民國102年 第3梯次 女子美髮乙級 學科
第3題
顧客有怨言時宜
題目
顧客有怨言時宜
- (1) 陪顧客一起抱怨
- (2) 不理不睬
- (3) 當聆聽者
- (4) 對顧客歡心火上加油
官方答案
(3) 當聆聽者
解析
顧客有怨言時，正確做法是先當一位好的聆聽者，讓對方把不滿完整表達，過程中不插話、不辯解，並記錄人、事、時、地等重點，再複述確認問題，說明可行的補救方式與處理時程。陪著顧客一起抱怨只會擴散負面情緒，不理不睬會讓顧客覺得不受重視，火上加油更可能演變成衝突與客訴升級。故選3。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。