民國102年 第1梯次 18100 門市服務乙級 學科考古題與答案

第1題

台北西門町是屬於 1. 遊樂型 2. 社區型 3. 夜市型 4. 都會型之商業區域。

答案：(4) 都會型之商業區域

解析：西門町為台北市核心商業區，屬於都會型商業區域特徵：交通便利、人潮密集、業態多元（百貨、專賣店、餐飲、娛樂）、屬大都會中心商圈。選項1遊樂型偏向主題樂園，選項2社區型服務鄰里居民，選項3夜市型以夜間攤販為主，皆不符西門町全天候都會商圈定位。

第2題

對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何 1. 採取開放態度理性應對 2. 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 3. 採取詢問的方式應對 4. 耐心傾聽、不責難、不批評。

答案：(2) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責

解析：面對愛唱反調顧客，服務原則為「耐心傾聽、不責難、不批評」（選項4）、採「開放態度理性應對」（選項1）或「詢問方式釐清需求」（選項3）。選項2「當場找出錯誤嚴正指責」屬對抗性溝通，會激化衝突、損害顧客關係，違反服務業「顧客至上」與情緒管理基本守則，故為不應有的態度。

第3題

下列何項不是商店提供商品銷售對顧客的優點為 1. 立即滿足、娛樂和社會上的體驗 2. 瀏覽、 可觸摸及感覺的商品 3. 個人的服務 4. 商品種類一定齊全。

答案：(4) 商品種類一定齊全

解析：實體商店優點含：即時滿足/體驗（選項1）、可觸摸試用商品（選項2）、個人化服務（選項3）。選項4「商品種類一定齊全」錯誤：實體店受限坪效、庫存成本，品項廣度通常不如電商平台；且「一定」為絕對化用詞，實務上不可能保證全品項皆備。

第4題

管理者與其部屬進行溝通時,管理者應站在那一種立場 1. 說服對方 2. 瞭解對方立場 3. 聽取對方抱怨 4. 解決問題。

答案：(4) 解決問題

第5題

以下何者為促銷的目標 1. 新產品介紹 2. 提昇企業形象 3. 提高營業額 4. 增加員工向心力。

答案：(3) 提高營業額

解析：促銷之核心目標為「提高營業額」（選項3），透過短期誘因刺激購買行為達增收。選項1新產品介紹屬促銷手段非最終目標；選項2提昇企業形象屬公共關係/品牌長期建設；選項4增加員工向心力屬人資/內部管理目標，非促銷直接目的。

第6題

零售店的顧客關係管理的責任是不屬於誰 1. 店長 2. 老闆 3. 門市服務人員 4. 供應商。

答案：(4) 供應商

解析：顧客關係管理(CRM)責任主體為企業內部：老闆制定策略（選項2）、店長執行管理（選項1）、門市人員前線執行（選項3）。供應商（選項4）屬外部夥伴，負責供應鏈/物流，不參與門市端顧客關係經營決策與執行，故非CRM責任主體。

第7題

增加門市賣場活性化演出,不需下列哪一措施 1. 殺價競爭 2. 海報、P O P 3. 店頭活動 4. 銷售人員親切指引。

答案：(1) 殺價競爭

解析：賣場活性化措施包含：視覺行銷如海報/POP（選項2）、體驗行銷如店頭活動（選項3）、人員服務如親切指引（選項4）。選項1「殺價競爭」屬價格戰策略，會侵蝕毛利、傷害品牌價值、引發惡性競爭，非健康活性化手段，長期有害店鋪永續經營。

第8題

下圖為一個半徑三公里的商圈內存在五家店相互競爭,每店年銷售額平均為200 萬元是無法 改變的事實,假設乙店倒閉,您是甲店店長判斷商圈競爭環境,下列敘述那一項為錯誤 1. 潛在購買力=互相競爭店的銷售額之合,從競爭者搶奪銷售為增加自店銷售額的方式之一 2. 相互競爭店舖集中或比鄰而居,表此市場成熟及集客力強 3. 乙店倒閉將讓出200 萬的市場,其他四家將展開銷售爭奪戰 4. 理論上此商圈內的消費者潛在的購買力年銷售額為1 , 000 萬,經由各店競爭及強化戰鬥力可再新增50 %至100 %的成長。

答案：(4) 理論上此商圈內的消費者潛在的購買力年銷售額為1 , 000 萬,經由各店競爭及強化戰鬥力可再新增50 %至100 %的成長

第9題

下列何者是提供標準化顧客服務的優點 1. 確保顧客獲得最佳的服務 2. 提供每一位顧客所需的服務 3. 確保顧客服務會因人而異 4. 提供一致性標準的顧客服務。

答案：(4) 提供一致性標準的顧客服務

解析：標準化服務核心優點為「提供一致性標準的顧客服務」（選項4），確保不同人員、時段、據點服務品質一致，建立品牌信任。選項1「最佳服務」主觀且標準化不等於最佳；選項2「每位顧客所需」屬個人化服務，與標準化互斥；選項3「因人而異」為非標準化特徵，與題意相反。

第10題

一群獨立零售商聯合起來向一供應商採購大量商品以獲得數量折扣,此採購型態為 1. 地區採購 2. 合作採購 3. 集權式採購 4. 聯合採購。

答案：(4) 聯合採購

解析：獨立零售商聯合向供應商大量採購以爭取數量折扣，此為「聯合採購」。其核心在於多家獨立經營者共同組成採購聯盟，以提高議價能力。選項1地區採購指按區域集中採購；選項3集權式採購指企業總部統一採購決策，兩者主體與目的皆不同。

第11題

採購的目的,以下何者為非 1. 使存貨量提高 2. 增加企業利潤 3. 維持業務進度 4. 提高產量與品質。

答案：(1) 使存貨量提高

解析：採購目的在於「以適當價格、適當時間、適當數量、適當品質」取得物料，以維持業務進度、提高產量品質、增加利潤。「使存貨量提高」非目的，反而會增加持有成本、資金占用與陳腐風險，屬採購管理欲避免之現象。

第12題

下列那一項敘述不是促使顧客做成決定的適當時機 1. 顧客數度伸手觸摸某一項商品時 2. 顧客詢問商品價格時 3. 顧客駐足注視某一商品一段時間時 4. 顧客正在瀏覽商品時。

答案：(4) 顧客正在瀏覽商品時

解析：促成決定的適當時機（閉單訊號）包括：顧客反覆觸摸商品（購買意願高）、詢問價格（進入價值評估）、駐足凝視（產生興趣）。「正在瀏覽商品」屬購物初期廣泛搜尋階段，此時強行閉單易引起反感，應給予空間觀察。

第13題

下列何種不是良好的P O S 系統所必須要符合的 1. 能夠直接跟物流中心連線直接訂貨 2. 任何人員在經過簡單的訓練後即能輕鬆的操作 3. 能夠快速而且正確地結帳 4. 配備自動讀取裝置能正確地將資料輸入。

答案：(1) 能夠直接跟物流中心連線直接訂貨

解析：良好POS系統核心需具備：易操作性（簡單訓練即上手）、快速正確結帳、配備條碼掃描等自動輸入裝置。選項1「直接連線物流中心訂貨」屬供應鏈整合或後端ERP功能，非POS前端收銀系統之必要條件。

第14題

下列何項不包含於位址選擇之三個層面來加以研討 1. 特定地點分析 2. 地區分析 3. 交易商圈分析 4. 次要商圈。

答案：(4) 次要商圈

解析：店址選擇三層面分析為：①地區分析（宏觀經濟、人口、法規）、②交易商圈分析（商圈範圍、顧客特性、競爭）、③特定地點分析（交通、可見度、租金）。「次要商圈」僅為商圈分析中之分層概念，非獨立分析層面。

第15題

下列何項非電子通路中所提供的利益 1. 客製化 2. 更多的商品價格資訊 3. 廣泛的選擇 4. 退貨迅 速。

答案：(4) 退貨迅 速

解析：電子通路利益含：客製化推薦、豐富價格比較資訊、無實體空間限制之廣泛選擇。「退貨迅速」非電子通路優勢，實體店可即時退換貨；網購需經物流逆向流程（退貨申請、寄送、檢驗、退款），時效較長。

第16題

店舖財產安全管理運作中有大量現金流量,下列那一項為正確的觀念 1. 一套有效的帳務制度有助營業、財產及現金的管理 2. 利用現金收付期間差異可先挪用他途再歸還 3. 以營業額及現金流量多寡來判斷經營是否真正獲利 4. 財產安全管理中現金是最不易管理的。

答案：(1) 一套有效的帳務制度有助營業、財產及現金的管理

解析：店舖現金流量大，建立有效帳務制度（如日清月結、職務分離、定期盤點、憑證留存）為財產安全管理核心。選項2挪用公款違法；選項3營業額與現金流量非獲利唯一指標，須看淨利；選項4現金流通性高風險大，但透過制度管控可有效管理，非「最不易管理」。

第17題

統一超商販售各地名產,全家便利商店推出 E Z 名廚家常菜,各家便利商店為了強化品牌形 象,紛紛開發自有品牌(P B )商品,由此可知便利商店朝何種方式發展 1. 價格低價化 2. 商品差異化 3. 服務多樣化 4. 據點少量化。

答案：(2) 商品差異化

解析：統一、全家開發自有品牌（PB）商品（如名產、名廚菜），目的在於打造獨家差異化商品，建立品牌獨特性與顧客忠誠度，屬「商品差異化」策略。非單純低價競爭、服務擴充或縮減據點。

第18題

以下何項不是服務的特性 1. 易變性 2. 可儲存 3. 易逝性 4. 無形性。

答案：(2) 可儲存

解析：服務具備四大特性：無形性（無法觸摸）、易變性（亦稱異質性，因人因時而異）、易逝性（不可儲存，如座位空著即損失）、不可分割性。其中「可儲存」是實體商品的特性，服務一旦提供即消失，無法如同商品般囤積保存，故「可儲存」並非服務特性。其餘三項（易變性、易逝性、無形性）均正確描述服務特性。

第19題

下列何者不是管理報表所使用的基期種類 1. 變動基期 2. 平均基期 3. 單一基期 4. 固定基期。

答案：(3) 單一基期

第20題

當管理者與其部屬需要溝通的次數很多時,就表示存在何種現象 1. 雙方立場一致 2. 有問題產生 3. 雙方均有誠意 4. 已有共識。

答案：(2) 有問題產生

解析：在正常管理運作下，主管與部屬溝通以例行性、少量為宜；若彼此需頻繁、多次溝通，通常表示指令不清、認知落差或作業異常，也就是「有問題產生」。雙方立場一致、均有誠意或已有共識時，溝通次數應減少而非增加，故其他選項皆不符。

第21題

門市盤點報表法,下列何項錯誤 1. 分析問題點並提出改進建議 2. 盤損與盤盈的意義 3. 零售價盤點法 4. 成本會計法。

答案：(1) 分析問題點並提出改進建議

第22題

下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺 1. 收集顧客抱怨的資料 2. 對顧客進行問卷調查 3. 分析門市銷售相關資料 4. 門市服務人員回報有關顧客的資訊。

答案：(3) 分析門市銷售相關資料

解析：了解顧客對服務品質的預期與知覺，須直接掌握顧客主觀感受，方法如收集顧客抱怨、問卷調查、服務人員回報等。「分析門市銷售相關資料」屬內部交易數據，反映商品買賣結果，並不能直接得知顧客對服務品質的預期與知覺，故無法達成此目的。

第23題

每一家店所陳列的商品及設備等都是一樣的,每一樣東西所放的位置,都有固定的位置,而 且不論到那一家店,所放的位置都是一樣的。這是 1. 服務流程標準化 2. 裝潢標準化 3. 商品陳列標準化 4. 產品標準化。

答案：(3) 商品陳列標準化

解析：題述每家店商品與設備陳列位置皆相同、固定，此為「商品陳列標準化」，目的在建立一致購物動線與識別，降低顧客尋找成本。裝潢標準化指店觀設計；產品標準化指商品規格；服務流程標準化指作業步驟，均非描述陳列位置一致之情形。

第24題

有關遊樂區商圈的敘述,何者不正確 1. 煙酒、特殊商品銷售結構比較高 2. 消費群流動人口占比高 3. 以遊玩、逛街為主,客單價高 4. 例假日客數明顯提昇。

答案：(1) 煙酒、特殊商品銷售結構比較高

第25題

以下何項商品應予下架 1. 毛利低、銷售慢 2. 毛利高、銷售快 3. 毛利低、銷售快 4. 毛利高、銷售慢。

答案：(1) 毛利低、銷售慢

解析：商品下架決策常以「毛利×週轉率」矩陣評估。毛利低且銷售慢者，既不賺錢又佔用坪效與庫存，屬最差組合，應優先下架。毛利高銷售快為暢銷高利應保留；毛利低銷售快可維持來客數；毛利高銷售慢可觀察促銷，故答案為1。

第26題

儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務,下列敘述何者正確 1. 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 2. 隨著後半段服務符合顧客希望的商品 3. 前半段推銷期待顧客購買的商品 4. 顧客若拿不定主意則拉長購買時間,多拿一些商品以探求其購買意向。

答案：(1) 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間

解析：高速率應對服務強調縮短顧客等待與決策時間，正確作法為透過人員主動協助，幫顧客快速篩選、縮短選擇商品時間。拉長購買時間（選項4）違背速效；前半段推銷（選項3）偏向推銷而非提速；選項2語意不明且非重點，故選1。

第27題

店舖人員遭受歹徒取用、毀壞店舖設備或有暴力行為的應變管理,下列何者不正確 1. 案發後立即向上呈報並統計損失及後續報修作業 2. 牢記歹徒的特徵以及歹徒犯案過程並保持現場; 不移動也不觸摸現場任何器物,以利保險或警方採證蒐集線索 3. 表示有配合誠意,伺機將歹徒引至對你有利或有錄影的地方 4. 歹徒人少則立即攻擊歹徒,伺機在最短時間內攻擊對方要害,人多則採取低姿態以降低對方警戒。

答案：(4) 歹徒人少則立即攻擊歹徒,伺機在最短時間內攻擊對方要害,人多則採取低姿態以降低對方警戒

解析：遭遇歹徒暴力或破壞時，門市應變以『保護人員生命安全』為第一優先。正確作法是先配合降低對方警戒、牢記特徵、保持現場不觸碰器物、案發後立即呈報並統計損失與報修，以利警方採證與保險理賠。選項4主張『歹徒人少則立即攻擊、攻擊要害』，此舉極易導致人員受傷甚至危及生命，違反安全應變原則，故為不正確。門市人員絕不應與歹徒正面對抗，而應消極配合、記憶資訊並事後報案，將處置交給警方，才能兼顧安全與蒐證。

第28題

下列何者不是銷售日報表內容 1. 交易客數 2. 坪效分析 3. 營業額(含設定與達成) 4. 天氣記錄。

答案：(2) 坪效分析

解析：銷售日報表用以記錄門市每日營運概況，常見內容包含交易客數、營業額（含目標設定與達成率）、天氣記錄等，供店長掌握來客與業績關聯。選項2『坪效分析』是指單位面積（坪）所創造的營業額，屬商圈評估與賣場配置的中長期管理分析指標，通常按月或依期間統計，並非每日例行填報項目，故不屬於銷售日報表內容。其餘三項皆為日報表常見欄位。

第29題

下列何者為P O S 系統中前台的基本功能 1. 進貨作業 2. 銷售作業 3. 採購作業 4. 員工基本資料建檔。

答案：(2) 銷售作業

解析：POS（銷售時點情報系統）可分為前台與後台。前台又稱收銀端，直接面對顧客結帳，其基本功能為『銷售作業』，包含商品掃描、價格計算、收銀、退換貨與發票開立等。至於進貨作業、採購作業與員工基本資料建檔，均屬後台管理作業，由店長或行政人員於後台系統維護，不在前台收銀功能範圍內。因此前台基本功能應選銷售作業。

第30題

下列何者不是新進員工訓練的目的 1. 降低新進員工的緊張與焦慮 2. 讓新進員工很快的熟悉組織環境 3. 讓新進員工順利進入工作狀況 4. 提升新進員工解決問題的能力。

答案：(4) 提升新進員工解決問題的能力

解析：新進員工訓練（職前訓練）的目的在協助新人適應，包括降低緊張焦慮、熟悉組織環境與文化、使其順利進入工作狀況並達到標準作業。選項4『提升新進員工解決問題的能力』屬於人才培育與在職訓練、階層式訓練的進階目標，並非職前訓練的主要目的；新訓重點是『能上線、做對事』，而非獨立解決複雜問題。故提升解決問題能力不屬於新進員工訓練的直接目的。

第31題

門市商品採購應以 1. 採購部門決定 2. 顧客需求 3. 老板喜好 4. 公司政策為主,若存在落差, 亦應即時反應與回報。

答案：(2) 顧客需求

解析：門市商品採購的核心原則是以『顧客需求』為導向，因為零售業的存貨與陳列最終要滿足來客需要、創造銷售。採購雖受公司政策制定品項與供應商架構，但門市最貼近顧客，應依實際顧客需求回饋；當公司政策與現場需求存在落差時，即時反應與回報是正確做法。然而題幹問『應以…為主』，根本依據仍是顧客需求，而非單純採購部門決定、老闆喜好或僅依公司政策，故選顧客需求。

第32題

零售業與高科技的結合是零售業發展的主要趨勢,以下何者不是其興起的原因 1. 提高促銷使用 2. 提昇管理能力 3. 提高作業效率 4. 增加市場競爭力。

答案：(1) 提高促銷使用

解析：零售業導入高科技（如POS、電子標籤、CRM、自動補貨）興起的原因，在於提升管理能力、提高作業效率與增加市場競爭力，使連鎖與門市營運更精準。選項1『提高促銷使用』並非高科技結合興起的根本原因；促銷是行銷手段，雖可藉系統輔助，但『提高促銷使用頻率』不是導入科技的主要動機，且過度促銷反而可能傷害毛利。故選項1不屬於其興起原因。

第33題

連鎖店由於服務流程之標準化,故多採 1. 一對一服務 2. 半自助服務 3. 面對面服務 4. 自助服務。

答案：(4) 自助服務

解析：連鎖店透過服務流程標準化，使各門市作業一致、可複製，因此多採『自助服務』模式，例如超市、量販與便利商店由顧客自行選購、排隊結帳，員工僅提供標準化協助。標準化降低對個別人員依賴，讓自助服務得以規模化；相較於一對一或純面對面服務，自助服務更契合連鎖大量、快速、一致性之經營特性。故連鎖店因流程標準化多採自助服務。

第34題

下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的 1. 設定目前門市能夠達到的服務品質標準 2. 訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 3. 掌握顧客期望與知覺的資訊,以便提升服務品質 4. 提供超出顧客期望的服務保證之訊息。

答案：(3) 掌握顧客期望與知覺的資訊,以便提升服務品質

解析：要讓顧客『感受到』的服務品質超出預期，關鍵在於先『掌握顧客期望與知覺的資訊』（服務品質缺口模式GAP Model），了解顧客真正在乎什麼，再據以調整與提升服務，才能縮小認知落差、創造驚喜。選項1僅設定可達標準、選項2只訓練少數人、選項4僅提供保證訊息而未落實，皆無法真正確保超出預期；唯有掌握期望與知覺並持續改善，才能穩定提供超越期待的體驗。故選掌握顧客期望與知覺資訊。

第35題

對特定商店而言,貢獻約有20 %的消費額為 1. 第四商圈 2. 次要商圈 3. 主要商圈 4. 第三商圈。

答案：(2) 次要商圈

解析：商圈劃分中，主要商圈貢獻約 60-65% 消費額；次要商圈貢獻約 20% 消費額；第三商圈（或稱邊緣商圈）貢獻約 15-18%。題目問貢獻約 20% 的消費額，對應次要商圈。第四商圈並非標準商圈分類術語。

第36題

下列何項不包含於規劃新店址之因素 1. 商品研發 2. 房地產資料庫 3. 根據市佔率 4. 客戶交易資 料。

答案：(1) 商品研發

解析：規劃新店址核心因素包括：房地產資料庫（選址資訊）、市佔率/商圈分析（市場潛力）、客戶交易資料（消費者畫像）。商品研發屬於產品策略範疇，與店址選擇無直接關聯，故不包含於新店址規劃因素。

第37題

店舖人員遭歹徒施暴的應變方法,下列何者不正確 1. 為保全生命,以逃跑為優先考量 2. 在最危險的情況下,以保全生命為第一考量 3. 保持冷靜,仔細評估週遭環境及逃脫機會如何 4. 力博不如智取,錯誤的攻擊可能適得其反。

答案：(1) 為保全生命,以逃跑為優先考量

解析：店舖遭歹徒施暴時，首要原則為保全人員生命安全。選項 1『以逃跑為優先考量』錯誤，因盲目逃跑可能觸發追逐、增加危險；正確應為『保持冷靜、評估環境、尋求掩護、伺機撤離或報警』。選項 2-4 皆為正確應變原則：以生命為第一、冷靜評估、智取不硬拚。

第38題

基於消費者從事購買決策的方式,將商品區分為哪三種商品 1. 便利性商品、選購性商品、特殊性商品 2. 選購性商品、衝動或商品、自有品牌商品 3. 選購性商品、特殊性商品、衝動性商品 4. 便利性商品、選購性商品、衝動性商品。

答案：(1) 便利性商品、選購性商品、特殊性商品

解析：依消費者購買決策行為分類，商品劃分為三大類：便利性商品（購買頻率高、比較少）、選購性商品（購買前比較價格、品質、風格）、特殊性商品（獨特屬性、品牌忠誠度高、願意專程購買）。衝動性商品屬於便利性商品的子類，非主要分類維度。

第39題

下列何項會減少空調、樓層和設備的使用壽命 1. 商店維護粗劣 2. 商品包裝不良 3. 商品陳列不當 4. 商品廣告浪費。

答案：(1) 商店維護粗劣

解析：商店維護粗劣（如空調濾網不清洗、樓層設備缺乏保養）會直接導致設備超負荷運轉、磨損加速，縮短空調、樓層及各項設施的使用壽命。商品包裝、陳列、廣告屬行銷作業，不影響硬體設備壽命。

第40題

店舖在銷售完成前,易產生與顧客間之誤會造成爭吵或意外事件,那一項注意的要項為正確 作業 1. 對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 2. 顧客尚未作購買決定前催促顧客 3. 未能合理處理問題或異議,並以漠不關心或諷刺的言談對待 4. 顧客決定不買時仍以禮貌態度對待顧客。

答案：(4) 顧客決定不買時仍以禮貌態度對待顧客

解析：銷售完成前之服務禮儀規範：顧客決定不購買時，仍應以禮貌態度對待，維護店譽與長期關係。選項 1 高壓推銷、選項 2 催促決定、選項 3 漠視異議諷刺顧客，均為服務禁忌，易引發糾紛。

第41題

下列何者不是利用P O S 系統中銷售分析可以得到的情報 1. 價格帶分析 2. 暢銷品及滯銷品分析 3. 訂購分析 4. 時段分析。

答案：(3) 訂購分析

解析：POS 銷售分析核心功能包含：價格帶分析（銷售集中價格區間）、暢銷/滯銷品分析（周轉率）、時段分析（客流與銷售高峰）。訂購分析屬採購/供應鏈管理模組，非 POS 前端銷售資料直接產出的標準分析報表。

第42題

下列何者不是門市標準化作業手冊的內容 1. 製作步驟 2. 服務流程 3. 薪獎辦法 4. 設備清單。

答案：(3) 薪獎辦法

解析：門市標準化作業手冊（SOP）著重現場執行標準：製作步驟（商品/飲品調製）、服務流程（接待、點餐、結帳）、設備清單（操作、保養規格）。薪獎辦法屬人資管理制度，非門市作業手冊內容。

第43題

下列何者為最具經濟誘因之促銷方式 1. 降價促銷 2. 贈品促銷 3. 試用品促銷 4. 折價券促銷。

答案：(1) 降價促銷

解析：降價促銷直接讓利於消費者，以現金折扣形式呈現，購買動機最直接、誘因最強，屬「硬性促銷」且經濟誘因最大。贈品、試用品、折價券皆屬非價格促銷（軟性促銷），誘因相對較弱。

第44題

下列何者不是商品條碼分類 1. 標準條碼 2. 商品配銷碼 3. 原印條碼 4. 店內條碼。

答案：(1) 標準條碼

第45題

在新產品上市的前期,為了讓消費者知道某項商品的訊息,應採下列何種作為 1. 避免產品曝光 2. 大量廣告宣傳 3. 降價促銷 4. 發送折價券。

答案：(2) 大量廣告宣傳

第46題

因人員搬運貨品而引起的意外,店舖對於安全的認知敘述何者不正確 1. 本國勞工職災後,依法可以領取一個月的職災傷病給付,醫療期間雇主得以解雇 2. 搬運商品二箱以上利用推車及搬運過重則不勉強 3. 教育正確搬運動作及注意事項 4. 在平時就應加強員工在安全上的管理, 若易發生事故,事前做好有效的預防措施,更甚於事後的補救。

答案：(1) 本國勞工職災後,依法可以領取一個月的職災傷病給付,醫療期間雇主得以解雇

第47題

下列何項非零售業成長策略的型態 1. 市場滲透 2. 市場擴大 3. 市場多角化 4. 購物的便利性及舒適感。

答案：(4) 購物的便利性及舒適感

第48題

下列何項是影響商店的非固定管理成本 1. 營業稅 2. 商店維護費 3. 商品定價 4. 商店租金。

答案：(3) 商品定價

第49題

下列有關員工績效評估的敘述,何者是正確的 1. 定期的績效評估可以肯定員工的工作與績效表現,也讓員工有受到重視的感覺 2. 員工績效評估需要花費相當多的時間,所以必要時才進行員工績效評估 3. 員工績效評估的結果對薪資考核絕對沒有影響力 4. 員工績效評估主要是決定績效不彰的員工名單。

答案：(1) 定期的績效評估可以肯定員工的工作與績效表現,也讓員工有受到重視的感覺

解析：定期績效評估功能包含：肯定表現、提供回饋、強化員工被重視感、作為薪資/晉升依據。選項2錯誤因評估應制度化定期辦理；選項3錯誤因結果通常連動薪資；選項4錯誤因目的非單純篩選表現不佳者。

第50題

門市報表分析入門方式不包含 1. 公式比率分析法 2. 同期趨勢分析法 3. 財務分析法 4. 當期情報分析法。

答案：(3) 財務分析法

解析：門市報表分析入門三大基本法：公式比率分析法、同期趨勢分析法、當期情報分析法（或結構分析法）。財務分析法屬進階/總體財務報表分析範疇，非門市日常報表分析入門方式。

第51題

有關門市商品陳列方法,下列何者有誤 1. 體積小者在前,大者在後 2. 價格便宜者在前,昂貴者在後 3. 色彩灰暗者在前,明亮者在後 4. 一般性商品在前,季節性商品、流行性商品在後。

答案：(4) 一般性商品在前,季節性商品、流行性商品在後

第52題

「有效客戶回應」之英文稱為下列何項 1. C R M 2. E C R 3. Q R 4. S C M 。

答案：(2) E C R

解析：「有效客戶回應」的英文為 Efficient Consumer Response，簡稱 ECR，是零售業與供應商合作、以消費者需求為導向提升供應鏈效率的系統。選項1 CRM（Customer Relationship Management）為顧客關係管理；選項3 QR（Quick Response）為快速反應，屬服飾業縮短交期的系統；選項4 SCM（Supply Chain Management）為供應鏈管理。三者皆非「有效客戶回應」之稱謂，故正確答案為 ECR。

第53題

下列何項不包含於商圈宏觀分析 1. 交通網路 2. 道路狀況 3. 競爭者 4. 自然障礙。

答案：(3) 競爭者

解析：商圈分析分為宏觀（外部總體環境）與微觀（店舖周邊具體條件）兩層次。宏觀分析著重會影響整體商圈的大環境因素，包含交通網路、道路狀況、自然障礙（如河川、山丘阻隔）及人口、所得等。而「競爭者」屬於鄰近店舖的直接競爭態勢，歸於微觀分析或競爭分析範疇，並不屬於宏觀分析項目，故選3。其餘1、2、4皆為典型宏觀環境因子。

第54題

營運輔導組織應以內部人員為主,在態度上採 1. 自我改善 2. 傳達規章 3. 修正他人 4. 多做少錯為理念。

答案：(1) 自我改善

解析：營運輔導組織以內部人員為主，其核心理念在於協助門市發掘問題並持續精進，故態度上應採「自我改善」，由輔導人員引導店舖主動檢討與提升，而非由上對下命令。選項2「傳達規章」僅被動宣達、選項3「修正他人」帶有指責意味、選項4「多做少錯」偏保守消極，皆不符輔導應有的賦權與改善精神。因此正確態度為自我改善。

第55題

刺激性商品的三種選擇重點之一為 1. 戰略性的商品 2. 設計過期的商品 3. 日用性的商品 4. 常備的商品。

答案：(1) 戰略性的商品

解析：刺激性商品（又稱魅力商品、驚喜商品）用以製造話題、吸引人潮並刺激衝動性購買，其選擇三大重點通常包含：戰略性的商品、話題性商品、流行性商品。選項1「戰略性的商品」正是為了創造差異化與來客數而規劃的核心選品，故正確。選項2設計過期、選項3日用性、選項4常備性商品均屬便利品或民生必備品思維，缺乏刺激與話題效果，不符刺激性商品定義。

第56題

成功營運電子通路所需的資源,以下何者為非 1. 著名的品牌和可信任的形象 2. 商品研發 3. 提供商品和服務的分類並提供獨特商品 4. 透過電子化提供商品和訊息。

答案：(2) 商品研發

解析：成功經營電子通路所需資源包括：具知名度的品牌與可信任形象（建立消費者信心）、提供清楚的商品與服務分類並有獨特商品（差異化）、透過電子化介面提供商品與資訊（通路本質）。「商品研發」雖重要，但屬製造或品牌端的產品開發能力，並非電子通路營運本身必備的資源條件，故題目問「何者為非」應選2。其餘三項皆直接關聯電子通路的經營要素。

第57題

連鎖店為提升營運效率、確保營運品質,會以區域為單位若干店設一 1. 門市幹部人員 2. 營業處經理 3. 門市店長 4. 店務輔導人員。

答案：(4) 店務輔導人員

解析：連鎖體系為提升營運效率並確保各店品質一致，通常以區域劃分、每若干家店設置一名「店務輔導人員」（亦稱輔導員或督導助理），負責巡店、指導與標準化推動。選項1門市幹部、選項3門市店長為單店編制；選項2營業處經理為更高階區域主管。題意強調「以區域為單位若干店設一」的輔導角色，最貼切者為店務輔導人員，故選4。

第58題

商品存貨管理之內容為何 1. 不良品保存與退換 2. 未過期商品篩選 3. 貨架管理 4. 過期品篩選。

答案：(4) 過期品篩選

第59題

零售業如何建立忠誠度的做法,包含下列何項 1. 透過忠誠規劃和顧客建立情感關係 2. 市場擴大 3. 市場多角化 4. 市場滲透。

答案：(1) 透過忠誠規劃和顧客建立情感關係

解析：建立顧客忠誠度（Customer Loyalty）的核心在於透過會員忠誠計畫（如集點、回饋、專屬優惠）與顧客建立情感連結，提升回購率與黏著度，故選項1正確。選項2「市場擴大」、3「市場多角化」、4「市場滲透」屬安索夫(Ansoff)成長矩陣的市場發展策略，目的在擴張營收版圖與爭取新客，並非直接針對既有顧客經營忠誠關係，故非建立忠誠度之做法。

第60題

當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時,下列那一項作法較不適當 1. 如果已逕行走出大門則和緩提醒其結帳 2. 如果顧客係無心非故意的,不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神 3. 查覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 4. 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係,使其不會再犯。

答案：(4) 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係,使其不會再犯

解析：處理顧客未結帳或順手牽羊，門市危機處理原則為「和緩、不激化衝突、不與顧客對立」。選項4在顧客已心虛結帳時仍「曉以利害關係、使其不會再犯」，形同當面訓誡指責，易引發爭執且損害店譽，為最不適當。選項1於其走出門時和緩提醒、選項3以主動服務暗示異常行為防範於先、選項2對無心過失不計較態度，均符合大事化小原則，尚屬適當。

第61題

下列何者不是營業額的構成要素 1. 入店率 2. 店舖集客數 3. 活動參與率 4. 購買率。

答案：(3) 活動參與率

解析：營業額構成公式為：營業額＝來客數×購買率×客單價，其中來客數＝通行客數×入店率。故入店率、店舖集客數（即來客數）、購買率均為營業額直接構成要素。選項3「活動參與率」指參與店內活動人數佔來客數之比例，是用以評估活動成效的指標，並未直接納入營業額計算公式，因此非營業額之構成要素。

第62題

發現暢銷商品的方法 1. 行銷研究 2. 瞭解顧客的需求 3. 庫存盤點 4. 經由A B D 分析法發現。

答案：(2) 瞭解顧客的需求

第63題

毛利率= 1. 毛利額÷ 營業額 2. 毛利額÷ 客單價 3. 商品售價-銷貨成本 4. 商品售價-進貨成本。

答案：(1) 毛利額÷ 營業額

解析：毛利率為相對比率，公式為：毛利率＝毛利額÷營業額×100%。其中毛利額＝商品售價－銷貨成本（含進貨成本與相關費用攤提）。選項1正確。選項3「售價－銷貨成本」算出的是「毛利額」而非毛利率（比率）；選項4「售價－進貨成本」亦為毛利額概估，非比率；選項2以客單價為分母亦不符定義。故僅選項1為毛利率之正確公式。

第64題

小孩因沈溺電動未至便利商店繳信用卡款,欺騙父母已繳因店舖失誤未入帳而遭催款,來店 爭吵吸引不少人看熱鬧,此時何者處理為不合宜 1. 家長若誤解,將導致負面宣導 2. 事情因小孩不吐真象,祗好忍耐 3. 適時以平和語氣說明店舖的作業可以收據佐證,或建議以錄影帶或當場點現金作處理,以化解爭議 4. 掩飾不能解決真象,也會失去教化及商機的機會。

答案：(2) 事情因小孩不吐真象,祗好忍耐

解析：面對家長受孩童誤導來店爭吵，應以證據釐清真相、化解誤會。選項2「祗好忍耐」採消極不處理，任由負面誤解擴散，喪失澄清與教化機會，為不合宜。選項1點出家長誤解將造成負面宣傳，是應重視的風險；選項3以收據、錄影或當場點現金佐證平和說明，可還原真相；選項4強調掩飾無助解決、反而失商機，均屬正確處理觀念。故不合宜者為選項2。

第65題

下列何項不包含於服務的策略 1. 賣場的動線 2. 停車場的設置 3. 限用塑膠袋 4. 信用卡的使用。

答案：(3) 限用塑膠袋

解析：服務策略旨在提升顧客滿意與消費便利，包含「賣場動線」（引導購物動線）、「停車場設置」（到店便利性）、「信用卡使用」（多元支付、結帳便利）等與顧客服務體驗直接相關的規劃。而「限用塑膠袋」屬環保政策或政府管制措施（如限塑政策），目的在減少環境負荷，並非要提升服務品質或促進銷售，故不包含於服務策略之中。

第66題

要規劃商業所在之範圍與提供消費者場所,步驟為:1 找出立地 2 設計賣場 3 畫出商圈 4 設 置商店 1. 3124 2. 1342 3. 3241 4. 3142 。

答案：(4) 3142

第67題

服務業基於行業的特性,多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端,下列敘述 何者為誤 1. 顧客若有遷怒的反應,不要理會就好 2. 主動積極提供顧客購買參考資訊,避免顧客選擇錯誤 3. 多一點額外的服務就是服務業的用心 4. 多一句話提醒或關心顧客的言語,事後較不會有爭端。

答案：(1) 顧客若有遷怒的反應,不要理會就好

解析：服務業面對顧客遷怒（情緒轉移）時，正確做法是傾聽、同理並適度安撫，而非「不要理會」。選項1主張忽視顧客遷怒反應，漠視顧客情緒易使不滿升溫、釀成客訴，為錯誤敘述。選項2主動提供購買參考資訊可降低選錯風險、選項3額外服務展現用心、選項4多一句關心減少事後爭端，均符合「多一句話、多一個動作即可減少爭端」的服務理念，故正確。

第68題

下列何項可讓商店內員工能夠有較廣的觀察視野 1. 提升訓練內容 2. 在商品區放置凸透鏡 3. 改善商品陳列 4. 增加廣告。

答案：(2) 在商品區放置凸透鏡

第69題

顧客購物時優先考量選擇的地點條件為何 1. 配送服務 2. 商品包裝 3. 商品創新性 4. 購物的便利性。

答案：(4) 購物的便利性

解析：顧客選址最優先考量「購物的便利性」，含交通易達、停車方便、動線順暢與結帳快速等，直接決定是否上門。配送服務、商品包裝、商品創新性雖影響購買體驗，但屬進店後因素，並非地點條件的核心。便利的地點能降低顧客時間與體力成本，是門市立地與選點的首要條件。故選 4。

第70題

門市收銀人員的基本動作不包含下列哪一項 1. 協助包裝 2. 維持收銀機台週邊清潔 3. 不給發票 4. 複誦顧客購買的商品與金額。

答案：(3) 不給發票

解析：收銀人員基本動作含歡迎、掃碼、報價複誦、收銀、協助包裝、維持機台清潔，並應主動開立統一發票（法定憑證，依稅捐稽徵相關規定必開）。「不給發票」違反法規且損害顧客權益，絕非標準作業。其餘三項均屬收銀 SOP 範疇，故不包含的基本動作為 3。

第71題

下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作 1. 銷售計畫 2. 員工考核 3. 人力盤點 4. 工作評估。

答案：(1) 銷售計畫

第72題

下列何項非電子商務中暢銷的品項 1. 電腦軟體 2. 汽車 3. 書藉 4. C D 、D V D 。

答案：(2) 汽車

解析：電子商務暢銷品多具標準化、輕巧、易物流、低爭議特性，電腦軟體、書籍、CD/DVD 皆屬之。汽車單價高、需實車試駕與檢驗、售後維修複雜，消費者傾向實體通路購買，並非電商暢銷主力品項。故非電商暢銷品者為 2。

第73題

下列何者不是透過顧客管理所進行的活動 1. 準備大尺碼的衣服銷售給比較胖的顧客 2. 特賣品促銷活動 3. 勸誘沒有液晶體電視的顧客買一台液晶體電視 4. 提供家庭消耗品的定期送貨服務。

答案：(2) 特賣品促銷活動

解析：顧客管理（CRM）乃運用顧客資料提供客製化服務，如備大尺碼衣給特定體型客、針對無液晶電視者推薦購買、消耗品定期送貨，均屬一對一經營。「特賣品促銷活動」為廣泛性的大眾行銷，未依個別顧客資料差異化經營，不屬顧客管理導向活動。故選 2。

第74題

貨物為顧客所擁有,業者僅提供其服務不曾牽涉到貨物所有權,為下列何項服務 1. 維修服務 2. 金融服務 3. 醫療服務 4. 租賃服務。

答案：(1) 維修服務

解析：維修服務中，故障商品所有權本屬顧客，業者僅提供修復勞務並收服務費，全程不涉及貨物所有權移轉。租賃服務由業者擁有標的物再出租，所有權仍在業者；金融、醫療服務標的並非顧客既有貨物。題幹強調「貨物為顧客所擁有、業者僅提供服務」，正符維修特性。故選 1。

第75題

下列那一種方式不是解雇員工的方法 1. 給予在職訓練 2. 降級減薪 3. 減少每週工作時數 4. 改聘為兼職人員。

答案：(1) 給予在職訓練

解析：「給予在職訓練」係提升員工知能的培育措施，目的在改善績效而非終止僱傭，顯非解雇方法。相對地，降級減薪、減少工時、改聘兼職雖非直接資遣，但皆屬調整雇用條件的人力精簡或運用手段；而訓練純屬能力發展，與解除雇用關係無涉。故非解雇方法者為 1。

第76題

下列何者非商品防耗損的方法 1. 給予從業人員教育訓練 2. 將盤點作業制度化 3. 每一項商品傳送、清點流程皆派人監督 4. 建立完整傳票管理。

答案：(3) 每一項商品傳送、清點流程皆派人監督

解析：商品防損耗的方法包括給予從業人員教育訓練、將盤點作業制度化、建立完整傳票管理等制度化與系統化做法，這些都能有效降低人為與作業耗損。選項3「每一項商品傳送、清點流程皆派人監督」在實務上不具經濟效益且難以執行，過度監督不僅浪費人力成本，也非有效防損的管理方法，應透過制度與系統控管取代全面人工監督。故選3。

第77題

下列何者非P O S 系統的功能 1. 可即刻掌握銷售動向 2. 無條碼商品之管理 3. 賣場效率化 4. 及早分辨暢銷品及滯銷品。

答案：(2) 無條碼商品之管理

解析：POS系統（銷售時點情報系統）主要功能為即時掌握銷售動向、提升賣場作業效率、及早分辨暢銷與滯銷品，協助門市經營分析。選項2「無條碼商品之管理」並非POS標準功能，因POS以條碼掃描為基礎，無條碼商品須另以人工鍵入或PLU碼處理，不屬其核心功能。故選2。

第78題

下列有關在職訓練的敘述,何者不正確 1. 訓練有助員工效率提升 2. 學習過程中,員工會因不純熟而降低門市服務品質 3. 新進員工的生產力,無法在短時間內可以快速提升 4. 在職訓練可提升本職學能。

答案：(3) 新進員工的生產力,無法在短時間內可以快速提升

解析：在職訓練可提升員工效率與本職學能，且學習初期因不熟練確實可能暫時影響服務品質，這些敘述皆正確。選項3稱新進員工生產力「無法在短時間內快速提升」，此說法不正確；良好的在職訓練與標準化作業程序，正能在短期內有效提升新人生產力與上手速度。故選3。

第79題

商品包裝的主要目的 1. 包裝乃為美觀 2. 刺激消費者之購買慾 3. 預防破損 4. 方便購買。

答案：(2) 刺激消費者之購買慾

第80題

下列有關門市人力配置的敘述,何者不正確 1. 門市人力配置是提升門市作業效率的方法 2. 門市人力配置可以提升門市銷售量 3. 門市人力配置可以避免工作分配不均 4. 門市人力配置可以 杜絕門市人力的浪費。

答案：(2) 門市人力配置可以提升門市銷售量