民國107年 第1梯次 男子理髮乙級 學科
第64題
正確處理客訴問題的方式有哪些
題目
正確處理客訴問題的方式有哪些
- (1) 正視顧客投訴的問題
- (2) 聽聽就好有空再處理
- (3) 追蹤處理直到顧客滿意
- (4) 分析顧客投訴的原因
官方答案
(1) 正視顧客投訴的問題、(3) 追蹤處理直到顧客滿意、(4) 分析顧客投訴的原因
解析
處理客訴（顧客抱怨）的正確原則為「顧客至上、立即處理」。選項1「正視顧客投訴的問題」是解決客訴的第一步，不可逃避或否認；選項3「追蹤處理直到顧客滿意」確保問題真正解決、重建信任；選項4「分析顧客投訴的原因」能從根本改善流程、避免再犯，三者皆正確。選項2「聽聽就好有空再處理」屬消極拖延，易使不滿擴大、損害商譽，為錯誤態度。綜合而言，客訴處理流程應為：傾聽→正視→分析原因→提出補救→追蹤滿意度，故正確為1、3、4。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。