民國113年 第3梯次 汽車修護甲級 學科
第62題
對顧客抱怨所持的心態,下列敘述何者正確?
題目
對顧客抱怨所持的心態,下列敘述何者正確?
- (1) 了解後迅速採取行動進行處理,避免小怨積大
- (2) 顧客提出的要求,應該先傾聽了解並先致意
- (3) 對無理的顧客要求,不予理會
- (4) 視抱怨為改善的動力
官方答案
(1) 了解後迅速採取行動進行處理,避免小怨積大、(2) 顧客提出的要求,應該先傾聽了解並先致意、(4) 視抱怨為改善的動力
解析
服務業處理顧客抱怨原則為：① 迅速回應處理，避免事態擴大（選項 1）；② 先傾聽了解再致意回應，展現尊重（選項 2）；③ 視抱怨為改善契機，建立長期信任（選項 4）。選項 3 「不予理會」違背服務精神，即使要求無理也應禮貌溝通說明。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。