民國100年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第29題
當店舖面臨行家、專家或自認為自已為正確而他人錯時,此時何者處理為不合宜
題目
當店舖面臨行家、專家或自認為自已為正確而他人錯時,此時何者處理為不合宜
- (1) 可適時說明,但不可爭辯
- (2) 在和顧客不滿意的溝通過程,當場即可找出原因判斷孰是孰非
- (3) 肯定顧客的專業,檢討可能發生之原因
- (4) 有必要時透過總公司鑑定,再婉轉與顧客說明
官方答案
(2) 在和顧客不滿意的溝通過程,當場即可找出原因判斷孰是孰非
解析
面對自認專家或堅持己見的顧客，門市服務原則以「化解對立、維持關係」為優先。合宜做法包括：適時說明但不爭辯（選項1）、肯定其專業並檢討可能原因（選項3）、必要時請總公司鑑定再婉轉說明（選項4）。選項2「當場找出原因判斷孰是孰非」並不合宜，因在顧客不滿情緒當下直接論斷對錯，易激化衝突、損害顧客關係，亦違反「顧客導向」與「避免爭辯」的服務倫理。處理重點應先安定情緒、蒐集事證，而非現場分高下，故不合宜者為選項2。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。