民國105年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第36題
下列那一項有關顧客抱怨的處理,無法讓顧客感覺到被公平待遇?
題目
下列那一項有關顧客抱怨的處理,無法讓顧客感覺到被公平待遇?
- (1) 讓顧客知道,門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題
- (2) 給予顧客希望的有形或無形的補償
- (3) 請顧客填寫顧客申訴表格
- (4) 讓顧客知道,他的建議將成為改進本店服務的主要意見
官方答案
(3) 請顧客填寫顧客申訴表格
解析
處理抱怨核心在『同理心與解決問題』。選項1說明依規範處理給予公平感，2給予補償回應損失，4重視建議給予尊重，皆能讓顧客感受公平。選項3『請顧客填寫申訴表格』屬行政程序，若在情緒未撫平、問題未解決前即要求填表，顧客會覺得被推給流程、被冷處理，反而產生不公平感與二度傷害。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。