民國105年 第2梯次 女子美髮乙級 學科
第22題
顧客有怨言時宜
題目
顧客有怨言時宜
- (1) 陪顧客一起抱怨
- (2) 當聆聽者
- (3) 對顧客歡心火上加油
- (4) 不理不睬
官方答案
(2) 當聆聽者
解析
顧客有怨言時，最重要的是先耐心聆聽，讓對方完整表達不滿，再以同理心確認問題與需求，並尋求可行的補救方式。當聆聽者可緩和情緒、建立信任，也有助於釐清責任與改善服務。陪顧客一起抱怨會擴大負面情緒；對顧客火上加油會使衝突升高；不理不睬則讓顧客感到被忽視，最容易引發客訴升級。因此應以冷靜、尊重的態度面對並處理。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。