民國110年 第1梯次 照顧服務員單一級 學科
第40題
當照顧服務員在工作過程中,與案主或案家對服務項目發生爭議時,當下應如何處置?
題目
當照顧服務員在工作過程中,與案主或案家對服務項目發生爭議時,當下應如何處置?
- (1) 委婉地拒絕案主的要求,並說明服務契約的規定內容
- (2) 要求案主應多負擔費用
- (3) 答應為案主執行該項服務項目
- (4) 馬上拒絕案主的要求
官方答案
(1) 委婉地拒絕案主的要求,並說明服務契約的規定內容
解析
服務項目以服務契約及照顧計畫為依據。發生爭議時，應先委婉說明契約規範的服務範圍與界線，並了解案主或家屬真正的需求；避免當場承諾超出範圍的服務，也不宜以情緒化方式立即拒絕或要求加價。委婉拒絕並說明契約內容，可維持專業關係，再把新增需求帶回機構，由機構評估是否調整服務項目、轉介資源或另行收費，兼顧案主權益與服務員的工作安全。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。