民國113年 第1梯次 汽車修護甲級 學科
第29題
對顧客抱怨所持的心態,下列敘述何者錯誤?
題目
對顧客抱怨所持的心態,下列敘述何者錯誤?
- (1) 無不是的顧客
- (2) 對無理要求,不予理會
- (3) 迅速處理,避免小怨積大
- (4) 視抱怨為改善的動力
官方答案
(2) 對無理要求,不予理會
解析
服務業的基本心態是「無不是的顧客」，抱怨代表顧客還願意給機會，應視為改善的動力，迅速處理以免小怨積成大怨。面對看似無理的要求，正確做法是先傾聽、同理顧客情緒，再說明公司立場與可行的處理方案；若直接「不予理會」，會讓顧客感到被忽視，激化不滿並造成客源流失。因此錯誤的敘述為對無理要求不予理會。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。