以誠懇態度先傾聽，讓對方把不滿說完，再表達理解與歉意，並說明可改善或補救的方式。誠懇能緩和對立情緒、建立信任，是服務業客訴處理的基本原則。若以無禮態度回應，會激化衝突；以推諉態度回應，會讓顧客覺得不受重視；不理不睬則使不滿擴大，容易造成客訴升級與口碑受損，故選誠懇的態度。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。