民國97年 第1梯次 汽車修護甲級 學科
第37題
與顧客應對時,下列敘述何者有誤?
題目
與顧客應對時,下列敘述何者有誤?
- (1) 顧客有抱怨時,應表示歉意外,要認真處理改進
- (2) 應謙虛、有禮貌
- (3) 發問的技巧應採用集中式( c l o s e ) 問題
- (4) 傾聽時應充分參與及了解,並複誦以確定顧客的需要
官方答案
(3) 發問的技巧應採用集中式( c l o s e ) 問題
解析
與顧客應對時，為充分了解顧客需求與問題，發問技巧應採「開放式（open）」問題，引導顧客充分表達，而非「集中式（close/封閉式）」問題，因封閉式問題僅能得到簡短是非答案，不利資訊蒐集。其餘敘述均正確：顧客抱怨應致歉並確實改進；應保持謙虛有禮；傾聽時須積極參與、複誦確認需求。故「發問採集中式問題」為有誤之敘述。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。