民國101年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第35題
服務業基於行業的特性,多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端,下列敘述 何者為誤
題目
服務業基於行業的特性,多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端,下列敘述 何者為誤
- (1) 主動積極提供顧客購買參考資訊,避免顧客選擇錯誤
- (2) 多一句話提醒或關心顧客的言語,事後較不會有爭端
- (3) 顧客若有遷怒的反應,不要理會就好
- (4) 多一點額外的服務就是服務業的用心
官方答案
(3) 顧客若有遷怒的反應,不要理會就好
解析
正確答案為3。服務業講求顧客關係經營，當顧客出現遷怒等情緒反應時，第一線人員應以傾聽、安撫與適當回應化解，而非「不要理會就好」；冷漠以對易激化爭端，故選項3敘述錯誤。選項1主動提供購買資訊可減少選擇錯誤、選項2多一句關心能預防事後爭議、選項4主動多提供額外服務正是服務用心表現，三者均為正確服務觀念。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。