民國103年 第3梯次 汽車修護甲級 學科
第29題
顧客抱怨的處理,下列敘述何者較不正確?
題目
顧客抱怨的處理,下列敘述何者較不正確?
- (1) 服務主管應負顧客抱怨全責
- (2) 技工應盡最大努力處理重修車輛
- (3) 接待員第一線面對顧客抱怨,務必努力傾聽
- (4) 為節省交車時間,出納員可不必浪費太多時間做費用項目解釋
官方答案
(4) 為節省交車時間,出納員可不必浪費太多時間做費用項目解釋
解析
顧客抱怨處理首重溝通與說明。選項4敘述「為節省交車時間，出納員可不必浪費太多時間做費用項目解釋」明顯不正確，因交車結帳時出納或接待人員應清楚說明維修項目與收費明細，讓顧客瞭解花費所在，方能建立信任、降低爭議；省略說明反而易引發不滿與糾紛。選項1服務主管對顧客抱怨負責，是服務廠管理責任的體現；選項2技工盡力處理重修車輛是品質責任；選項3接待員第一線傾聽顧客是客訴處理基本態度，三者均正確。故最不正確者為4。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。