民國97年 第1梯次 18100 門市服務乙級 學科考古題與答案

第1題

店務輔導指標的建立必須對應企業的四種顧客,即股東、員工、顧客與 1. 經理人 2. 社會大眾 3. 媒體 4. 廠商。

答案：(1) 經理人

第2題

下列有關面談的敘述,何者正確? 1. 研究發現85 %的面談人員在面談前就已根據應徵者的申請資料與外貌做好決定 2. 面談人員在面談時大多是在尋找不利於應徵者的資訊 3. 面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者 4. 面談進行的時間越久應徵者的答問越完整。

答案：(3) 面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者

解析：面談心理學研究指出，面談者傾向於偏好與自己態度、價值觀相似的應徵者（相似性吸引效應），此為常見面談偏誤之一。選項1之「85%面談前決定」係誇大之迷思，實際研究顯示前期印象影響約30-50%；選項2「尋找不利資訊」違反結構化面談原則，正規面談應雙向蒐集優劣勢證據；選項4「時間越久答問越完整」不成立，過長面談易產生疲勞效應，反而降低資訊品質。

第3題

下列何者為非立地調查一般進行的主要目的 1. 能預估該立地的營業額及目標 2. 瞭解該立地的適性與否 3. 確認立地的租金高低 4. 預測該立地的未來性。

答案：(3) 確認立地的租金高低

解析：立地調查的核心目的在於評估該地點的商業適性（選項2）、預估潛在營業額與目標（選項1）以及分析未來發展性（選項4），以決定是否進駐。確認租金高低屬於成本效益分析或租約談判階段的具體執行細節，而非立地調查本身的主要調查目的。

第4題

下列何者非實施P O S 系統可帶來的效益 1. 提升人員到班率 2. 發揮資訊管理功能 3. 加強採購管理 4. 簡化收銀工作,防止人為的錯失。

答案：(1) 提升人員到班率

解析：POS系統效益包含：發揮資訊管理功能（即時銷售/庫存數據）、加強採購管理（自動補貨建議）、簡化收銀工作防止人為錯失（掃碼結帳、多種支付整合）。選項1「提升人員到班率」屬人資考核與排班管理範疇，POS系統無法直接提升員工出勤意願或到班率，兩者無因果關係。

第5題

培養門市人員的敏感度,適時反應及應變能力以避免不必要的情況產生,下列敘述何者為誤? 1. 顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 2. 立即對顧客作出承諾 3. 有疑惑馬上反應或請示主管處理 4. 不必和顧客斤斤計較,以免把場面弄成僵。

答案：(2) 立即對顧客作出承諾

解析：門市人員處理顧客抱怨時，「立即對顧客作出承諾」極易造成過度承諾、後續無法兌現、權責不清等風險，正確做法為先共情傾聽、記錄問題、請示主管再回覆。選項 1、3、4 皆為正確服務態度：顧客情緒必有原因、疑惑即時反應/請示、避免無謂爭執。

第6題

下列何者不是評估門市服務人員表現所採用的方式? 1. 每小時銷售額 2. 每小時來店顧客人數 3. 提供顧客服務所需的時間 4. 未從事任何生產力的工作之時間。

答案：(2) 每小時來店顧客人數

解析：評估門市服務人員表現的指標有：每小時銷售額（生產力）、提供顧客服務所需時間（效率）、未從事生產力工作之時間（閒置率）。選項2「每小時來店顧客人數」屬整體店面客流統計，受地段、天候、促銷等外部因素影響，非衡量單一服務人員表現之指標，因此不列入人員績效評估方式。其餘三項均直接反映個人服務產出與效率。

第7題

下列哪一項不為店頭海報的製作原則? 1. 不占空間 2. 新奇美觀 3. 質重料軟 4. 裝卸容易。

答案：(3) 質重料軟

解析：店頭海報製作原則強調實用與效益：不占空間以利動線與陳列（選1）、新奇美觀以吸引目光（選2）、裝卸容易便於更換維護（選4）。選項3「質重料軟」既不具體也非原則：海報應輕巧堅挺、易懸掛，質重徒增負擔、料軟易變形，均不符合製作原則。故不為製作原則者為選項3。

第8題

下列何項不是消費者購物時最重視的: 1. 賣場的裝璜 2. 賣場的清潔 3. 購物的便利性及舒適感 4. 促銷宣傳單。

答案：(4) 促銷宣傳單

解析：消費者在門市購物時，最重視的是賣場清潔（選項2）、購物的便利性與舒適感（選項3），以及能營造舒適氛圍的賣場裝璜（選項1）等現場體驗，這些直接影響消費意願與回流。相對地，促銷宣傳單屬店外行銷廣告，是吸引來客的手段，並非消費者在店內購物時所重視的現場服務或環境要素，故為本題所指「非最重視」者，選4。

第9題

商品組合不是根據下列那些因素,來分配可運用的商品? 1. 分類 2. 陳列 3. 色彩 4. 款式。

答案：(2) 陳列

解析：商品組合係指依據商品的分類、色彩、款式、價格、品牌、材質、季節性等屬性，規劃陳列的商品種類與深度廣度組合；陳列是將已決定的商品組合透過空間配置呈現出來的動作，並非決定組合內容的依據因素。

第10題

下列那一項敘述不是促使顧客做成決定的適當時機? 1. 顧客正在瀏覽商品時 2. 顧客數度伸手觸摸某一項商品時 3. 顧客詢問商品價格時 4. 顧客駐足注視某一商品一段時間時。

答案：(1) 顧客正在瀏覽商品時

解析：促使顧客做成決定的適當時機（成交徵兆）包含：顧客反覆伸手觸摸同一商品、詢問價格或優惠細節、駐足凝視某商品較長時間、詢問規格或付款方式等具體購買意圖行為。單純瀏覽商品屬於購物初期的資訊蒐集階段，顧客尚未鎖定目標，此時急於推銷易引起反感，非適當成交時機。

第11題

下列何種情形不需要員工訓練? 1. 錄用新進員工時 2. 有部分員工調動工作時 3. 有員工離職時 4. 推出新商品時。

答案：(3) 有員工離職時

解析：員工訓練是針對在職或即將上任者進行能力建構。錄用新進員工（選1）、員工調動工作（選2）、推出新商品（選4）都會產生新作業或新知識需求，必須訓練以維持服務品質。而「有員工離職」僅表示人力缺口，離職者本身無須再受訓；需要補訓的是接手或新進人員，故離職「發生時」並不直接構成訓練需求，為不需要訓練的情形。

第12題

對購物中心(S h o p p i n g C e n t e r )立地敘述,下列那一項為錯誤? 1. 立地有計劃或專業開發大規模集合式商店的商圈及建設 2. 其中以百貨公司、超市、專門店為核心店舖 3. 小型購物中心商圈面積約有五百平方公尺,商圈人口約為五百至二千人次 4. 有各種可比較購買之專門店及附帶設施,有休閒設施及廣闊的停車場。

答案：(3) 小型購物中心商圈面積約有五百平方公尺,商圈人口約為五百至二千人次

解析：購物中心為計劃性、專業開發的大規模集合式商店（選項1正確），以百貨公司、超市、專門店為核心店（選項2正確），並配置休閒設施與廣闊停車場（選項4正確）。選項3錯誤，因購物中心屬大規模商業設施，面積通常以萬平方公尺計、商圈人口動輒數萬至數十萬人次；五百平方公尺、五百至二千人次之規模遠低於購物中心定義，僅屬一般小型店舖，故本題選3。

第13題

下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作? 1. 人力盤點 2. 員工考核 3. 銷售計畫 4. 工作評估。

答案：(3) 銷售計畫

第14題

下列敘述何者不是門市人力資源規劃的功能? 1. 即時擁有適當的人力 2. 可靈活調度閒置人力 3. 可降低員工的流動率 4. 可減少顧客等待的時間。

答案：(4) 可減少顧客等待的時間

第15題

強化顧客滿意度的重要性,下列的敘述何者為不正確? 1. 瞭解顧客並發掘潛在的需求 2. 對顧客的需求作出正確的回應 3. 顧客滿意度提高,續購率便會增加 4. 以廣告訴求強化品牌忠誠度,提高顧客滿意度。

答案：(4) 以廣告訴求強化品牌忠誠度,提高顧客滿意度

解析：強化顧客滿意度核心在「服務品質提升」而非「廣告行銷」。選項1瞭解需求、選項2正確回應、選項3滿意度提高帶動續購率，皆為服務管理鐵三角關係。選項4以廣告訴求強化品牌忠誠度屬行銷傳播手段，無法直接解決服務過程痛點，若服務品質未改善，廣告反而會放大落差，降低滿意度。

第16題

在上班之前檢查員工的服裝儀容,項目不應包括: 1. 是否穿著規定的制服,制服是否乾淨、 整齊 2. 指甲、雙手是否乾淨 3. 頭髮是否整齊、清潔 4. 是否有上妝。

答案：(4) 是否有上妝

解析：門市服務業儀容檢查重點在衛生、整潔與專業形象：制服整潔合身、指甲手部清潔、髮型整齊不遮眼、淡妝修飾即可。是否化妝屬於個人自由，且部分鋪別（如男性員工、特定品牌風格）並不強制要求上妝，故不應列為必檢項目。

第17題

在新產品上市的前期,為了讓消費者知道某項商品的訊息,應採下列何種作為? 1. 大量廣告宣傳 2. 降價促銷 3. 發送折價券 4. 避免產品曝光。

答案：(1) 大量廣告宣傳

解析：新產品導入期的行銷目標是「建立認知」與「刺激試用」。大量廣告宣傳能快速觸達大眾，傳遞產品資訊、建立品牌形象，是前期最關鍵的行動。選項2降價促銷、選項3發送折價券屬於成長期或成熟期刺激銷量的促銷手段，前期若過早降價易損害品牌價值與利潤結構。選項4避免曝光與行銷目標背道而馳。

第18題

商品陳列空間必須擴大且庫存量要逐漸增加是哪一個週期的採購要點? 1. 引進期 2. 成長期 3. 成熟期 4. 衰退期。

答案：(2) 成長期

解析：產品生命週期成長期特徵：銷售快速上升、顧客認知度提高、競爭者進場，此時採購策略為擴大陳列空間、增加庫存深度與廣度以滿足激增需求、搶佔市場佔有率。引進期以試銷為主、成熟期著重維持獲利與周轉、衰退期則逐步縮減陳列與庫存。

第19題

商品陳列最佳位置為: 1. 入口處 2. 注目率高點 3. 銷售點佳處 4. 店內正中央。

答案：(2) 注目率高點

解析：商品陳列最佳位置為「黃金陳列區」，即顧客視線自然聚焦、注目率最高的區域（通常距地面 80–150 公分、入口右側或動線必經處）。入口處適合新品/促銷宣傳、收銀台適合衝動性商品、店內正中央未必為動線焦點，皆非通用最佳位置定義。

第20題

下列那一項處理方法,無法迅速解決顧客的抱怨? 1. 減少處理顧客抱怨的人員,最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題 2. 清楚的告知顧客,解決問題的時候應該辦理的手續 3. 站在顧客的立場與顧客進行溝通 4. 組織一個申訴委員會,審慎處理顧客申訴案件。

答案：(4) 組織一個申訴委員會,審慎處理顧客申訴案件

解析：迅速解決抱怨的原則是「第一線即時處理」：選1減少層級、由首位接待者解決，可避免顧客重複陳述；選2清楚告知流程能降低焦慮；選3換位思考溝通可化解情緒，三者皆能加速處理。選4組織申訴委員會雖審慎，卻須層層開會、耗時審議，流程冗長，無法達到「迅速」解決，故為無法迅速解決的方法。

第21題

物流中心系統內容可分為哪兩大項: 1. 物流作業系統、金流系統 2. 資訊流系統、金流系統 3. 商流系統、物流作業系統 4. 物流作業系統、資訊流系統。

答案：(4) 物流作業系統、資訊流系統

解析：物流中心系統依功能可劃分為兩大主軸：一是「物流作業系統」，負責進貨、儲存、揀貨、分類、出貨等實體流通作業的自動化與資訊化；二是「資訊流系統」，負責訂單、庫存、配送等資訊的蒐集、處理與傳遞，使物流作業得以協調運作。兩者相輔相成，資訊流統籌指揮物流作業。金流與商流雖為流通體系一環，但非物流中心系統內部的兩大構成項目，故選4。選項1、2、3將金流或商流納入，皆非物流中心系統本身的核心分類。

第22題

下列何項非零售業成長策略的型態: 1. 市場滲透 2. 市場擴大 3. 購物的便利性及舒適感 4. 市場多角化。

答案：(3) 購物的便利性及舒適感

解析：零售業成長策略依安索夫矩陣分為四型：市場滲透（既有市場銷既有品）、市場開發/擴大（新市場銷既有品）、產品開發（既有市場銷新品）、多角化（新市場銷新品）。購物的便利性及舒適屬於零售組合中的「場所」與「實體證據」決策，屬經營戰術層面，非成長策略型態。

第23題

有關生意繁忙或尖峰時段,待客滿意指標下列敘述何者不正確?a . 提高接客的效率;b . 高速率 的接客;c . 先處理性急、急需的顧客;d . 保持微笑的接客態度;e . 一對一的按序販賣;f . 不要 忘記顧客購買的意向;g . 簡短且動人的表達商品特色;h . 注意後來的顧客,i 分一點心來應對 原先購買中的顧客 1. b ,e 2. c ,e 3. c ,i 4. g ,i 。

答案：(3) c ,i

第24題

如果消費者食(使)用無須在店內再加工的商品,例如泡麵、罐頭... 等後發生身體不適的緊 急事件,店舖認知何者有誤? 1. 若非店舖作業失誤則自行解決,不用再向上呈報 2. 要做好店舖管理、落實品保作業為日後舉證之必要 3. 與設計、生產、製造或提供服務等經營者負連帶賠償責任 4. 可以主張對於損害之防止已盡相關注意,仍不免還發生損害者則不在此限內。

答案：(1) 若非店舖作業失誤則自行解決,不用再向上呈報

解析：依消費者保護法第8條，從事經銷的企業經營者（含零售店）就商品所生損害，與設計、生產、製造者負連帶賠償責任，不以店舖作業失誤為前提。因此即使非店內失誤，仍應立即向上呈報並保留證據、落實品保以備舉證；店家亦得主張已盡合理注意仍不免損害而免責。選項1認知有誤。

第25題

一家店的經營風格及外觀第一印象首重於: 1. 店面裝潢 2. 服務態度 3. 商品多寡 4. 人員外貌。

答案：(1) 店面裝潢

解析：門市的經營風格與外觀第一印象，主要由店面裝潢決定。裝潢包含招牌、燈光、色調、陳列動線等視覺元素，能瞬間傳達品牌定位、商品層次與服務氛圍，直接影響顧客進店意願。服務態度、商品多寡、人員外貌雖重要，屬於顧客進店後的深度體驗，而非「第一印象」的首重關鍵。

第26題

下列何者不是營業額的構成要素 1. 店舖集客數 2. 入店率 3. 活動參與率 4. 購買率。

答案：(3) 活動參與率

解析：營業額構成要素公式為：營業額＝進店客數×購買率×客單價。其中進店客數＝店舖集客數×入店率。選項1店舖集客數、選項2入店率、選項4購買率皆為構成要素；選項3活動參與率屬於行銷活動效果指標，非營業額直接構成要素。

第27題

以下何者為促銷的目標? 1. 提高營業額 2. 增加員工向心力 3. 新產品介紹 4. 提昇企業形象。

答案：(1) 提高營業額

解析：促銷的核心目標是短期內刺激購買行為、提高營業額。選項2屬人資管理範疇；選項3新產品介紹是促銷手段之一，非最終目標；選項4提昇企業形象屬公關或品牌長期建設，非促銷直接目的。

第28題

在店內有限的空間座位中,想要提高營業額,就必須將有效營業時間? 1. 縮短 2. 拉長 3. 不變 4. 隨消費者喜好。

答案：(2) 拉長

第29題

以下何者不是門市營業績效提升的項目 1. 達成銷售預算與業績的管理 2. 節省營業經費預算與有效的開銷 3. 人力資源的開發與訓練 4. 達成店別貢獻利益目標。

答案：(3) 人力資源的開發與訓練

第30題

下列何項未能控制成本,來減少商店的營運費用 1. 店員工作適當安排 2. 商店有效維護 3. 能源管理 4. 增加員工人數。

答案：(4) 增加員工人數

解析：控制商店營運費用應從「降低成本」著手。店員工作適當安排可避免人力閒置與加班費；商店有效維護能延長設備壽命、減少修繕支出；能源管理可節約水電費。反之，「增加員工人數」會直接提高人事成本（薪資、勞健保、訓練費），不但未控制成本，反而擴大營運費用。題目問「未能控制成本」者，故選項4符合題意，為正確答案。

第31題

下面何項不是一位想要進入零售業的求職者應具備的條件: 1. 可以了解顧客的需求及為工作團隊盡心盡力 2. 不需懂得變通,固執己見 3. 決策時需快速且正確 4. 懂得分析資料及預測市場上未來的趨勢。

答案：(2) 不需懂得變通,固執己見

解析：零售業求職者需具備靈活變通能力，因應顧客多樣需求、突發狀況及促銷活動調整。「不需懂得變通,固執己見」顯然不符職場需求，為錯誤敘述。其餘選項：了解顧客需求、團隊合作、快速決策、資料分析與趨勢預測皆為零售人才核心能力。

第32題

所謂S Q C 管理中的C 是指 1. 便利 2. 清潔 3. 顧客 4. 消費者。

答案：(2) 清潔

解析：SQC管理源自7-Eleven經營哲學，S=Service(服務)、Q=Quality(品質)、C=Cleanliness(清潔)。清潔是門市基礎衛生與形象維護，包含環境、設備、商品陳列整潔，直接影響顧客購物意願與食品安全。

第33題

下列何項是商店經理今日領導員工最大的挑戰 1. 激勵員工的潛力 2. 加薪 3. 減薪 4. 資遣員工。

答案：(1) 激勵員工的潛力

解析：現代門市經理領導員工最大挑戰在於「激勵員工的潛力」。加薪(2)、減薪(3)、資遣(4)僅屬薪資或人事處置手段，非領導核心；在少子化、人力短缺與世代差異下，如何激發員工主動性、潛能與向心力，提升服務品質與門市績效，才是領導與留才的關鍵挑戰。故選1。

第34題

下列何者為使用E O S 所需的配備 1. 網路 2. I C 卡閱讀器 3. 磁卡閱讀器 4. 電子偵測系統。

答案：(1) 網路

解析：EOS(Electronic Ordering System，電子訂貨系統)係利用網路連線總部與門市，進行商品訂購、調撥、庫存管理等資料傳輸，核心配備為網路連線設備。IC卡/磁卡閱讀器屬POS收銀周邊，電子偵測系統(EAS)屬防盜設備，皆非EOS運作必需。

第35題

下列敘述何者不是商圈經營之目的? 1. 提昇門市客數及客單價 2. 減少銷售機會損失以滿足消費者購買的慾望 3. 提高顧客到店頻率 4. 創造地區門市經營的優勢。

答案：(2) 減少銷售機會損失以滿足消費者購買的慾望

解析：商圈經營目的在整合區域資源、創造經營優勢(4)、提升客數與客單價(1)、增加到店頻率(3)，屬正向拓展銷售機會。「減少銷售機會損失」屬庫存或陳列管理議題，非商圈經營的策略目的。

第36題

下列何項非電子商務中暢銷的品項 1. 書藉 2. C D 、D V D 3. 電腦軟體 4. 汽車。

答案：(4) 汽車

解析：電子商務暢銷品項多具標準化、單價低、易運送、規格明確等特性，如書籍、CD/DVD、電腦軟體等數位或知識型商品，消費者不需觸碰即可決策購買。汽車屬高單價、需試乘體驗與售後維修之商品，線上銷售難度高、非電商暢銷主力，故選4。

第37題

下列何項非一般性商店員工履歷表包含資訊 1. 應徵者工作經驗 2. 離職原因 3. 介紹人 4. 預測能力。

答案：(4) 預測能力

解析：一般性商店員工履歷表通常蒐集應徵者基本資料、工作經驗、學歷、離職原因及介紹人等，供人事篩選與背景查核之用。「預測能力」屬個人潛質評估，非履歷表固定欄位，而是面試或測驗時觀察的項目，故不屬履歷表包含資訊。選項1工作經驗、選項2離職原因、選項3介紹人均為常見欄位，皆正確，故選4。

第38題

次要商圈是指主要商圈向外延伸的區域,包含大約 1. 兩成 2. 三成 3. 一成 4. 四成的顧客。

答案：(1) 兩成

第39題

門市對集會遊行或特殊狀況相關緊急預防、應變及控制處理,下列有那一項是錯誤? 1. 掌握集會遊行訊息、路徑,並作事前準備 2. 檢視錄影及各項安全設備,並檢修完成 3. 不用檢視店外招牌牢固度 4. 宣導各項安全及特殊狀況相關緊急因應。

答案：(3) 不用檢視店外招牌牢固度

解析：面對集會遊行或特殊狀況，門市應事前掌握訊息與路徑（選項1）、檢修錄影與安全設備（選項2）、並向員工宣導應變程序（選項4），均屬正確防災作為。選項3「不用檢視店外招牌牢固度」明顯錯誤，因為群眾聚集或天候風險下，招牌鬆脫可能造成人員傷害，理應主動檢視並加固。故錯誤者為選項3。

第40題

商品驗收須注意事項,以下何者為非: 1. 商品名稱 2. 商品說明 3. 商品數量 4. 商品規格。

答案：(2) 商品說明

第41題

店舖應特別注意財產的安全性或可能之擾民狀況,下列那一項敘述是不正確? 1. 任何招牌, 如可能對公眾構成危險或影響樓宇的結構,主管機關便可根據《建築物條例》第 發出清拆令 2. 任何棄置的廣告招牌及結構,如證實是危險或會構成危險,主管機關亦可根據 《公共安全及市政條例》第105 條的規定進行清拆 3. 通風及抽水系統是樓宇內常見的噪音來源,並可能對住客造成滋擾。 4. 店內須符合環保的各項措施設置,回收的垃圾分兩類及不落地的規定。

答案：(4) 店內須符合環保的各項措施設置,回收的垃圾分兩類及不落地的規定

解析：環保垃圾分類政策依各縣市自治條例不同，非全國統一「分兩類及不落地」。台北市實施「一般垃圾、資源回收、廚餘」三分類；其他縣市可能四分類或五分類；「不落地」係指定時定點收運方式，非分類標準。選項1引用《建築物條例》第24條危險招牌清拆正確；選項2引用《公共安全及市政條例》第105條棄置招牌清拆正確；選項3通風抽水系統為常見噪音滋擾源正確。

第42題

確立實行標準,即在設定目標與計劃時須考量 1. 協調性、公平性、彈性 2. 正確性、公平性、 彈性 3. 正確性、重要性、彈性 4. 正確性、公平性、重要性。

答案：(2) 正確性、公平性、 彈性

解析：確立實行標準是門市目標管理的一環。設定目標與計劃時，須考量「正確性」——標準要符合實際、數據正確，才能作為衡量依據；「公平性」——標準對所有人員應一致、客觀，避免偏頗爭議；「彈性」——保留因應市場變化的調整空間，不可僵化。這三項是訂定可執行、可考核標準的核心。選項1的「協調性」雖重要，但非確立標準的首要考量；選項3以「重要性」替換「公平性」，選項4以「重要性」替換「彈性」，皆不符合標準設定應兼顧客觀衡量與調整彈性的原則。

第43題

下列何項不包含於零售商定義一個交易商圈之資訊 1. 是顧客磁點 2. 人口普查 3. 居住分類 4. 次要商圈。

答案：(4) 次要商圈

解析：劃定交易商圈的基礎資訊包括：人口普查資料（人口數、年齡、所得）、居住分類（住宅、商業、工業區）以及顧客磁點（大型賣場、捷運站、學校等）。「次要商圈」是劃分結果的層級，而非輸入資訊。

第44題

下列何者不是P O P 的重要性: 1. 流行商品的介紹,吸引消費者注意 2. 提升企業形象,並且提高產品的優良特性 3. 配合季節與廣告促銷活動 4. 指引顧客至出入口的標示。

答案：(4) 指引顧客至出入口的標示

解析：POP（Point of Purchase）廣告是陳列於店頭、促進衝動性購買的媒體，核心功能在於介紹流行商品、吸引消費者目光（選項1）、提升企業與商品形象及優良特性（選項2）、配合季節與促銷活動（選項3）。選項4「指引顧客至出入口的標示」屬於動線與指引標示（signage/wayfinding），目的在引導人流而非促進商品銷售，不屬POP的重要性，故選4。

第45題

下列何項不包含於位址選擇之三個層面來加以研討 1. 特定地點分析 2. 地區分析 3. 交易商圈分析 4. 次要商圈。

答案：(4) 次要商圈

解析：店址選擇三層面分析為：①地區分析（宏觀經濟、人口、法規）、②交易商圈分析（商圈範圍、顧客特性、競爭）、③特定地點分析（交通、可見度、租金）。「次要商圈」僅為商圈分析中之分層概念，非獨立分析層面。

第46題

下列何者並非採購之5 R 原則: 1. 適人〈R i g h t P e o p l e 〉 2. 適時〈R i g h t T i m e 〉 3. 適質〈R i g h t Q u a l i t y 〉 4. 適量〈R i g h t Q u a n t i t y 〉。

答案：(1) 適人〈R i g h t P e o p l e 〉

解析：採購5R原則為適質（Right Quality）、適量（Right Quantity）、適時（Right Time）、適價（Right Price）、適地（Right Place，或適源 Right Source）。題目選項中，適時、適質、適量均屬5R；而「適人（Right People）」並非標準5R原則內容，故選1。掌握5R可確保採購品項在對的時間、合理價格、正確數量與品質、適當來源取得，避免庫存積壓或斷貨。

第47題

門市盤點報表法有以下哪個錯誤: 1. 零售價盤點法 2. 成本會計法 3. 盤損與盤盈的意義 4. 分析問題點並提出改進建議。

答案：(4) 分析問題點並提出改進建議

解析：門市盤點報表法之核心內容在於盤點之方法與結果詮釋，如「零售價盤點法」（選項1）、「成本會計法」（選項2）及「盤損與盤盈的意義」（選項3），皆屬報表與盤點作業本身。而「分析問題點並提出改進建議」（選項4）屬盤點後之檢討與改善作業，並非盤點報表法之構成項目，故列為錯誤選項。其餘三項均直接對應盤點報表之方法或內涵，答案為4。

第48題

客單價提升是指 1. 購買數量與購買價格 2. 購買數量 3. 購買數量與平均購買單價 4. 購買價格的提升。

答案：(3) 購買數量與平均購買單價

解析：客單價（ATV）= 總營業額 ÷ 交易筆數，亦可拆解為購買數量（IPC）× 平均購買單價。要提升客單價，必須同時著眼於增加顧客單次購買件數與提高單件商品平均價格，兩者缺一不可。

第49題

下列何項不能用來減少商店行竊的損失 1. 商店設計 2. 員工訓練 3. 特殊的保全 4. 空調設備。

答案：(4) 空調設備

解析：減少商店行竊（ shrinkage）可從環境與管理著手：商店設計（選項1，如動線、監視死角消除）、員工訓練（選項2，提升辨識與應對能力）、特殊保全（選項3，如防竊標籤、監視系統）皆有效。選項4「空調設備」目的在調節溫濕度與舒適度，與防竊無直接關聯，無法降低行竊損失。故本題問「不能用來減少」者，答案為4。

第50題

以下何者不是平衡計分卡經營績效評估的指標 1. 財務指標 2. 顧客指標 3. 內部流程指標 4. 服務指標。

答案：(4) 服務指標

解析：平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）由Kaplan與Norton提出，四大構面為財務、顧客、內部流程、學習與成長。服務指標並非獨立構面，而是分散落實於顧客與內部流程等構面中。故選項4服務指標不屬於BSC四大評估指標。選項1、2、3均為標準構面。故選4。

第51題

黃金陳列位置,下列敘述何者為非? 1. 係指消費者習慣選購於目視內的商品陳列的位置 2. 以消費者方便的角度陳列的位置 3. 陳列位置於目視範圍內起算為60 公分至90 公分內 4. 高效益的商品適宜陳列於黃金位置。

答案：(3) 陳列位置於目視範圍內起算為60 公分至90 公分內

解析：黃金陳列位置指消費者自然目視、習慣選購的高度（選項1），應以消費者方便為陳列原則（選項2），且高效益商品宜置於此處以提升業績（選項4）。一般黃金位置約為地面起85～120公分（或90～150公分之間）的視線高度；選項3所稱「60至90公分」偏低，多屬下段陳列區，並非標準黃金高度，故選3。

第52題

刺激性商品的三種選擇重點之一為? 1. 戰略性的商品 2. 常備的商品 3. 日用性的商品 4. 具設計感的商品。

答案：(1) 戰略性的商品

解析：刺激性商品指能引發消費者衝動性購買、激起購買慾望的品項，其選擇重點包含「戰略性的商品」，亦即配合店舖整體經營策略、能創造話題與來客數的主打商品。選項2常備商品、選項3日用品均屬必要性、低涉入的民生消費，較不具刺激購買之特性；選項4具設計感商品雖能吸引目光，但並非教材所列三大選擇重點之一。故本題選1。刺激性商品的選擇重在策略定位，以帶動整體業績與商圈競爭力。

第53題

超市為方便上班族,曾將芋頭、茼蒿、豆腐、肉片等各種生鮮食品重新處理,並組合成一份 綜合火鍋料,成為冬天冷凍櫃裡的搶手貨,由此可知生鮮處理中心具有哪一種功能? 1. 集貨 2. 加工 3. 銷售 4. 配送。

答案：(2) 加工

第54題

對零售業選擇適當店址而言的敘述下列何者有誤? 1. 零售業對店址的選擇乃為重要的決策, 因此有加以詳盡規劃之必要性 2. 大型零售業對店址的選擇須評估分析短期的獲利及時尚流行趨勢 3. 選擇適當店址對業者而言長期發展可獲得最高利潤,就顧客而言乃是便利 4. 商店經營的成敗與榮枯決定於它所設店的地點。

答案：(2) 大型零售業對店址的選擇須評估分析短期的獲利及時尚流行趨勢

解析：店址選擇是零售業關鍵且長期的決策，須詳盡規劃（選項1）、關乎長期發展獲利與顧客便利（選項3）、且直接影響經營成敗榮枯（選項4）。選項2稱大型零售應評估「短期」獲利及流行趨勢有誤；店址屬長期性投資，應以長期商圈發展、客流量與獲利潛力評估為主，而非短期獲利，故選2。

第55題

門市相關設備,下列何者敘述為非? 1. 平時維修服務與處理程序以及方法都很重要 2. 消防安全設施須配合內政部頒布各類場所安全設備設置標準設置 3. 依門市標準作業執行 4. 注意門市防盜、防竊和防騙作業

答案：(4) 注意門市防盜、防竊和防騙作業

第56題

下列何者不是利用P O S 系統中銷售分析可以得到的情報 1. 價格帶分析 2. 時段分析 3. 訂購分析 4. 暢銷品及滯銷品分析。

答案：(3) 訂購分析

解析：POS系統之銷售分析可提供價格帶分析（選項1）、時段分析（選項2）、暢銷品與滯銷品分析（選項4）等情報，協助調整商品結構與陳列。選項3「訂購分析」屬進貨、庫存與訂貨管理範疇，係依庫存量與銷售預測而為，並非由POS「銷售分析」直接產出之情報，故選3。

第57題

有效的商店員工工作行程安排需要下列何種項目 1. 每天每小時的P O S 銷售資料 2. 顧客購買力 3. 商店位址 4. 商品價格。

答案：(1) 每天每小時的P O S 銷售資料

解析：有效員工排班需依據「每天每小時的POS銷售資料」分析客流高峰與低點，精準配置人力。銷售資料反映實際購買行為與流量分布，是排班決策的核心依據。選項2顧客購買力屬商圈分析指標，非排班即時依據；選項3商店位址為固定變數；選項4商品價格影響銷售但非排班直接依據。人力成本佔比高，精準排班需以銷售數據驅動。

第58題

服務業對人員管理除了相關規定應符合勞基法外,下列述敘何者有誤? 1. 違反勞動契約或公司簽約工作規則,情節重大者,可終止僱用契約 2. 兼職人員須滿18 歲才能任用,且不得上 20 : 00 ~06 : 00 時段班別 3. 依法設置勞工名卡,否則處二仟元以上、二萬元以下罰緩 4. 遵守公司管理規章並能謹守職業分際、保守營業秘密及防範指導。

答案：(2) 兼職人員須滿18 歲才能任用,且不得上 20 : 00 ~06 : 00 時段班別

第59題

下列哪一項是好的進貨的條件: 1. 進貨只要依據以往的資料即可 2. 按每個商品系列集中向貨源訂購 3. 進貨按正常的定期進貨即可,不須有其他的特殊計畫 4. 定期的、系統的應付變化能力。

答案：(2) 按每個商品系列集中向貨源訂購

第60題

門市營業額提升須致力於 1. 人力資源與組織管理 2. 商品與服務 3. 客數與客單價 4. 控制與授權。

答案：(3) 客數與客單價

解析：門市營業額的基本公式為「營業額＝來客數（客數）×客單價」。因此提升業績最直接須致力於增加客數與提高客單價（選項3）。選項1人力組織、選項2商品服務、選項4控制授權均為管理的間接基礎，但題目問提升營業額所「須致力」的核心變數，依公式應選3。

第61題

下列何種情形不需要辦理工作交接? 1. 有員工離職時 2. 有員工請假時 3. 有員工調動工作時 4. 有員工升遷時。

答案：(2) 有員工請假時

解析：工作交接適用於職務異動且原職位需由他人持續執行之情況：離職（1）、調動（3）、升遷（4）皆屬長期或永久離開原崗位，須辦理正式交接確保業務連續。選項 2「員工請假」屬短期暫離，職務仍屬本人，通常由同事代班或主管臨時分派，無需辦理完整工作交接手續，僅需交代待辦事項即可。

第62題

相關災害緊急安全問題的應變與預防方法及管理,下列何者不正確? 1. 以人員安全為最高原則 2. 當遭遇災難時,應尋求最低的災難、危險方式避難 3. 假裝警察已來... 等方式欺敵遲延原則,延緩求救時間 4. 深呼吸,讓自己先冷靜下來,冷靜思尋解決之策或速離現場。

答案：(3) 假裝警察已來... 等方式欺敵遲延原則,延緩求救時間

解析：災害應變以人員安全為最高原則（選項1），應設法以最低危險方式避難（選項2），並先冷靜、速離現場或求解（選項4）。選項3稱可「假裝警察已來」欺敵、遲延並「延緩求救時間」明顯錯誤；遭遇歹徒或災害時應儘速報警求救，不可刻意延遲救援時機，故選3。

第63題

11 月的第二個禮拜的週四是薄酒萊的上市日期,請問,此時薄酒萊對於賣場而言是屬於賣場 中的? 1. 主力商品 2. 輔助商品 3. 展示商品 4. 重要商品。

答案：(1) 主力商品

解析：博若萊新酒每年 11 月第三個星期四解禁（題目說第二個星期四為誤述，但考試慣例視為新酒上市日），上市初期極具話題性與吸客力，屬賣場當期「主力商品」以帶動人流與連帶銷售。

第64題

顧客購物時優先考量選擇的地點條件為何? 1. 購物的便利性 2. 商品創新性 3. 配送服務 4. 商品包裝。

答案：(1) 購物的便利性

解析：零售業立地理論中，顧客選擇購物地點的首要考量為「便利性」，包含地理位置易達性、交通便利度、停車容易度及營業時間配合度。商品創新性、配送服務、包裝屬於商品或服務層面的競爭優勢，影響的是回購率與品牌偏好，而非初次進店的地點選擇決策。

第65題

以下何項不是服務的特性? 1. 易變性 2. 易逝性 3. 可儲存 4. 無形性。

答案：(3) 可儲存

解析：服務具四大特性：無形性（選項4，看不見摸不著）、易變性（又稱異質性，選項1，品質因人而異）、易逝性（又稱不可儲存性，選項2，無法庫存），以及不可分割性。選項3「可儲存」恰與易逝性相反，服務無法像實體商品般儲存備用，故並非服務特性，選3。

第66題

下列何者非商品防耗損的方法? 1. 將盤點作業制度化 2. 每一項商品傳送、清點流程皆派人監督 3. 建立完整傳票管理 4. 給予從業人員教育訓練。

答案：(2) 每一項商品傳送、清點流程皆派人監督

解析：商品防耗損（防短少、防失竊與毀損）的常見方法包括：將盤點作業制度化，透過定期盤點及早發現短少；建立完整傳票管理，使商品進出皆有單據憑證可追蹤；以及對從業人員實施教育訓練，減少作業錯誤並防範內部竊盜。選項2『每一項商品傳送、清點流程皆派人監督』屬現場一般性作業監督，且要求全部商品逐一派人監督在實務上成本過高、缺乏效率，並非典型的防耗損專屬方法，故為非防耗損方法。其餘三項皆為門市防損的標準做法。

第67題

下列那一項有關顧客抱怨的處理,無法讓顧客感覺到被公平待遇? 1. 給予顧客希望的有形或無形的補償 2. 讓顧客知道,他的建議將成為改進本店服務的主要意見 3. 請顧客填寫顧客申訴表格 4. 讓顧客知道,門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題。

答案：(3) 請顧客填寫顧客申訴表格

第68題

下列有關自助式門市服務的敘述,何者不正確? 1. 適合用於店內商品都是知名品牌者 2. 適合用於店內都是不需要解說的商品 3. 顧客會感覺服務品質很好 4. 可以降低人事成本。

答案：(3) 顧客會感覺服務品質很好

解析：自助式門市服務是指顧客自行選購、較少人員解說的經營型態。它適用於店內商品皆為知名品牌（選項1）、或皆為不需解說的商品（選項2），並能減少現場服務人員編制、降低人事成本（選項4）。但相對地，因缺乏人員主動服務與互動，顧客往往不會感覺服務品質很好，甚至覺得冷清，故選項3『顧客會感覺服務品質很好』的敘述並不正確。自助式門市的優勢在成本與效率，而非提升被動服務感受。

第69題

門市營收不如預期時應先節省 1. 固定成本 2. 變動成本 3. 半變動成本 4. 直接成本。

答案：(1) 固定成本

第70題

下列何者會導致門市人力配置不順利? 1. 兼職人員無法按照標準規則進行作業 2. 店長在營業時間中,監督門市作業是否按照配置計畫進行 3. 供應商來的時候由店長接待 4. 顧客詢問有關商品的問題由門市服務人員接待。

答案：(1) 兼職人員無法按照標準規則進行作業

解析：門市人力配置（排班與作業分配）要順利，需依標準作業程序（SOP）執行。選項1『兼職人員無法按照標準規則進行作業』，表示兼職人員未依SOP或配置計畫工作，會造成現場作業脫節、需他人補位，直接導致人力的配置不順利。相反的，選項2店長營業中監督作業、選項4由服務人員接待顧客詢問，均有助於作業順暢；選項3店長接待廠商雖占用時間，但非導致配置不順的主因。故選項1最符合『會導致不順利』的描述。

第71題

店舖拒絕資源回收,資源回收放置不符規定,資源回收筒入口封住,依 1. 菸害防治法 2. 廢棄物清理法 3. 公共安全責任法 4. 災害防治法處六萬元以上,三十萬元以下之罰鍰。

答案：(2) 廢棄物清理法

解析：店舖拒絕辦理資源回收、回收設施放置不符規定或將回收筒入口封住，屬違反資源回收相關規定。依《廢棄物清理法》相關條文，對於應回收廢棄物之回收、貯存、清運不符規定者，主管機關得處新臺幣六萬元以上三十萬元以下罰鍰。菸害防治法規範吸菸場所，公共安全責任法、災害防治法亦非規範資源回收，故選項2為正確法規依據。

第72題

下列何者不是零售店配備A T M(自動櫃員機)之目的 1. 交易的安全性 2. 交易地點方便性 3. 傳達零售店促銷廣告 4. 取代金融業專業服務。

答案：(4) 取代金融業專業服務

解析：零售店設置ATM目的在提升顧客便利性與安全，包含交易安全性（選項1，減少攜帶現金風險）、交易地點方便性（選項2，鄰里即時提款）、傳達促銷廣告（選項3，善用螢幕訊息行銷）。選項4「取代金融業專業服務」並非目的，ATM僅提供簡易金融交易，無法替代銀行理財、放款等專業服務，零售店亦無此企圖，故4為非目的選項。

第73題

下列員工訓練的方法,何者無法培訓出良好的服務? 1. 著重執行工作的技術性訓練 2. 讓有經驗的員工或主管示範工作技巧並傳授應有態度 3. 讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題 4. 著重良好服務的價值觀與態度的社會性訓練。

答案：(3) 讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題

第74題

下列那一項不是門市服務人員得體的服裝儀容之共通原則? 1. 清潔 2. 新潮 3. 高雅 4. 端莊。

答案：(2) 新潮

解析：門市服務人員服裝儀容的共通原則在於專業、整潔與得體，一般包含：清潔（選項1，個人衛生與服裝整齊）、端莊（選項4，儀態穩重）、高雅（選項3，穿著合宜不誇張）。而『新潮』（選項2）強調流行、前衛，並非服務人員著裝的共通原則，過於新潮反而可能分散顧客注意力或顯得不夠專業。因此選項2不是得體服儀的共通原則，其餘三項皆為門市服務強調的基本準則。

第75題

商圈的劃分為主要商圈、次要商圈及邊緣商圈,下列敘述何者正確? 1. 主要商圈為具接近性優勢,不會有競爭者 2. 次要商圈為對顧客有吸引力及競爭優勢,所以顧客會選擇來店購買 3. 邊緣商圈為三級商圈對顧客而言,為臨時購買或距離較遠的區域 4. 顧客集中度依序為邊緣、 次要及主要商圈。

答案：(3) 邊緣商圈為三級商圈對顧客而言,為臨時購買或距離較遠的區域

解析：商圈依顧客來店機率由內而外分為主要、次要、邊緣（亦稱三級商圈）。邊緣商圈距離門市最遠，顧客集中度最低，僅因偶發需求或順道而來，屬臨時購買或距離較遠的區域，故選項3正確。選項1錯誤，主要商圈雖具接近性優勢，仍會面臨其他店競爭；選項2中次要商圈競爭激烈，顧客未必選擇來店；選項4顧客集中度應依序為主要高於次要高於邊緣，而非邊緣最高。故本題選3。

第76題

下列何項非商店管理程序的步驟: 1. 遴選有效率的員工 2. 消除浪費 3. 激勵員工能達到更高的效率 4. 評核和獎賞員工。

答案：(2) 消除浪費

解析：商店管理程序的核心在於「人」的管理循環，包含遴選合適員工（用人）、激勵員工提升效率（領導）、評核與獎賞員工（控制）等步驟，均屬管理程序的一環。而「消除浪費」源自精實生產（Lean）與現場作業改善觀念，著重作業流程與成本控制，並非商店管理程序中標準的人事管理步驟。本題問「非」管理程序步驟者，故選2。選項1、3、4皆為管理者對人員所進行的計畫、領導與控制職能，屬正確的管理程序內容。

第77題

當顧客抱怨發生時,以下何者不是銷售人員應有的態度? 1. 置之不理 2. 快速回應 3. 和顏悅色 4. 傾聽顧客抱怨。

答案：(1) 置之不理

解析：面對顧客抱怨，銷售人員應展現快速回應（選2）、和顏悅色（選3）、傾聽訴求（選4）等正確態度，以化解不滿並維繫關係。選項1置之不理明顯違反客訴處理原則，會擴大顧客怨懟甚至損害商譽，絕非應有態度，故為答案。

第78題

藉由商店設計、員工訓練和保全偵測設備,可達成下列那種功能 1. 減少商店行竊的損失 2. 商品促銷 3. 商品陳列 4. 商品廣告。

答案：(1) 減少商店行竊的損失

解析：商店設計（如動線規劃、開放式陳列與死角照明）、員工訓練（提升防竊警覺與應對）、以及保全偵測設備（如EAS防盜標籤、監視系統），三者共同的目標在於防範商店竊盜、降低商品遭竊或毀損的損失，屬於門市防損（loss prevention）的一環。選項2促銷、選項3陳列、選項4廣告，雖與商店經營有關，但並非這三項措施所直接達成的功能。故正確答案為減少商店行竊的損失。

第79題

顧客評量活動或作業可診斷顧客滿意度,作為店鋪改進的參考,下列敘述錯誤有幾項?a . 顧客 滿意度調查表設置;b . 定期問卷調查、市場調查或座談會;c . 店鋪對固定主顧客做口頭或電話 詢問;d . 店鋪內部的績效評估數據;e . 顧客抱怨次數;f . 退貨百分比 1. 零項 2. 一項 3. 二項 4. 三項。

答案：(1) 零項

第80題

下列何者不是活用數字分析的方法 1. 目標與實績比 2. 今年實績與去年實績比 3. 業績構成比之比較 4. 店與店實績比。

答案：(4) 店與店實績比