民國101年 第1梯次 18100 門市服務乙級 學科考古題與答案

第1題

在店內有限的空間座位中,想要提高營業額,就必須將有效營業時間 1. 縮短 2. 拉長 3. 不變 4. 隨消費者喜好。

答案：(2) 拉長

解析：有限座位下，營業額＝座位週轉率×客單價×有效營業時間。座位數與客單價短期難以增加時，拉長有效營業時間（如延長營業時段、提高翻桌率）能服務更多批次顧客，直接提升總營收。縮短時間會減少可服務量、不變則無助成長；隨消費者喜好缺乏主動經營。因此應將有效營業時間「拉長」。

第2題

一地區商店是否飽和,可以經由既有店 1. 來客數 2. 客單價 3. 營業額 4. 毛利率的大小來判斷是否可選擇此地點開店。

答案：(3) 營業額

解析：判斷某地區商店是否飽和，主要觀察既有店的「營業額」表現。若區域內既有店營業額偏低或成長停滯，表示市場需求已被既有店吸收、趨近飽和，不宜再進入；若營業額尚佳則仍有空間。來客數、客單價、毛利率僅反映單店經營細節，無法直接判斷整體市場飽和度，故以既有店營業額為判準，選 3。

第3題

要規劃商業所在之範圍與提供消費者場所,步驟為:1 找出立地 2 設計賣場 3 畫出商圈 4 設 置商店 1. 3241 2. 3142 3. 1342 4. 3124 。

答案：(2) 3142

第4題

哪些動作是門市人員不應該在賣場表現出來的 1. 協助指引商品的正確位置 2. 隨時注意商品的保存期限 3. 保持通道的順暢 4. 吃喝蹲坐。

答案：(4) 吃喝蹲坐

解析：門市人員在賣場應展現專業服務：協助指引商品位置(1)、注意保存期限確保商品安全(2)、保持通道順暢(3)均屬正確行為。而「吃喝蹲坐」是個人懈怠、不雅且占用服務空間的舉動，損害店面形象與顧客觀感，是賣場中不應出現的動作，故選 4。其餘三項皆為應有的正確服務表現。

第5題

店舖人員遭歹徒施暴的應變方法,下列何者不正確 1. 在最危險的情況下,以保全生命為第一考量 2. 保持冷靜,仔細評估週遭環境及逃脫機會如何 3. 力博不如智取,錯誤的攻擊可能適得其反 4. 為保全生命,以逃跑為優先考量。

答案：(4) 為保全生命,以逃跑為優先考量

解析：遭遇歹徒施暴，正確原則為「生命第一」：最危險時以保全生命為優先(1)，保持冷靜評估環境與逃脫機會(2)，力博不如智取、避免錯誤攻擊激怒對方(3)。選項 4「以逃跑為優先考量」不正確，因盲目逃跑可能刺激歹徒或使自己陷入更危險境地；應視狀況伺機脫困，而非一概以逃跑為首要，故選 4。

第6題

下列何者不是提高總合毛利率的對策 1. 提高高毛利率部門之構成比 2. 降低高銷售率且低毛利商品之販賣 3. 降低低毛利率部門之構成比 4. 提高高銷售率部門之毛利率。

答案：(2) 降低高銷售率且低毛利商品之販賣

解析：總合毛利率為各商品毛利之加權平均。提高方法應為：提高高毛利率部門構成比(1)、降低低毛利率部門構成比(3)、提高高銷售率（主力）部門之毛利率(4)，均能有效提升。選項 2「降低高銷售率且低毛利商品之販賣」雖使比率微升，卻會減少來客與營業額、傷及整體經營，並非妥適的提升對策，故選 2。

第7題

下列有關人力資源管理的敘述,何者不正確? 1. 管理者要確保員工素質並掌握現有的人力資源,必須做好現有的人力資源與未來人力資源需求評估 2. 管理者應該要以「雞蛋裡挑骨頭」 的方式,精挑細選完美的員工 3. 有正確的經營方針仍需要有好的員工來執行與規劃,所以人力資源對管理者是很重要的 4. 管理者應以工作所需的專長與性格特質來選擇人才。

答案：(2) 管理者應該要以「雞蛋裡挑骨頭」 的方式,精挑細選完美的員工

解析：人力資源管理強調依工作所需專長與特質選才(4)、做好現有與未來人力需求評估(1)、重視員工執行力對經營的重要性(3)。選項 2「以雞蛋裡挑骨頭方式精挑細選完美員工」不正確，因世上難有完美員工，過度苛求會延誤補才、打擊團隊士氣；應適才適所並重視培訓與發展，故選 2。

第8題

以下何者指標不適於來預估商店的銷售效果 1. 平均經過該地區的人數 2. 進入商店的百分比 3. 進入商店且購物的百分比 4. 損益平衡分析。

答案：(4) 損益平衡分析

解析：預估商店銷售效果的常用指標包含商圈人潮（平均經過人數）、進店率（進入商店百分比）、成交率（進店且購物百分比）三者相乘可推估銷售機會。損益平衡分析屬於財務管理工具，用於計算覆蓋成本所需的銷售額，屬事後財務評估，不適合作為預估銷售效果的前置指標。

第9題

下列何者不可視為零售因素 1. 商店地址規劃 2. 信用貸款過程 3. 公司倉庫 4. 決定出售的商品。

答案：(2) 信用貸款過程

解析：零售因素通常包含選址（商店地址規劃）、商品組合（決定出售的商品）、設施與物流（公司倉庫）等營運要素。信用貸款過程屬於金融服務或消費金融範疇，非零售業核心營運因素，故不可視為零售因素。

第10題

客單價提升是指 1. 購買數量與購買價格 2. 購買數量 3. 購買數量與平均購買單價 4. 購買價格的提升。

答案：(3) 購買數量與平均購買單價

解析：客單價（ATV）= 總營業額 ÷ 交易筆數，亦可拆解為購買數量（IPC）× 平均購買單價。要提升客單價，必須同時著眼於增加顧客單次購買件數與提高單件商品平均價格，兩者缺一不可。

第11題

商品陳列的目的,下列何者為非 1. 促進陳列商品的銷售 2. 刺激消費者購買慾 3. 透過生活情報訊息的傳達 4. 年齡層。

答案：(4) 年齡層

第12題

下列描述商圈(T r a d e a r e a )範圍比較,何者正確 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 3

第13題

下列何者會導致門市人力配置不順利 1. 兼職人員無法按照標準規則進行作業 2. 店長在營業時間中,監督門市作業是否按照配置計畫進行 3. 供應商來的時候由店長接待 4. 顧客詢問有關商品的問題由門市服務人員接待。

答案：(1) 兼職人員無法按照標準規則進行作業

解析：門市人力配置不順利的主因通常為：兼職人員未依標準作業程序（SOP）執行、店長被供應商接待等非營運核心事務佔用、或缺乏即時監督機制。選項 2 屬店長正常監督職責，選項 4 屬服務人員本職工作，均不會導致配置不順；選項 3 店長接待供應商會分散管理注意力，且選項 1 兼職人員無法依規作業最直接影響配置品質，綜合判斷選項 1 為最關鍵原因。

第14題

佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員,有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服,佳琪應該 如何處理才能贏得顧客的高度滿意 1. 建議顧客直接購買回去,穿過之後不滿意再來退換 2. 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅,讓顧客能夠試穿 3. 幫顧客量身材,以確認衣服尺寸是否符合其身材 4. 請顧客改日再來選購。

答案：(2) 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅,讓顧客能夠試穿

解析：服務人員應提供貼心協助以創造高滿意度。選項 2 主動協助照顧小孩（抱持或安置兒童椅），釋放顧客雙手試穿，符合服務禮儀與同理心，最能贏得好感。選項 1 建議買回再退換增加顧客麻煩；選項 3 量身材屬基本服務但未解決帶孩痛點；選項 4 請顧客改日等於拒絕服務。

第15題

對於懷疑心重的顧客如何應對,下列何者為非 1. 營造輕鬆的談話氣氛 2. 以優越的說服力來解除顧客疑惑 3. 以忍耐、寬容的胸懷應對 4. 察言觀色、刺探顧客的心意,再為其說明。

答案：(2) 以優越的說服力來解除顧客疑惑

解析：面對懷疑心重的顧客，正確策略是：營造輕鬆氛圍降低防備（選項 1）、以耐心寬容態度傾聽（選項 3）、觀察反應再說明（選項 4）。選項 2「以優越說服力解除疑惑」屬強勢推銷，易引發逆反心理，加重懷疑，故為錯誤應對方式。

第16題

下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺 1. 對顧客進行問卷調查 2. 收集顧客抱怨的資料 3. 門市服務人員回報有關顧客的資訊 4. 分析門市銷售相關資料。

答案：(4) 分析門市銷售相關資料

解析：了解顧客服務品質預期與知覺的標準方法：問卷調查（SERVQUAL 量表）、顧客抱怨資料分析、一線服務人員回報。選項 4 分析銷售相關資料（如營業額、客單價）屬經營績效指標，無法直接揭示顧客主觀的服務品質預期與知覺落差。

第17題

如果消費者食(使)用無須在店內再加工的商品,例如泡麵、罐頭... 等後發生身體不適的緊 急事件,店舖認知何者有誤 1. 若非店舖作業失誤則自行解決,不用再向上呈報 2. 要做好店舖管理、落實品保作業為日後舉證之必要 3. 與設計、生產、製造或提供服務等經營者負連帶賠償責任 4. 可以主張對於損害之防止已盡相關注意,仍不免還發生損害者則不在此限內。

答案：(1) 若非店舖作業失誤則自行解決,不用再向上呈報

解析：「若非店舖作業失誤則自行解決、不向上呈報」是錯誤認知。依消費者保護法第7條，從事商品設計、生產、製造或提供服務之企業經營者（含零售商）對商品或服務所致損害負連帶賠償責任，此為無過失責任，不因非店舖疏失而免責。發生食安不適事件時，門市應立即通報主管、留存證據並落實品保，以利日後舉證求償，絕不可自行處理而不報。選項2、3、4均為正確觀念。

第18題

集客力就是 1. 吸引顧客來店的能力 2. 集中來客的能力 3. 主動開發客源的能力 4. 集合顧客能來店消費。

答案：(1) 吸引顧客來店的能力

解析：集客力指零售門市「吸引顧客來店的能力」，是衡量商圈經營與店面魅力的重要指標，來自立地條件、商品組合、促銷活動與店貌視覺等綜合效果。選項2「集中來客」、選項3「主動開發客源」偏向客源經營或外拓；選項4「集合顧客能來店消費」表述不清且非標準定義。零售管理中集客力即來客數的創造能力，故選項1為正確。

第19題

產品或服務放在機器內,顧客用零錢或信用卡來購買該產品稱為下列何項 1. 自動販賣 2. 郵購 3. 直效行銷 4. 電子商務。

答案：(1) 自動販賣

解析：將商品或服務放置於機器內，由顧客投入零錢或刷信用卡自助取得，屬「自動販賣」（自動販賣機通路），為無店員現場服務的零售型態。選項2郵購是透過型錄、傳單下單；選項3直效行銷強調直接對消費者溝通促成購買；選項4電子商務為網路交易平台。本題機器自助交易明確對應自動販賣，故選1。

第20題

下列何項非零售商雇用和晉升之專業技術 1. 會計學 2. 人力資源管理 3. 物流管理 4. 產品生產。

答案：(4) 產品生產

解析：零售商核心在「買進賣出」的流通環節，其雇用與晉升專業技術含會計學（帳務處理）、人力資源管理（招募升遷）、物流管理（進退貨配送）等。而「產品生產」屬製造商職能，零售商不從事生產，故非其所需專業技術。本題問「非」，故選4。

第21題

下面何項不是一位想要進入零售業的求職者應具備的條件 1. 可以了解顧客的需求及為工作團隊盡心盡力 2. 不需懂得變通,固執己見 3. 決策時需快速且正確 4. 懂得分析資料及預測市場上未來的趨勢。

答案：(2) 不需懂得變通,固執己見

解析：題目問「不是」求職者應具備的條件。選項2「不需懂得變通、固執己見」為負面特質，零售現場需彈性應對顧客與突發狀況，固執己見不利服務與團隊合作，故不應具備。選項1了解需求與團隊合作、選項3快速正確決策、選項4分析資料與預測趨勢，均為零售從業者應有條件，故選2。

第22題

11 月的第二個禮拜的週四是薄酒萊的上市日期,請問,此時薄酒萊對於賣場而言是屬於賣場 中的 1. 主力商品 2. 輔助商品 3. 展示商品 4. 重要商品。

答案：(1) 主力商品

解析：波若萊新酒（Beaujolais Nouveau）每年11月第三個星期四解禁上市（題目「第二個禮拜週四」係誤植，應為第三週），屬極具話題性、限時銷售的季節性商品。上市期間為賣場引流核心，銷量佔比高、宣傳資源集中，符合「主力商品」定義：銷售額貢獻大、吸引顧客進店、帶動關聯商品銷售。輔助商品、展示商品、重要商品定位皆不符。

第23題

使用管理報表的限制,以下何者為非 1. 統計誤差之限制 2. 成本原則之限制 3. 會計期間假設之限制 4. 估計與判斷之限制。

答案：(1) 統計誤差之限制

第24題

門市人員,在下班返家途中被機車撞成重傷,目前得靠輪椅度日,下列敘述何者為誤 1. 該情況符合相關職災認定,雇主應給予職災給付 2. 有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字 3. 企業枉顧員工生活,未善盡照顧員工的責任,雖符合政府所規定的職業災害,須負擔職災給付,但卻仍一拖再拖,盡可能逃避責任,即為欠缺企業倫理的表現 4. 依法應給付的職災應儘速辦理。

答案：(2) 有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字

解析：題目問「何者為誤」。依勞工保險被保險人因執行職務而致傷病審查準則第4條之1，勞工於上下班合理通勤途中所生事故得認定為職業災害，雇主負有職災給付與通報責任，故選項1、4正確，選項3企業倫理論述亦正確。選項2稱雇主「可以不理、不簽字」違反職業安全衛生法與勞保條例規定，屬錯誤說法，故為答案。

第25題

小規模寬淺型門市賣場在運用其空間,下列敘述何者正確 1. 可採店頭行銷方式 2. 最好能將顧客誘導深入店內 3. 可供顧客仔細從容挑選 4. 最好是直的移動路線。

答案：(1) 可採店頭行銷方式

解析：「小規模寬淺型」賣場指店面寬度大、縱深淺，顧客自入口即可看見大部分陳列，難以誘導深入店內。因此適合採「店頭行銷」，將主力商品與促銷置於門口、櫥窗以吸引入店與衝動購買。選項2誘導深入、選項3從容挑選、選項4直線動線均適用於縱深型賣場；寬淺型因深度不足，以店頭陳列最有效，故選1。

第26題

對於促銷目的的說法,何種有誤 1. 增加員工訓練機會 2. 增加特定商品銷售 3. 增加來店購買率 4. 穩定既有顧客。

答案：(1) 增加員工訓練機會

解析：促銷的核心目的在於刺激購買、提升業績與維繫顧客，例如增加特定商品銷售（選項2）、提高來店購買率（選項3）、穩定既有顧客（選項4）均屬之。選項1「增加員工訓練機會」並非促銷對外的目的，員工訓練屬內部人力發展，與促銷欲達成的營業目標無直接關聯，故為錯誤說法。

第27題

店舖中人事方面的作業程序不包含 1. 標準化作業手冊 2. 組織與人員編制 3. 工作執掌權力與義務 4. 福利措施與薪資制度。

答案：(1) 標準化作業手冊

解析：店舖人事作業程序涵蓋組織與人員編制（選項2）、工作執掌與權責義務（選項3）、福利與薪資制度（選項4）等人力資源管理事項。選項1「標準化作業手冊」屬門市作業流程與操作規範，著重商品陳列、收銀、清潔等作業標準，並非人事編制或薪資福利等人事程序，故不包含於人事方面作業程序。

第28題

下列何者不是商店促銷應檢核之重點 1. 促銷商品品質是否良好 2. 商品是否恢復原價 3. 促銷商品是否齊全 4. 商品數量是否足夠。

答案：(2) 商品是否恢復原價

解析：商店促銷檢核重點在確保活動順利執行，包含促銷商品品質是否良好（選項1）、商品是否齊全（選項3）、數量是否足夠（選項4），以維持顧客信任與銷售成效。選項2「商品是否恢復原價」屬促銷結束後的價格回復作業，並非活動進行中的檢核重點，故為非屬促銷應檢核之項目。

第29題

下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的 1. 讓顧客發洩不滿意的情緒 2. 讓顧客深信可以獲得補償 3. 讓顧客覺得店方重視他的抱怨 4. 瞭解事情的始末與顧客的想法。

答案：(2) 讓顧客深信可以獲得補償

解析：傾聽顧客抱怨的目的在於讓顧客發洩情緒（選項1）、使其感受店方重視（選項3）、並釐清事情始末與想法（選項4），以利後續處理。選項2「讓顧客深信可以獲得補償」並非目的，傾聽時不應預設或承諾補償結果，過度承諾反易生糾紛，正確做法是先了解再依規定處理。

第30題

下列哪一項是可取得好的進貨成本條件 1. 進貨只要依據以往的資料即可 2. 按每個商品系列集中向貨源訂購 3. 進貨按正常流程定期進貨即可,不須有其他的特殊計畫 4. 定期的、系統的應付變化能力。

答案：(2) 按每個商品系列集中向貨源訂購

解析：取得較好進貨成本條件的關鍵在提升議價能力，「按每個商品系列集中向貨源訂購」（選項2）可擴大單次訂購量，爭取數量折扣與较佳交易條件。選項1僅依以往資料、選項3僅按正常流程而無特殊計畫，均缺乏彈性與籌碼；選項4強調應變能力亦屬輔助，但直接集中訂購最能降低進貨成本。

第31題

下列何項不包含於使用資料分析商店潛在的位址,包括 1. G I S 資料 2. 品牌發展索引、人口索 引 3. 可比較的商店分析 4. 飽和商圈。

答案：(4) 飽和商圈

解析：運用資料分析潛在店址的方法包括GIS地理資訊系統資料（選項1）、品牌發展指數與人口指數等市場指標（選項2）、以及可比較商店分析（選項3）評估類似店表現。選項4「飽和商圈」係指該商圈已有過多同質店、市場趨於飽和的狀態描述，並非一項用於分析的資料類型或方法，故不包含在資料分析項目中。

第32題

基礎建設是提昇顧客滿意度成功的關鍵,下列那一項著眼點的敘述非門市作業 1. 顧客資料的收集、記錄及更新 2. 銷售流程合理化、消弭多餘的作業 3. 持續不斷的教育、培育優良員工 4. 講究第一線從業人員的態度及經驗傳承。

答案：(2) 銷售流程合理化、消弭多餘的作業

第33題

下列何者較少採用在職訓練的方式 1. 新進員工訓練 2. 工作輪調訓練 3. 儲備幹部訓練 4. 外派受訓。

答案：(4) 外派受訓

解析：在職訓練（OJT）指員工於工作現場邊做邊學，適用於新進員工訓練（選項1）、工作輪調（選項2）、儲備幹部訓練（選項3）等店內培育。選項4「外派受訓」係將人員派至外部機構或他店學習，屬職外訓練（OFF-JT）而非在職訓練，故較少採用在職訓練方式，為正確答案。

第34題

小瓜連線到線上拍賣網站,透過網路下單買賣商品,期盼能發一筆小財;他購買的商品型態 屬於 1. 實體商品 2. 數位化商品 3. 網上服務 4. 期望型商品。

答案：(3) 網上服務

第35題

服務業基於行業的特性,多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端,下列敘述 何者為誤 1. 主動積極提供顧客購買參考資訊,避免顧客選擇錯誤 2. 多一句話提醒或關心顧客的言語,事後較不會有爭端 3. 顧客若有遷怒的反應,不要理會就好 4. 多一點額外的服務就是服務業的用心。

答案：(3) 顧客若有遷怒的反應,不要理會就好

解析：正確答案為3。服務業講求顧客關係經營，當顧客出現遷怒等情緒反應時，第一線人員應以傾聽、安撫與適當回應化解，而非「不要理會就好」；冷漠以對易激化爭端，故選項3敘述錯誤。選項1主動提供購買資訊可減少選擇錯誤、選項2多一句關心能預防事後爭議、選項4主動多提供額外服務正是服務用心表現，三者均為正確服務觀念。

第36題

下列何者不是P O P 的重要性 1. 流行商品的介紹,吸引消費者注意 2. 提升企業形象,並且提高產品的優良特性 3. 配合季節與廣告促銷活動 4. 指引顧客至出入口的標示。

答案：(4) 指引顧客至出入口的標示

解析：正確答案為4。POP（Point of Purchase，購點廣告）的重要性在於吸引消費者注意、介紹流行商品、提升企業與產品形象，並配合季節與促銷活動以刺激購買，故1、2、3均屬POP功能。選項4「指引顧客至出入口的標示」屬動線指示或指標系統（signage），目的在引導動線而非促進購買，不屬POP廣告範疇，故為非。

第37題

培養門市人員的敏感度,適時反應及應變能力以避免不必要的情況產生,下列敘述何者為誤 1. 顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 2. 立即對顧客作出承諾 3. 有疑惑馬上反應或請示主管處理 4. 不必和顧客斤斤計較,以免把場面弄成僵。

答案：(2) 立即對顧客作出承諾

解析：正確答案為2。門市人員面對顧客應保持敏感度與應變力，但「立即對顧客作出承諾」並不恰當；未經查證即承諾退換貨、賠償或特殊待遇，易生無法履行的爭議，應先確認權限與事實。選項1顧客據理力爭多事出有因、選項3有疑惑即反應或請示主管、選項4不與顧客斤斤計較以免僵局，均為正確的現場應對原則。

第38題

管理者在員工犯錯時給予批評的處理,下列敘述何者不正確 1. 應就事論事,避免人身攻擊 2. 不可威脅員工日後可能受到處罰 3. 最好在犯錯的當下給予批評 4. 最好在全體員工的面前批評。

答案：(4) 最好在全體員工的面前批評

解析：正確答案為4。管理者批評員工應就事論事、避免人身攻擊，亦不可威脅日後處罰，且宜於犯錯當下及時指正以利改善，故1、2、3均屬適當做法。選項4「最好在全體員工面前批評」錯誤，公開斥責會傷害員工尊嚴、破壞士氣與團隊氣氛；批評應於私下場合進行，方能溝通並維護尊重。

第39題

下列那一種方式不是解雇員工的方法 1. 給予在職訓練 2. 降級減薪 3. 減少每週工作時數 4. 改聘為兼職人員。

答案：(1) 給予在職訓練

解析：「給予在職訓練」係提升員工知能的培育措施，目的在改善績效而非終止僱傭，顯非解雇方法。相對地，降級減薪、減少工時、改聘兼職雖非直接資遣，但皆屬調整雇用條件的人力精簡或運用手段；而訓練純屬能力發展，與解除雇用關係無涉。故非解雇方法者為 1。

第40題

形成多重通路零售的原因,以下何者為非 1. 擴大市場佔有率 2. 垂直聯合行銷 3. 克服現有通路模式的障礙 4. 增加瞭解消費者的購買行為。

答案：(2) 垂直聯合行銷

解析：正確答案為2。業者發展多重通路零售（如實體店、網店、社群併行）的原因，包含擴大市場佔有率、克服單一現有通路的障礙，以及透過不同通路蒐集資料以增加對消費者購買行為的瞭解，故1、3、4均屬成因。選項2「垂直聯合行銷」指上下游整合的聯合行銷策略，並非形成多重通路零售的直接原因，故為非。

第41題

下列何項不包含於競爭商圈 1. 低度競爭商圈 2. 飽和商圈 3. 過度競爭商圈 4. 主要商圈。

答案：(4) 主要商圈

解析：正確答案為4。商圈依競爭程度可區分為低度競爭商圈、飽和商圈與過度競爭商圈，三者皆屬「競爭商圈」範疇，用以評估區域競爭態勢。選項4「主要商圈」是依顧客來店距離與佔比所作的地理劃分（主要、次要、邊緣商圈），與競爭程度無關，故不包含於競爭商圈分類中。

第42題

下列何項不包含於規劃新店址之因素 1. 根據市佔率 2. 客戶交易資料 3. 房地產資料庫 4. 商品研發。

答案：(4) 商品研發

解析：正確答案為4。規劃新店址須考量市場面與實務面因素，例如依據市佔率評估布局效益、運用客戶交易資料分析客源、查詢房地產資料庫掌握點位與租金條件，故1、2、3均屬選址因素。選項4「商品研發」屬商品開發與採購企劃範疇，與店址地理位置評選無直接關聯，故不包含於規劃新店址之因素。

第43題

下列何者不是門市人員考核的功能 1. 降低員工流動率 2. 提高門市作業效率 3. 增加培訓機會 4. 獎勵的評核。

答案：(3) 增加培訓機會

第44題

以下何項不是服務的特性 1. 易變性 2. 易逝性 3. 可儲存 4. 無形性。

答案：(3) 可儲存

解析：服務四大特性為無形性、易變性(亦稱異質性)、易逝性(亦稱不可儲存性)及生產與消費不可分割性。服務無法像實體商品般事先生產存放，生產與消費同時發生，因此「不可儲存」才是特性；選項3「可儲存」恰與易逝性相反，並非服務特性。其餘1易變性、2易逝性、4無形性均為正確服務特性。故選3。

第45題

下列何項是商店經理今日領導員工最大的挑戰 1. 激勵員工的潛力 2. 加薪 3. 減薪 4. 資遣員工。

答案：(1) 激勵員工的潛力

解析：現代門市經理領導員工最大挑戰在於「激勵員工的潛力」。加薪(2)、減薪(3)、資遣(4)僅屬薪資或人事處置手段，非領導核心；在少子化、人力短缺與世代差異下，如何激發員工主動性、潛能與向心力，提升服務品質與門市績效，才是領導與留才的關鍵挑戰。故選1。

第46題

下列敘述何者不是商圈經營之目的 1. 提昇門市客數及客單價 2. 減少銷售機會損失以滿足消費者購買的慾望 3. 提高顧客到店頻率 4. 創造地區門市經營的優勢。

答案：(2) 減少銷售機會損失以滿足消費者購買的慾望

解析：商圈經營目的在擴大商圈影響力、提升來客數、客單價、到店頻率，並建立地區門市競爭優勢，選項1、3、4均屬之。選項2「減少銷售機會損失以滿足消費者購買慾望」屬商品齊全度與庫存管控範疇，係商品策略而非商圈經營目的，故2為非。商圈經營重在對外吸客與地緣經營。

第47題

下列何項會減少空調、樓層和設備的使用壽命 1. 商店維護粗劣 2. 商品包裝不良 3. 商品陳列不當 4. 商品廣告浪費。

答案：(1) 商店維護粗劣

解析：商店維護粗劣（如空調濾網不清洗、樓層設備缺乏保養）會直接導致設備超負荷運轉、磨損加速，縮短空調、樓層及各項設施的使用壽命。商品包裝、陳列、廣告屬行銷作業，不影響硬體設備壽命。

第48題

以下何項商品應予下架 1. 毛利高、銷售快 2. 毛利高、銷售慢 3. 毛利低、銷售快 4. 毛利低、銷售慢。

答案：(4) 毛利低、銷售慢

解析：商品評價常採「毛利×銷售速度」矩陣。毛利高且銷售快(1)為主力暢銷品；毛利低但銷售快(3)具集客引流功能；毛利高銷售慢(2)可暫觀察保留；唯「毛利低、銷售慢」(4)既無利潤又滯銷，佔用陳列與庫存空間且周轉差，應予下架淘汰。故選4。

第49題

店舖竊盜防範原則,下列何者為誤 1. 當顧客進門,聽到叮咚的聲音時正視顧客並要喊“ 歡迎光臨"以強化防範意識 2. 以電擊棒、木棍... 等放置店舖人員可取得之處,以打消竊盜念頭為原則 3. 以保險箱延遲侵入行竊時間或阻擋為原則 4. 用攝影機監看或燈光、警民連線、警鈴等嚇阻為原則。

答案：(2) 以電擊棒、木棍... 等放置店舖人員可取得之處,以打消竊盜念頭為原則

解析：竊盜防範原則為「嚇阻、延遲、監看、迎賓警示」。1迎門喊迎賓強化警示、3保險箱延遲侵入時間、4攝影機與警鈴嚇阻均正確。選項2以電擊棒、木棍等攻擊性武器放置店內，涉危險器具、易生人身傷害與法律責任，違反安全防範原則，故為誤。正確做法以嚇阻與通報為主。故選2。

第50題

物流中心最主要的系統內容有哪兩大項 1. 物流作業系統、金流系統 2. 資訊流系統、金流系統 3. 商流系統、物流作業系統 4. 物流作業系統、資訊流系統。

答案：(4) 物流作業系統、資訊流系統

解析：物流中心核心系統為「物流作業系統」與「資訊流系統」兩大項。物流作業系統含進貨、儲存、揀貨、分類、配送等實體流通作業；資訊流系統負責訂單、庫存與資料處理等資訊管理。金流屬財務收支、商流屬交易所有權移轉，非物流中心內部最主要系統。故選4。

第51題

下列何者非賣場主要動線 1. 顧客動線 2. 店員動線 3. 後勤動線 4. 展示動線。

答案：(4) 展示動線

解析：賣場主要動線分為顧客動線(顧客購物行走路徑)、店員動線(人員補貨服務路徑)、後勤動線(進退貨與倉儲路徑)三大類。展示動線並非獨立動線分類，而是隸屬於顧客動線中的商品陳列與展示規劃，故非賣場主要動線類型。故選4。

第52題

下列共有幾項為商圈內集客場所( T r a f f i c G e n e r a t o r ) ?a . 交通網點(火車站、巴士站、機場... ) b . 商業網點(購物中心、商店街... )c . 娛樂、休閒場所(體育場、文化中心... )d . 住宅區(私 人住宅區、大廈、公寓、大規模社區... )e . 辦公場所(辦公大樓、工廠、公司... )f . 學校(幼 稚園、小學、大學、中學... )g . 慶典活動、名勝古蹟h . 各種機關、醫院和地方團體 1. 八項 2. 七項 3. 六項 4. 五項。

答案：(1) 八項

解析：商圈內集客場所(Traffic Generator)指能匯聚與誘發人流之地點，包含a交通網點、b商業網點、c娛樂休閒場所、d住宅區、e辦公場所、f學校、g慶典活動名勝古蹟、h各種機關醫院與地方團體，共計八項均具集客誘因。故共有八項，選1。

第53題

商品應先進先出、後進後出,陳列商品時主動將原貨架商品調至前端,而從後端補貨,是掌 握 1. 品質 2. 服務 3. 顧客 4. 清潔原則。

答案：(1) 品質

解析：此題考核零售業「商品品質管理」的核心原則。FIFO（先進先出）是確保商品鮮度、避免過期損耗的基本作業標準，屬於品質管理範疇。選項 2 服務著重顧客互動體驗；選項 3 顧客是服務對象非作業原則；選項 4 清潔原則側重環境衛生與 5S 整理，與庫存週轉邏輯不同。

第54題

刺激性商品的三種選擇重點之一為 1. 戰略性的商品 2. 常備的商品 3. 日用性的商品 4. 設計過期的商品。

答案：(1) 戰略性的商品

解析：刺激性商品指能誘發顧客非計畫性購買的商品，其選擇重點包含：戰略性商品（高毛利/新品）、衝動性商品（低價/小件）、季節性商品。選項 1 戰略性商品符合定義。選項 2 常備商品屬購買習慣固定的便利性商品；選項 3 日用性商品屬基本需求；選項 4 設計過期商品為淘汰品，非刺激性商品選項。

第55題

下列何項可增加商店內員工較廣的觀察視野 1. 在商品區放置凸透鏡 2. 提升訓練內容 3. 改善商品陳列 4. 增加廣告。

答案：(1) 在商品區放置凸透鏡

解析：凸透鏡（廣角鏡）安裝於死角或貨架高處，利用光學原理擴大視野，讓員工能監控盲區，屬實體環境改善手段。選項 2 提升訓練屬人員能力強化，非物理視野擴展；選項 3 改善陳列雖可減少遮擋，但效果不如鏡子直接；選項 4 增加廣告與視野無關。

第56題

下列何項非發展零售策略的步驟 1. 確認目標市場 2. 確認所提供的產品和服務 3. 生產製造 4. 如何建立超越競爭對手的競爭優勢。

答案：(3) 生產製造

解析：零售策略發展步驟依序為：1. 確認目標市場（細分/定位）、2. 決定商品/服務組合、3. 建立競爭優勢（差異化/成本領先）、4. 規劃行銷組合。選項 3 生產製造屬製造業核心職能，零售業為流通業，主要從事採購、陳列、銷售，不包含生產製造環節。

第57題

下列關於專賣店與百貨公司之比較,何者正確 1. 專賣店的產品線窄而深,百貨公司的產品線廣而淺 2. 專賣店的產品線窄而淺,百貨公司的產品線廣而深 3. 以顧客為尊的專業化經營管理為專賣店成功的重要指標,產品相關知識的提供是百貨公司最大的特色 4. 百貨公司以消費者生活型態作訴求;專賣店各樓層分類清楚、商品屬性以選購品為主。

答案：(1) 專賣店的產品線窄而深,百貨公司的產品線廣而淺

解析：專賣店特色為「單一品類、品項深、專業強」（窄而深），如 3C、運動專賣店；百貨公司特色為「全品類、品項淺、一站式購足」（廣而淺）。選項 2 描述錯誤；選項 3 專業知識提供是專賣店優勢非百貨公司；選項 4 生活型態訴求為百貨公司特色，專賣店以專業深度著稱。

第58題

下列有關顧客服務的敘述,何者不正確 1. 顧客服務是一種門市行銷策略 2. 顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標 3. 優越的顧客服務能夠贏得顧客的心 4. 大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務。

答案：(4) 大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務

解析：顧客服務重視程度與企業規模無關，中小企業因彈性大、決策快，往往能提供更個人化、優質的服務體驗，建立差異化競爭優勢。選項 1 服務屬關係行銷策略；選項 2 滿足個別需求為服務核心；選項 3 優質服務能創造忠誠度，三者皆正確。

第59題

下列何者不是門市人力配置所考慮的項目 1. 有那些作業 2. 各項作業需要多少時間 3. 每週進貨的數量 4. 各項作業由誰來做。

答案：(3) 每週進貨的數量

解析：人力配置核心三要素：工作分析（有那些作業）、工時測定（各項作業需要多少時間）、人員分配（各項作業由誰來做）。選項 3 每週進貨數量屬採購/庫存管理決策，影響補貨頻率與工作量，但非排班排程的直接考慮變項。

第60題

以重點強調的方式陳列於較顯明的位置,是屬於何種陳列演出方式 1. 商品陳列 2. 視覺演出 3. 重點展示 4. 單品展示。

答案：(3) 重點展示

解析：重點展示指將特定商品（新品、促銷品、高毛利品）置於黃金陳列區（視線平高、動線必經處），以獨立陳列、POP 廣告、燈光強化等手法凸顯。選項 1 商品陳列為統稱；選項 2 視覺演出包含燈光、色彩、道具等整體氛圍營造；選項 4 單品展示僅指單一 SKU 獨立呈現，未強調位置與重點。

第61題

門市營運計劃屬於那種事項 1. 輕 2. 重 3. 緩 4. 急。

答案：(2) 重

第62題

門市對集會遊行或特殊狀況相關緊急預防、應變及控制處理,下列有那一項是錯誤 1. 掌握集會遊行訊息、路徑,並作事前準備 2. 檢視錄影及各項安全設備,並檢修完成 3. 不用檢視店外招牌牢固度 4. 宣導各項安全及特殊狀況相關緊急因應。

答案：(3) 不用檢視店外招牌牢固度

解析：門市面對集會遊行或特殊狀況時，必須檢視店外招牌牢固度，防止招牌因震動或人群擁擠脫落傷人，屬於基本安全防範措施。選項3稱「不用檢視店外招牌牢固度」顯然錯誤。選項1掌握集會資訊、選項2檢修錄影與安全設備、選項4宣導緊急因應，皆為正確的預防與應變作為，符合職業安全衛生管理規範。

第63題

下列四種因果關係,何者是正確的?a : 顧客滿意b : 為商店創造價值c : 為顧客創造價值d : 建立 顧客關係 1. a →b →c →d 2. d →b →c →a 3. c →a →d →b 4. c →a →b →d 。

答案：(3) c →a →d →b

解析：正確因果鏈為：先為顧客創造價值（c）→ 顧客感到滿意（a）→ 建立顧客關係（d）→ 最終為商店創造價值（b）。商業本質在於滿足顧客需求，價值創造源頭在顧客端，透過滿意度累積關係資產，進而轉化為商店營收利潤。選項1、2、4邏輯順序顛倒，將商店獲利置於前端，違背服務業以顧客為中心的核心邏輯。

第64題

店長在每日工作管理中,最主要的四項任務,以下何者為非 1. 營業額提升 2. 與他店連繫 3. 控制費用 4. 降低庫存(或閒置人力)。

答案：(2) 與他店連繫

解析：店長每日四大核心任務為：營業額提升、費用控制、庫存/閒置人力降低、人員管理/顧客服務。選項2「與他店連繫」屬橫向溝通或區域會議事項，非每日必辦核心任務。依據連鎖門市管理實務，店長重心在單店營運指標（銷售、成本、庫存、人效）的即時管控與改善，跨店聯繫通常由區域經理統籌或定期進行。

第65題

麥當勞依據當地消費的飲食偏好改良餐點的口味,如在台灣銷售飯食套餐,由此可知麥當勞 採用何種產品策略 1. 直接延伸策略 2. 產品適應策略 3. 產品創新策略 4. 雙重適應策略。

答案：(2) 產品適應策略

解析：麥當勞依據各地飲食偏好調整餐點（如台灣飯食套餐、印度素食漢堡），屬於「產品適應策略」。該策略指企業進入國際市場時，保留核心品牌與產品概念，但針對當地文化、法規、偏好修改產品屬性。選項1直接延伸策略為完全不修改原產品；選項3產品創新策略為開發全新產品；選項4雙重適應策略則同時修改產品與傳訊策略，範圍較廣。

第66題

關於商店營運績效之反應,最直接的是 1. 顧客回應 2. 重購統計 3. 數據資料 4. 問卷調查。

答案：(3) 數據資料

解析：商店營運績效最直接的反應是「數據資料」，包含POS銷售報表、客單價、轉換率、人效等即時量化指標。選項1顧客回應與選項4問卷調查屬定性回饋，有時間落差且受主觀影響；選項2重購統計需長期累積才具參考值。店長依賴每日/每小時數據即時調整促銷、排班、補貨，數據資料具備即時性、客觀性與可操作性。

第67題

有效的商店員工工作行程安排需要下列何種項目 1. 每天每小時的P O S 銷售資料 2. 顧客購買力 3. 商店位址 4. 商品價格。

答案：(1) 每天每小時的P O S 銷售資料

解析：有效員工排班需依據「每天每小時的POS銷售資料」分析客流高峰與低點，精準配置人力。銷售資料反映實際購買行為與流量分布，是排班決策的核心依據。選項2顧客購買力屬商圈分析指標，非排班即時依據；選項3商店位址為固定變數；選項4商品價格影響銷售但非排班直接依據。人力成本佔比高，精準排班需以銷售數據驅動。

第68題

下列何者非實施P O S 系統可帶來的效益 1. 提升人員到班率 2. 發揮資訊管理功能 3. 加強採購管理 4. 簡化收銀工作,防止人為的錯失。

答案：(1) 提升人員到班率

解析：POS系統效益包含：發揮資訊管理功能（即時銷售/庫存數據）、加強採購管理（自動補貨建議）、簡化收銀工作防止人為錯失（掃碼結帳、多種支付整合）。選項1「提升人員到班率」屬人資考核與排班管理範疇，POS系統無法直接提升員工出勤意願或到班率，兩者無因果關係。

第69題

下列何者非P O S 系統導入時之作業 1. 硬體之規劃、施工及驗收 2. 收集P O S 系統相關資訊 3. 軟體之分析及驗收 4. 操作訓練。

答案：(2) 收集P O S 系統相關資訊

解析：POS系統導入作業是指正式啟動導入專案後的具體建置工作，主要包含硬體之規劃、施工及驗收（選項1），確保收銀機與周邊設備正常運作；軟體之分析及驗收（選項3），確認收銀、庫存等程式符合門市需求；以及操作訓練（選項4），讓門市人員熟練系統。而「收集POS系統相關資訊」（選項2）屬於導入前的市場調查與評估階段，是決策是否採購前的準備工作，並非導入專案執行時的實作作業，故為非導入時之作業。

第70題

下列何者是電子商務安全性容易被顧客疑慮之處 1. 金流 2. 資訊流 3. 物流 4. 商流。

答案：(1) 金流

解析：電子商務安全性最受顧客疑慮的是金流（選項1），因線上交易涉及信用卡號、銀行帳戶等敏感個資與款項移轉，顧客最擔心資料遭竊取或被盜刷。資訊流（選項2）雖也涉及資料傳輸，但金流直接關連金錢損失，疑慮最高；物流（選項3）與商流（選項4）多屬實體配送與交易流程，安全性疑慮相對較低。因此業者須透過SSL加密、第三方支付信託等機制強化金流安全，以降低顧客疑慮並提升交易意願。

第71題

下列何者非商品防耗損的方法 1. 將盤點作業制度化 2. 每一項商品傳送、清點流程皆派人監督 3. 建立完整傳票管理 4. 給予從業人員教育訓練。

答案：(2) 每一項商品傳送、清點流程皆派人監督

解析：商品防耗損（shrinkage）重在建立制度與管理機制，例如將盤點作業制度化（選項1）以掌握庫存差異、建立完整傳票管理（選項3）追蹤商品進銷存、給予從業人員教育訓練（選項4）降低人為疏失與內盜。而「每一項商品傳送、清點流程皆派人監督」（選項2）在實務上不可行且不經濟，並非標準防損方法；防損強調重點管理與異常監控，而非全面人力監督。故選項2非有效防損方法。

第72題

下列何項非零售組合(r e t a i l m i x ) 1. 商品類型 2. 服務提供 3. 倉儲設計 4. 商品定價。

答案：(3) 倉儲設計

解析：零售組合（retail mix）指零售業者可控制的經營要素組合，常包含商品類型（選項1，販售何種品類）、服務提供（選項2，如宅配、代收）、商品定價（選項4，價格策略）以及店址、陳列、促銷等。倉儲設計（選項3）屬後端物流與供應鏈作業，並非直接面對消費者的零售組合要素，故不列入retail mix。零售組合重點在於以商品、價格、服務與店面氛圍滿足目標客群，倉儲屬內部支援作業。

第73題

下列何者不是集權式採購的優點 1. 大量購買可獲得折扣優待 2. 可以節省檢驗設備及人力 3. 減 少運費的負擔 4. 較容易掌握並了解各單位的用料情形。

答案：(3) 減 少運費的負擔

第74題

門市商品採購應以 1. 顧客需求 2. 公司政策 3. 老板喜好 4. 採購部門決定為主,若存在落差, 亦應即時反應與回報。

答案：(1) 顧客需求

解析：門市採購核心在滿足顧客需求，依據銷售資料與顧客偏好決定進貨品項與數量；公司政策、老板喜好、採購部門決定皆為內部因素，若與顧客需求落差應即時回報調整，以免造成缺貨或積壓。

第75題

全家便利商店推出第二件6 折與7 - 11 推出滿77 元送H e l l o K i t t y 磁鐵,均為 1. 提升來店客 2. 提升客單價 3. 提升知名度 4. 提升指名度的促銷活動。

答案：(2) 提升客單價

解析：「第二件6折」誘使顧客為享折扣而一次購買兩件，提高單次消費金額；「滿77元送Hello Kitty磁鐵」則誘使顧客湊到77元門檻，同樣拉高單筆交易金額，二者皆屬提升客單價（選項2）的促銷手法。提升來店客（選項1）指增加來客數，二者主要針對既有來客提高花費；提升知名度（選項3）與指名度（選項4）多靠品牌廣告，與此類店內促銷目的不同。故答案為提升客單價。

第76題

下列何者不是顧客關係管理的工作 1. 商店的宣傳活動 2. 員工在職訓練 3. 例行的店務檢查 4. 顧客抱怨的處理。

答案：(2) 員工在職訓練

解析：顧客關係管理（CRM）聚焦於與顧客互動的相關工作，例如商店的宣傳活動（選項1）用於溝通與維繫顧客、顧客抱怨的處理（選項4）用於修補關係並挽回忠誠度，皆屬CRM範疇。而「員工在職訓練」（選項2）屬企業內部人力資源發展，對象是員工而非顧客，目的在提升員工職能，並非直接的顧客關係管理工作。員工訓練最明確不屬CRM，故選項2為非CRM工作。

第77題

下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作 1. 人力盤點 2. 員工考核 3. 銷售計畫 4. 工作評估。

答案：(3) 銷售計畫

第78題

對店舖的安全性的檢查不可疏忽,下列那一項敘述是不正確 1. 緊急照明系統,不須定期放電 2. 門或閘在開啟或關閉時均不得防礙走火通道,例如公用走廊、樓梯、後巷等 3. 所有逃生路線應暢通無阻,沒有被任何物件如架、櫃、箱、垃圾或儲物間等阻塞 4. 樓梯保持暢通無阻。

答案：(1) 緊急照明系統,不須定期放電

解析：緊急照明系統依消防法規與建築技術規則須定期實施放電（蓄電池）測試，確保停電時能正常照明，「不須定期放電」為錯誤敘述。門或閘開關時不得妨礙走火通道（公用走廊、樓梯、後巷），且所有逃生路線與樓梯均須保持暢通無阻，均為正確之安全檢查重點，故本題選不正確者為1。

第79題

工作說明書是 1. 招募、甄選、錄用和訓練 2. 招募、甄選、留任和評核 3. 招募、甄選、訓練和評核 4. 應徵、訓練、留任和評核員工之指標。

答案：(3) 招募、甄選、訓練和評核

解析：工作說明書（Job Description）記載職務內容、工作條件與任職資格，是人力資源管理之基礎文件，可作為招募、甄選、訓練與績效評核之依據。選項3「招募、甄選、訓練和評核」完整涵蓋其核心用途；其餘選項混入「錄用」「留任」等概念，並非工作說明書之主要功能，故選3。

第80題

基於消費者從事購買決策的方式,將商品區分為哪三種商品 1. 便利性商品、選購性商品、衝動性商品 2. 便利性商品、選購性商品、特殊性商品 3. 選購性商品、特殊性商品、衝動性商品 4. 選購性商品、衝動或商品、自有品牌商品。

答案：(2) 便利性商品、選購性商品、特殊性商品

解析：依消費者購買決策涉入程度，消费品可分為便利性商品（隨手購買、低涉入）、選購性商品（比較品質價格後購買）與特殊性商品（具品牌忠誠與特殊偏好）。此三分法為行銷學對消費品之標準分類，故選項2正確；衝動性商品僅屬便利性商品之次類，非獨立分類，故其餘選項有誤。