民國113年 第3梯次 汽車修護甲級 學科
第74題
為提升顧客滿意度防止顧客流失,若您為服務廠廠長,請問要注意下列哪項指標?
題目
為提升顧客滿意度防止顧客流失,若您為服務廠廠長,請問要注意下列哪項指標?
- (1) 廠每日營業額是否達成目標
- (2) 顧客滿意度指標
- (3) 每台車的消費金額高低是否合理
- (4) 定期保養的回廠率
官方答案
(2) 顧客滿意度指標、(3) 每台車的消費金額高低是否合理、(4) 定期保養的回廠率
解析
顧客流失多半源自不滿與不信任，廠長應以顧客滿意度指標（CSI）為核心，持續追蹤回饋並改善服務流程；同時檢視每車消費金額是否合理，避免過度維修或收費爭議；並觀察定期保養回廠率，它直接反映顧客留存與再購意願。每日營業額只是營收結果，屬於財務面指標，無法說明顧客感受，不能當作防止流失的顧客面管理依據。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。