民國104年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第43題
下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟?
題目
下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟?
- (1) 提供合理解決的方法
- (2) 傾聽顧客抱怨
- (3) 誠懇的道歉
- (4) 教育顧客以避免將來發生同樣的問題
官方答案
(2) 傾聽顧客抱怨
解析
處理顧客抱怨的標準流程（如LAST原則或HEAT流程）第一步皆為「傾聽」。必須先讓顧客完整表達不滿、釐清事實與情緒，才能進入「同理/道歉」（選項3）、「解決問題」（選項1）或「預防再發」（選項4）等後續步驟。若未先傾聽即急於道歉或提案，易引發顧客更大不滿。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。