民國106年 第3梯次 手語翻譯乙級 學科
第55題
顧客有抱怨及牢騷時,應以何種態度來處理?
題目
顧客有抱怨及牢騷時,應以何種態度來處理?
- (1) 推諉的態度
- (2) 無禮的態度
- (3) 不理不睬的態度
- (4) 誠懇的態度
官方答案
(4) 誠懇的態度
解析
顧客有抱怨或牢騷時，代表其需求未被滿足或感受未被重視。應以誠懇的態度專心傾聽、表達同理、確認問題所在，並記錄後續處理方式與回覆時程，讓對方感受到被尊重。推諉會讓顧客覺得被踢皮球，無禮會激化對立情緒，不理不睬則等於否定對方的感受，三者都會使客訴升級、損害服務單位的信任與形象。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。