民國112年 第1梯次 汽車修護甲級 學科
第66題
與顧客應對時,下列敘述何者正確?
題目
與顧客應對時,下列敘述何者正確?
- (1) 應對的技巧僅針對車輛問題提問回應
- (2) 顧客抱怨時除表示歉意外,要認真處理改進
- (3) 傾聽時應充分參與了解,並複誦以確定顧客需求
- (4) 針對顧客有明顯主觀認知差異時,應直接糾正避免顧客要求更多
官方答案
(2) 顧客抱怨時除表示歉意外,要認真處理改進、(3) 傾聽時應充分參與了解,並複誦以確定顧客需求
解析
顧客抱怨時，應先表示歉意並認真傾聽、釐清事實再積極處理與改進，方能化解爭議（選項2）。傾聽技巧上應專心參與、適時復誦顧客所述（例如重述需求要點）以確認理解是否正確（選項3）。選項1僅限車輛問題過於狹隘，服務應兼顧溝通與關懷。選項4即使認知差異明顯亦不宜直接糾正顧客，應先釐清事實、說明依據再尋求共識，避免激化情緒。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。