民國110年 第1梯次 汽車修護甲級 學科
第66題
為提升顧客滿意度防止顧客流失,若您為服務廠廠長,請問要注意下列哪項指標?
題目
為提升顧客滿意度防止顧客流失,若您為服務廠廠長,請問要注意下列哪項指標?
- (1) 顧客滿意度指標
- (2) 每台車的消費金額高低是否合理
- (3) 定期保養的回廠率
- (4) 廠每日營業額是否達成目標
官方答案
(1) 顧客滿意度指標、(2) 每台車的消費金額高低是否合理、(3) 定期保養的回廠率
解析
顧客流失多半源自不滿意的服務體驗，廠長應以顧客面的指標來管理。顧客滿意度指標可直接反映服務品質與口碑；每台車的消費金額是否合理，關係到顧客對收費是否透明、項目是否說明的感受，收費過高或不明都會造成抱怨；定期保養的回廠率則是顧客忠誠度的具體表現，回廠率下滑通常是流失的前兆。至於每日營業額是否達成目標，屬於營業結果與業績管理指標，受客流量、季節等因素影響，無法直接反映顧客滿意或流失原因。故選1、2、3。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。