民國97年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第5題
培養門市人員的敏感度,適時反應及應變能力以避免不必要的情況產生,下列敘述何者為誤?
題目
培養門市人員的敏感度,適時反應及應變能力以避免不必要的情況產生,下列敘述何者為誤?
- (1) 顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因
- (2) 立即對顧客作出承諾
- (3) 有疑惑馬上反應或請示主管處理
- (4) 不必和顧客斤斤計較,以免把場面弄成僵
官方答案
(2) 立即對顧客作出承諾
解析
門市人員處理顧客抱怨時，「立即對顧客作出承諾」極易造成過度承諾、後續無法兌現、權責不清等風險，正確做法為先共情傾聽、記錄問題、請示主管再回覆。選項 1、3、4 皆為正確服務態度：顧客情緒必有原因、疑惑即時反應/請示、避免無謂爭執。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。