民國98年 乙級專案 門市服務乙級 學科
第1題
若有人為疏失的爭議,導致顧客權益受損,此時何者處理為不合宜?
題目
若有人為疏失的爭議,導致顧客權益受損,此時何者處理為不合宜?
- (1) 誠心誠意道歉,探討顧客希望解決的辦法
- (2) 自動提出解決的辦法並徵求顧客同意
- (3) 若為公司規定或行規也是沒有辦法的事
- (4) 主動溝通並取得顧客諒解
官方答案
(3) 若為公司規定或行規也是沒有辦法的事
解析
顧客因門市人為疏失受損時，合宜處理應主動致歉、了解顧客訴求並提出補救方案，選項1（誠意道歉並探討解法）、選項2（主動提方案徵同意）、選項4（溝通取得諒解）均屬正確服務態度。選項3「若為公司規定或行規也是沒辦法的事」屬消極推諉，未展現解決問題的誠意，易激化客訴，為不合宜之作法。優質客訴處理應以顧客權益為重，於權限內彈性處理，而非以制式規定拒絕溝通。故答案為3。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。