民國98年 乙級專案 18100 門市服務乙級 學科歷屆試題與答案，共 80 題可線上瀏覽，適合查詢考古題、題庫與解答。
若有人為疏失的爭議,導致顧客權益受損,此時何者處理為不合宜? 1. 誠心誠意道歉,探討顧客希望解決的辦法 2. 自動提出解決的辦法並徵求顧客同意 3. 若為公司規定或行規也是沒有辦法的事 4. 主動溝通並取得顧客諒解。
答案：(3) 若為公司規定或行規也是沒有辦法的事
解析：顧客因門市人為疏失受損時，合宜處理應主動致歉、了解顧客訴求並提出補救方案，選項1（誠意道歉並探討解法）、選項2（主動提方案徵同意）、選項4（溝通取得諒解）均屬正確服務態度。選項3「若為公司規定或行規也是沒辦法的事」屬消極推諉，未展現解決問題的誠意，易激化客訴，為不合宜之作法。優質客訴處理應以顧客權益為重，於權限內彈性處理，而非以制式規定拒絕溝通。故答案為3。
集客力就是: 1. 吸引顧客來店的能力 2. 集中來客的能力 3. 主動開發客源的能力 4. 集合顧客能來店消費。
答案：(1) 吸引顧客來店的能力
解析：集客力指門市吸引顧客主動來店的能力，取決於立地條件、商品力、價格競爭力、促銷活動與服務品質等綜合表現，是評量店舖商圈競爭力的核心指標。集中來客、主動開發客源或集合消費等說法，均未精確表達「吸引來店」之意涵，故答案為吸引顧客來店的能力。
服務管理新消費理念為:1 . 便宜的商品2 . 安全的商品3 . 高品質的商品以及: 1. 方便的購買 2. 電話購買 3. 郵購 4. 銀行點數兌換。
答案：(1) 方便的購買
解析：門市服務管理的新消費理念，強調滿足顧客四大訴求：便宜的商品（價格合理）、安全的商品（食安與來源可信）、高品質的商品（價值感），以及方便的購買（地點近便、結帳迅速、動線順暢）。此「方便性」係指整體購物便利性，而非特定通路。電話購買、郵購、銀行點數兌換僅為個別交易方式，非核心理念。故第四項為方便的購買，答案選1。
下列那一項目的規劃必須掌握門市作業現況? 1. 預測未來門市的業績 2. 門市作業量規則 3. 裝潢規劃 4. 商品規劃。
答案：(2) 門市作業量規則
解析：「門市作業量規劃」必須先掌握門市現況，如現有作業流程、人力配置、各時段來客數與作業內容等，才能據以分配工作量與排班，故選項2正確。選項1預測未來業績重在趨勢與外部環境推估；選項3裝潢規劃偏空間設計；選項4商品規劃重在商品結構與採購。其中作業量規劃最直接依賴門市作業現況，因此答案為2。
購買力指標稱 1. B P I 2. E C R 3. C R M 4. E R P 。
答案：(1) B P I
解析：BPI 為 Buying Power Index 之縮寫，中文譯為「購買力指標」，常用於評估各地區消費潛力，綜合所得、人口與零售額加權計算。ECR（Efficient Consumer Response，高效消費者回應）為供應鏈協作模式；CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理）重在維繫顧客；ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源規劃）為整合內部資源的資訊系統。三者皆非購買力指標，故答案為1。
有關生意繁忙或尖峰時段,待客滿意指標下列敘述何者不正確?a . 提高接客的效率;b . 高速率 的接客;c . 先處理性急、急需的顧客;d . 保持微笑的接客態度;e . 一對一的按序販賣;f . 不要 忘記顧客購買的意向;g . 簡短且動人的表達商品特色;h . 注意後來的顧客,i 分一點心來應對 原先購買中的顧客 1. b ,e 2. c ,e 3. c ,i 4. g ,i 。
答案：(3) c ,i
下列何項不能洞察員工潛在的特質 1. 智力 2. 能力 3. 人格 4. 財力以用來發展教育訓練。
答案：(4) 財力以用來發展教育訓練
解析：洞察員工潛在特質可透過「智力」（認知能力）、「能力」（專業與作業技能）、「人格」（性格與工作態度）等心理與行為特徵評量，這些均屬人力資源評鑑可觀察或測驗的面向。而「財力」指個人資產或經濟狀況，與工作潛能、學習意願或職務適任度無直接關聯，無法用以發掘或發展教育訓練需求，故不能洞察員工潛在特質。教育訓練著重能力補強與潛能開發，應以能力、人格、智力為評量基礎。
下列何項非發展零售策略的步驟: 1. 確認目標市場 2. 確認所提供的產品和服務 3. 人力資源管理 4. 如何建立超越競爭對手的競爭優勢。
答案：(3) 人力資源管理
解析：發展零售策略之步驟通常包括：界定使命與目標、確認目標市場（選項1）、決定提供之產品與服務（選項2）、建立超越競爭者之競爭優勢（選項4）等策略面規劃。人力資源管理（選項3）屬企業內部營運之支援職能，雖重要但並非擬定零售策略的步驟，故為非屬項目。題目問「非」步驟者，答案即為3。
門市盤點報表法有以下哪個錯誤: 1. 零售價盤點法 2. 成本會計法 3. 盤損與盤盈的意義 4. 分析問題點並提出改進建議。
答案：(4) 分析問題點並提出改進建議
解析：門市盤點報表法之核心內容在於盤點之方法與結果詮釋，如「零售價盤點法」（選項1）、「成本會計法」（選項2）及「盤損與盤盈的意義」（選項3），皆屬報表與盤點作業本身。而「分析問題點並提出改進建議」（選項4）屬盤點後之檢討與改善作業，並非盤點報表法之構成項目，故列為錯誤選項。其餘三項均直接對應盤點報表之方法或內涵，答案為4。
訂定處理政策、分析成因、預防改善並列表管理,是 1. 清除滯銷品 2. 降低存貨 3. 打消呆帳 4. 工作改善之方式。
答案：(2) 降低存貨
一家店的商圈大小受到許多因素影響,下列何者不是影響因素之一 1. 商品種類 2. 商店特性 3. 交通品質 4. 人口出生率。
答案：(4) 人口出生率
解析：商圈大小受多項因素影響：商品種類（選項1，商品組合影響集客力）、商店特性（選項2，如業態與規模）、交通品質（選項3，易達性決定來店半徑）皆為關鍵因素。人口出生率（選項4）屬長期人口結構指標，與單一店面商圈範圍之劃定無直接關聯，故非影響商圈大小之因素。題目問「不是」影響因素者，答案為4。
下列何者不是良好的員工訓練計畫所應具備的特色? 1. 員工自願參與 2. 管理者也能獲得成長 3. 計畫完全由管理者負責規劃與執行 4. 會帶領員工和管理者一起成長。
答案：(3) 計畫完全由管理者負責規劃與執行
解析：良好的員工訓練計畫應強調「雙向成長」與「參與」：員工自願參與提升學習動機，管理者亦能從中獲得成長，並帶領雙方一起進步（選項1、2、4皆為正確特色）。若「計畫完全由管理者負責規劃與執行」，將流於自上而下、忽略現場需求，降低受訓者認同與成效，不符優良訓練計畫特色。故選項3為非應具備之特點，是題目所求答案。
門市對集會遊行或特殊狀況相關緊急預防、應變及控制處理,下列有那一項是錯誤? 1. 掌握集會遊行訊息、路徑,並作事前準備 2. 檢視錄影及各項安全設備,並檢修完成 3. 不用檢視店外招牌牢固度 4. 宣導各項安全及特殊狀況相關緊急因應。
答案：(3) 不用檢視店外招牌牢固度
解析：面對集會遊行或特殊狀況，門市應事前掌握訊息與路徑（選項1）、檢修錄影與安全設備（選項2）、並向員工宣導應變程序（選項4），均屬正確防災作為。選項3「不用檢視店外招牌牢固度」明顯錯誤，因為群眾聚集或天候風險下，招牌鬆脫可能造成人員傷害，理應主動檢視並加固。故錯誤者為選項3。
以高雄市某家百貨公司為中心,該區人口數約為50 萬人,預估該區每人每月消費支出約15 , 000 元,用於百貨公司的支出約佔消費支出的10 %,本店佔有率為20 %,試估算本商圈的消 費能力? 1. 75 億 2. 70 億 3. 80 億 4. 85 億。
答案：(1) 75 億
解析：商圈消費能力＝該區人口數×每人每月消費支出＝500,000人×15,000元＝7,500,000,000元＝75億元。題目所求為「本商圈消費能力」，即區域總消費力，故為75億（選項1）。至於「百貨支出佔10%、本店佔有率20%」屬計算本店潛在營收之條件（75億×10%×20%＝1.5億），為干擾資訊，不影響本題答案。因此選1。
將管理報表圖解化是一種 1. 分析方式 2. 表達方式 3. 理解方式 4. 製作方式。
答案：(2) 表達方式
解析：將管理報表數據轉換為圖表、圖形等視覺化形式，屬於資訊的「表達方式」選擇，旨在提升資訊傳遞效率與可讀性。分析方式指數據處理邏輯，理解方式指接收者認知過程，製作方式指報表編製流程，均非視覺化轉換的定義。
下列何項不包含於增加市場滲透的方法 1. 在目標市場上,透過開店數,以吸引新顧客 2. 賣場的清潔 3. 展示商品增加衝動性購買 4. 訓練銷售人員進行越區銷售。
答案：(2) 賣場的清潔
解析：市場滲透（Market Penetration）屬安索夫矩陣中「現有產品×現有市場」的成長策略，目標是在既有市場提高佔有率。增加滲透的具體做法包括：擴大開店數吸引新顧客（選項1）、強化商品展示刺激衝動性購買（選項3）、訓練人員進行越區（交叉）銷售以提高客單價（選項4）。至於賣場的清潔（選項2）屬店面環境維護與服務品質的基礎管理，並非直接提升市場佔有率的滲透手段，而是維持營運水準的例行工作。清潔雖重要，但歸屬「清潔原則」範疇，與滲透策略的成長導向不同，故不包含於增加市場滲透的方法者為選項2。
下列何者非賣場主要動線 1. 顧客動線 2. 店員動線 3. 後勤動線 4. 展示動線。
答案：(4) 展示動線
解析：賣場主要動線分為顧客動線(顧客購物行走路徑)、店員動線(人員補貨服務路徑)、後勤動線(進退貨與倉儲路徑)三大類。展示動線並非獨立動線分類，而是隸屬於顧客動線中的商品陳列與展示規劃，故非賣場主要動線類型。故選4。
營業中門市遭搶,下列那一項處理原則敘述是正確? 1. 入侵時以減少現金損失為優先考量 2. 視遭搶現金損失高低決定向警局報案或備案 3. 申請保險理賠須附報告書註明現金短溢金額及報案證明正本即可 4. 錄影帶、現場照片及事故連絡書通報至總部。
答案：(4) 錄影帶、現場照片及事故連絡書通報至總部
解析：門市遭搶時首要原則是保障人員安全，而非減少現金損失，故1錯誤；是否報案應一律報警處理，不應視損失金額高低決定，故2錯誤；保險理賠除報告書、報案證明外通常還需其他單據，僅附二者不夠完備，故3不精確；正確做法為保全現場錄影帶、拍攝現場照片，並填寫事故連絡書通報總部，由總部統籌後續處理與報案，故4正確。
對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何? 1. 採取詢問的方式應對 2. 耐心傾聽、不責難、不批評 3. 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 4. 採取開放態度理性應對。
答案：(3) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
解析：面對愛唱反調的顧客，服務人員應以柔性、理性方式化解對立：採詢問方式瞭解其真實需求（選1）、耐心傾聽且不責難批評（選2）、保持開放態度理性溝通（選4），皆為正確應對。選項3「當場找出顧客錯誤嚴正指責」會激化衝突、損害顧客關係，違反顧客導向服務原則，是絕不應有的態度。因此不該採取的為選項3。
商品為了發揮功能所需具備的基本屬性與特質,但沒有區分特徵稱之為 1. 核心利益商品層級 2. 一般商品層級 3. 預期商品層級 4. 潛在商品層級。
答案：(2) 一般商品層級
解析：依Levitt產品層級理論，一般商品層級（generic product）指產品為發揮功能所必備的基本屬性與特質，但尚未加入品牌、包裝等特徵區分，故選2。核心利益層級（選1）是顧客追求的根本利益；預期商品層級（選3）是顧客合理期待應具備的條件；潛在商品層級（選4）則是未來可能發展的附加價值，皆非題意所指。
今日零售商最大的挑戰就是要讓顧客在消費時,必須注意下面那一種情形 1. 不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感 2. 商品價格 3. 售後服務 4. 客戶抱怨。
答案：(1) 不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感
解析：零售商面臨的最大挑戰在於如何持續吸引顧客消費，關鍵在於不斷讓顧客對商品保有新鮮感。透過商品陳列、週期性換檔、主題促銷與視覺行銷（VMD），營造門市常來常新的感受，才能刺激購買慾並提升來客數。商品價格、售後服務、客戶抱怨雖重要，但屬營運基本功，並非「讓顧客在消費時」最需被注意的核心挑戰，故答案為1。
下列何者並非採購之5 R 原則: 1. 適人〈R i g h t P e o p l e 〉 2. 適時〈R i g h t T i m e 〉 3. 適質〈R i g h t Q u a l i t y 〉 4. 適量〈R i g h t Q u a n t i t y 〉。
答案：(1) 適人〈R i g h t P e o p l e 〉
解析：採購5R原則為適質（Right Quality）、適量（Right Quantity）、適時（Right Time）、適價（Right Price）、適地（Right Place，或適源 Right Source）。題目選項中，適時、適質、適量均屬5R；而「適人（Right People）」並非標準5R原則內容，故選1。掌握5R可確保採購品項在對的時間、合理價格、正確數量與品質、適當來源取得，避免庫存積壓或斷貨。
門市收銀人員的基本動作不包含下列哪一項: 1. 維持收銀機台週邊清潔 2. 不給發票 3. 複誦顧客購買的商品與金額 4. 協助包裝。
答案：(2) 不給發票
解析：收銀人員基本作業包含維持收銀機台週邊清潔、複誦商品與金額以確認交易正確、協助包裝提升服務體驗等。依稅法及門市作業規範，銷售商品應主動開立並交付統一發票（或收據），「不給發票」不僅違反規定，也損害消費者權益與公司稅務合規，絕非收銀基本動作，故選2。
連鎖店為提升營運效率、確保營運品質,會以區域為單位若干店設一 1. 店務輔導人員 2. 門市幹部人員 3. 門市店長 4. 營業處經理。
答案：(1) 店務輔導人員
解析：連鎖體系為兼顧營運效率與品質一致性，常以區域劃分，於若干家店設置「店務輔導人員」（亦稱區域輔導或巡店督導），負責輔導、查核與協助門市作業。門市店長為單店負責人，營業處經理轄管更大區域，門市幹部為店內管理職，均非以「若干店設一人」之輔導編制概念，故選1。
下列何者是電子商務認為安全較有疑慮之處 1. 金流 2. 資訊流 3. 物流 4. 商流。
答案：(1) 金流
解析：電子商務四大流為商流、金流、物流、資訊流。其中「金流」涉及線上付款、信用卡授權與資金移轉，最易面臨盜刷、詐欺、個資外洩與交易否認等安全疑慮，是電子商務安全防護的重點環節，故選1。資訊流雖亦涉及資安防護，但題目所指「安全較有疑慮」以金流交易風險最為關鍵。
店舖相關人員應瞭解店舖人員職務基本內容及職業道德規範,下列敘述何者為誤? 1. 遵守職場倫理與相關店舖規章 2. 團隊重要性的理解與職能知識的掌握 3. 職務基本內容比傳達公司組織理念重要 4. 不遵守的職業道德規範的員工可能引發店舖危機。
答案：(3) 職務基本內容比傳達公司組織理念重要
解析：本題問「為誤」的敘述。選項 3「職務基本內容比傳達公司組織理念重要」錯誤，因兩者皆為門市人員應具備的認知，瞭解職務內容與認同組織理念同等重要，不能斷言何者較重要。其餘正確：遵守職場倫理與店舖規章（選項 1）；理解團隊重要性並掌握職能（選項 2）；不守職業道德恐引發門市危機（選項 4）。因此敘述有誤者為選項 3。
下列有關新員工的在職訓練之敘述,何者不正確? 1. 在職訓練是訓練新員工的廉價方法 2. 在職訓練會讓新員工從主管或其他員工處,承襲到壞習慣 3. 新員工的在職訓練是一種將顧客當作試驗品的方法 4. 新員工的在職訓練目的是為了留住顧客。
答案：(4) 新員工的在職訓練目的是為了留住顧客
解析：在職訓練（OJT）是新進人員透過實際工作學習技能的方法，其優點是成本低、上手快，缺點是可能讓新人從資深員工處學到錯誤或不良習慣，甚至在不熟練時將顧客當作練習對象。但OJT的核心「目的」在於培育與提升員工勝任能力，而非「留住顧客」；留客屬行銷與服務品質目標。故敘述不正確者為4。
下列何項非電子商務中暢銷的品項 1. 書藉 2. C D 、D V D 3. 電腦軟體 4. 汽車。
答案：(4) 汽車
解析：電子商務暢銷品項多具標準化、單價低、易運送、規格明確等特性，如書籍、CD/DVD、電腦軟體等數位或知識型商品，消費者不需觸碰即可決策購買。汽車屬高單價、需試乘體驗與售後維修之商品，線上銷售難度高、非電商暢銷主力，故選4。
下列何種情形不需要員工訓練? 1. 錄用新進員工時 2. 有部分員工調動工作時 3. 有員工離職時 4. 推出新商品時。
答案：(3) 有員工離職時
解析：員工訓練是針對在職或即將上任者進行能力建構。錄用新進員工（選1）、員工調動工作（選2）、推出新商品（選4）都會產生新作業或新知識需求，必須訓練以維持服務品質。而「有員工離職」僅表示人力缺口，離職者本身無須再受訓；需要補訓的是接手或新進人員，故離職「發生時」並不直接構成訓練需求，為不需要訓練的情形。
積分點券的優點不包含: 1. 短時間即可完成 2. 低成本促銷 3. 增加消費者採購量 4. 創造商品或商店本身之差異。
答案：(1) 短時間即可完成
解析：積分點券屬長期忠誠度方案，需累積時間換禮或抵扣，非「短時間即可完成」。其優點為低成本促銷（延遲給付成本）、增加消費者採購量（為集點多買）、創造商品/商店差異化（建立會員黏著），選項 1 錯誤。
為何要講究店員態度及行動法則,下列敘述何者不正確? 1. 店員做開張準備動作可以吸引顧客 2. 店員有禮貌且親切的態度可以吸引顧客 3. 顧客上門立刻湊上前殷勤熱情的推銷服務 4. 店員主動之銷售服務可活化店面。
答案：(3) 顧客上門立刻湊上前殷勤熱情的推銷服務
解析：良好服務強調適切的待客距離與尊重顧客自主權。選1開張準備（清潔、陳列）能營造活力形象；選2禮貌親切可提升好感；選4主動服務能活化賣場，三者皆正確。選3「顧客上門立刻湊上前殷勤熱情推銷」屬過度推介，易讓顧客感到被逼迫、喪失逛購空間，不符合講究態度與行動法則的初衷，故為不正確敘述。
下列何者是商店營業管理的重點 1. 專業化作業 2. 員工教育訓練 3. 商品研發計劃 4. 可實現之營業計劃。
答案：(4) 可實現之營業計劃
解析：商店營業管理的重點在於擬定「可實現之營業計劃」，亦即目標須務實、可達成並能據以控管績效，避免流於空泛。專業化作業、員工教育訓練、商品研發均屬管理內涵，但管理核心在於計劃之可行性與落實；不可實現的計劃將失去管理意義，故以可實現之營業計劃為重點。
下列何項不包含於零售商定義一個交易商圈之資訊 1. 是顧客磁點 2. 人口普查 3. 居住分類 4. 次要商圈。
答案：(4) 次要商圈
解析：劃定交易商圈的基礎資訊包括：人口普查資料（人口數、年齡、所得）、居住分類（住宅、商業、工業區）以及顧客磁點（大型賣場、捷運站、學校等）。「次要商圈」是劃分結果的層級，而非輸入資訊。
貨物為顧客所擁有,業者僅提供其服務不曾牽涉到貨物所有權,為下列何項服務 1. 維修服務 2. 租賃服務 3. 醫療服務 4. 金融服務。
答案：(1) 維修服務
解析：此題考服務業中「所有權是否移轉」的區分。維修服務（選項1）的標的是顧客原本擁有的物品，業者僅提供修護勞務，貨物所有權自始至終屬顧客，業者不涉及商品買賣與所有權轉移，符合題意。相對地，租賃服務（選項2）標的物為業者所有、僅暫讓使用權；醫療服務（選項3）與金融服務（選項4）雖也不移轉貨物所有權，但其標的非「顧客所擁有之貨物」，而是專業技術或資金服務。故以「貨物為顧客所擁有、業者僅提供服務」為定義核心時，正確答案為維修服務。
下列那一項處理方法,無法迅速解決顧客的抱怨? 1. 減少處理顧客抱怨的人員,最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題 2. 清楚的告知顧客,解決問題的時候應該辦理的手續 3. 站在顧客的立場與顧客進行溝通 4. 組織一個申訴委員會,審慎處理顧客申訴案件。
答案：(4) 組織一個申訴委員會,審慎處理顧客申訴案件
解析：迅速解決抱怨的原則是「第一線即時處理」：選1減少層級、由首位接待者解決，可避免顧客重複陳述；選2清楚告知流程能降低焦慮；選3換位思考溝通可化解情緒，三者皆能加速處理。選4組織申訴委員會雖審慎，卻須層層開會、耗時審議，流程冗長，無法達到「迅速」解決，故為無法迅速解決的方法。
下列關於專賣店與百貨公司之比較,何者正確? 1. 專賣店的產品線窄而深,百貨公司的產品線廣而淺 2. 專賣店的產品線窄而淺,百貨公司的產品線廣而深 3. 以顧客為尊的專業化經營管理為專賣店成功的重要指標,而除提供商品之外,產品相關知識的提供是百貨公司最大的特色 4. 百貨公司以消費者生活型態作訴求;專賣店各樓層分類清楚、商品屬性以選購品為主。
答案：(1) 專賣店的產品線窄而深,百貨公司的產品線廣而淺
解析：零售業態中，專賣店聚焦特定品類，產品線「窄而深」——品類集中但款式規格齊全；百貨公司彙集多種業種，產品線「廣而淺」——類別眾多但各類選擇相對有限，兩者特性恰好與選2相反。選3將產品知識特色歸於百貨公司、選4將生活型態訴求與樓層分類倒置，皆不正確，故僅選1正確描述二者差異。
下列員工訓練的方法,何者無法培訓出良好的服務? 1. 著重執行工作的技術性訓練 2. 讓有經驗的員工或主管示範工作技巧並傳授應有態度 3. 讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題 4. 著重良好服務的價值觀與態度的社會性訓練。
答案：(3) 讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題
假若訂購週期為3 週、前置時間為2 週、銷售率為每週四單位、安全庫存為3 單位,則預定 最大存貨為多少: 1. 22 2. 23 3. 24 4. 25 。
答案：(2) 23
解析：預定最大存貨（訂至水準）公式：最大存貨＝（訂購週期＋前置時間）×銷售率＋安全庫存。代入數值：訂購週期3週、前置時間2週，合計5週；每週銷售率4單位，故5×4＝20單位；再加安全庫存3單位，20＋3＝23單位。故預定最大存貨為23，對應選項2。
下列何者不是門市人員考核的功能? 1. 降低員工流動率 2. 提高門市作業效率 3. 節省培訓成本 4. 激勵員工士氣。
答案：(4) 激勵員工士氣
連鎖企業組織可概分幾層組織 1. 一層 2. 兩層 3. 三層 4. 四層。
答案：(3) 三層
解析：連鎖企業為兼顧管控與彈性，組織一般概分為三層：最上為「總部（總公司）」負責策略與後勤支援；中間設「區域管理中心（或事業部）」執行轄區督導；最下為「門市（店舖）」負責現場銷售與服務。此三層架構能平衡標準化與在地化，故連鎖企業組織可概分三層，對應選項3。
傳統市場中,小販的叫賣聲是符合賣場活性化中的何種? 1. 聽覺活性化 2. 視覺活性化 3. 觸覺活性化 4. 味覺活性化。
答案：(1) 聽覺活性化
解析：賣場活性化依感官可分為視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等類型。傳統市場小販以叫賣聲、廣播、音樂等聲音吸引顧客注意，屬於「聽覺活性化」。選項2視覺活性化指陳列、POP、燈光、色彩等；選項3觸覺活性化指商品試用、試摸等體驗；選項4味覺活性化多指試吃或食物香氣。叫賣聲本質為聲音刺激，故歸類聽覺活性化最為正確，答案為1。
下列何項非商店管理程序的步驟: 1. 遴選有效率的員工 2. 消除浪費 3. 激勵員工能達到更高的效率 4. 評核和獎賞員工。
答案：(2) 消除浪費
解析：商店管理程序的核心在於「人」的管理循環，包含遴選合適員工（用人）、激勵員工提升效率（領導）、評核與獎賞員工（控制）等步驟，均屬管理程序的一環。而「消除浪費」源自精實生產（Lean）與現場作業改善觀念，著重作業流程與成本控制，並非商店管理程序中標準的人事管理步驟。本題問「非」管理程序步驟者，故選2。選項1、3、4皆為管理者對人員所進行的計畫、領導與控制職能，屬正確的管理程序內容。
佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員,有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服,佳琪應該 如何處理才能贏得顧客的高度滿意? 1. 建議顧客直接購買回去,穿過之後不滿意再來退換 2. 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅,讓顧客能夠試穿 3. 幫顧客量身材,以確認衣服尺寸是否符合其身材 4. 請顧客改日再來選購。
答案：(2) 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅,讓顧客能夠試穿
解析：服飾專櫃面對抱小孩的顧客，最大障礙是無法雙手試穿。主動協助抱小孩或安排兒童專用椅，能解除顧客負擔、使其安心試穿，屬於「體貼且主動」的優質服務，最能提升滿意度，故選2。選項1建議直接買回再退換，增加退換貨成本且不負責任；選項3量身材雖有幫助，但無法解決「抱小孩無法試穿」的核心問題；選項4請改日再來則直接流失當下交易。服務人員應主動排除顧客障礙，而非推託。
下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的? 1. 設定目前門市能夠達到的服務品質標準 2. 訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 3. 掌握顧客期望與知覺的資訊,以便提升服務品質 4. 提供超出顧客期望的服務保證之訊息。
答案：(3) 掌握顧客期望與知覺的資訊,以便提升服務品質
解析：依服務品質缺口模式（SERVQUAL），要讓顧客感知超越期望，關鍵在蒐集並掌握顧客期望與知覺資訊，據以縮小差距、提升服務，故選3。選項1僅設定可達到的標準，只能滿足而非超越；選項2只訓練少數專人，難以讓所有接觸點顧客感受超標；選項4僅提供保證訊息，若實際體驗未跟上，反而擴大期望與感知落差。
物流中心系統內容可分為哪兩大項: 1. 物流作業系統、金流系統 2. 資訊流系統、金流系統 3. 商流系統、物流作業系統 4. 物流作業系統、資訊流系統。
答案：(4) 物流作業系統、資訊流系統
解析：物流中心系統依功能可劃分為兩大主軸：一是「物流作業系統」，負責進貨、儲存、揀貨、分類、出貨等實體流通作業的自動化與資訊化；二是「資訊流系統」，負責訂單、庫存、配送等資訊的蒐集、處理與傳遞，使物流作業得以協調運作。兩者相輔相成，資訊流統籌指揮物流作業。金流與商流雖為流通體系一環，但非物流中心系統內部的兩大構成項目，故選4。選項1、2、3將金流或商流納入，皆非物流中心系統本身的核心分類。
在藥妝店中,我們常見店家將促銷商品放在藍子裡,請問這屬於何種陳列方式? 1. 前進立體陳列 2. 溝構陳列 3. 虛陳列 4. 雜量陳列。
答案：(2) 溝構陳列
對店舖的安全性的檢查不可疏忽,下列那一項敘述是不正確? 1. 緊急照明系統,不須定期放電 2. 門或閘在開啟或關閉時均不得防礙走火通道,例如公用走廊、樓梯、後巷等 3. 所有逃生路線應暢通無阻,沒有被任何物件如架、櫃、箱、垃圾或儲物間等阻塞 4. 樓梯保持暢通無阻。
答案：(1) 緊急照明系統,不須定期放電
解析：依建築物消防安全設備設置相關規範，緊急照明設備應定期實施放電試驗，以確認蓄電池在停電時能正常供電，故「不須定期放電」的敘述錯誤；本題問不正確者，故選1。相反的，選項2、3、4均屬正確的消防安全要求：門閘開關不得妨礙走火通道，所有逃生路線與樓梯均須保持暢通無阻，不得堆放貨架、箱櫃或雜物，方能確保火災時人員安全疏散。店舖安全檢查即應落實此等項目。
在備貨時,會把商品分為哪三類: 1. 主力商品、特殊商品、有關商品 2. 主力商品、拳頭商品、 補充商品 3. 主力商品、補充商品、有關商品 4. 特殊商品、拳頭商品、有關商品。
答案：(3) 主力商品、補充商品、有關商品
解析：零售備貨管理依商品角色分三類：主力商品（核心銷售、高周轉）、補充商品（豐富深度、滿足特定需求）、有關商品（關聯性商品、促進連帶銷售）。此為標準商品分類架構，選項 3 正確。
刺激性商品的三種選擇重點之一為? 1. 戰略性的商品 2. 常備的商品 3. 日用性的商品 4. 具設計感的商品。
答案：(1) 戰略性的商品
解析：刺激性商品指能引發消費者衝動性購買、激起購買慾望的品項，其選擇重點包含「戰略性的商品」，亦即配合店舖整體經營策略、能創造話題與來客數的主打商品。選項2常備商品、選項3日用品均屬必要性、低涉入的民生消費，較不具刺激購買之特性；選項4具設計感商品雖能吸引目光，但並非教材所列三大選擇重點之一。故本題選1。刺激性商品的選擇重在策略定位，以帶動整體業績與商圈競爭力。
門市營運八力以下何者為非 1. 立地力 2. 商品力 3. 輔導力 4. 服務力。
答案：(3) 輔導力
解析：門市營運「八力」泛指評量店舖經營的關鍵能力，常見包含：立地力、商品力、服務力、販促力、情報力、管理力、財務力、形象力（或組織力）等。「輔導力」並非標準八力項目，係總部對加盟店之支援職能，故選3為非。選項1立地力指店址優勢；選項2商品力指商品結構與組合；選項4服務力指顧客服務品質，三者皆為八力之一。熟悉八力有助門市自我診斷經營弱項並擬定改善策略。
工作豐富化是 1. 工作的再設計 2. 工作的再分配 3. 工作的再調整 4. 工作的再創造,在員工任務和職責上包含更大的範圍。
答案：(4) 工作的再創造,在員工任務和職責上包含更大的範圍
解析：工作豐富化（Job Enrichment）屬工作設計的一環，指在原有工作上增加規劃、執行與控制的責任，擴大任務與職責範圍，使工作更具挑戰與意義（垂直負荷增加）。選項4完整說明其內涵；選項1「再設計」過於籠統，未點出擴大範圍之核心。故以工作再創造、包含更大範圍為正確。
以下何者不是零售商店的賣場設計的基本原則? 1. 易入 2. 易看 3. 易拿 4. 易用。
答案：(4) 易用
解析：零售賣場設計四大基本原則為「易入、易看、易拿、易買」，目的在降低顧客購物阻力、提升停留與購買意願，常見於連鎖便利商店與超市之動線規劃。易用指商品本身好操作，屬商品功能設計範疇，非賣場陳列與動線的基本原則，故選項4不是。
林太太到超級市場購物,在排隊等候結帳時,突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放,所有排在 她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯,這種情況讓林太太產生何種情緒? 1. 受到不公平待遇 2. 不受尊重 3. 不被信任 4. 被冷落。
答案：(1) 受到不公平待遇
解析：林太太依序排隊，後方顧客卻因新櫃檯開放而「插隊」結帳，她原應享有的先後順序被破壞，容易產生受到不公平待遇的感受。此為排隊心理學中「公平性」受損的情緒反應，與尊重、信任、冷落較無直接關聯。
客單價提升是指 1. 購買數量與購買價格 2. 購買數量 3. 購買數量與平均購買單價 4. 購買價格的提升。
答案：(3) 購買數量與平均購買單價
解析：客單價（ATV）= 總營業額 ÷ 交易筆數，亦可拆解為購買數量（IPC）× 平均購買單價。要提升客單價，必須同時著眼於增加顧客單次購買件數與提高單件商品平均價格，兩者缺一不可。
促銷企劃需先進行資料收集與分析,其內容不包括下列何者? 1. 商品分析 2. 媒體分析 3. 競爭者分析 4. 消費者分析。
答案：(2) 媒體分析
解析：促銷企劃前的資料收集與分析，重點在掌握「市場與對象」，通常包含商品分析（商品結構與毛利）、消費者分析（需求與購買行為）、競爭者分析（對手動態與價格）等。媒體分析係在確認促銷主題與預算後，進一步選擇廣告媒體與投放組合，屬企劃執行階段的決策，而非前期資料收集與分析的核心內容，故選2。選項1、3、4皆為企劃前應蒐集分析的基礎資訊，用以界定促銷目標與方向。
成功營運電子通路所需的資源,以下何者為非 1. 著名的品牌和可信任的形象、 2. 商品研發 3. 提供商品和服務的分類並提供獨特商品 4. 透過電子化提供商品和訊息。
答案：(2) 商品研發
解析：成功經營電子通路所需資源，包括具知名度與可信賴的品牌形象（選項1）、清楚的商品與服務分類並提供獨特商品（選項3）、以及透過資訊系統電子化提供商品與訊息（選項4）。商品研發（選項2）屬製造或商品開發端的職能，電子通路業者多為通路商，著重於商品組合、平台經營與顧客信任，未必須具備自行研發商品的能力，故選2。經營電子通路關鍵在於流量、信任與商品豐富度，而非研發能力。
消費者調查計畫步驟:1 . 調查的目的2 . 調查的對象3 . 調查的時間4 . 抽樣方法還有: 1. 電話的方法 2. 寄問卷調查 3. 訪問統計調查 4. 調查的方法。
答案：(4) 調查的方法
解析：擬定消費者調查計畫時，應先確立調查目的、對象、時間與抽樣方法，尚須明訂「調查的方法」，亦即資料蒐集的方式，如問卷、訪談或觀察等具體執行形式。選項1電話、選項2郵寄問卷、選項3訪問統計皆為調查方法的具體例子，而非與前述步驟並列的上位計畫項目；選項4「調查的方法」最能完整涵蓋各種資料收集技術，作為計畫的必要組成。故選4。計畫步驟應由上層架構到執行細節逐一界定。
下列何者不是活用數字分析的方法 1. 目標與實績比 2. 今年實績與去年實績比 3. 業績構成比之比較 4. 店與店實績比。
答案：(4) 店與店實績比
下列何者為非立地調查一般進行的主要目的 1. 能預估該立地的營業額及目標 2. 瞭解該立地的適性與否 3. 確認立地的租金高低 4. 預測該立地的未來性。
答案：(3) 確認立地的租金高低
解析：立地調查的核心目的在於評估該地點的商業適性（選項2）、預估潛在營業額與目標（選項1）以及分析未來發展性（選項4），以決定是否進駐。確認租金高低屬於成本效益分析或租約談判階段的具體執行細節，而非立地調查本身的主要調查目的。
門市管理有會議召開、班次交接作業、規劃進程事項、回饋上傳績效還有: 1. 當班重要事項傳達 2. 調整工作流程 3. 調整商品結構 4. 在職訓練安排。
答案：(3) 調整商品結構
顧客購物時優先考量選擇的地點條件為何? 1. 購物的便利性 2. 商品創新性 3. 配送服務 4. 商品 包裝。
答案：(1) 購物的便利性
解析：零售業立地理論中，顧客選擇購物地點的首要考量為「便利性」，包含地理位置易達性、交通便利度、停車容易度及營業時間配合度。商品創新性、配送服務、包裝屬於商品或服務層面的競爭優勢，影響的是回購率與品牌偏好，而非初次進店的地點選擇決策。
下列何項未能控制成本,來減少商店的營運費用 1. 店員工作適當安排 2. 商店有效維護 3. 能源管理 4. 增加員工人數。
答案：(4) 增加員工人數
解析：控制商店營運費用應從「降低成本」著手。店員工作適當安排可避免人力閒置與加班費；商店有效維護能延長設備壽命、減少修繕支出；能源管理可節約水電費。反之，「增加員工人數」會直接提高人事成本（薪資、勞健保、訓練費），不但未控制成本，反而擴大營運費用。題目問「未能控制成本」者，故選項4符合題意，為正確答案。
以下何者不是平衡計分卡經營績效評估的指標 1. 財務指標 2. 顧客指標 3. 內部流程指標 4. 服務指標。
答案：(4) 服務指標
解析：平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）由Kaplan與Norton提出，四大構面為財務、顧客、內部流程、學習與成長。服務指標並非獨立構面，而是分散落實於顧客與內部流程等構面中。故選項4服務指標不屬於BSC四大評估指標。選項1、2、3均為標準構面。故選4。
張先生到超級市場買了一個製冰盒,回家後發現製冰盒上有裂痕,於是送回超級市場要求換 貨,服務員無條件的就換了一個新品給張先生。這種情況讓張先生感受到何種情緒? 1. 受到公平待遇 2. 被尊重 3. 被信任 4. 被冷落。
答案：(3) 被信任
解析：服務員無條件換貨，代表店方相信顧客陳述屬實、未刻意損壞商品，這種「給予信任」的處理方式最能觸動消費者情感，讓顧客感受到被信任與尊重。選項1公平待遇、選項2被尊重雖相關，但「無條件」的核心意涵是建立在信任基礎上。選項4被冷落顯然錯誤。
下列何者不適合採用在職訓練的方式? 1. 新進員工訓練 2. 工作輪調訓練 3. 儲備幹部訓練 4. 外派受訓。
答案：(4) 外派受訓
解析：在職訓練（OJT）指在實際工作崗位上進行教學，適用「新進員工訓練」（崗位適應）、「工作輪調訓練」（多技能學習）、「儲備幹部訓練」（實務歷練）。「外派受訓」屬外部訓練/職前訓練，員工離開職場至外部機構學習，不屬在職訓練範疇。
下列何項不包含於競爭商圈 1. 低度競爭商圈 2. 飽和商圈 3. 過度競爭商圈 4. 主要商圈。
答案：(4) 主要商圈
解析：正確答案為4。商圈依競爭程度可區分為低度競爭商圈、飽和商圈與過度競爭商圈，三者皆屬「競爭商圈」範疇，用以評估區域競爭態勢。選項4「主要商圈」是依顧客來店距離與佔比所作的地理劃分（主要、次要、邊緣商圈），與競爭程度無關，故不包含於競爭商圈分類中。
以下何者不屬於零售商店的購後服務? 1. 禮品包裝 2. 調整與退貨 3. 安裝 4. 試穿( 吃) 。
答案：(4) 試穿( 吃)
下列何項不包含於商圈宏觀分析包括 1. 交通網路 2. 道路狀況 3. 自然障礙 4. 競爭者。
答案：(4) 競爭者
解析：商圈宏觀分析著重於大環境條件：交通網路（選項1）、道路狀況（選項2）、自然障礙如河流鐵路（選項3）、人口統計、法令限制等。競爭者（選項4）屬於微觀競爭環境分析（商圈微觀分析）的範疇，屬於具體對手的強弱、經營策略分析，非宏觀環境掃描項目。
下列何者不是零售店配備A T M(自動櫃員機)之目的 1. 交易的安全性 2. 交易地點方便性 3. 傳達零售店促銷廣告 4. 取代金融業專業服務。
答案：(4) 取代金融業專業服務
解析：零售店設置ATM目的在提升顧客便利性與安全，包含交易安全性（選項1，減少攜帶現金風險）、交易地點方便性（選項2，鄰里即時提款）、傳達促銷廣告（選項3，善用螢幕訊息行銷）。選項4「取代金融業專業服務」並非目的，ATM僅提供簡易金融交易，無法替代銀行理財、放款等專業服務，零售店亦無此企圖，故4為非目的選項。
下列有關在職訓練的敘述,何者不正確? 1. 學習過程中,員工會因不純熟而降低門市服務品質 2. 訓練簡單而成本低 3. 新進員工的生產力,在極短時間內可以快速提升 4. 員工可以邊做邊學。
答案：(3) 新進員工的生產力,在極短時間內可以快速提升
店舖遇到貪小便宜且需求贈品的顧客,下列那一項為不合宜的處理? 1. 建立可供門市遵循之標準,對於贈品亦應有所範圍 2. 如無贈品可送應委婉告知顧客 3. 一律不提供,但若主管指示、 顧客會客訴或視競爭店的作法再提供 4. 不可態度不佳被激怒或指責顧客。
答案：(3) 一律不提供,但若主管指示、 顧客會客訴或視競爭店的作法再提供
解析：處理貪小便宜顧客應建立一致標準（選項1）、委婉拒絕（選項2）、保持專業不指責（選項4）。選項3建議視主管指示、顧客投訴或競爭店作法隨意調整原則，屬於隨意變更標準、缺乏原則的錯誤做法，易造成員工執行混亂、顧客不公平待遇與成本失控。
下列何者不是銷售日報表內容 1. 天氣記錄 2. 營業額(含設定與達成) 3. 交易客數 4. 坪效分析。
答案：(4) 坪效分析
解析：銷售日報表（Daily Sales Report）為單日營運紀錄，內含日期、天氣、營業額（目標/實際）、客數、客單價、銷售明細等。「坪效分析」需以期間累積營業額除以總坪數計算，屬月報或年報分析指標，非日報表常規內容。
店舖遇到詐騙事件問題的應變與預防方法及管理,下列何者不正確? 1. 詐騙係刑法詐欺罪, 若對人恐嚇則為恐嚇危害安全罪 2. 平時應培養防範意識,以各種案例教育防騙防搶的應對、 現金管理及辨識偽鈔的方式 3. 被騙模式會一再被複製,所以暫不報警,應於第一時間於附近商店自行找歹徒以減少損失,找到時再通知警方迅速破案 4. 預防被騙以存疑至上為原則,對歹徒最好不理不睬,不輕易相信他人誇張不實之言論也不要掉以輕心透露店舖或個人資料。
答案：(3) 被騙模式會一再被複製,所以暫不報警,應於第一時間於附近商店自行找歹徒以減少損失,找到時再通知警方迅速破案
解析：遇詐騙應立即報警由專業單位偵查，選項3建議暫不報警、自行尋找歹徒極度危險且錯誤，可能導致證據湮滅、員工人身安全受威脅、犯罪者逃逸。正確做法為選項4：存疑原則、不輕信、保護資料；選項2：平時教育防範、辨識偽鈔；選項1：正確區分詐欺罪與恐嚇罪法條。
庫存管理,何者敘述錯誤: 1. 商品直接堆放於地面時,不可妨礙通道 2. 庫存需依類別存放, 並有系統化管理貯存 3. 倉庫應保持通風良好,溫度適當,以免影響品質 4. 需定期消毒或設防鼠防蟑設備。
答案：(1) 商品直接堆放於地面時,不可妨礙通道
解析：專業庫存管理強調商品應離地存放（使用棧板、貨架），避免直接置於地面造成受潮、蟲害與底部損壞。選項1以「直接堆放於地面」為前提，僅要求不阻礙通道，未傳達「不應落地」之正確核心觀念，故為四者中最不恰當之敘述。選項2依類別系統化存放、選項3保持通風與適溫、選項4定期消毒與防鼠防蟑，皆為標準且正確之庫存與5S管理原則。因此本題錯誤者為選項1。
管理者應具備四種統制的能力,以下何者為非 1. 確立實行標準 2. 測定實行成果及報告 3. 完善的市場調查 4. 視評定結果採取行動。
答案：(3) 完善的市場調查
解析：管理統制四步驟為：確立標準→測量績效→比較差異→採取矯正行動。選項 1、2、4 分別對應步驟一、二、四；選項 3「完善的市場調查」屬行銷研究範疇，非統制程序核心要素。
屈臣氏廣告說,我發誓屈臣氏是最便宜的,其在全省擁有多家分店,標榜「買貴退差價」活 動,為因應此一活動,該公司的採購部門宜採下列何種採購方式? 1. 分散採購 2. 集中採購 3. 市場採購 4. 零星採購。
答案：(2) 集中採購
解析：屈臣氏全省多家分店推行「買貴退差價」需統一低價採購以降低成本並確保價格一致性，集中採購可發揮大量採購議價力、管控品質與價格，符合連鎖通路因應低價承諾的策略需求。
11 月的第二個禮拜的週四是薄酒萊的上市日期,請問,此時薄酒萊對於賣場而言是屬於賣場 中的? 1. 主力商品 2. 輔助商品 3. 展示商品 4. 重要商品。
答案：(1) 主力商品
解析：博若萊新酒每年 11 月第三個星期四解禁（題目說第二個星期四為誤述，但考試慣例視為新酒上市日），上市初期極具話題性與吸客力，屬賣場當期「主力商品」以帶動人流與連帶銷售。
有效的商店員工工作行程安排需要下列何種項目 1. 每天每小時的P O S 銷售資料 2. 顧客購買力 3. 商店位址 4. 商品價格。
答案：(1) 每天每小時的P O S 銷售資料
解析：有效員工排班需依據「每天每小時的POS銷售資料」分析客流高峰與低點，精準配置人力。銷售資料反映實際購買行為與流量分布，是排班決策的核心依據。選項2顧客購買力屬商圈分析指標，非排班即時依據；選項3商店位址為固定變數；選項4商品價格影響銷售但非排班直接依據。人力成本佔比高，精準排班需以銷售數據驅動。
服務業對人員管理除了相關規定應符合勞基法外,下列述敘何者有誤? 1. 違反勞動契約或公司簽約工作規則,情節重大者,可終止僱用契約 2. 兼職人員須滿18 歲才能任用,且不得上20 : 00 ~06 : 00 時段班別 3. 依法設置勞工名卡,否則處二仟元以上、二萬元以下罰緩 4. 遵守公司管理規章並能謹守職業分際、保守營業秘密及防範指導。
答案：(2) 兼職人員須滿18 歲才能任用,且不得上20 : 00 ~06 : 00 時段班別
下列何項不包含於位址選擇之三個層面來加以研討 1. 特定地點分析 2. 地區分析 3. 交易商圈分析 4. 次要商圈。
答案：(4) 次要商圈
解析：店址選擇三層面分析為：①地區分析（宏觀經濟、人口、法規）、②交易商圈分析（商圈範圍、顧客特性、競爭）、③特定地點分析（交通、可見度、租金）。「次要商圈」僅為商圈分析中之分層概念，非獨立分析層面。