民國104年 第1梯次 18100 門市服務乙級 學科考古題與答案

第1題

下列何者不是無店舖行銷之種類? 1. 自動販賣機 2. 直效行銷 3. 百貨公司 4. 型錄郵購。

答案：(3) 百貨公司

解析：無店舖行銷指不經實體店面之銷售，包含自動販賣機、直效行銷、型錄郵購、電視購物、網路商店等。百貨公司為具體實體零售據點，屬有店舖通路，故非無店舖行銷種類，答案選3。

第2題

有關P O P 下列敘述何者正確? 1. 方便瞭解供應商 2. 增加店內設計感 3. 簡潔介紹商品特質 4. 建立店內佈置完整性。

答案：(3) 簡潔介紹商品特質

解析：POP（Point of Purchase，購買點廣告）主要功能是在消費者決策現場，以簡潔文案或圖像介紹商品特質、價格與促銷重點，刺激衝動性購買。雖可輔助店內佈置，其核心在於商品資訊傳達，故3正確。

第3題

店務輔導指標的建立必須對應企業的四種顧客,即股東、員工、顧客與 1. 經理人 2. 社會大眾 3. 媒體 4. 廠商。

答案：(1) 經理人

第4題

火災樓層防護知識,下列那一項敘述不正確 1. 防煙間應當作樓梯的一部分,妥善維修保養,不應拆除,或納入任何毗鄰單位的範圍內 2. 遇火警時受影響的人可在天台的空曠處暫留等救援 3. 火災產生的煙層將遍及地面,因此上方空氣較新鮮 4. 地面層應有足夠通道,讓雲梯/救援器材能使用。

答案：(3) 火災產生的煙層將遍及地面,因此上方空氣較新鮮

解析：火災時煙熱上升並積聚於天花板與上層空間，高處充滿有毒高溫氣體，絕非較新鮮；正確避難應低姿沿牆向出口移動，而非往上方停留。3之「上方空氣較新鮮」敘述錯誤，故選3。其餘1、2、4均為正確防護觀念。

第5題

有關員工績效的考核,下列何者是正確的? 1. 考核時應該只對人不對事 2. 考核項目應該讓員工知道 3. 考核項目應該嚴加保密 4. 考核時應該先聽其他人的說法。

答案：(2) 考核項目應該讓員工知道

解析：績效考核應講求公開透明，考核項目與標準須事先讓員工知悉，方能引導行為、激勵改善並具說服力。1只對人不對事不當；3嚴加保密易生不公；4先聽他人說法應客觀查證而非預設。故正確為2。

第6題

對未來用料需要而採購是何種形式的採購? 1. 投機性採購 2. 計劃性採購 3. 需要性採購 4. 市場性採購。

答案：(2) 計劃性採購

解析：計劃性採購是指企業依生產計畫或銷售預測，為因應未來營運所需用料而事先規劃的採購行為。題幹強調「對未來用料需要」，屬事前規劃性質，故為計劃性採購。投機性採購是看準價格波動低買高賣以圖差價；需要性採購多指即時補貨；市場性採購並非標準採購分類。掌握「未來需要」與「事先規劃」是判斷關鍵。

第7題

下列那一項處理方法,無法迅速解決顧客的抱怨? 1. 組織一個申訴委員會,審慎處理顧客申訴案件 2. 清楚的告知顧客,解決問題的時候應該辦理的手續 3. 站在顧客的立場與顧客進行溝通 4. 減少處理顧客抱怨的人員,最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題。

答案：(1) 組織一個申訴委員會,審慎處理顧客申訴案件

解析：題目問「無法迅速解決」顧客抱怨的方法。組織申訴委員會審慎處理，屬層級化、程序冗長的作法，須經開會與層層簽核，反而延遲處理時效，不符迅速原則。其餘三項：清楚告知辦理手續、站在顧客立場溝通、由第一位接洽人員即時解決，均符合「迅速解決顧客抱怨」的服務準則，能提升顧客滿意度。

第8題

下列何者不是透過顧客管理所進行的活動? 1. 準備大尺碼的衣服銷售給比較胖的顧客 2. 特賣品促銷活動 3. 勸誘沒有液晶體電視的顧客買一台液晶體電視 4. 提供家庭消耗品的定期送貨服務。

答案：(2) 特賣品促銷活動

解析：顧客管理強調運用顧客資料，針對特定族群提供客製化服務，如準備大尺碼服飾給胖顧客、勸購液晶電視給無此商品者、家庭消耗品定期送貨等，均屬一對一經營。特賣品促銷活動屬一般性大眾促銷，未針對特定顧客資料庫經營，不屬透過顧客管理所進行的活動，故選此項。

第9題

超市為方便上班族,曾將芋頭、茼蒿、豆腐、肉片等各種生鮮食品重新處理,並組合成一 份綜合火鍋料,成為冬天冷凍櫃裡的搶手貨,由此可知生鮮處理中心具有哪一種功能? 1. 銷售 2. 配送 3. 加工 4. 集貨。

答案：(3) 加工

解析：生鮮處理中心將芋頭、茼蒿、豆腐、肉片等原物料重新清洗、切割並組合成綜合火鍋料，改變了商品原有形態與附加價值，屬於「加工」功能。銷售是賣場面對消費者的行為；配送與集貨屬物流作業，均非題幹所強調的重新處理與組合。上班族導向的便利組合正是加工提升商品價值的實例。

第10題

下列何者不是E O S 系統的優點 1. 提高店舖管理的水準 2. 加強商品銷售管理去除死貨 3. 強化庫存量管理 4. 提高訂購情報的精確度。

答案：(2) 加強商品銷售管理去除死貨

解析：EOS（電子訂貨系統）的優點在於提升訂貨效率與正確性、強化庫存量管理、提高訂購情報精確度，並減少人工作業錯誤。而「加強商品銷售管理、去除死貨」屬POS（銷售時點情報系統）的功能，著重銷售分析與單品管理，而非訂貨系統範疇，故非EOS優點。區分EOS（訂貨）與POS（銷售）是解題重點。

第11題

決定商圈地址選擇時,並非著眼於 1. 是否可懸掛招牌 2. 交通網路順暢與停車方便 3. 位於熱鬧街道上 4. 人流與車流量。

答案：(1) 是否可懸掛招牌

解析：商圈地址選擇著眼於影響來客數與營業額的因素，如交通網路順暢、停車方便、位於熱鬧街道、人流與車流量大等。「是否可懸掛招牌」屬個別店面的建築法規或房東限制，並非評估商圈價值與立地條件的核心指標，故選此項為非著眼點。選址應以集客力與可及性為優先。

第12題

降價大戰的原因為何? 1. 擴大市場佔有率 2. 存貨週轉率低 3. 經濟蓬勃發展 4. 阻止潛在競爭者。

答案：(1) 擴大市場佔有率

解析：降價大戰主因是業者為擴大市場佔有率，以低價搶奪競爭對手顧客，為最典型且根本的動機。阻止潛在競爭者雖也是策略之一，但經濟蓬勃發展時需求旺盛、業者無須大打價格戰；存貨週轉率低多採清倉拍賣而非全面價格戰。故以擴大市場佔有率為主要成因，反映業者爭奪市場的主動競爭行為。

第13題

下列有關零售店的人力資源之敘述,何者不正確? 1. 零售店如工讀生的比例增加,人力資源開發成為零售店的重要課題 2. 零售工作是屬於勞動密集的工作 3. 小型零售店員工經常店務繁忙 4. 在門市服務人員流動性很高的情形下,師徒制可維持門市服務的品質。

答案：(4) 在門市服務人員流動性很高的情形下,師徒制可維持門市服務的品質

解析：題目問「不正確」。零售業屬勞動密集、工讀生比例增加使人力開發成重要課題、小型店員工店務繁忙，均為正確描述。但門市人員流動性高時，師傅與學徒皆易離職，師徒制難以延續，未必能穩定維持服務品質，故該敘述不正確。高流動率下應靠標準作業程序（SOP）與教育訓練來確保品質。

第14題

一家店的商圈大小受到許多因素影響,下列何者不是影響因素之一? 1. 商品種類 2. 人口出生率 3. 商店特性 4. 交通品質。

答案：(2) 人口出生率

解析：商圈大小主要受商店特性（如業態、規模、品牌）、商品種類（購物頻率、比較性）、交通品質（可達性、停車便利度）等因素影響。人口出生率屬長期人口結構指標，對短期商圈劃分影響極小，非直接決定因素。

第15題

今日零售商最大的挑戰就是要讓顧客在消費時,必須注意下面那一種情形? 1. 售後服務 2. 商品價格 3. 客戶抱怨 4. 不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感。

答案：(4) 不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感

解析：現代零售環境商品同質化嚴重，顧客易感到厭倦。持續創造新鮮感（新品上市、主題陳列、體驗活動）才能維持進店頻率與購買意願。售後服務、價格、抱怨處理雖重要，但屬基礎衛生因素，非最大挑戰。

第16題

凡企業之物料採購工作,分別由各使用部門或分支機構自行辦理者稱為? 1. 分級採購 2. 分散採購 3. 分類採購 4. 分別採購。

答案：(2) 分散採購

第17題

下列有關門市人力配置的敘述,何者不正確? 1. 門市人力配置可以杜絕門市人力的浪費 2. 門市人力配置可以避免工作分配不均 3. 門市人力配置可以提升門市銷售量 4. 門市人力配 置是提升門市作業效率的方法。

答案：(3) 門市人力配置可以提升門市銷售量

第18題

零售業者應有效的提供顧客服務,首要應先發展下列何項目? 1. 創新商品研發 2. 全面性顧客服務策略 3. 提升商品包裝 4. 規劃個別化服務。

答案：(2) 全面性顧客服務策略

解析：依服務管理理論，提供有效顧客服務首要步驟為制定「全面性顧客服務策略」，定義服務標準、流程、量測指標與文化，再據以執行個別化服務、創新商品或包裝提升。無策略前提下執行戰術易流於形式。

第19題

防搶的安全管理,下列那一項處理原則敘述是不正確? 1. 平時作好現金管理,收銀機只置放必要的零錢 2. 若能多人當班則可確保人身的安全 3. 充分與歹徒合作以人員安危第一優先 4. 大鈔或其他收入投入保險櫃,損失有限。

答案：(2) 若能多人當班則可確保人身的安全

解析：防搶原則核心為「人命大於財產」。選項 2 「若能多人當班則可確保人身安全」錯誤：人數多不等於安全，反可能激化對抗、增加傷亡風險。正確做法為：減少現金存放（1）、充分合作不抵抗（3）、大鈔入保險櫃限制損失（4）。

第20題

店舖對噪音或震動的處理,下列那一項處理原則敘述是不正確? 1. 強力抽氣扇或高性能冷凝器,亦會產生擾人的噪音 2. 妥善維修保養店舖內的設備及裝置,確保它們不會產生過大的噪音或震動 3. 若發現通風或抽水系統有不尋常或過量的噪音,應立刻找出噪音來源及成因,然後採取適當的修復措施 4. 裝設不滴水的冷氣機及冷氣系統以減低噪音。

答案：(4) 裝設不滴水的冷氣機及冷氣系統以減低噪音

解析：冷氣機本身運轉（壓縮機、風扇）會產生噪音與震動，「裝設不滴水冷氣機」主要解決滴水漏水問題，無法直接減低噪音。正確降噪應從：選購低噪音設備、加裝消音器、震動隔離座、管路固定、定期潤滑保養等著手。

第21題

下列何者不為P O P 的作用? 1. 店內規則 2. 提高購買慾 3. 特賣告知 4. 吸引路人。

答案：(1) 店內規則

解析：POP（Point of Purchase Advertising，購買點廣告）三大功能：①吸引注意（吸引路人）、②傳遞資訊（特賣告知、新品介紹）、③刺激購買（提高購買慾）。「店內規則」屬管理告示（如退換貨規定、禁止攝影），非 POP 廣告功能。

第22題

在交易商圈內,何種商店並不需要單獨存在,可以依附在其他業態中,減低其營運成本, 也可分擔另一個業態的成本,但又不會互相搶食市場? 1. 寄生商店(P a r a s i t e s t o r e ) 2. 互補商店 3. 加盟商店 4. 直營商店。

答案：(1) 寄生商店(P a r a s i t e s t o r e )

解析：寄生商店（Parasite Store）指本身不獨立設店，而依附於其他業態（如車站、百貨、醫院）內營運，可共用客流與設施以降低營運成本，並分擔宿主業態成本，且品項多與宿主互補而不搶食市場。互補商店強調品類互補；加盟、直營是經營型態，皆非題意所指，故選1。

第23題

下列何項不是消費者購物時最重視的項目? 1. 購物的便利性及舒適感 2. 賣場的裝璜 3. 促銷宣傳單 4. 賣場的清潔。

答案：(3) 促銷宣傳單

解析：消費者購物時最重視的是購物環境的便利性、舒適度與清潔衛生，這些直接影響購物體驗。賣場裝璜屬於環境要素之一，亦屬重要。促銷宣傳單屬於行銷促銷工具，雖能吸引顧客進店，但並非消費者在購物過程中最重視的核心體驗項目。

第24題

評定實際業績的時機為 1. 在執行前與執行中查核 2. 在達成與未達成後查核 3. 可在任一時點查核 4. 在執行中與達成後查核。

答案：(4) 在執行中與達成後查核

解析：績效評定著重於執行過程的監控與最終結果的驗證。執行中查核可及時發現偏差並修正，達成後查核則確認目標是否達標。執行前屬於計畫階段，尚無實際業績可供評定，故不包含在內。

第25題

顧客購物時優先考量選擇的地點條件為何? 1. 配送服務 2. 購物的便利性 3. 商品創新性 4. 商品包裝。

答案：(2) 購物的便利性

解析：顧客選擇到哪一家門市消費，最優先考量的是便利性，包括地點近、交通方便、營業時間長、停車容易、動線順暢與結帳快速等，也就是「一次購足、隨手可得」的價值。便利性是門市通路最關鍵的競爭條件，地點選錯往往再好的商品也難以彌補。配送服務、商品創新性與包裝雖然也會影響購買決策，但多屬次要或加分因素，通常不是顧客決定「去哪買」時的第一順位。

第26題

商品陳列的目的,下列何者為非? 1. 年齡層 2. 刺激消費者購買慾 3. 透過生活情報訊息的傳達 4. 促進陳列商品的銷售。

答案：(1) 年齡層

解析：商品陳列目的在刺激購買慾望、傳達生活情報、促進該商品銷售，皆屬陳列功能。年齡層是目標客群或商品定位的區分變項，並非陳列所欲達成之目的，故為非。其餘三項皆正確描述陳列效益。

第27題

經營有機餐飲店,要提高營業額,哪一點是不可行的方法? 1. 店內的裝潢氣氛要燈光美、 氣氛佳 2. 餐點內容要多,讓顧客才能有多樣化的選擇 3. 要延長有效營業時間,下午的非用餐時段,推出有機點心及有機飲料 4. 與菸酒商品專門店複合式經營。

答案：(4) 與菸酒商品專門店複合式經營

解析：有機餐飲店強調健康、天然、無毒，與販售菸酒（屬有害健康商品）的專門店複合經營，嚴重違背有機經營理念與顧客信任，將導致品牌形象受損、核心客群流失，屬不可行方法。其他選項如改善裝潢、豐富餐點、延長營業時段開發下午茶時段，均為提升營業額的有效策略。

第28題

物料採購第一步要注意? 1. 交期 2. 關係 3. 品質 4. 價格。

答案：(3) 品質

解析：採購決策的核心優先順序為：品質 > 交期 > 價格 > 關係。品質是商品的生命線，若品質不合格，後續交期再快、價格再低、關係再好皆無意義，會造成退換貨、顧客投訴與品牌信譽受損，故第一步必須確認品質符合規格。

第29題

商品包裝的主要目的: 1. 刺激消費者之購買慾 2. 方便購買 3. 包裝乃為美觀 4. 預防破損。

答案：(1) 刺激消費者之購買慾

第30題

下列何項不包含於服務的策略? 1. 限用塑膠袋 2. 停車場的設置 3. 信用卡的使用 4. 賣場的動線。

答案：(1) 限用塑膠袋

第31題

「有效客戶回應」之英文縮寫名稱為 1. E C R 2. C R M 3. Q R 4. S C M 。

答案：(1) E C R

解析：ECR（Efficient Consumer Response，有效客戶回應）是流通業為快速回應消費者需求、降低供應鏈成本而發展的策略。CRM 是顧客關係管理，QR 是快速補貨，SCM 是供應鏈管理，英文縮寫皆不符。

第32題

店舖防颱準備作業,下列那一項敘述有誤? 1. 淹水地區應注意大雨 2. 若為營業需求考量, 人員外出須投保 3. 檢視招牌、雨遮、排水、門窗的安全性 4. 平時掌握颱風動向以利提前做好防颱準備。

答案：(2) 若為營業需求考量, 人員外出須投保

解析：防颱準備核心在「人命優先、財產次之」。颱風期間嚴禁人員外出執行營業作業，無論是否投保，皆不得要求員工冒險外出。正確作法為：提前掌握颱風動向、檢視招牌雨遮排水門窗安全、淹水地區防範大雨、疏散人員並停止營業。

第33題

零售店的顧客關係管理的責任是不屬於誰? 1. 店長 2. 門市服務人員 3. 老闆 4. 供應商。

答案：(4) 供應商

解析：顧客關係管理（CRM）是零售店為維繫與顧客長期關係所進行的活動，責任歸屬於店內相關人員。店長統籌門市營運、門市服務人員直接面對顧客、老闆（經營者）負最終責任，三者都須承擔CRM責任。供應商屬於店鋪上游的交易對象，僅負責供貨與配合，並不參與零售店對終端顧客的關係經營，故CRM責任不屬於供應商。其他選項所屬角色均與門市經營直接相關，自應分擔顧客關係維護工作。

第34題

門市收銀人員的基本動作不包含下列哪一項 1. 維持收銀機台週邊清潔 2. 不給發票 3. 複誦顧客購買的商品與金額 4. 協助包裝。

答案：(2) 不給發票

解析：收銀人員基本作業包含維持機台週邊清潔（選項1）、複誦商品與金額以確認交易無誤（選項3）、協助包裝以提升服務（選項4）。依統一發票相關規定，買賣成交時應開立發票給消費者，「不給發票」不但違法，也損害消費者權益與公司信譽，絕非收銀基本動作。因此不屬於收銀人員基本動作者為選項2，其餘三項皆為標準收銀流程中應執行之事項。

第35題

產品或服務放在機器內,顧客用零錢或信用卡來購買該產品稱為 1. 直效行銷 2. 郵購 3. 自動販賣 4. 電子商務。

答案：(3) 自動販賣

解析：自動販賣是指將商品或服務置於自動販賣機等設備內，顧客投入零錢或刷卡即可取得商品的無人銷售型態，符合題述情境。直效行銷（選項1）是業者主動對消費者促銷；郵購（選項2）透過型錄下單郵寄；電子商務（選項4）則經由網路交易平台完成買賣。三者均非以「機器放置商品、顧客自助投幣購買」為核心特徵，故本題應選自動販賣。

第36題

小孩因沈溺電動未至便利商店繳信用卡款,欺騙父母已繳因店舖失誤未入帳而遭催款,來 店爭吵吸引不少人看熱鬧,此時何者處理為不合宜? 1. 家長若誤解,將導致負面宣導 2. 適時以平和語氣說明店舖的作業可以收據佐證,或建議以錄影帶或當場點現金作處理,以化解爭議 3. 掩飾不能解決真象,也會失去教化及商機的機會 4. 事情因小孩不吐真象,祗好忍耐。

答案：(4) 事情因小孩不吐真象,祗好忍耐

解析：顧客爭議處理應主動釐清事實、化解誤會。選項4「祗好忍耐」消極承受、不積極說明或提供收據、錄影等佐證，無法解決真象，也讓圍觀顧客留下負面印象，處理方式不合宜。相對地，選項1點出家長誤解將造成負面宣傳，選項2建議以平和語氣佐證化解爭議，選項3指出掩飾無法解決問題，均為正確處理觀念。故不合宜者為選項4。

第37題

下列員工訓練的方法,何者無法培訓出良好的服務? 1. 讓有經驗的員工或主管示範工作技巧並傳授應有態度 2. 讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題 3. 著重執行工 作的技術性訓練 4. 著重良好服務的價值觀與態度的社會性訓練。

答案：(2) 讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題

第38題

對於促銷目的的說法,何種有誤? 1. 穩定既有顧客 2. 增加員工訓練機會 3. 增加來店購買率 4. 增加特定商品銷售。

答案：(2) 增加員工訓練機會

解析：促銷（Sales Promotion）目的在於刺激需求、提升業績，包含穩定既有顧客（選項1）、提高來店購買率（選項3）、增加特定商品銷售（選項4）。增加員工訓練機會（選項2）屬人力資源發展範疇，並非促銷活動所欲達成的行銷目標，與促銷目的無直接關聯。故說法有誤者為選項2。

第39題

下列何者不是建構企業E O S 的環境的條件? 1. 要有制度完善的E O S 業者 2. 要全面導入E D I 3. 要有高的條碼使用與普及率 4. 要有多功能不同型式的掌上型終端機配合。

答案：(1) 要有制度完善的E O S 業者

第40題

優待券活動的優點不包含: 1. 容易預測消費者反應 2. 刺激消費者購買意願 3. 促進零售商的進貨量 4. 提高營業額。

答案：(1) 容易預測消費者反應

解析：優待券（coupon）活動的優點包括刺激購買意願（選項2）、促進零售商進貨（選項3）、提高營業額（選項4）。但優待券的兌換率受多種因素影響，難以精準估算回收數量與實際帶來的業績，因此「容易預測消費者反應」並非其優點，反而常是規劃上的困難點。故不包含的優點為選項1。

第41題

注重店內格調,定期維護與清理,是掌握 1. 服務 2. 清潔 3. 品質 4. 顧客原則。

答案：(2) 清潔

解析：此題考察門市服務中「清潔」的定義與執行重點。題目描述「注重店內格調,定期維護與清理」直接對應清潔管理的核心內容，即透過定期清潔、整理與維護，維持店內環境衛生、陳列美觀及格調，營造舒適購物氛圍。選項1「服務」側重人員與顧客互動；選項3「品質」通常指商品或服務品質標準；選項4「顧客原則」屬服務態度導向，均非題目描述的核心觀念。

第42題

促銷企劃需先進行資料收集與分析,其內容不包括下列何者? 1. 競爭者分析 2. 供應商分析 3. 商品分析 4. 消費者分析。

答案：(2) 供應商分析

解析：促銷企劃前的資料收集與分析，核心為「3C分析」：顧客、競爭者、自社(商品)。選項1競爭者分析、選項3商品分析、選項4消費者分析均屬標準分析項目。選項2「供應商分析」屬採購或供應鏈管理範疇，並非促銷企劃前置分析的核心必要項目，故為本題正確答案。

第43題

下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟? 1. 提供合理解決的方法 2. 傾聽顧客抱怨 3. 誠懇的道歉 4. 教育顧客以避免將來發生同樣的問題。

答案：(2) 傾聽顧客抱怨

解析：處理顧客抱怨的標準流程（如LAST原則或HEAT流程）第一步皆為「傾聽」。必須先讓顧客完整表達不滿、釐清事實與情緒，才能進入「同理/道歉」（選項3）、「解決問題」（選項1）或「預防再發」（選項4）等後續步驟。若未先傾聽即急於道歉或提案，易引發顧客更大不滿。

第44題

成功營運電子通路所需的資源,以下何者為非? 1. 著名的品牌和可信任的形象 2. 透過電子化提供商品和訊息 3. 提供商品和服務的分類並提供獨特商品 4. 商品研發。

答案：(4) 商品研發

解析：成功營運電子通路（電子商務）所需關鍵資源包含：品牌公信力（選項1）、電子化交易平台與資訊流（選項2）、商品分類與差異化策略（選項3）。選項4「商品研發」屬上游產品開發職能，並非電子通路營運本身所必須的直接資源；通路商多採購現有商品而非自行研發，故為非必要資源。

第45題

下列何者不是管理報表的分析方式? 1. 比較分析 2. 趨勢分析 3. 定性分析 4. 結構分析。

答案：(3) 定性分析

解析：管理報表的常見分析方式包含：比較分析（橫向/縱向對比）、趨勢分析（時間序列變化）、結構分析（比重/組成變化）等量化手法。選項3「定性分析」屬非財務/非量化指標評估（如員工士氣、品牌形象），非管理報表（多為量化財務與營運數據）的標準分析方式，故為正確答案。

第46題

對於懷疑心重的顧客如何應對,下列何者為非? 1. 以忍耐、寬容的胸懷應對 2. 以優越的說服力來解除顧客疑惑 3. 營造輕鬆的談話氣氛 4. 察言觀色、刺探顧客的心意,再為其說明。

答案：(2) 以優越的說服力來解除顧客疑惑

解析：面對懷疑心重的顧客，正確應對原則為：耐心忍耐（選項1）、營造輕鬆氣氛降低防備（選項3）、觀察察言觀色調整說明方式（選項4）。選項2「以優越的說服力來解除顧客疑惑」屬強勢推銷手法，易引發逆反心理，加深不信任，違反顧客導向服務精神，故為錯誤應對方式。

第47題

商圈大小與競爭情況呈 1. 不一定 2. 負相關 3. 兩者間沒關係 4. 正相關。

答案：(2) 負相關

解析：商圈理論（如Huff模型、Reilly法則）指出，商圈範圍大小主要取決於購物中心吸引力與距離阻力。競爭情況激烈（周邊有強競爭者）會分流客源、縮小商圈範圍；競爭弱則商圈擴大。兩者呈現反向關係，即「負相關」。選項1不一定、選項3無關係、選項4正相關均不符合商圈理論邏輯。

第48題

店舖竊盜防範原則,下列何者為誤? 1. 當顧客進門,聽到叮咚的聲音時正視顧客並要喊 “ 歡迎光臨” 以強化防範意識 2. 以電擊棒、木棍... 等放置店舖人員可取得之處,以打消竊盜念頭為原則 3. 用攝影機監看或燈光、警民連線、警鈴等嚇阻為原則 4. 以保險箱延遲侵入行竊時間或阻擋為原則。

答案：(2) 以電擊棒、木棍... 等放置店舖人員可取得之處,以打消竊盜念頭為原則

解析：店舖防盜原則著重「嚇阻、延遲、偵測」。選項1進門問候屬服務與嚇阻並重；選項3監視器、警鈴屬偵測嚇阻；選項4保險箱延遲行竊時間，均為正確原則。選項2放置電擊棒、木棍等攻擊性武器嚴重違反《職業安全衛生法》與《刑法》正當防衛原則，易造成人員傷害或法律責任，屬重大錯誤防範作法，故為本題答案。

第49題

分析管理報表時,應先瞭解各項分析方式之 1. 準確性 2. 完整性 3. 限制性 4. 合理性 ,以免過度應用反而忽略實務狀況。

答案：(3) 限制性

解析：分析管理報表的核心在於理解分析工具的適用範圍與邊界。各類分析方式（如比率分析、趨勢分析）皆建立於特定假設與條件下，必須先瞭解其「限制性」（限制條件、適用範圍），才能避免機械套用導致誤判實務狀況。準確性、完整性、合理性雖為報表品質要件，但非「先瞭解分析方式本身」的首要前提。

第50題

店長溝通時間時,店輔人員應有的態度何者較合適? 1. 訓斥的態度 2. 指導的態度 3. 教育的態度 4. 傾聽的態度。

答案：(4) 傾聽的態度

解析：店輔人員角色為輔導與支持，非監督罰責。面對店長溝通時，應採「傾聽的態度」建立信任、瞭解現場實況與需求，再提供建議。訓斥、指導、教育皆屬上位者對下位者的單向輸出，易引發抗拒，不利雙向溝通與問題釐清。

第51題

下列何項非店經理的職責? 1. 控制成本 2. 行銷政策擬定 3. 管理商品 4. 提供顧客服務。

答案：(2) 行銷政策擬定

解析：店經理屬現場執行管理層，職責包含控制成本（人力、耗材）、管理商品（進銷存、陳列）、提供顧客服務（現場服務品質）。「行銷政策擬定」屬總部行銷部門或高階主管的策略決策職責，店經理僅負責執行與回饋，非政策擬定主體。

第52題

有關遊樂區商圈的敘述,何者不正確? 1. 例假日客數明顯提昇 2. 以遊玩、逛街為主,客單價高 3. 消費群流動人口占比高 4. 煙酒、特殊商品銷售結構比較高。

答案：(4) 煙酒、特殊商品銷售結構比較高

第53題

製造產業重視品質與成本、服務產業重視快速回應,而經驗產業重視 1. 建立以顧客為核心之價值 2. 體驗式行銷 3. 分享式行銷 4. 長期夥伴關係建立。

答案：(1) 建立以顧客為核心之價值

第54題

下列何者不是門市人力配置所考慮的項目? 1. 每週進貨的數量 2. 各項作業由誰來做 3. 有那些作業 4. 各項作業需要多少時間。

答案：(1) 每週進貨的數量

解析：門市人力配置依據作業分析：先確認「有那些作業」（3）、「各項作業由誰來做」（2）、「各項作業需要多少時間」（4），再計算所需工時與人數。「每週進貨的數量」屬商品管理範疇，影響收貨上架工時但非人力配置的直接考慮項目。

第55題

用於監控及管理與商品相關的資料檔,用以支援前台作業所需的各項功能的是 1. 前台系統 2. 後台系統 3. 管理系統 4. 客服系統。

答案：(2) 後台系統

解析：後台系統負責商品主檔、採購、庫存、價格等資料維護與管理，支援前台 POS 銷售、查詢等前台作業功能。前台系統執行交易，管理系統屬廣義統稱，客服系統處理售後服務，均非商品資料檔的主要監控管理系統。

第56題

門市商品採購應以 1. 顧客需求 2. 採購部門決定 3. 老板喜好 4. 公司政策為主,若存在落差,亦應即時反應與回報。

答案：(1) 顧客需求

解析：門市商品採購根本目的是滿足「顧客需求」，以銷售數據、顧客回饋、商圈特性決定品項與數量。採購部門、老板喜好、公司政策僅為決策參考或限制條件，若與顧客需求落差，必須即時反應回報調整，避免積壓或缺貨。

第57題

下列有關顧客管理的敘述,何者不正確? 1. 顧客管理主要是整理顧客的名冊 2. 顧客管理可說是顧客的資料管理 3. 顧客管理是收集有關顧客的資料,予以資訊化,再積極的善加運用於實體活動 4. 顧客管理的目的是對顧客繼續提供滿足感。

答案：(1) 顧客管理主要是整理顧客的名冊

解析：顧客管理並非僅整理名冊。正確觀念為：顧客管理即是顧客資料管理（選項2正確），需收集顧客相關資料並資訊化，再積極運用於實體活動（選項3正確），其目的在持續提供顧客滿足感（選項4正確）。選項1「主要是整理顧客名冊」過於狹隘，將顧客管理簡化為靜態名單維護，忽略資料分析與主動運用，故為不正確敘述。

第58題

曉琪這星期經常遲到早退,工作時心不在焉常常出錯,身為店長的你應如何處理? 1. 給予曉琪嚴厲批評並要求改善 2. 僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項,作為績效評估的依據 3. 書面通知曉琪,再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇 4. 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導,以化解其問題與不愉快情緒。

答案：(4) 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導,以化解其問題與不愉快情緒

解析：身為店長，面對員工異常行為應採「了解原因、輔導改善」的管理方式。選項4主動了解曉琪無心工作的原因並善加引導，能從根本化解問題與情緒，符合人性化管理與績效輔導原則。選項1嚴厲批評易破壞士氣；選項2僅紀錄缺乏輔導；選項3直接威脅解雇過於激烈，皆非妥善處理之道。

第59題

下列關於專賣店與百貨公司之比較,何者正確? 1. 專賣店的產品線窄而深,百貨公司的產 品線廣而淺 2. 百貨公司以消費者生活型態作訴求;專賣店各樓層分類清楚、商品屬性以選購品為主 3. 專賣店的產品線窄而淺,百貨公司的產品線廣而深 4. 以顧客為尊的專業化經營管理為專賣店成功的重要指標,產品相關知識的提供是百貨公司最大的特色。

答案：(1) 專賣店的產品線窄而深,百貨公司的產 品線廣而淺

解析：零售業態中，專賣店經營特定品類，產品線「窄而深」（品類少但款式齊全）；百貨公司彙集多種業種，產品線「廣而淺」（品類多但各類深度有限），故選項1正確。選項3將兩者深度倒置，錯誤。選項2中訴求生活型態者多為專賣店，樓層分類清楚屬百貨公司，敘述混淆；選項4將產品知識特色歸於百貨公司亦誤，該特色應屬專賣店。

第60題

地理資訊系統稱 1. G I S 2. S C M 3. E R P 4. C R M 。

答案：(1) G I S

解析：地理資訊系統的英文為 Geographic Information System，縮寫即 GIS（選項1）。SCM 為供應鏈管理（Supply Chain Management），ERP 為企業資源規劃（Enterprise Resource Planning），CRM 為顧客關係管理（Customer Relationship Management），三者分別對應供應鏈、企業資源與顧客管理，均非地理資訊系統，故選項2、3、4皆非所求。

第61題

下列有關顧客滿意之敘述何者錯誤? 1. 有滿意的顧客才會有更多好口碑的傳遞 2. 降價是顧客滿意最有效的手段 3. 讓顧客滿意是主管的責任,與員工無關 4. 顧客滿意是一項階段性任務,故僅重視某階段顧客反映的問題即可。

答案：(2) 降價是顧客滿意最有效的手段、(3) 讓顧客滿意是主管的責任,與員工無關、(4) 顧客滿意是一項階段性任務,故僅重視某階段顧客反映的問題即可

解析：本題選錯誤敘述。選項1「滿意顧客帶來好口碑」為正確觀念，故不選。選項2稱降價是最有效手段，實則顧客滿意來自產品、服務與體驗，非僅價格，故錯。選項3謂滿意僅主管責任與員工無關，錯誤，滿意是全民責任。選項4稱滿意是階段性任務、僅重視某階段即可，錯誤，顧客滿意需持續經營。綜上選2、3、4。

第62題

零售業經營數據分析通常有那些? 1. 商品類別/效率分析 2. 成本/費用/利益分析 3. 營運績效分析 4. 市場佔有率。

答案：(1) 商品類別/效率分析、(2) 成本/費用/利益分析、(3) 營運績效分析、(4) 市場佔有率

解析：零售經營數據分析涵蓋多構面：商品類別與效率分析（選項1）掌握暢滯銷與坪效；成本、費用與利益分析（選項2）檢視獲利結構；營運績效分析（選項3）評估來客數、客單價等；市場佔有率（選項4）了解競爭地位。四者皆為門市常見經營分析指標，故全選。

第63題

零售門市新進人員之指導應包含的項目為何? 1. 引見相關工作夥伴 2. 說明工作內容與工作規則 3. 訓練領導能力 4. 告知公司內外環境使其熟悉環境。

答案：(1) 引見相關工作夥伴、(2) 說明工作內容與工作規則、(4) 告知公司內外環境使其熟悉環境

解析：新進人員指導重在建構工作基礎：引見工作夥伴（選項1）助於團隊融入；說明工作內容與規則（選項2）釐清職責；告知公司內外環境（選項4）使其熟悉作業場域，三者皆屬職前或在職引導要項。選項3訓練領導能力屬管理階層培育，非新進人員基礎指導內容，故不選。

第64題

連鎖業者依據3 S 的營運原則以產生經營的效率與效能,下列何者屬於3 S 的內容? 1. 社會化( S o c i a l i z a t i o n ) 2. 標準化( S t a n d a r d i z a t i o n ) 3. 專業化( S p e c i a l i z a t i o n ) 4. 區隔化( S e g m e n t a t i o n ) 。

答案：(2) 標準化( S t a n d a r d i z a t i o n )、(3) 專業化( S p e c i a l i z a t i o n )

解析：連鎖經營3S原則為「標準化（Standardization）、專業化（Specialization）、簡單化（Simplification）」，目的在提升效率與效能。故選項2標準化、選項3專業化屬之。選項1社會化（Socialization）與選項4區隔化（Segmentation）並非3S內容，區隔化多見於行銷定位，故不選。正確為2、3。

第65題

下列有關倉庫貨架陳列方式的敘述何者正確? 1. 倉庫貨架避免靠牆和排列在四周 2. 商品可整齊堆放於地面 3. 庫存貨架應依序編號管理庫存商品分類存放以方便進貨補貨為原則 4. 商品陳列方式以重而大置於下層、輕而小者置於上層為原則。

答案：(1) 倉庫貨架避免靠牆和排列在四周、(3) 庫存貨架應依序編號管理庫存商品分類存放以方便進貨補貨為原則、(4) 商品陳列方式以重而大置於下層、輕而小者置於上層為原則

解析：正確答案為1、3、4。倉儲管理中，貨架應避免緊靠牆壁或沿四周排列（選項1），以保留巡檢通道、利於通風與蟲害防治，方便人員盤點與作業。選項3說明庫存貨架應依序編號並將商品分類存放，可使進貨、補貨與盤點作業有據可循，提升作業效率，符合倉儲管理原則。選項4指出陳列應「重而大置下層、輕而小置上層」，符合重心降低、防止傾倒與人員搬運安全原則。選項2「商品可整齊堆放於地面」不正確，商品直接置地易受地面濕氣、髒污與蟲害影響，且違反「離地、離牆」的儲存基本規範，應以貨架或棧板墊高存放。

第66題

下列有關零售組織設計的敘述何者正確? 1. 百貨公司因服務水準要求較高,故需較多的銷售人員 2. 小型零售組織用人較少、事權較集中 3. 小型零售組織的員工通常必須身兼數職 4. 零售店連鎖經營時可以將單店共同作業的工作集中在總部處理。

答案：(1) 百貨公司因服務水準要求較高,故需較多的銷售人員、(2) 小型零售組織用人較少、事權較集中、(3) 小型零售組織的員工通常必須身兼數職、(4) 零售店連鎖經營時可以將單店共同作業的工作集中在總部處理

解析：正確答案為1、2、3、4。零售組織設計會隨業態與規模而異：選項1，百貨公司強調高水準面對面服務與專人解說，故需配置較多銷售人員以維持服務品質。選項2，小型零售組織編制精簡、層級少，決策權集中於店主或少數管理者，事權較集中。選項3，因人力有限，小型組織員工常身兼數職（採購、收銀、陳列、清潔皆可能由同一人負責）。選項4，連鎖經營可發揮規模經濟，將各單店共通作業（如進貨、統倉配送、行銷企劃、帳務）集中於總部處理，單店則專注現場銷售與顧客服務，提升整體效率。四者皆符合零售組織設計原理。

第67題

關於危機通報,下列有那些為正確的觀念或作法? 1. 所有得知該危機之人員應立即向直屬上級主管通報 2. 危機意指足以立即影響品牌聲譽、導致營運中斷、撼動股市價格的危機或潛在危機足以影響或可能演變為危機的危機 3. 收受危機訊息之人,應繼續向其直屬上級主管通報,通報到危機管理者 4. 凡接受危機訊息之人並非該項業務之負責人員,則另擇日安排與該項業務之負責人員及其直屬上級主管告知。

答案：(1) 所有得知該危機之人員應立即向直屬上級主管通報、(2) 危機意指足以立即影響品牌聲譽、導致營運中斷、撼動股市價格的危機或潛在危機足以影響或可能演變為危機的危機、(3) 收受危機訊息之人,應繼續向其直屬上級主管通報,通報到危機管理者

解析：正確答案為1、2、3。危機通報的核心在於「即時、逐級、到位」。選項1，凡得知危機訊息之人員應立即向直屬主管通報，避免資訊延誤。選項2為危機的定義：足以立即影響品牌聲譽、導致營運中斷、撼動股價，或具潛在風險可能演變為危機者，均屬危機管理範疇。選項3，收受危機訊息者須繼續向上通報，直至危機管理者（危機處理小組）掌握，形成完整通報鏈。選項4「另擇日安排告知」錯誤，危機講求時效，延後通報將喪失黃金處理時間，違反即時通報原則，故不採。

第68題

對商圈內競爭店進行調查以蒐集資訊,下列方法何者可採行? 1. 在不同時段對進入競爭店的顧客數及提袋率進行調查,以推測其客層及營業額 2. 在自己門市店設置意見箱,以瞭解競爭店客訴問題 3. 充當顧客進入競爭店,以瞭解其商品結構、價格、陳列及營運狀況 4. 進入門市的顧客在購買商品時,對顧客詢問或問卷調查,亦可獲得競爭者相關資訊。

答案：(1) 在不同時段對進入競爭店的顧客數及提袋率進行調查,以推測其客層及營業額、(3) 充當顧客進入競爭店,以瞭解其商品結構、價格、陳列及營運狀況、(4) 進入門市的顧客在購買商品時,對顧客詢問或問卷調查,亦可獲得競爭者相關資訊

解析：正確答案為1、3、4。競爭店調查須合法且講求方法：選項1，於不同時段統計競爭店來客數與提袋率，可推估其客層結構與營業額，屬外部觀察法。選項3，以顧客身分（神秘客）進店實地觀察商品結構、價格、陳列與營運狀況，可取得第一手資料。選項4，對本店購物顧客進行詢問或問卷，顧客多會同時在競爭店消費，故可間接蒐集競爭者資訊。選項2錯誤，在自家門市設意見箱只能收集「本店」客訴，無法得知競爭店客訴問題，方法邏輯不符。

第69題

下列何者是商圈分類的因素 1. 交通工具 2. 社區特性 3. 區域大小 4. 居住人口數。

答案：(1) 交通工具、(2) 社區特性、(3) 區域大小

第70題

下列有關零售定價的敘述何者正確? 1. 重視顧客的感受提供貼心的服務可以提升商品的價值 2. 零售商銷售相同的商品或服務給顧客,卻收取不同的價格( 差別取價) 是合法的 3. 價格為行銷組合中最容易被競爭對手複製學習的要素 4. 消費者對零售商店的印象會影響商品的價格水準。

答案：(1) 重視顧客的感受提供貼心的服務可以提升商品的價值、(2) 零售商銷售相同的商品或服務給顧客,卻收取不同的價格( 差別取價) 是合法的、(3) 價格為行銷組合中最容易被競爭對手複製學習的要素、(4) 消費者對零售商店的印象會影響商品的價格水準

第71題

門市要有高水準以顧客為導向之服務人員,以下作法何者是正確? 1. 重視服務人員招募、 甄選過程,選取有意願、熱誠的服務人員 2. 對服務人員施予評鑑,並對其表現予以回饋及輔導 3. 將績效良好的員工調到第一線從事服務工作 4. 建立以顧客為導向之服務文化。

答案：(1) 重視服務人員招募、 甄選過程,選取有意願、熱誠的服務人員、(2) 對服務人員施予評鑑,並對其表現予以回饋及輔導、(4) 建立以顧客為導向之服務文化

第72題

實行單品管理可獲得那些利益? 1. 提升經營效益 2. 改善商店形象 3. 增加門市銷售機會 4. 提升客單價。

答案：(1) 提升經營效益、(3) 增加門市銷售機會

解析：正確答案為1、3。單品管理（SKU管理）係以每一商品單品為單位進行進、銷、存與績效追蹤。選項1，精準掌握各單品之暢滯銷與週轉率，可降低庫存積壓、提升經營效益。選項3，避免缺貨並適時補貨，使顧客所需商品常在架可得，增加門市銷售機會。選項2「改善商店形象」非直接效益，形象多來自店面整潔、服務與氛圍。選項4「提升客單價」亦非單品管理直接目標，客單價受組合銷售、促銷與關聯陳列影響較大；單品管理重在單品的精準掌控，而非提高每筆交易金額。

第73題

下列何者為零售功能? 1. 儲存 2. 產品生產 3. 顧客服務 4. 商品銷售。

答案：(1) 儲存、(3) 顧客服務、(4) 商品銷售

解析：零售（retailing）介於批發與消費者之間，核心功能在於把商品傳遞到消費者手中。『儲存』可保有庫存以因應需求；『顧客服務』提供諮詢、售後與體驗；『商品銷售』完成交易、實現營收，三者皆為零售功能。至於『產品生產』屬製造商或工廠的生產職能，不在零售通路的範疇內。故正確答案為1、3、4。

第74題

若至門市店務稽核時,發現未落實執行門市管理與行銷,如何向小竹店長提出必要實施的 指導? 1. 營運指導,如經驗分享、以往輔導店執行成果、相關案例分享、成功失敗關鍵因素說明... 等提昇門市管理理念與意識 2. 行銷方面指導,如:瞭解行銷與商圈經營、消費需求、消費情報分析、提供有效的行銷方式... 等來提高顧客滿意度 3. 管理方面指導,如:人才政策、教育訓練、理念培養、店務管理、Q S C 強化... 等來提高經營績效 4. 服務環境方 面指導,如:重塑門市環境、瞭解競爭店特色評估、改裝項目圖示或說明... 等來輔導門市門面改變。

答案：(1) 營運指導,如經驗分享、以往輔導店執行成果、相關案例分享、成功失敗關鍵因素說明... 等提昇門市管理理念與意識、(2) 行銷方面指導,如:瞭解行銷與商圈經營、消費需求、消費情報分析、提供有效的行銷方式... 等來提高顧客滿意度、(3) 管理方面指導,如:人才政策、教育訓練、理念培養、店務管理、Q S C 強化... 等來提高經營績效

第75題

通路業者通常採取何措施來預防食品安全危機? 1. 祇要是食品原物料應有第三公證單位檢驗報告 2. 各類認證頻頻出包,所以無論認證與沒有取得認證的產品,並無法保證食品安全 3. 業者落實並提供可追溯的資料, 如肉品追溯系統 4. 採購商品要找有認證、有信譽的廠商。

答案：(1) 祇要是食品原物料應有第三公證單位檢驗報告、(3) 業者落實並提供可追溯的資料, 如肉品追溯系統、(4) 採購商品要找有認證、有信譽的廠商

解析：通路業者預防食安危機，應從源頭與追溯著手：要求食品原物料具第三公證單位檢驗報告（1），可把關來料安全；落實可追溯資料如肉品追溯系統（3），利於問題批次迅速下架；向有認證、有信譽廠商採購（4），降低風險。選項2認為認證無法保證安全，係消極看法而非具體預防措施，故非正確作法。

第76題

有關商店賣場空間的規劃之敘述何者正確? 1. 可運用色彩和照明凸顯賣場的個性 2. 展示設計統一可表現賣場整體一致感 3. 賣場可藉由音樂播放塑造賣場整體氛圍 4. 提高服務場所空間與人員利用率。

答案：(1) 可運用色彩和照明凸顯賣場的個性、(2) 展示設計統一可表現賣場整體一致感、(3) 賣場可藉由音樂播放塑造賣場整體氛圍、(4) 提高服務場所空間與人員利用率

解析：賣場空間規劃兼重機能與氛圍：以色彩、照明凸顯賣場個性（1）；統一展示設計展現整體一致感（2）；播放音樂塑造氣氛（3）；並提高空間與人員利用率以兼顧成本與服務品質（4）。此四者皆為商店賣場空間規劃之正確原則，故1、2、3、4全選。

第77題

下列何者為進貨的重要課題? 1. 確認實際進貨與訂單所載無誤 2. 減少缺貨率 3. 降低庫存量 4. 加快訂貨流程。

答案：(2) 減少缺貨率、(3) 降低庫存量、(4) 加快訂貨流程

第78題

下列何者為商圈活動? 1. 提供免費送貨到府服務 2. 回收寶特瓶與舊電池 3. 提供社區小學生參觀門市各項作業流程之校外教學活動 4. 在店內設置兒童遊樂區。

答案：(2) 回收寶特瓶與舊電池、(3) 提供社區小學生參觀門市各項作業流程之校外教學活動

解析：商圈活動指門市與所在商圈（社區）互動、經營在地關係的活動。回收寶特瓶與舊電池（2）屬資源回收的公益／環保活動，可深化社區連結；提供社區小學生參觀門市作業的校外教學（3）屬在地友善活動，皆為商圈活動。免費送貨到府（1）是顧客服務措施；店內兒童遊樂區（4）是賣場硬體設施，皆非對外商圈經營活動。

第79題

有關補貨上架作業的原則何者正確? 1. 補貨時依據後進先出原則 2. 重視衛生,保持商品及貨架的清潔 3. 商品正面朝外 4. 將標好價的商品依照既定的陳列位置補充至商品貨架上。

答案：(2) 重視衛生,保持商品及貨架的清潔、(3) 商品正面朝外、(4) 將標好價的商品依照既定的陳列位置補充至商品貨架上

解析：補貨上架應以先進先出（FIFO）為原則，確保先到期商品先售出，故「後進先出」（1）錯誤。正確原則包含：重視衛生、保持商品與貨架清潔（2）；商品正面（標籤、圖案面）朝外陳列以利辨識與美觀（3）；將已標價商品依既定陳列位置補上貨架（4）。

第80題

若輔導一家新開的門市,如何向小竹店長說明必要實施的人力資源計畫以提昇門市的服務 水準? 1. 提昇員工滿意度可提昇顧客滿意度 2. 既有人力改善政策、店務管理、績效考核及效益提高 3. 人員計劃招募、甄選、人力配置等溝通、傳達及管理 4. 培育優良服務人員可進而提昇門市服務。

答案：(1) 提昇員工滿意度可提昇顧客滿意度、(3) 人員計劃招募、甄選、人力配置等溝通、傳達及管理、(4) 培育優良服務人員可進而提昇門市服務