民國99年 第3梯次 女子美髮乙級 學科
第19題
顧客有怨言時宜
題目
顧客有怨言時宜
- (1) 陪顧客一起抱怨
- (2) 對顧客歡心火上加油
- (3) 當聆聽者
- (4) 不理不睬
官方答案
(3) 當聆聽者
解析
服務業面對顧客抱怨，首要原則為「傾聽共情」。當聆聽者能讓顧客發洩情緒、釐清問題核心，再提出解決方案。選項1陪抱怨失去專業立場；選項2火上加油激化衝突；選項4不理不睬屬消極逃避，皆違反服務禮儀與顧客關係管理原則。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。