民國110年 第3梯次 機器腳踏車修護乙級 學科
第71題
服務態度對顧客之應對方式,下列敘述何者正確?
題目
服務態度對顧客之應對方式,下列敘述何者正確?
- (1) 能正確記錄顧客交付之事項
- (2) 能細心、耐心聆聽顧客說明需求
- (3) 能正確與顧客辯解
- (4) 能主動正確與顧客問候
官方答案
(1) 能正確記錄顧客交付之事項、(2) 能細心、耐心聆聽顧客說明需求、(4) 能主動正確與顧客問候
解析
服務接待的核心是「記錄、傾聽、問候」。正確記錄顧客交付的事項（含車況、施工項目、交車時間），可避免日後爭議；細心耐心聆聽顧客描述異音、異狀，才能掌握真正故障點；主動正確問候則建立信任感。至於與顧客辯解，即使技術上認為對方誤解，也應先同理再說明，直接爭辯只會激化對立、損害商譽，故選項3不屬於正確應對方式。
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