民國98年 第1梯次 女子美髮乙級 學科
第19題
顧客有怨言時宜
題目
顧客有怨言時宜
- (1) 陪顧客一起抱怨
- (2) 對顧客歡心火上加油
- (3) 當聆聽者
- (4) 不理不采
官方答案
(3) 當聆聽者
解析
顧客抱怨時，最適當的處理是先安定情緒、專心傾聽，當一位有耐心的聆聽者，讓對方把不滿說完，再確認問題並提出補救方式。陪顧客一起抱怨會擴大負面情緒，對顧客火上加油更會激化衝突，不理不睬則等同忽視顧客權益，三者都違反服務應對原則。因此以「當聆聽者」最能展現同理與專業，也有助於後續溝通與客訴化解。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。