民國98年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第28題
服務業基於行業的特性,多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端,下列敘述 何者為誤?
題目
服務業基於行業的特性,多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端,下列敘述 何者為誤?
- (1) 主動積極提供顧客購買參考資訊,避免顧客選擇錯誤
- (2) 多一句話提醒或關心顧客的言語,事後較不會有爭端
- (3) 顧客若有遷怒的反應,不要理會就好
- (4) 多一點額外的服務就是服務業的用心
官方答案
(3) 顧客若有遷怒的反應,不要理會就好
解析
服務業應主動關心顧客、多一句提醒以減少爭端，並提供額外用心服務，故1、2、4皆為正確服務觀念。選項3「顧客遷怒不要理會」錯誤，因面對情緒性反應仍須以同理心安撫、積極處理，忽略顧客只會擴大抱怨甚至影響商譽。服務業特性在於人際互動頻繁，小動作與關心可化解無謂爭端，絕非不理會。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。