民國102年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第67題
服務業基於行業的特性,多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端,下列敘述 何者為誤
題目
服務業基於行業的特性,多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端,下列敘述 何者為誤
- (1) 顧客若有遷怒的反應,不要理會就好
- (2) 主動積極提供顧客購買參考資訊,避免顧客選擇錯誤
- (3) 多一點額外的服務就是服務業的用心
- (4) 多一句話提醒或關心顧客的言語,事後較不會有爭端
官方答案
(1) 顧客若有遷怒的反應,不要理會就好
解析
服務業面對顧客遷怒（情緒轉移）時，正確做法是傾聽、同理並適度安撫，而非「不要理會」。選項1主張忽視顧客遷怒反應，漠視顧客情緒易使不滿升溫、釀成客訴，為錯誤敘述。選項2主動提供購買參考資訊可降低選錯風險、選項3額外服務展現用心、選項4多一句關心減少事後爭端，均符合「多一句話、多一個動作即可減少爭端」的服務理念，故正確。
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