民國98年 第1梯次 汽車修護甲級 學科
第19題
對於服務的說明,下述何者不正確?
題目
對於服務的說明,下述何者不正確?
- (1) 服務從一見面就開始
- (2) 服務必須從內心到外表
- (3) 服務不只是將進廠車保養或修妥即可
- (4) 顧客提出抱怨時,應搶先向顧客提出辯解
官方答案
(4) 顧客提出抱怨時,應搶先向顧客提出辯解
解析
服務從顧客一見面就開始，涵蓋態度、儀容與應對，必須由內心真誠延伸到外表行為；而且不只是把進廠車輛保養或修妥交車，還包括修護說明、關懷與售後追蹤。顧客提出抱怨時，正確做法是先傾聽、同理並記錄問題，查明原因後再向顧客說明處理方式；若搶先辯解，會讓顧客覺得不受重視，反而升高衝突。因此「搶先向顧客提出辯解」是不正確的服務觀念。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。