民國112年 第3梯次 就業服務乙級 術科
第10題
十、Salovey 與 Mayer(1990)首先提出「情緒智力」一詞,隨後,高夫曼(Goleman) 在情緒智力 〔Emotional Intelligenc…
題目
十、Salovey 與 Mayer(1990)首先提出「情緒智力」一詞,隨後,高夫曼(Goleman) 在情緒智力 〔Emotional Intelligence〕 一書中指出,情緒智力包含下列 5 項能力元素: (A)自我情緒覺察:精準覺察自己的情緒。 (B)自我情緒管理:積極、適當地控制和表達自我情緒。 (C)自我激勵行為:善用情緒來達成自我激勵、自我驅動,以專注投入、完成目標。 (D)同理他人情緒:敏銳地感受到他人的需求和欲望,辨別他人的情緒。 (E)處理人際關係:靈活因應、調節、管理他人情緒,以維持良好人際關係。 下列(一)~(五)題所描述的甲君行為,分別反應出上面哪個情緒智力的能力元 素?請依題號順序寫出正確的情緒智力能力元素或英文代碼。 (10 分,每小題 2 分) 甲君 6 月剛從高中畢業,7 月經媒合前往飲料店擔任正職人員,2 天後他回來就業 服務站要求換工作,抱怨「那地方太恐怖了,生意好到都沒休息時間,不但要幫客 人點餐,還要提早去備料,飲料桶重的要命,關店後還要點收、關帳,差一毛都不 行!」 19500 就 業服務乙 第 7 頁 / 共 7 頁(術科) (一)就業服務人員問: 「你在那樣的忙碌中,感覺如何?」 甲君說: 「第一天蠻興奮的,鬥志滿滿,第二天就悲劇了,我不小心多放了 一包茶,那個店長就整天挑我毛病,害我好緊張。」 (二)就業服務人員問: 「你當時怎麼反應?」 甲君說: 「當然只能化緊張為謹慎啦!加倍集中精神,做好每個細節。」 (三)就業服務人員說: 「你真了不起,第一次出社會工作,就懂得怎麼應付這種 情況!」 甲君說: 「有嗎?我倒是覺得店長很可憐,差 10 分鐘就要開賣了,出了差錯 他會被上面罰!難怪他會那麼緊張。」 (四)就業服務人員說: 「你很難得,自己不好受時,還能想到店長的難處。」 甲君說: 「還好啦!那我明天去跟店長說,很抱歉給他造成這麼大的災難, 謝謝他幫我善後!」 (五)就業服務人員說: 「我猜店長會接受你的道歉。」 甲君說: 「其實,我昨天就想跟他道歉,只是太害怕了,才會躲著他。我明 天一定要克服自己的害怕,誠心跟他道歉。」
參考解答
- A。(Ａ)自我情緒覺察：精準覺察自己的情緒。
- C。(Ｃ)自我激勵行為：善用情緒來達成自我激勵、自我驅動，以專注投入、完成目標。
- D。(Ｄ)同理他人情緒：敏銳地感受到他人的需求和欲望，辨別他人的情緒。
- E。(Ｅ)處理人際關係：靈活因應、調節、管理他人情緒，以維持良好人際關係。
- B。(Ｂ)自我情緒管理：積極、適當地控制和表達自我情緒。