民國100年 第1梯次 18100 門市服務乙級 學科歷屆試題與答案，共 80 題可線上瀏覽，適合查詢考古題、題庫與解答。
依S E R V Q U A L 量表五個構面衡量服務品質,以下何者為非 1. 可靠性 2. 反應力 3. 感受性 4. 同理心。
答案：(3) 感受性
解析：SERVQUAL 服務品質量表由Parasuraman等人提出，五個構面為：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、反應性／反應力（Responsiveness）、保證性（Assurance）、同理心（Empathy）。題目選項1可靠性、2反應力、4同理心均屬五構面；選項3「感受性」並非SERVQUAL標準構面名稱（應為有形性或保證性）。故為非者選3。
店舖財產安全管理運作中有大量現金流量,下列那一項為正確的觀念? 1. 利用現金收付期間差異可先挪用他途再歸還 2. 以營業額及現金流量多寡來判斷經營是否真正獲利 3. 一套有效的帳務制度有助營業、財產及現金的管理 4. 財產安全管理中現金是最不易管理的。
答案：(3) 一套有效的帳務制度有助營業、財產及現金的管理
解析：正確觀念是建立一套有效的帳務制度。店舖現金流量大，需透過完善帳務制度記錄營收、支出與財產變動，才能落實營業管理、財產安全與現金控管，並便於盤點與查核，防範弊端。選項1挪用現金屬侵占行為，違反財產安全管理；選項2營業額與現金流量僅反映資金進出，不代表真正獲利，獲利須扣除成本與費用；選項4現金因有明確數字與收支憑證，反而較易管理，並非最不易管理。因此選3。
工作豐富化是 1. 工作的再設計 2. 工作的再分配 3. 工作的再調整 4. 工作的再創造在員工任務和職責上包含更大的範圍。
答案：(4) 工作的再創造在員工任務和職責上包含更大的範圍
解析：工作豐富化（Job Enrichment）由赫茲伯格提出，指在工作垂直方向上加深，賦予員工更多規劃、執行與控制的權責，使任務與職責涵蓋更大範圍，提升成就感與自主性。選項4所述「在員工任務和職責上包含更大的範圍」正符合此定義。選項1工作再設計是較廣泛的上位概念；選項2再分配、選項3再調整多指水平調度或工作量重新安排，未觸及責任深化。故選4。
下列何者會導致門市人力配置不順利 1. 兼職人員無法按照標準規則進行作業 2. 店長在營業時間中,監督門市作業是否按照配置計畫進行 3. 供應商來的時候由店長接待 4. 顧客詢問有關商品的問題由門市服務人員接待。
答案：(1) 兼職人員無法按照標準規則進行作業
解析：門市人力配置不順利的主因通常為：兼職人員未依標準作業程序（SOP）執行、店長被供應商接待等非營運核心事務佔用、或缺乏即時監督機制。選項 2 屬店長正常監督職責，選項 4 屬服務人員本職工作，均不會導致配置不順；選項 3 店長接待供應商會分散管理注意力，且選項 1 兼職人員無法依規作業最直接影響配置品質，綜合判斷選項 1 為最關鍵原因。
商品驗收須注意事項,以下何者為非 1. 商品名稱 2. 商品說明 3. 商品數量 4. 商品規格。
答案：(2) 商品說明
解析：商品驗收重點在核對實體貨品與訂單是否相符，應注意商品名稱、數量、規格、品質、單價、有效期限等項目。商品說明係指產品本身的用途、用法等介紹文字，屬商品內附資訊或行銷內容，並非驗收時必要的核對要項，故為「非」。選項1、3、4均為驗收核心檢查點：名稱確認品項、數量點收、規格核對型號，皆不可省略。故選2。
未在指定到期日收到的採購訂單稱為 1. 緊急訂單 2. 特殊訂單 3. 逾期訂單 4. 待命訂單。
答案：(3) 逾期訂單
解析：採購訂單（Purchase Order）載明交貨期限，若供應商未能在指定到期日前送達，該筆訂單即屬逾期，稱為逾期訂單，門市須追蹤催貨或改採其他補貨方式以免缺貨。選項1緊急訂單是因急需而下的單；選項2特殊訂單指非例行、客製化商品；選項4待命訂單並非標準採購術語。三者均非指未按期到貨。故選3。
庫存管理,何者敘述錯誤 1. 商品直接堆放於地面時,不可妨礙通道 2. 庫存需依類別存放,並有系統化管理貯存 3. 倉庫應保持通風良好,溫度適當,以免影響品質 4. 需定期消毒或設防鼠防蟑設備。
答案：(1) 商品直接堆放於地面時,不可妨礙通道
解析：庫存管理基本原則：商品嚴禁直接堆放地面，應使用貨架、托盤隔離濕氣、汙染並利搬運。選項1敘述「不可妨礙通道」暗示允許堆地面，違反規範。選項2-4符合分類管理、環境控制、防蟲鼠標準作業。
顧客在電視節目上觀看產品的說明與介紹,透過電話來訂購產品稱為下列何項 1. 電視購物 2. 型錄郵購 3. 直效行銷 4. 電子商務。
答案：(1) 電視購物
解析：顧客透過電視節目觀看產品展示與說明，再以電話下單訂購，此型態即為電視購物（電視家庭購物）。選項2型錄郵購是依紙本型錄以郵寄或傳真訂購；選項3直效行銷是含電視購物在內的廣義通路統稱，非本題最貼切的特定名稱；選項4電子商務係以網際網路交易。本題情境明確指向電視媒體結合電話訂購，故選1。
顧客要求退換貨或退款的處理,何者不正確 1. 無論原因,超過7 天不可退換貨或退款 2. 要求退換貨依據公司政策作合理判定執行 3. 藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 4. 最好在服務台或指定地點進行作業。
答案：(1) 無論原因,超過7 天不可退換貨或退款
解析：正確的退換貨處理應依公司政策與實際原因合理判定，非一律禁止。選項1「無論原因，超過7天不可退換貨」過於武斷且不正確，因商品瑕疵、標錯價或公司保證期間等因素，仍可能受理，且消費者保護法對特定情形亦有規範，不能一概拒絕。選項2依政策判定、選項3蒐集原因作為改善依據、選項4於服務台指定地點作業均為妥善做法。故不正確者為1。
在備貨時,會把商品分為哪三類 1. 主力商品、特殊商品、有關商品 2. 主力商品、拳頭商品、 補充商品 3. 主力商品、補充商品、有關商品 4. 特殊商品、拳頭商品、有關商品。
答案：(3) 主力商品、補充商品、有關商品
解析：門市備貨（商品組合規劃）通常將商品分為三類：主力商品（營收主要來源、具競爭力的核心商品）、補充商品（搭配主力、增加選擇的輔助品）、有關商品（與主力相關聯的關聯商品，促進交叉購買）。此三分法為零售經營常用分類。選項2的拳頭商品係主力商品的別稱，與主力重複而非第三類；選項1、4含特殊商品，非標準三分類。故選3。
以下何者不是平衡計分卡經營績效評估的指標 1. 財務指標 2. 顧客指標 3. 內部流程指標 4. 服務指標。
答案：(4) 服務指標
解析：平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）由Kaplan與Norton提出，四大構面為財務、顧客、內部流程、學習與成長。服務指標並非獨立構面，而是分散落實於顧客與內部流程等構面中。故選項4服務指標不屬於BSC四大評估指標。選項1、2、3均為標準構面。故選4。
下列何項是商店經理今日領導員工最大的挑戰 1. 激勵員工的潛力 2. 加薪 3. 減薪 4. 資遣員工。
答案：(1) 激勵員工的潛力
解析：現代門市經理領導員工最大挑戰在於「激勵員工的潛力」。加薪(2)、減薪(3)、資遣(4)僅屬薪資或人事處置手段，非領導核心；在少子化、人力短缺與世代差異下，如何激發員工主動性、潛能與向心力，提升服務品質與門市績效，才是領導與留才的關鍵挑戰。故選1。
以下何者指標不適於來評估商店的銷售效果 1. 平均經過該地區的人數 2. 進入商店的百分比 3. 進入商店且購物的百分比 4. 損益平衡分析。
答案：(4) 損益平衡分析
解析：評估商店銷售效果的指標，通常針對「來客轉換漏斗」與店內作業設計，例如平均經過該地區的人數（衡量商圈潛在客源）、進入商店的百分比（入店率）、進入商店且購物的百分比（成交轉換率），三者皆能直接反映吸客與銷售成效。而「損益平衡分析」是依固定成本、變動成本與售價，計算損益平衡點（銷售量＝固定成本÷（單價－單位變動成本）），屬財務獲利與成本結構工具，重點在「何時不虧損」，並非直接衡量銷售效果好壞，故不適於評估銷售效果。
下面何項不是一位想要進入零售業的求職者應具備的條件 1. 可以了解顧客的需求及為工作團隊盡心盡力 2. 不需懂得變通,固執己見 3. 決策時需快速且正確 4. 懂得分析資料及預測市場上未來的趨勢。
答案：(2) 不需懂得變通,固執己見
解析：題目問「不是」求職者應具備的條件。選項2「不需懂得變通、固執己見」為負面特質，零售現場需彈性應對顧客與突發狀況，固執己見不利服務與團隊合作，故不應具備。選項1了解需求與團隊合作、選項3快速正確決策、選項4分析資料與預測趨勢，均為零售從業者應有條件，故選2。
下列何者不是E O S 系統的優點 1. 提高店舖管理的水準 2. 提高訂購情報的精確度 3. 強化庫存量管理 4. 加強商品銷售管理去除死貨。
答案：(4) 加強商品銷售管理去除死貨
解析：EOS（Electronic Ordering System，電子訂貨系統）連結門市與供應商，優點在提升訂購效率與準確度，包括提高訂購情報精確度（選項2）、強化庫存量管理（選項3），並可輔助提升店舖管理水準（選項1）。然而「加強商品銷售管理、去除死貨」主要依賴 POS 銷售時點系統對銷售資料的統計分析，而非訂貨系統職能。EOS 核心在於「訂」而非「賣」，不直接負責銷售管理或滯銷品淘汰，故選項4不屬 EOS 優點。
哪些動作是門市人員不應該在賣場表現出來的 1. 協助指引商品的正確位置 2. 隨時注意商品的保存期限 3. 保持通道的順暢 4. 吃喝蹲坐。
答案：(4) 吃喝蹲坐
解析：門市人員在賣場應展現專業服務：協助指引商品位置(1)、注意保存期限確保商品安全(2)、保持通道順暢(3)均屬正確行為。而「吃喝蹲坐」是個人懈怠、不雅且占用服務空間的舉動，損害店面形象與顧客觀感，是賣場中不應出現的動作，故選 4。其餘三項皆為應有的正確服務表現。
客單價提升是指 1. 購買數量與購買價格 2. 購買數量 3. 購買數量與平均購買單價 4. 購買價格的提升。
答案：(3) 購買數量與平均購買單價
解析：客單價（ATV）= 總營業額 ÷ 交易筆數，亦可拆解為購買數量（IPC）× 平均購買單價。要提升客單價，必須同時著眼於增加顧客單次購買件數與提高單件商品平均價格，兩者缺一不可。
下列何者不是零售店招募員工的主要來源 1. 同業挖角 2. 商店的老顧客 3. 校園徵才 4. 員工的親朋好友。
答案：(1) 同業挖角
解析：零售店招募員工主要來源，泛指常態、合法且普遍使用的管道，包含校園徵才（選項3，吸收新血）、員工親朋好友（選項4，內推轉介）、商店老顧客（選項2，熟悉品牌且服務意願高）。而「同業挖角」（選項1）是向競爭對手高薪挖走人才，雖偶發，但涉及成本、忠誠度與商業倫理，並非零售店徵才的「主要」或常態來源，也不利長期人力穩定。故題目問「不是主要來源」者，應選同業挖角。
小規模寬淺型門市賣場在運用其空間,下列敘述何者正確 1. 可採店頭行銷方式 2. 最好能將顧客誘導深入店內 3. 可供顧客仔細從容挑選 4. 最好是直的移動路線。
答案：(1) 可採店頭行銷方式
解析：「小規模寬淺型」賣場指店面寬度大、縱深淺，顧客自入口即可看見大部分陳列，難以誘導深入店內。因此適合採「店頭行銷」，將主力商品與促銷置於門口、櫥窗以吸引入店與衝動購買。選項2誘導深入、選項3從容挑選、選項4直線動線均適用於縱深型賣場；寬淺型因深度不足，以店頭陳列最有效，故選1。
下列何項非服務零售型態 1. 租賃服務 2. 維修服務 3. 醫療服務 4. 服飾專賣店。
答案：(4) 服飾專賣店
解析：零售型態分為「商品零售」與「服務零售」。服務零售以提供無形服務為主，如租賃服務（選項1，提供資產使用權）、維修服務（選項2，提供技術修護）、醫療服務（選項3，提供健康照護），皆屬服務業態。而「服飾專賣店」（選項4）以販售有形商品（衣服）為核心，銷售標的為商品本身而非服務，故不屬服務零售型態。題目問「非服務零售型態」者，答案為 4。
下列何者不是組成顧客期望的因素 1. 取自親朋好友與廣告的資訊 2. 門市服務人員的數量 3. 從其他零售店處所獲得的經驗 4. 接受服務時的心理狀態。
答案：(2) 門市服務人員的數量
解析：顧客期望是顧客購買前對服務或商品抱持的預期水準，組成因素包括：來自親朋好友與廣告的資訊（選項1，口碑與行銷溝通）、從其他零售店累積的經驗（選項3，過往消費比較基準）、接受服務時的心理狀態（選項4，當下情緒與需求），皆屬顧客主觀認知與外部資訊。而「門市服務人員的數量」（選項2）是企業內部編制與作業配置，屬供給面條件，不直接構成顧客心中期望內涵，故選項2不是組成因素。
下列那一項不是有關顧客服務的抱怨 1. 服務人員上班嚼口香糖 2. 等待結帳的時間太長 3. 商品維修費用太貴 4. 商品價格太貴。
答案：(4) 商品價格太貴
解析：顧客服務抱怨是針對「服務過程與態度」產生的不滿，如服務人員上班嚼口香糖（選項1，違反服務禮儀）、等待結帳時間太長（選項2，作業效率差）、商品維修費用太貴（選項3，售後服務收費爭議）。而「商品價格太貴」（選項4）是針對商品本身定價高低，屬「價格抱怨」而非服務抱怨，不滿來源是價格策略而非服務品質。題目問「不是有關顧客服務的抱怨」者，應選商品價格太貴。
用於監控及管理與商品相關的資料檔,用以支援前台作業所需的各項功能的是 1. 前台系統 2. 後台系統 3. 客服系統 4. 管理系統。
答案：(2) 後台系統
解析：門市資訊系統分前台（Front Office）與後台（Back Office）。前台系統（選項1）直接面對顧客，處理收銀結帳與銷售；而「後台系統」（選項2）負責監控管理商品基礎資料檔（商品主檔、價格檔、庫存檔、廠商檔），並將資料傳送至前台，支援收銀、進退貨、庫存查詢等功能。簡言之，後台是資料管理與決策支援中樞，前台是資料執行端。題幹所述「監控管理商品資料檔、支援前台作業」正是後台系統功能。
下列共有幾項是令人反感的服務?a . 顧客正挑挑檢檢時馬上整理;b . 新手上線;c . 不理不睬; d . 講話粗魯;e . 一問三不知;f . 急著推薦商品;g . 不買態度就變;h . 退換貨時表情不悅 1. 八項 2. 七項 3. 六項 4. 五項。
答案：(2) 七項
解析：判斷八項是否屬令人反感服務：a 顧客挑選時馬上整理（打擾，反感）；b 新手上線（僅經驗不足，非刻意惹厭，不列）；c 不理不睬（漠視，反感）；d 講話粗魯（態度惡劣，反感）；e 一問三不知（專業不足，反感）；f 急著推薦商品（強迫推銷，反感）；g 不買態度就變（差別待遇，反感）；h 退換貨表情不悅（態度差，反感）。僅 b 不屬反感，其餘 a、c、d、e、f、g、h 共七項皆令人反感，故答案為 2（七項）。
下列何項不包含於增加市場滲透的方法 1. 在目標市場上,透過開店數,以吸引新顧客 2. 賣場的清潔 3. 展示商品增加衝動性購買 4. 訓練銷售人員進行越區銷售。
答案：(2) 賣場的清潔
解析：市場滲透（Market Penetration）屬安索夫矩陣中「現有產品×現有市場」的成長策略，目標是在既有市場提高佔有率。增加滲透的具體做法包括：擴大開店數吸引新顧客（選項1）、強化商品展示刺激衝動性購買（選項3）、訓練人員進行越區（交叉）銷售以提高客單價（選項4）。至於賣場的清潔（選項2）屬店面環境維護與服務品質的基礎管理，並非直接提升市場佔有率的滲透手段，而是維持營運水準的例行工作。清潔雖重要，但歸屬「清潔原則」範疇，與滲透策略的成長導向不同，故不包含於增加市場滲透的方法者為選項2。
一地區商店是否飽和,可以經由既有店 1. 來客數 2. 客單價 3. 營業額 4. 毛利率的大小來判斷是否可選擇此地點開店。
答案：(3) 營業額
解析：判斷某地區商店是否飽和，主要觀察既有店的「營業額」表現。若區域內既有店營業額偏低或成長停滯，表示市場需求已被既有店吸收、趨近飽和，不宜再進入；若營業額尚佳則仍有空間。來客數、客單價、毛利率僅反映單店經營細節，無法直接判斷整體市場飽和度，故以既有店營業額為判準，選 3。
貨物為顧客所擁有,業者僅提供其服務不曾牽涉到貨物所有權,為下列何項服務 1. 維修服務 2. 租賃服務 3. 醫療服務 4. 金融服務。
答案：(1) 維修服務
解析：此題考服務業中「所有權是否移轉」的區分。維修服務（選項1）的標的是顧客原本擁有的物品，業者僅提供修護勞務，貨物所有權自始至終屬顧客，業者不涉及商品買賣與所有權轉移，符合題意。相對地，租賃服務（選項2）標的物為業者所有、僅暫讓使用權；醫療服務（選項3）與金融服務（選項4）雖也不移轉貨物所有權，但其標的非「顧客所擁有之貨物」，而是專業技術或資金服務。故以「貨物為顧客所擁有、業者僅提供服務」為定義核心時，正確答案為維修服務。
門市盤點報表法,下列哪個錯誤 1. 零售價盤點法 2. 成本會計法 3. 盤損與盤盈的意義 4. 分析問題點並提出改進建議。
答案：(4) 分析問題點並提出改進建議
當店舖面臨行家、專家或自認為自已為正確而他人錯時,此時何者處理為不合宜 1. 可適時說明,但不可爭辯 2. 在和顧客不滿意的溝通過程,當場即可找出原因判斷孰是孰非 3. 肯定顧客的專業,檢討可能發生之原因 4. 有必要時透過總公司鑑定,再婉轉與顧客說明。
答案：(2) 在和顧客不滿意的溝通過程,當場即可找出原因判斷孰是孰非
解析：面對自認專家或堅持己見的顧客，門市服務原則以「化解對立、維持關係」為優先。合宜做法包括：適時說明但不爭辯（選項1）、肯定其專業並檢討可能原因（選項3）、必要時請總公司鑑定再婉轉說明（選項4）。選項2「當場找出原因判斷孰是孰非」並不合宜，因在顧客不滿情緒當下直接論斷對錯，易激化衝突、損害顧客關係，亦違反「顧客導向」與「避免爭辯」的服務倫理。處理重點應先安定情緒、蒐集事證，而非現場分高下，故不合宜者為選項2。
戰略商品的銷售 1. 不屈不撓地銷售 2. 以破壞價格向對手挑戰 3. 銷售時不必注意其他公司的上市量 4. 不用開闢新途徑而銷售。
答案：(1) 不屈不撓地銷售
解析：戰略商品（策略性商品）是門市用以建立競爭優勢、吸引來客的重點品項，其銷售需積極經營。正確做法應「不屈不撓地銷售」（選項1），亦即主動、持續向目標客群推廣，以發揮帶客與形象功能。選項2以破壞性價格挑釁對手，易陷惡性削價、損及利潤；選項3主張不必注意他司上市量，忽略競品動態將喪失戰略調整先機；選項4認為不必開闢新途徑，則背離戰略商品需拓展通路的積極屬性。故唯一正確敘述為選項1。
下列何項非零售商功能 1. 提供多樣化的產品和服務 2. 產品分裝 3. 維持固定存貨 4. 產品製造。
答案：(4) 產品製造
解析：零售商（Retailer）介於批發與消費者之間，主要功能為：提供多樣化產品與服務滿足終端需求（選項1）、進行「產品分裝」即將大包裝拆售方便購買（選項2）、維持適當且固定的存貨水位以因應即時購買（選項3），三者均屬零售流通職能。至於「產品製造」（選項4）屬生產者（製造商）的職能，零售商原則上不從事生產，僅負責買賣與流通。故非零售商功能者為選項4。
下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作 1. 人力盤點 2. 員工考核 3. 銷售計畫 4. 工作評估。
答案：(3) 銷售計畫
注重店內格調,定期維護與清理,是掌握 1. 品質 2. 服務 3. 顧客 4. 清潔原則。
答案：(4) 清潔原則
解析：題幹所述「注重店內格調、定期維護與清理」直接對應門市管理的「清潔原則」（選項4）。清潔原則要求賣場整潔、設備維護與環境美感，藉定期清掃與保養維持格調，提升顧客購物體驗與店舖形象。選項1品質多指商品本身良窳；選項2服務指人員態度與作業流程；選項3顧客指客群經營。雖清潔會間接影響品質、服務與顧客感受，但題幹強調的「維護與清理」行動本身，正是掌握清潔原則的具體作為，故答案為選項4。
下列何項不是商店營運主要的議題 1. 超級市場和餐廳需要特別的冷藏設備 2. 能源管理:照明、暖氣 3. 冷氣的管理費用 4. 賣場裝潢。
答案：(4) 賣場裝潢
解析：商店營運（日常經營）主要議題多為持續性、影響成本與作業的項目：超市與餐廳需特殊冷藏設備以利生鮮保存（選項1）、能源管理涵蓋照明與暖氣以控管支出（選項2）、冷氣管理費用亦是日常耗能成本（選項3），皆屬營運面課題。相對地，「賣場裝潢」（選項4）多為開店或改裝時的一次性設計與資本支出，雖影響氛圍，但不屬日常營運持續管理的核心議題。故非商店營運主要議題者為選項4。
毛利率= 1. 商品售價-銷貨成本 2. 毛利額÷ 營業額 3. 商品售價-進貨成本 4. 毛利額÷ 客單價。
答案：(2) 毛利額÷ 營業額
解析：毛利率的定義為毛利額除以營業額（或淨銷貨額），再乘以 100% 表達為百分比。選項 1 與 3 描述的是「毛利額」的計算方式，而非比率；選項 4 的分母「客單價」無意義。
下列何項不包含於零售商定義一個交易商圈之資訊 1. 是顧客磁點 2. 人口普查 3. 居住分類 4. 次要商圈。
答案：(4) 次要商圈
解析：劃定交易商圈的基礎資訊包括：人口普查資料（人口數、年齡、所得）、居住分類（住宅、商業、工業區）以及顧客磁點（大型賣場、捷運站、學校等）。「次要商圈」是劃分結果的層級，而非輸入資訊。
下列構成顧客滿意的要素何者不正確 1. 提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 2. 以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 3. 強化商品服務、人員服務及活動設計 4. 提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價。
答案：(2) 以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度
解析：顧客滿意度屬於主觀心理感受，無法直接以營業數字（客觀量化指標）衡量；需透過問卷調查、神秘顧客、抱怨處理等定性與定量並重的方式評估。選項 1、3、4 均為提升滿意度的正確構面。
對購物中心(S h o p p i n g C e n t e r )立地敘述,下列那一項為錯誤 1. 立地有計劃或專業開發大規模集合式商店的商圈及建設 2. 其中以百貨公司、超市、專門店為核心店舖 3. 小型購物中心商圈面積約有五百平方公尺,商圈人口約為五百至二千人次 4. 有各種可比較購買之專門店及附帶設施,有休閒設施及廣闊的停車場。
答案：(3) 小型購物中心商圈面積約有五百平方公尺,商圈人口約為五百至二千人次
解析：依購物中心規模分級，小型購物中心（社區型）樓地板面積通常在 1 萬～5 萬平方公尺，商圈人口 3 萬～10 萬人。題目所述「五百平方公尺、五百至二千人」遠小於實務定義，屬鄰里型便利商店規模。
那一項並非管理報表分析之目的 1. 暸解員工之適任程度 2. 評估門市過去之經營績效 3. 衡量門市目前之財務狀況 4. 預測門市未來之發展趨勢。
答案：(1) 暸解員工之適任程度
林太太到超級市場購物,在排隊等候結帳時,突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放,所有排在 她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯,這種情況讓林太太產生何種情緒? 1. 受到不公平待遇 2. 不受尊重 3. 不被信任 4. 被冷落。
答案：(1) 受到不公平待遇
解析：林太太依序排隊，後方顧客卻因新櫃檯開放而「插隊」結帳，她原應享有的先後順序被破壞，容易產生受到不公平待遇的感受。此為排隊心理學中「公平性」受損的情緒反應，與尊重、信任、冷落較無直接關聯。
門市商品採購應以 1. 顧客需求 2. 公司政策 3. 老板喜好 4. 採購部門決定為主,若存在落差, 亦應即時反應與回報。
答案：(1) 顧客需求
解析：門市採購核心在滿足顧客需求，依據銷售資料與顧客偏好決定進貨品項與數量；公司政策、老板喜好、採購部門決定皆為內部因素，若與顧客需求落差應即時回報調整，以免造成缺貨或積壓。
小孩子在店舖中奔跑,不慎摔倒而撞到貨架設施,下列述敘何者有誤 1. 平時注意安全問題或提醒及緊急應變處理 2. 關心小孩並注意其是否受傷,作必要的護理或送醫 3. 貨架轉角設計方型、多角型或任意配置,或側面常有許多陳列須特別注意其安全性 4. 設備若有損害之可能性時應先報修待維修人員到達再暫停使用。
答案：(4) 設備若有損害之可能性時應先報修待維修人員到達再暫停使用
下列何項非商店管理程序的步驟 1. 遴選有效率的員工 2. 消除浪費 3. 激勵員工能達到更高的效率 4. 評核和獎賞員工。
答案：(2) 消除浪費
解析：商店管理程序的基本步驟為：計劃、組織、領導、控制（PDCA 循環）。「遴選員工」屬組織/用人、「激勵員工」屬領導、「評核獎賞」屬控制。「消除浪費」屬精實管理/作業改善技術，非管理程序的基本步驟。
下列何者不是銷售日報表內容 1. 天氣記錄 2. 營業額(含設定與達成) 3. 交易客數 4. 坪效分析。
答案：(4) 坪效分析
解析：銷售日報表（Daily Sales Report）為單日營運紀錄，內含日期、天氣、營業額（目標/實際）、客數、客單價、銷售明細等。「坪效分析」需以期間累積營業額除以總坪數計算，屬月報或年報分析指標，非日報表常規內容。
下列有關零售店的人力資源之敘述,何者正確 1. 零售工作是純屬於勞動密集的工作 2. 小型零售店員工不分時段別、日別、勞務量有不同人員的設定 3. 在門市服務人員流動性很高的情形下,師徒制可維持門市服務的品質 4. 人員編制係依人員生產性指標來估算總人數及從職務分析的工作量作為推算的基礎。
答案：(4) 人員編制係依人員生產性指標來估算總人數及從職務分析的工作量作為推算的基礎
解析：人員編制的核心依據是「職務分析」所衍生的工作量標準，搭配「人員生產性指標」（如人均產值、服務效率）來推算所需總人數，這是人力資源規劃的標準流程。選項1錯誤，現代零售已引入科技輔助，非純勞動密集。選項2錯誤，小型店同樣需依客流高峰/平日、平日/假日排班差異配置人力。選項3師徒制雖有助傳承，但流動率高時難以有效維持品質，非根本解方。
下列何項不包含於使用資料分析商店潛在的位址,包括 1. G I S 資料 2. 品牌發展索引、人口索引 3. 可比較的商店分析 4. 飽和商圈。
答案：(4) 飽和商圈
解析：運用資料分析潛在店址的方法包括GIS地理資訊系統資料（選項1）、品牌發展指數與人口指數等市場指標（選項2）、以及可比較商店分析（選項3）評估類似店表現。選項4「飽和商圈」係指該商圈已有過多同質店、市場趨於飽和的狀態描述，並非一項用於分析的資料類型或方法，故不包含在資料分析項目中。
下列有關工作說明書用途的敘述,何者不正確 1. 讓應徵者瞭解工作內容 2. 讓新進員工知道自己被期待做什麼 3. 作為日後商品管理的基礎 4. 提供在職員工的實際工作內容與應負責任是否符合的比較考核。
答案：(3) 作為日後商品管理的基礎
解析：工作說明書描述的是職位的工作內容、責任、資格條件等「人」的層面資訊，主要用於徵才、入職導向、績效考核依據（選項1、2、4）。商品管理屬於「物」的管理範疇，其基礎為商品資料、採購計畫、庫存標準等，與工作說明書無直接關聯。
以下何者不是門市營業績效提升的項目 1. 達成銷售預算與業績的管理 2. 節省營業經費預算與有效的開銷 3. 人力資源的開發與訓練 4. 達成店別貢獻利益目標。
答案：(3) 人力資源的開發與訓練
曉琪這星期經常遲到早退,工作時心不在焉常常出錯,身為店長的你應如何處理? 1. 僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項,作為績效評估的依據 2. 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導,以化解其問題與不愉快情緒 3. 給予曉琪嚴厲批評並要求改善 4. 書面通知曉琪,再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇。
答案：(2) 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導,以化解其問題與不愉快情緒
解析：員工出現異常行為（遲到早退、錯誤頻傳、心不在焉）通常源於個人或職場壓力。店長首要責任是「關懷面談」，主動瞭解原因（如家庭變故、職倦、人際衝突），給予輔導與資源協助，化解情緒並恢復工作狀態，這符合人性化管理與勞動基準法保護勞工權益的精神。選項1、3、4 僅著重懲罰或記錄，屬事後控制，無法解決根本問題，甚至可能加劇勞資爭議。
在新產品上市的前期,為了讓消費者知道某項商品的訊息,應採下列何種作為? 1. 大量廣告宣傳 2. 降價促銷 3. 發送折價券 4. 避免產品曝光。
答案：(1) 大量廣告宣傳
解析：新產品導入期的行銷目標是「建立認知」與「刺激試用」。大量廣告宣傳能快速觸達大眾，傳遞產品資訊、建立品牌形象，是前期最關鍵的行動。選項2降價促銷、選項3發送折價券屬於成長期或成熟期刺激銷量的促銷手段，前期若過早降價易損害品牌價值與利潤結構。選項4避免曝光與行銷目標背道而馳。
商圈大小與競爭情況呈 1. 正相關 2. 負相關 3. 不一定 4. 兩者間沒關係。
答案：(2) 負相關
門市作業檢查中,關於關店前後的作業下列何者為非 1. 須作門市樓面巡檢 2. 協助疏導顧客 3. 核算營業額 4. 檢視電源開關。
答案：(3) 核算營業額
解析：關店作業的標準流程（SOP）包含：樓面巡檢確認無遺留顧客/異常（選項1）、疏導顧客離店（選項2）、檢視電源、冷氣、瓦斯等開關確保安全（選項4）、清點現金/核對POS銷售報表（屬結帳作業）。「核算營業額」屬於帳務/財務會計階段，通常於結帳後或翌早由主管/會計人員複核，非關店現場作業的即時動作。
經營安全率是 1. 營業額較上期營業額成長之比率 2. 損益平衡點營業額佔成長營業額的比率 3. 營業額較營業損失間的比率 4. 損益平衡點營業額佔實際營業額的比率。
答案：(4) 損益平衡點營業額佔實際營業額的比率
解析：經營安全率（Margin of Safety Ratio）衡量企業經營風險，公式為：(實際營業額 - 損益平衡點營業額) / 實際營業額 × 100%，或直觀理解為「損益平衡點營業額佔實際營業額的比率」的補數關係。選項4直接點出分母為實際營業額、分子為損益平衡點營業額的比率關係（若選項意指「損益平衡點營業額 / 實際營業額」則為風險率，但考題常以此表述定義經營安全率的倒數概念，依台灣技術士題庫慣例，選項4為正確定義）。選項1為成長率，選項2分母錯誤，選項3定義不清。
促銷企劃需先進行資料收集與分析,其內容不包括下列何者 1. 商品分析 2. 媒體分析 3. 競爭者分析 4. 消費者分析。
答案：(2) 媒體分析
解析：促銷企劃前的資料收集與分析，核心在於掌握「賣什麼、賣給誰、誰在競爭」三大面向，因此商品分析、消費者分析、競爭者分析均屬必要內容。媒體分析雖與廣告投放有關，但屬促銷執行階段選擇傳播管道的決策，並非企劃初期資料分析的範疇，故為不包含者。規劃時應先釐清商品特性與目標客群、評估競爭態勢，再據以擬定促銷方案，媒體選擇係後續步驟，不列入前期分析內容。
因為超過90 %的交易都在商店完成,對零售業是最重要的策略決定是下列何項 1. 如何選擇店面 2. 地區分析 3. 交易商圈分析 4. 次要商圈。
答案：(1) 如何選擇店面
解析：零售業有「location, location, location」原則，題幹指出超過90%交易在實體店面完成，顯見店址直接決定來客數與營收，因此「如何選擇店面」是零售業最重要的策略決定。地區分析、交易商圈分析、次要商圈均為選址過程中的分析工具與構面，最終目的都在服務於店面的選擇。選址錯誤難以補救，故店址決策優先於其他經營策略。
下列何者不是零售店員工流動率與曠職率高並且工作效率低的原因 1. 工作時間長 2. 員工薪資低 3. 雇用有經驗的員工 4. 工作的技術層次低。
答案：(3) 雇用有經驗的員工
解析：零售店員工流動率高、曠職率高、效率低，常見成因包括工作時間長、薪資偏低、工作技術層次低導致成就感不足等，此類問題多源於勞動條件與工作設計。選項3「雇用有經驗的員工」反而是改善對策，有經驗者上手快、錯誤少、效率較高，能降低流動與曠職。題目問「不是原因」者，故選3，其並非造成問題的因素，而係解決方案。
發現暢銷商品的方法 1. 經由A B D 分析法發現 2. 瞭解顧客的需求 3. 行銷研究 4. 庫存盤點。
答案：(2) 瞭解顧客的需求
培養門市人員的敏感度,適時反應及應變能力以避免不必要的情況產生,下列敘述何者為誤 1. 顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 2. 立即對顧客作出承諾 3. 有疑惑馬上反應或請示主管處理 4. 不必和顧客斤斤計較,以免把場面弄成僵。
答案：(2) 立即對顧客作出承諾
解析：正確答案為2。門市人員面對顧客應保持敏感度與應變力，但「立即對顧客作出承諾」並不恰當；未經查證即承諾退換貨、賠償或特殊待遇，易生無法履行的爭議，應先確認權限與事實。選項1顧客據理力爭多事出有因、選項3有疑惑即反應或請示主管、選項4不與顧客斤斤計較以免僵局，均為正確的現場應對原則。
下列有關於「商品盤點」的敘述何者為非 1. 盤點可瞭解門市在經營一段時間的經營績效 2. 對異常門市可採用抽查、隨時的盤點制度以為防範 3. 盤點方式應按照由左而右、由上而下的順序來進行 4. 盤盈應給予門市人員績效獎金作為鼓勵。
答案：(4) 盤盈應給予門市人員績效獎金作為鼓勵
解析：商品盤點可檢視一段期間的經營績效與存貨損耗，對異常門市採抽查、不定時盤點有助防弊，盤點作業亦宜依由左而右、由上而下順序確實清點。唯「盤盈」（實際數大於帳面數）未必是好事，可能源於帳務登錄錯誤或掩飾盤虧，應查明原因而非逕予獎金；此舉亦可能誘發人為操縱，故選4為錯誤敘述。
店舖對逃生路線及設備的知識,下列那一項敘述是不正確 1. 防火門、防煙間的門及樓梯門應經常關閉,而門的自動關閉裝置應保持有效操作 2. 可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道的牆壁,例如加開門戶或通風口等 3. 不得堵塞樓梯間的防火窗戶及通氣口 4. 店舖應設置指示燈以防萬一停電可依指示燈方向逃生。
答案：(2) 可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道的牆壁,例如加開門戶或通風口等
解析：消防安全規定中，防火門、防煙間門、樓梯門應常保關閉且自動關閉裝置有效，不得堵塞防火窗與通氣口，並應設置避難指示燈（緊急照明）以利停電時依指示方向逃生，此三者均正確。選項2稱可改建防火牆、防煙間及走火通道牆壁（如加開門戶、通風口），將破壞防火區劃與避難功能，違反消防法規關於保持防火時效之規定，故為不正確敘述。
零售業如何建立忠誠度的做法包含下列何項 1. 市場滲透 2. 透過忠誠規劃和顧客建立情感關係 3. 市場擴大 4. 市場多角化。
答案：(2) 透過忠誠規劃和顧客建立情感關係
解析：建立顧客忠誠度（customer loyalty）的核心做法，是透過忠誠度計畫（如會員點數、回饋方案）與顧客建立情感連結與長期關係，提升再購率與黏著度。市場滲透、市場擴大、市場多角化屬於成長策略（安索夫矩陣）的範疇，著重擴張營收版圖與商品線，而非直接經營顧客忠誠，故選2為正確做法。
決定商圈地址選擇時,並非著眼於 1. 交通網路順暢與停車方便 2. 人流與車流量 3. 位於熱鬧街道上 4. 是否可懸掛招牌。
答案：(4) 是否可懸掛招牌
解析：決定商圈與店址時，應著眼於交通網路順暢與停車便利、人潮與車流量、是否位於熱鬧街道等影響來客數的關鍵因素。選項4「是否可懸掛招牌」屬於店面使用上的細節或廣告指示問題，並非選址時評估商圈價值的主要著眼點；縱使不可掛招牌，只要地點佳仍可經營，故選4為非著眼之項。
門市對顧客時代的來臨有關服務態度,下列敘述何者不正確 1. 以客為尊的前提,教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 2. 站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 3. 以各角度讓顧客感受服務的價值 4. 以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度。
答案：(4) 以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度
解析：顧客時代強調以客為尊的服務態度，正確做法包含教育員工以熱忱誠意待客（選項1）、站在顧客立場同理經營客心（選項2）、從各角度讓顧客感受服務價值（選項3），均屬服務態度核心。選項4稱「以店頭促銷增加服務機會及滿意度」乃是銷售促進手段，並非服務態度本身，促銷重點在刺激買氣而非建立服務精神，故為不正確敘述。門市服務應以人員態度為本，促銷僅為輔助工具，二者不可混為一談。
下列何者不是零售店配備A T M(自動櫃員機)之目的 1. 交易的安全性 2. 交易地點方便性 3. 傳達零售店促銷廣告 4. 取代金融業專業服務。
答案：(4) 取代金融業專業服務
解析：零售店設置ATM目的在提升顧客便利性與安全，包含交易安全性（選項1，減少攜帶現金風險）、交易地點方便性（選項2，鄰里即時提款）、傳達促銷廣告（選項3，善用螢幕訊息行銷）。選項4「取代金融業專業服務」並非目的，ATM僅提供簡易金融交易，無法替代銀行理財、放款等專業服務，零售店亦無此企圖，故4為非目的選項。
下列何項非有效的新商店人員訓練包含 1. 組織管理課程 2. 員工現場訓練 3. 分析成功和失敗銷售個案 4. 市場調查。
答案：(4) 市場調查
解析：有效的新商店人員訓練應聚焦賣場實務，包含組織管理課程（選項1，建立制度觀念）、員工現場訓練（選項2，實作演練）、分析成功與失敗銷售個案（選項3，經驗傳承），三者皆直接提升人員戰力。選項4「市場調查」屬企業開店前的商圈評估或總部企劃職能，非一線人員訓練內容，故非訓練所包含項目。
下列何項不是零售策略的範圍 1. 商品策略 2. 促銷策略 3. 維修策略 4. 品牌策略。
答案：(3) 維修策略
解析：零售策略核心範圍含商品策略（選項1，選品與組合）、促銷策略（選項2，溝通與活動）、品牌策略（選項4，形象與定位），三者均為零售經營主軸。選項3「維修策略」多屬售後服務或商品保養作業，並非零售策略的高層次規劃範疇；維修偏向服務作業細項，不列入零售策略的整體範圍，故3為非範圍選項。
門市報表分析入門方式不包含 1. 同期趨勢分析法 2. 當期情報分析法 3. 公式比率分析法 4. 財務分析法。
答案：(4) 財務分析法
解析：門市報表分析入門方法以簡易對比為主，包含同期趨勢分析法（選項1，與去年同期成長比較）、當期情報分析法（選項2，即時銷售情報掌握）、公式比率分析法（選項3，如毛利＝營收－成本之比率計算）。選項4「財務分析法」屬較深入的會計與財務結構分析，需財會專業，並非初學報表分析的入門方式，故不包含在入門方法中。
火災樓層防護知識,下列那一項敘述不正確 1. 地面層應有足夠通道,讓雲梯/救援器材能使用 2. 火災產生的煙層將遍及地面,因此上方空氣較新鮮 3. 防煙間應當作樓梯的一部分,妥善維修保養,不應拆除,或納入任何毗鄰單位的範圍內 4. 遇火警時受影響的人可在天台的空曠處暫留等救援。
答案：(2) 火災產生的煙層將遍及地面,因此上方空氣較新鮮
解析：火災時煙熱會向上竄升並聚集於天花板下方，新鮮空氣反而集中在接近地面的低處，因此避難應採低姿勢爬行。選項2稱「煙層將遍及地面，因此上方空氣較新鮮」錯誤，正確觀念是上方煙濃、近地空氣較清新。選項1（地面層留通道供雲梯救援）、選項3（防煙間納入樓梯並妥善維護）、選項4（天台空曠處暫候救援）均為正確防護知識。
下列何項不包含於商圈宏觀分析 1. 交通網路 2. 道路狀況 3. 自然障礙 4. 競爭者。
答案：(4) 競爭者
解析：商圈宏觀分析著重外部環境與地理條件，包含交通網路（選項1，大眾運輸與動線）、道路狀況（選項2，人車動線）、自然障礙（選項3，河川山脈阻隔），皆影響來客可及性。選項4「競爭者」屬微觀層面的店舖周邊個體分析（如競品店數、價格），而非宏觀總體環境分析，故不包含於商圈宏觀分析。
在藥妝店中,我們常見店家將促銷商品放在藍子裡,請問這屬於何種陳列方式? 1. 前進立體陳列 2. 溝構陳列 3. 虛陳列 4. 雜量陳列。
答案：(2) 溝構陳列
門市服務品質不易提昇的原因,何者敘述為誤 1. 員工的訓練、知識及技能不佳或不足 2. 若能規劃服務之標準話術或作業標準化,可提升服務的品質 3. 作業的失誤及突發狀況會影響服務品質 4. 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序。
答案：(4) 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序
解析：本題考查門市服務品質管理觀念。選項 1、2、3 均為影響服務品質的關鍵因素：員工能力不足、缺乏標準化話術、作業失誤與突發狀況皆會降低服務品質。選項 4 敘述「即使表情冷漠地喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序」為錯誤觀念。服務標準化重點在於「服務品質的一致性」與「顧客感知的滿意度」，單純機械性執行標準動作卻缺乏誠意與溫度（如表情冷漠），屬於形式上的執行，非真正的標準化服務，反而會降低顧客好感度，違背服務業「以人為本」的核心精神。
對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何 1. 採取詢問的方式應對 2. 耐心傾聽、不責難、 不批評 3. 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 4. 採取開放態度理性應對。
答案：(3) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
解析：面對愛唱反調的顧客，應以「詢問」（選項1）、「耐心傾聽不責難」（選項2）、「開放理性應對」（選項4）等技巧，先接納情緒、釐清需求再溝通，避免衝突升溫。選項3「當場找出顧客錯誤嚴正指責」會激化對立、損害顧客關係與店面形象，違反顧客服務倫理，是絕不應有的態度，故答案為3。
每一家店所陳列的商品及設備等都是一樣的,每一樣東西所放的位置,都有固定的位置,而 且不論到那一家店,所放的位置都是一樣的。這是 1. 商品陳列標準化 2. 裝潢標準化 3. 產品標準化 4. 服務流程標準化。
答案：(1) 商品陳列標準化
解析：本題考查連鎖店經營的標準化管理。題目描述「每家店陳列商品、設備相同，位置固定且跨門市一致」，此屬「商品陳列標準化」的定義。商品陳列標準化透過統一的陳列手冊、平面圖規範商品擺放位置、面數、高度等，確保顧客在任何分店皆能快速尋獲商品，提升購物體驗與作業效率。選項 2 裝潢標準化指店面外觀、裝修風格統一；選項 3 產品標準化指商品規格、包裝統一；選項 4 服務流程標準化指服務動作、話術統一，均不符合題意。
物流中心系統內容可分為哪兩大項 1. 物流作業系統、金流系統 2. 資訊流系統、金流系統 3. 商流系統、物流作業系統 4. 物流作業系統、資訊流系統。
答案：(4) 物流作業系統、資訊流系統
解析：本題考查物流中心系統架構。物流中心系統依功能劃分為「物流作業系統」與「資訊流系統」兩大核心子系統。物流作業系統負責實體貨物的收貨、檢驗、儲存、揀貨、包裝、出貨等實體作業流程；資訊流系統負責訂單處理、庫存管理、物流追蹤、資料交換等資訊處理與決策支援。兩系統整合運作才能達成物流中心高效、準確的機能。選項 1、2、3 皆錯誤將金流、商流納入物流中心系統核心分類，金流屬財務結算範疇，商流屬交易談判過程，非物流中心系統主要架構。
顧客入店消費,店員主動招呼歡迎光臨,是掌握 1. 品質 2. 服務 3. 顧客 4. 清潔原則。
答案：(2) 服務
解析：本題考查門市服務 QSC（Quality、Service、Cleanliness）管理觀念。店員主動招呼「歡迎光臨」屬於「服務」範疇的具體行為。QSC 中：Quality（品質）指商品與服務品質標準；Service（服務）指服務態度、速度、禮儀等人員行為，主動問候屬服務態度的第一印象建立；Cleanliness（清潔）指環境衛生與整潔。選項 1、3、4 均非主動問候所直接對應的管理項目。
P O P 的任務主要在於 1. 方便服務人員記住商品位置 2. 增加店內設計感 3. 簡潔介紹商品特質 4. 建立店內佈置完整性。
答案：(3) 簡潔介紹商品特質
解析：本題考查 POP（Point of Purchase Advertising，購買點廣告）功能。POP 的主要任務是在銷售現場以簡潔、吸睛的方式「介紹商品特質、優惠資訊、賣點」，刺激顧客購買慾望、輔助銷售人員推銷。選項 1 為後場作業管理；選項 2 為店裝設計考量；選項 4 為視覺陳列整體規劃，均非 POP 核心任務。POP 強調資訊傳遞的即時性與說服力，為無聲的推銷員。
店舖在銷售完成前,易產生與顧客間之誤會造成爭吵或意外事件,那一項注意的要項為正確 作業 1. 顧客尚未作購買決定前催促顧客 2. 顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 3. 未能合理處理問題或異議,並以漠不關心或諷刺的言談對待 4. 對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之。
答案：(2) 顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客
解析：本題考查銷售過程中顧客關係維護與爭議預防。正確作業為：尊重顧客決定權，顧客決定不購買時，仍以禮貌態度感謝光臨、歡迎下次再來（選項 2），維護企業形象與長期關係。選項 1 催促顧客屬強迫銷售，易引發反感；選項 3 漠視異議、諷刺顧客屬服務態度惡劣；選項 4 高壓推銷、激怒顧客屬不當銷售手法，均會導致糾紛、投訴甚至法律糾紛，違反消費者保護法公平交易原則。
將貨品或產品由製造業送至零售業或使用者的流通過程中,提供了產品集散、產品開發、產 品計劃、管理、採購、保管、流通加工、暫存及配送等功能的是 1. 商流 2. 物流 3. 金流 4. 資訊流。
答案：(2) 物流
解析：本題考查物流定義與功能。物流指「將貨品從供應者移動至需求者」的實體流動過程，其核心功能包含運輸、保管、裝卸、包裝、流通加工、配送、資訊處理等。題目列舉「產品集散、開發、計劃、管理、採購、保管、流通加工、暫存、配送」皆為物流中心或物流系統的典型功能項目。商流指所有權移轉交易流程；金流指資金收付結算；資訊流指資料傳遞處理，三者雖伴隨物流並行但定義不同。
下列何種情形不需要辦理工作交接? 1. 有員工離職時 2. 有員工請假時 3. 有員工調動工作時 4. 有員工升遷時。
答案：(2) 有員工請假時
解析：工作交接適用於職務異動且原職位需由他人持續執行之情況：離職（1）、調動（3）、升遷（4）皆屬長期或永久離開原崗位，須辦理正式交接確保業務連續。選項 2「員工請假」屬短期暫離，職務仍屬本人，通常由同事代班或主管臨時分派，無需辦理完整工作交接手續，僅需交代待辦事項即可。
門市人員,在下班返家途中被機車撞成重傷,目前得靠輪椅度日,下列敘述何者為誤? 1. 該情況符合相關職災認定,雇主應給予職災給付 2. 有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字 3. 企業枉顧員工生活,未善盡照顧員工的責任,雖符合政府所規定的職業災害,須負擔職災 給付,但卻仍一拖再拖,盡可能逃避責任,即為欠缺企業倫理的表現 4. 依法應給付的職災應儘速辦理。
答案：(2) 有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字
解析：本題考查職業災害勞工保護法規與企業倫理。依《勞工職業災害保險及保護法》，員工上下班途中發生意外（如被機車撞傷）屬通勤職業災害，雇主應依法協助申請職災給付，不得拒絕簽署相關文件或推諉責任。選項 2 敘述「雇主方面可以不理、不簽字」為嚴重錯誤，違反法定義務。選項 1、3、4 均為正確敘述：符合職災認定應給付、企業逃避責任違背倫理、應儘速辦理給付。