民國104年 第3梯次 女子美髮乙級 學科
第22題
處理顧客的抱怨或牢騷,最好是:
題目
處理顧客的抱怨或牢騷,最好是:
- (1) 快速並明確的處理
- (2) 拖延一下就好
- (3) 敷衍應付一下就好
- (4) 假裝沒聽見不予理會
官方答案
(1) 快速並明確的處理
解析
顧客抱怨時，最忌拖延、敷衍或假裝沒聽見，因為不滿會持續累積，最後演變成客訴或負評。正確做法是立即專心傾聽、表達理解、確認問題重點，快速且明確說明處理方式與完成時間；若超出權限，應立即請主管協助。迅速負責的回應能降低情緒、挽回信任，甚至把抱怨顧客轉為忠誠顧客。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。