民國105年 第1梯次 18100 門市服務乙級 學科歷屆試題與答案，共 80 題可線上瀏覽，適合查詢考古題、題庫與解答。
店舖遇到貪小便宜且需求贈品的顧客,下列那一項為不合宜的處理? 1. 如無贈品可送應委婉告知顧客 2. 不可態度不佳被激怒或指責顧客 3. 建立可供門市遵循之標準,對於贈品亦應有所範圍 4. 一律不提供,但若主管指示、顧客會客訴或視競爭店的作法再提供。
答案：(4) 一律不提供,但若主管指示、顧客會客訴或視競爭店的作法再提供
解析：服務業應建立一致的贈品發放標準（SOP），不因主管臨時指示、顧客投訴或競爭店做法而隨意更動，否則會造成員工執行困擾、顧客預期落差及成本失控。選項1~3皆為正確服務原則：委婉說明、情緒管理、建立標準。
店長在每日工作管理中,最主要的四項任務,以下何者為非? 1. 控制費用 2. 營業額提升 3. 與他店連繫 4. 降低庫存(或閒置人力)。
答案：(3) 與他店連繫
解析：店長每日管理工作最主要任務一般包含：提升營業額（2）、控制費用（1）、降低庫存或閒置人力以提升效率（4），以及人員與顧客服務管理等。選項3「與他店連繫」並非店長每日例行的核心管理任務，屬偶發性或區域主管層級的協調事項，不列入最主要四項。故3為非。
下列何者不是P O P 的重要性: 1. 配合季節與廣告促銷活動 2. 指引顧客至出入口的標示 3. 提升企業形象,並且提高產品的優良特性 4. 流行商品的介紹,吸引消費者注意。
答案：(2) 指引顧客至出入口的標示
解析：POP（Point of Purchase Advertising）重點在賣場端促銷：配合季節廣告、強化品牌形象與產品特性、介紹流行商品吸引注意。指引顧客至出入口屬「導向標示系統」或「動線規劃」，非POP功能。
在上班之前檢查員工的服裝儀容,項目不應包括 1. 頭髮是否整齊、清潔 2. 是否有上妝 3. 是否穿著規定的制服,制服是否乾淨、整齊 4. 指甲、雙手是否乾淨。
答案：(2) 是否有上妝
解析：儀容檢查著重衛生與整潔：髮型整潔、制服乾淨合身、指甲手部清潔。妝容屬個人風格，僅須「淡妝得體」原則，不應列為必檢項目（如強制上妝可能涉及性別歧視或勞動條件爭議）。
商品驗收須注意事項,以下何者為非 1. 商品數量 2. 商品規格 3. 商品說明 4. 商品名稱。
答案：(3) 商品說明
解析：商品驗收時應核對：商品名稱（4，是否與訂單相符）、商品數量（1，點收無誤）、商品規格（2，型號規格正確），以及品質、有效日期、外觀等。選項3「商品說明」係指包裝上對消費者的使用說明或標示內容，屬商品本身資訊，並非驗收作業中據以判定收貨與否的查核要項。故3為非。
有關遊樂區商圈的敘述,何者不正確? 1. 消費群流動人口占比高 2. 煙酒、特殊商品銷售結構比較高 3. 例假日客數明顯提昇 4. 以遊玩、逛街為主,客單價高。
答案：(2) 煙酒、特殊商品銷售結構比較高
下列何者不是E O S 系統的優點 1. 加強商品銷售管理去除死貨 2. 提高店舖管理的水準 3. 提高訂購情報的精確度 4. 強化庫存量管理。
答案：(1) 加強商品銷售管理去除死貨
解析：EOS（電子訂貨系統）主要功能在提升訂貨效率與精確度、強化庫存管理、提升店舖整體管理水準，選項2、3、4皆為其直接效益。而選項1「加強商品銷售管理去除死貨」中，「商品銷售管理」屬POS（銷售時點情報系統）核心功能，並非EOS優點；EOS重點在訂貨與進貨情報，不負責現場銷售管理，故選1。
對單店業者而言,下列何項成本太高,只能有限的運用? 1. 電視廣告 2. 促銷傳單 3. 社區活動 4. 小額贈品。
答案：(1) 電視廣告
解析：單店業者預算有限，行銷應以低成本方式為主。選項2促銷傳單、3社區活動、4小額贈品成本相對低廉，適合單店頻繁運用。選項1電視廣告製作與播送費用高昂，投資報酬率低且難以精準鎖定商圈客群，對單店成本負擔過重，因此只能有限運用，故選1。
下列何者是電子商務認為安全較有疑慮之處? 1. 資訊流 2. 物流 3. 商流 4. 金流。
答案：(4) 金流
解析：電子商務可區分為資訊流、物流、商流、金流。其中「金流」指資金移轉與線上支付，涉及信用卡號、帳戶密碼等敏感個資與金錢交易，最易成為駭客竊取與詐騙目標，安全疑慮最高，須靠加密技術與第三方支付認證保障，故選4。
下面何項不是一位想要進入零售業的求職者應具備的條件? 1. 決策時需快速且正確 2. 可以了解顧客的需求及為工作團隊盡心盡力 3. 不需懂得變通,固執己見 4. 懂得分析資料及預測市場上未來的趨勢。
答案：(3) 不需懂得變通,固執己見
解析：零售業講求顧客導向與團隊合作，求職者應具備快速正確決策（選項1）、了解顧客需求並融入團隊（選項2）、分析資料與預測趨勢（選項4）等能力。選項3「不需懂得變通、固執己見」是負面特質，零售現場多變須靈活應對，固執會影響服務與協作，故非應具備條件，選3。
下列何項非有效的新商店人員訓練包含? 1. 員工現場訓練 2. 組織管理課程 3. 市場調查 4. 分析成功和失敗銷售個案。
答案：(3) 市場調查
解析：有效的新商店人員訓練以實務導向，包含選項1員工現場訓練（OJT）、4分析成功與失敗銷售個案累積實戰經驗，亦可含選項2組織管理課程建立制度觀念。選項3市場調查屬展店前商圈評估與行銷企劃工作，是開店前作業而非人員訓練內容，故非訓練所包含，選3。
尚未到期可以追加額外品項而不需重新下單的採購訂單稱為? 1. 逾期訂單 2. 追加訂單 3. 待命訂單 4. 備胎訂單。
答案：(3) 待命訂單
解析：訂購作業中「待命訂單」指尚未到截止日、仍處開放狀態的訂單，門市可在期限內追加額外品項，不必重新開立新單，靈活因應補貨需求。選項1逾期訂單已超過期限；2追加訂單是另開新單；4備胎訂單非標準術語。符合「未到期可追加且不需重新下單」者為待命訂單，故選3。
下列何者不是建構企業E O S 的環境的條件? 1. 要有制度完善的E O S 業者 2. 要全面導入E D I 3. 要有多功能不同型式的掌上型終端機配合 4. 要有高的條碼使用與普及率。
答案：(1) 要有制度完善的E O S 業者
連鎖店為提升營運效率、確保營運品質,會以區域為單位若干店設一 1. 店務輔導人員 2. 門市店長 3. 門市幹部人員 4. 營業處經理。
答案：(1) 店務輔導人員
解析：連鎖店為提升營運效率並確保各店品質一致，會依區域劃分，於若干家店設一名「店務輔導人員」（亦稱區域督導），負責巡店輔導、標準作業檢核與問題改善。選項2店長為單店負責人、3幹部為店內主管、4營業處經理為更高層主管；題幹「若干店設一」的輔導角色即店務輔導人員，故選1。
消費者購買商品決策過程為需要的確認、資訊蒐集、方案評估、購買決策,還有何項? 1. 調查方式 2. 客戶來源 3. 思想行為 4. 購後行為。
答案：(4) 購後行為
解析：消費者購買決策過程五階段為：需要的確認→資訊蒐集→方案評估→購買決策→購後行為。購後行為包含使用後評價、滿意度及是否再購或抱怨，是決策循環的收尾，也會回饋影響下次購買。其餘選項均非標準決策階段：調查方式、客戶來源屬行銷研究範疇；思想行為過於籠統，不屬此模型步驟。
對店舖的安全性的檢查不可疏忽,下列那一項敘述是不正確? 1. 所有逃生路線應暢通無阻,沒有被任何物件如架、櫃、箱、垃圾或儲物間等阻塞 2. 樓梯保持暢通無阻 3. 緊急照明系統,不須定期放電 4. 門或閘在開啟或關閉時均不得防礙走火通道,例如公用走廊、樓梯、 後巷等。
答案：(3) 緊急照明系統,不須定期放電
解析：緊急照明設備依消防法規須定期測試，含放電試驗，以確保停電時能正常照明，故『不須定期放電』之敘述錯誤。其餘三項均正確：逃生路線與樓梯應暢通、不得堆放架櫃箱垃圾等雜物；門或閘啟閉時均不得妨礙走火通道如公用走廊、樓梯、後巷。本題問『不正確』者，故選緊急照明不須定期放電。
以下何者非門市營運八力? 1. 服務力 2. 立地力 3. 輔導力 4. 商品力。
答案：(3) 輔導力
解析：門市營運八力一般指立地力、商品力、陳列力、服務力、販售力、集客力、管理力、形象力（教材略有出入，但皆以門市經營機能為核心）。輔導力乃總部對門市的輔導支援機制，並非門市自身營運八力之一，故選『非屬八力者』為輔導力。
下列那一項處理方法,無法迅速解決顧客的抱怨? 1. 清楚的告知顧客,解決問題的時候應該辦理的手續 2. 減少處理顧客抱怨的人員,最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題 3. 組織一個申訴委員會,審慎處理顧客申訴案件 4. 站在顧客的立場與顧客進行溝通。
答案：(3) 組織一個申訴委員會,審慎處理顧客申訴案件
解析：組織申訴委員會審慎處理，程序繁複、層級多、曠日費時，無法『迅速』解決抱怨。其餘皆有助快速解決：清楚告知手續可減少顧客不確定感；第一線人員即時處理（單一窗口）避免推諉轉介；站在顧客立場溝通能安撫情緒。故無法迅速解決者為成立委員會審慎處理。
商圈大小與競爭情況呈 1. 正相關 2. 負相關 3. 兩者間沒關係 4. 不一定。
答案：(2) 負相關
解析：商圈大小與競爭呈負相關：當周邊競爭店增多、競爭加劇時，本店可吸客範圍（商圈）會被鄰店瓜分而壓縮變小；反之競爭少則商圈可擴大。兩者反向變動，故選負相關。正相關或無關均不符合零售引力與商圈理論所述之競爭排擠效果。
下列何項未能控制成本,來減少商店的營運費用? 1. 增加員工人數 2. 能源管理 3. 商店有效維護 4. 店員工作適當安排。
答案：(1) 增加員工人數
解析：增加員工人數會直接提高人事成本，反而無助控制成本、減少營運費用。其餘三者皆是成本控制手段：能源管理降低水電費；商店有效維護可延長設備壽命、減少維修支出；適當安排店員工作可避免人力閒置與超時加班。故未能控制成本者為增加員工人數。
曉琪這星期經常遲到早退,工作時心不在焉常常出錯,身為店長的你應如何處理? 1. 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導,以化解其問題與不愉快情緒 2. 僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項,作為績效評估的依據 3. 書面通知曉琪,再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇 4. 給予曉琪嚴厲批評並要求改善。
答案：(1) 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導,以化解其問題與不愉快情緒
解析：面對員工異常（遲到早退、心不在焉、常出錯），店長宜先主動關懷瞭解原因（如家庭、健康、情緒困擾），再適度引導與輔導，方能根本改善並維持團隊士氣。僅紀錄作為考評、逕予解雇或嚴厲批評皆屬消極或過當，易傷害團隊氛圍，故最佳作法是主動瞭解並善加引導。
小規模寬淺型門市賣場在運用其空間,下列敘述何者正確? 1. 最好是直的移動路線 2. 可供顧客仔細從容挑選 3. 最好能將顧客誘導深入店內 4. 可採店頭行銷方式。
答案：(4) 可採店頭行銷方式
解析：寬淺型賣場指店面寬、深度淺，顧客一進門即可縱覽全店，難以引導深入，故宜在店頭（入口、端架、櫥窗）以店頭行銷（堆頭特陳、POP、促銷標示）吸引衝動購買。直的動線、誘導深入店內多適用窄深型賣場；從容挑選則適用大面積賣場，故本題選可採店頭行銷方式。
近來日本的產品一直深受台灣哈日族的喜愛,日本泡麵公司為迎合台灣人的口味,將日本 的味增拉麵改變調味成為完全符合台灣人的口味並重新設計一整個系列的吸引消費者注 意的廣告,請問這是跨國行銷產品策略中的 1. 雙重適應策略 2. 直接延伸策略 3. 產品創新策略 4. 產品適應策略。
答案：(1) 雙重適應策略
解析：跨國行銷產品策略中，當產品本身與推廣方式都依目標市場調整時，稱為「雙重適應策略」。題目中日本公司將味增拉麵「改變調味」符合台灣口味，屬產品適應；又「重新設計整個系列廣告」吸引消費者，屬推廣適應，兩者同時進行即雙重適應。選項2直接延伸指產品與推廣都不改；選項4產品適應僅改產品、推廣不變；選項3產品創新則是開發全新產品，皆與題意不符。
基礎建設是提昇顧客滿意度成功的關鍵,下列那一項著眼點的敘述非門市作業? 1. 持續不斷的教育、培育優良員工 2. 銷售流程合理化、消弭多餘的作業 3. 講究第一線從業人員的態度及經驗傳承 4. 顧客資料的收集、記錄及更新。
答案：(2) 銷售流程合理化、消弭多餘的作業
下列何者不是利用P O S 系統中銷售分析可以得到的情報 1. 暢銷品及滯銷品分析 2. 時段分析 3. 訂購分析 4. 價格帶分析。
答案：(3) 訂購分析
解析：POS系統的銷售分析是依交易紀錄產出情報，可得暢銷品與滯銷品分析（選1）、時段分析掌握來客高峰（選2）、價格帶分析了解消費偏好（選4）。而訂購分析涉及進貨、庫存與補貨決策，屬採購或庫存管理系統功能，並非由POS銷售端直接產出，故不是銷售分析可得之情報。
依據理論告訴我們商品組合的構成因素,不包括下列那項? 1. 平衡性 2. 彈性 3. 一致性 4. 搭配性。
答案：(4) 搭配性
解析：商品組合（product assortment）的構成因素，理論上包含一致性（關聯性，選3）、平衡性（各類商品比例恰當，選1）與彈性（可因應需求調整，選2）等。搭配性並非學理上商品組合標準構成因素，其概念較接近商品間互補或陳列關聯，而非組合的基本構成維度，故為不包含之項目。
對於懷疑心重的顧客如何應對,下列何者為非? 1. 營造輕鬆的談話氣氛 2. 察言觀色、刺探顧客的心意,再為其說明 3. 以優越的說服力來解除顧客疑惑 4. 以忍耐、寬容的胸懷應對。
答案：(3) 以優越的說服力來解除顧客疑惑
解析：面對懷疑心重之顧客，正確應對為營造輕鬆氣氛降低防備（選1）、觀察刺探心意再說明（選2）、以忍耐寬容胸懷應對（選4），藉由信任建立化解疑慮。選項3「以優越的說服力」試圖壓倒顧客，反而易引發反感與更強防備，不符合以誠懇耐心建立信任之原則，故為非。
在店內有限的空間座位中,想要提高營業額,就必須將有效營業時間 1. 隨消費者喜好 2. 縮短 3. 拉長 4. 不變。
答案：(3) 拉長
解析：店面座位（空間）有限時，營業額＝座位數×翻檯率×客單價×有效營業時間。在座位固定下，提高營收可從提升翻檯率或「拉長有效營業時間」著手，使單位空間在更長時間內創造銷售。縮短（選2）或不變（選4）均無助增長；隨消費者喜好（選1）非具體經營手段，故應拉長有效營業時間。
下列有關人員任用的敘述,何者不正確? 1. 應以工作的需要、職務的性質以及應徵者的實力來決定錄用與否 2. 應重視實際的品行、才能與工作績效 3. 家世背景不錯的人,能力與品格也一定不錯 4. 學歷只是參考資料,能力與品格才是最重要。
答案：(3) 家世背景不錯的人,能力與品格也一定不錯
解析：人員任用應以工作需要、職務性質與應徵者實力決定（選1），重視品行才能與績效（選2），學歷僅供參考、能力品格為重（選4），皆為正確觀念。選項3斷言家世背景好者能力品格「一定」好，係以出身論斷個人，既不科學也違反公平用人原則，家世與個人能力品格無必然正相關，故為不正確敘述。
僅考量量化指標,易使管理者 1. 流於形式 2. 短視近利 3. 精確管理 4. 見人所未見。
答案：(2) 短視近利
解析：管理者若僅考量量化指標（如業績數字、產量），易忽略品質、品牌、人才培育等難以量化但關鍵的長期因素，導致追求短期數據漂亮而犧牲永續經營，即「短視近利」（選2）。量化有助精確管理（選3）但若「僅」看量化則失之偏頗；流於形式（選1）或見人所未見（選4）並非單看量化指標之典型後果。
加盟總部與加盟者之間其夥伴關係,加盟者除了享有商品和服務之商品經營權外,下列何 項不能得到加盟總部的協助? 1. 財務系統 2. 營業外理財投資 3. 開業訓練 4. 店址選擇。
答案：(2) 營業外理財投資
解析：加盟關係中，總部提供完整經營體系支援，包含品牌授權、商品供應、開業訓練、店址評估選擇、財務會計系統建置等核心營運協助。營業外理財投資屬於加盟者個人財務規劃範疇，非總部經營支援範圍，總部不會也不應介入加盟者的私人投資理財決策。選項1、3、4皆為標準加盟支援項目。
採購的目的,以下何者為非? 1. 維持業務進度 2. 使存貨量提高 3. 增加企業利潤 4. 提高產量與品質。
答案：(2) 使存貨量提高
解析：採購核心目的是『在正確時間、以正確價格、取得正確數量、品質的物料』，以維持業務進度(1)、提高產量與品質(4)、最終增加企業利潤(3)。『使存貨量提高』違背庫存管理原則，過高存貨會增加持有成本、佔用資金並面臨呆滯風險，屬於採購應避免的結果而非目的。
下列何者會導致門市人力配置不順利? 1. 供應商來的時候由店長接待 2. 顧客詢問有關商品的問題由門市服務人員接待 3. 店長在營業時間中,監督門市作業是否按照配置計畫進行 4. 兼職人員無法按照標準規則進行作業。
答案：(4) 兼職人員無法按照標準規則進行作業
解析：人力配置順利需依標準作業程序(SOP)執行。兼職人員若無法依標準規則作業(4)，會導致服務品質不一、作業流程中斷，直接造成人力配置功能失調。選項1供應商接待屬店長職權，2顧客詢問屬服務人員本職工作，3店長監督執行狀況屬管理職責，皆為正常分工，不會導致配置不順。
注重店內格調,定期維護與清理,是掌握 1. 品質 2. 清潔 3. 顧客 4. 服務原則。
答案：(2) 清潔
解析：『注重店內格調、定期維護與清理』直接對應零售現場5S或QSC(品質、服務、清潔)管理中的『清潔』面向。維護店內環境整潔、設備保養、陳列美觀，目的是營造舒適購物環境、確保食品/商品衛生安全、延長設施壽命，核心關鍵字為清潔維護。
11 月的第二個禮拜的週四是薄酒萊的上市日期,請問,此時薄酒萊對於賣場而言是屬於 賣場中的 1. 重要商品 2. 展示商品 3. 主力商品 4. 輔助商品。
答案：(3) 主力商品
下列那一項有關顧客抱怨的處理,無法讓顧客感覺到被公平待遇? 1. 讓顧客知道,門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題 2. 給予顧客希望的有形或無形的補償 3. 請顧客填寫顧客申訴表格 4. 讓顧客知道,他的建議將成為改進本店服務的主要意見。
答案：(3) 請顧客填寫顧客申訴表格
解析：處理抱怨核心在『同理心與解決問題』。選項1說明依規範處理給予公平感，2給予補償回應損失，4重視建議給予尊重，皆能讓顧客感受公平。選項3『請顧客填寫申訴表格』屬行政程序，若在情緒未撫平、問題未解決前即要求填表，顧客會覺得被推給流程、被冷處理，反而產生不公平感與二度傷害。
下列何項非一般性商店員工履歷表所包含的資訊? 1. 應徵者工作經驗 2. 離職原因 3. 介紹人 4. 預測能力。
答案：(4) 預測能力
解析：一般履歷表包含：個人基本資料、學歷、工作經驗(1)、離職原因(2)、介紹人/推薦人(3)等客觀事實欄位。『預測能力』(4)屬於心理測驗、評估中心或面試情境題要測量的潛在特質，無法以文件形式直接填寫呈現，不屬標準履歷表欄位資訊。
採購時若在正常下訂單期間之前或是在特定日期之前下單所得到之成本減價稱為何種折 扣 1. 期待折扣 2. 季節性折扣 3. 數量折扣 4. 現金折扣。
答案：(2) 季節性折扣
解析：季節性折扣(Seasonal Discount)指為平緩季節性需求波動，鼓勵買方在淡季或正常訂購期前(特定日期前)下單給予的減價。期待折扣非標準術語；數量折扣基於購買量級距；現金折扣基於付款速度(如2/10 net 30)。題目敘述『正常下訂單期間之前或特定日期之前下單』符合季節性折扣定義。
下列有關內部升調補充人員不足的敘述,何者不正確? 1. 內部升調可以激勵員工的士氣與工作績效 2. 內部升調可以引進新觀念與新創意 3. 內部升調可充分利用現有的人力資源 4. 內部升調的人選與本店的價值觀和組織文化相符。
答案：(2) 內部升調可以引進新觀念與新創意
店長溝通時間時,店輔人員應有的態度何者較合適? 1. 傾聽的態度 2. 訓斥的態度 3. 指導的態度 4. 教育的態度。
答案：(1) 傾聽的態度
下列何項不是商店營運主要的議題? 1. 冷氣的管理費用 2. 賣場裝潢 3. 能源管理:照明、暖氣 4. 超級市場和餐廳需要特別的冷藏設備。
答案：(2) 賣場裝潢
店舖中人事方面的作業程序不包含 1. 福利措施與薪資制度 2. 組織與人員編制 3. 標準化作業手冊 4. 工作執掌權力與義務。
答案：(3) 標準化作業手冊
防搶的安全管理,下列那一項處理原則敘述是不正確? 1. 平時作好現金管理,收銀機只置放必要的零錢 2. 若能多人當班則可確保人身的安全 3. 大鈔或其他收入投入保險櫃,損失有限 4. 充分與歹徒合作以人員安危第一優先。
答案：(2) 若能多人當班則可確保人身的安全
解析：防搶管理的核心是「降低現金暴露、減少損失、確保人員安全」。平時做好現金管理、收銀機只留必要零錢，大鈔隨時投入保險櫃或定時清帳，都能把被搶的損失壓到最低；遇到搶案則以人員安危為第一，充分配合歹徒、不激怒對方，並暗中記下歹徒特徵、人數、逃逸方向與交通工具，事後立即報警。選項2的問題在於「確保」二字過於絕對：多人當班只能增加嚇阻效果與相互照應，若歹徒持械，人多反而可能提高衝突與受傷風險，無法保證人身安全，因此是不正確的敘述。
一家店的商圈大小受到許多因素影響,下列何者不是影響因素之一? 1. 人口出生率 2. 商品種類 3. 商店特性 4. 交通品質。
答案：(1) 人口出生率
解析：商圈是指商店吸引顧客前來消費的地理範圍，其大小主要由商店本身的集客能力與顧客到達的難易度決定。商品種類與組合影響吸引力與目的性購買；商店特性（業態、規模、品牌、服務）決定號召力；交通品質（道路、停車、大眾運輸、可及性）影響顧客願意移動的距離。此外，競爭店分布、地形阻隔（河川、鐵路）也會切斷商圈。人口出生率屬於全國性或長期人口結構指標，變動緩慢，不會直接決定單一門市商圈的空間範圍，故不是影響因素。
使用管理報表的限制,以下何者為非? 1. 統計誤差之限制 2. 會計期間假設之限制 3. 成本原則之限制 4. 估計與判斷之限制。
答案：(1) 統計誤差之限制
下列描述商圈(T r a d e a r e a )範圍比較,何者正確? 1. 2. 3. 4. 。
今日零售商最大的挑戰就是要讓顧客在消費時,必須注意下面那一種情形? 1. 售後服務 2. 商品價格 3. 不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感 4. 客戶抱怨。
答案：(3) 不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感
解析：零售市場競爭激烈、商品同質化程度高，顧客轉換成本低，隨時可能被隔壁或線上通路吸走。因此零售業者最大的挑戰，是持續透過新品引進、檔期活動、陳列變化、體驗設計與數位互動，讓顧客每次來店都有新鮮感與期待感，進而維持來店頻率與黏著度。售後服務、商品價格、客戶抱怨處理雖都是經營重點，但屬於日常管理項目或競爭手段之一，並非「讓顧客在消費時注意到」的核心課題，故以選項3最符合題意。
顧客購買速食品裹腹,吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗,經同事送醫急救後,確定是不 潔食物引起的食物中毒,經查後發現機器溫控不正常現象導致變質,此時店舖的責任何者 敘述為誤? 1. 依據食品衛生管理法之規定,禁止製造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品的 2. 商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時,應於明顯處為警告標示 3. 依據消費者保護法之規定,以食物變質具有衛生上的危險,而導致其身體健康遭受損害為由,要求店舖負責並請求損害賠償 4. 若有違反食品衛生管理法規定, 衛生署及縣市政府可將出賣人移送法辦。
答案：(2) 商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時,應於明顯處為警告標示
門市作業之交接班管理,下列何者是錯的? 1. 每次應點交相關鑰匙 2. 人員排班異動在排班表上註明 3. 核對上一班營業金額 4. 最好每次都由店長擔任監交人。
答案：(4) 最好每次都由店長擔任監交人
解析：交接班管理重點在金錢、商品、鑰匙與事項的確實移交。每次點交鑰匙（選項1）、於排班表註明人員異動（選項2）、核對上一班營業金額（選項3）均為標準作業，可確保責任清楚、帳務正確。但選項4「最好每次都由店長擔任監交人」並不正確，監交人可由當班幹部、組長或資深人員擔任，未必每次皆需店長出席；要求店長每次監交既不必要，也影響其餘管理工作，故為錯誤敘述。
下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟? 1. 傾聽顧客抱怨 2. 教育顧客以避免將來發生同樣的問題 3. 提供合理解決的方法 4. 誠懇的道歉。
答案：(1) 傾聽顧客抱怨
解析：處理顧客抱怨的第一個步驟是「傾聽顧客抱怨」（選項1）。唯有先讓顧客把不滿完整表達，並透過傾聽掌握問題核心與情緒，才能避免誤判、建立信任，後續的致歉與解決方案才會對症下藥。若未經傾聽就急於教育顧客（選項2）或提出解法（選項3），易讓顧客覺得被敷衍。致歉（選項4）雖重要，但應在了解事由後誠懇為之，而非搶先打斷顧客。故首要步驟為傾聽。
店舖竊盜防範原則,下列何者為誤? 1. 用攝影機監看或燈光、警民連線、警鈴等嚇阻為原則 2. 以保險箱延遲侵入行竊時間或阻擋為原則 3. 當顧客進門,聽到叮咚的聲音時正視顧客並要喊“ 歡迎光臨” 以強化防範意識 4. 以電擊棒、木棍... 等放置店舖人員可取得之處,以打消竊盜念頭為原則。
答案：(4) 以電擊棒、木棍... 等放置店舖人員可取得之處,以打消竊盜念頭為原則
解析：店舖竊盜防範以「嚇阻、延遲、偵測」為原則。選項1以攝影監看、充足燈光、警民連線、警鈴嚇阻；選項2以保險箱延遲侵入時間；選項3以入店招呼「歡迎光臨」強化員工警覺並對潛在竊賊形成心理壓力，均屬正確防範觀念。選項4主張在店內放置電擊棒、木棍等攻擊性武器以打消竊盜念頭則有誤；店面防竊應以預防與通報為主，配置武器不僅不符安全規範，更可能觸法或造成傷害，故非正確原則。
假設某社區某一商店,該地區居民50 , 000 人,每人每月消費1 , 000 元,同類型商店四家, 使用坪數面積共有100 坪,則該社區的營業指標係數為何? 1. 450 , 000 元/ 月/ 坪 2. 350 , 000 元/ 月/ 坪 3. 500 , 000 元/ 月/ 坪 4.
商品存貨管理之內容為何 1. 過期品篩選 2. 貨架管理 3. 不良品保存與退換 4. 未過期商品篩選。
答案：(1) 過期品篩選
解析：商品存貨管理旨在維持適當庫存量、確保商品品質與降低耗損，其內容涵蓋效期管理、訂退貨與盤點等作業。選項1「過期品篩選」即為效期管理核心，透過定期檢核將逾期商品下架、退換，落實先進先出（FIFO），是存貨管理最具代表性的工作。選項2貨架管理較偏陳列作業；選項3不良品保存與退換雖亦屬存貨環節，但選項4未過期商品並無須特別篩除下架。綜合而言，過期品篩選為存貨管理之重要內容。
店舖營業中若未注意或防範對消費者安全或權益易受損害,下列有那一項是錯誤? 1. 應嚴格掌控品質並注意商品標示,如發生消費者身體不適應立即查明與回報 2. 輿論指出某產品有問題務必依據客怨處理原則處理並立即反應、查明真實大事化小、事後檢討 3. 清潔地板時須提醒顧客或設警告標誌,以免顧客滑倒 4. 機器發現故障或已損害時應儘速報修,待廠商來修時再暫停使用。
答案：(4) 機器發現故障或已損害時應儘速報修,待廠商來修時再暫停使用
解析：消費者安全應採「預防勝於補救」原則。選項1強調源頭品質管控與商品標示，發現消費者身體不適要立即查明、回報，正確；選項2面對輿論質疑產品有問題，仍應依客訴處理原則查明真相、誠實回應並事後檢討，而非一味掩蓋，正確；選項3清潔地板時設警告標誌或口頭提醒，可避免顧客滑倒，正確。選項4錯誤：機器一旦故障或損壞，應「立即」停止使用、斷電並張貼明顯警示，同時報修，不能等到廠商到場才停用，否則空窗期仍可能造成顧客或員工受傷。
下列員工訓練的方法,何者無法培訓出良好的服務? 1. 讓有經驗的員工或主管示範工作技巧並傳授應有態度 2. 著重執行工作的技術性訓練 3. 讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題 4. 著重良好服務的價值觀與態度的社會性訓練。
答案：(3) 讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題
下列那一項敘述不是促使顧客做成決定的適當時機? 1. 顧客正在瀏覽商品時 2. 顧客駐足注視某一商品一段時間時 3. 顧客數度伸手觸摸某一項商品時 4. 顧客詢問商品價格時。
答案：(1) 顧客正在瀏覽商品時
解析：促使顧客做成購買決定的適當時機，應出現在顧客已顯現購買興趣時。選項2顧客駐足注視某商品一段時間、選項3數度伸手觸摸商品、選項4主動詢問價格，都是明確的興趣與購買訊號，此時接近推薦最恰當。選項1「顧客正在瀏覽商品時」尚處隨意觀看階段，過早催促做決定反而造成壓力、引發反感，故不是適當時機。正確作法是瀏覽初期不打擾，待出現購買訊號再行推介。
下列有關零售店的人力資源之敘述,何者不正確? 1. 小型零售店員工經常店務繁忙 2. 零售工作是屬於勞動密集的工作 3. 在門市服務人員流動性很高的情形下,師徒制可維持門市服務的品質 4. 零售店如工讀生的比例增加,人力資源開發成為零售店的重要課題。
答案：(3) 在門市服務人員流動性很高的情形下,師徒制可維持門市服務的品質
解析：師徒制雖能傳承技藝，但零售業門市服務人員流動率極高（常達 100% 以上），師徒制需長時間一對一帶教，成本高且徒弟離職即斷傳承，無法有效維持服務品質。實務上改採 SOP 標準化手冊、微課程、輪崗訓練等可快速複製、低相依性的培訓體系。其餘三項敘述正確：小型店員工身兼多職繁忙、零售屬勞動密集產業、工讀生比例高使人資開發成關鍵課題。
下列共有幾項為商圈內集客場所( T r a f f i c G e n e r a t o r ) :a . 交通網點(火車站、巴士站、機 場... )b . 商業網點(購物中心、商店街... )c . 娛樂、休閒場所(體育場、文化中心... )d . 住宅區(私人住宅區、大廈、公寓、大規模社區... )e . 辦公場所(辦公大樓、工廠、公司... ) f . 學校(幼稚園、小學、大學、中學... )g . 慶典活動、名勝古蹟h . 各種機關、醫院和地方 團體? 1. 五項 2. 六項 3. 八項 4. 七項。
答案：(3) 八項
解析：依據商業經營與門市管理相關教材，商圈內的集客場所包含：交通網點、商業網點、娛樂休閒場所、住宅區、辦公場所、學校、慶典活動與名勝古蹟、各種機關醫院及地方團體，共計八大類。題目列舉的 a 至 h 完整對應此八類，故正確答案為八項。
下列何項非零售商雇用和晉升之專業技術? 1. 產品研發 2. 人力資源管理 3. 物流管理 4. 會計學。
答案：(1) 產品研發
解析：零售商雇用與晉升所需的專業技術著重於門市運營層面，如人力資源管理（招募、訓練、考核）、物流管理（進貨、庫存、配送）、會計學（帳務、財報）等。產品研發屬於製造廠或品牌方的核心職能，非零售商門市人員的專業技術範疇。
營運輔導針對何種 1. 隨機選擇或抽樣 2. 所有 3. 績效異常或持續衰退 4. 績效良好或衰退的門市為主要對象。
答案：(3) 績效異常或持續衰退
解析：營運輔導的主要對象是績效異常或持續衰退的門市。輔導機制旨在透過診斷問題根因、提供改善方案與追蹤執行，協績效不佳的門市扭轉虧損、提升獲利能力。績效良好的門市屬於標竿學習對象，隨機抽樣則屬稽核性質，均非輔導主要對象。
下列何者是商圈分類的因素 1. 區域大小 2. 居住人口數 3. 交通工具 4. 社區特性。
答案：(1) 區域大小、(3) 交通工具、(4) 社區特性
零售業者於商品訂價以比完整金額稍微少一點,例如$ 199 、$ 299 等訂價,此種訂價方式 有何意義? 1. 給顧客較便宜感 2. 與競爭者競爭訂價法 3. 彈性訂價法 4. 心理訂價法。
答案：(1) 給顧客較便宜感、(4) 心理訂價法
解析：將價格訂為 $199、$299 等非整數金額，屬於心理訂價法的應用。此手法利用消費者「左位數效應」與「基準價感知」，使顧客感知價格落在較低的百位數區間（如 100 元級距而非 200 元級距），營造較便宜的心理感受，刺激購買意願。此非彈性訂價或競爭導向訂價。
下列敘述何者正確? 1. 商品單位管理是商品按銷路來陳列 2. 商品規劃的決定者是商品部主管 3. 高利潤商品是比暢銷品熱賣且能賺取高度利潤的商品 4. 商品單位管理是使陳列貨架的空間運用達到最高效率。
答案：(1) 商品單位管理是商品按銷路來陳列、(4) 商品單位管理是使陳列貨架的空間運用達到最高效率
下列有關零售組織設計的敘述何者正確? 1. 零售店連鎖經營時可以將單店共同作業的工作集中在總部處理 2. 小型零售組織用人較少、事權較集中 3. 小型零售組織的員工通常必須身兼數職 4. 百貨公司因服務水準要求較高,故需較多的銷售人員。
答案：(1) 零售店連鎖經營時可以將單店共同作業的工作集中在總部處理、(2) 小型零售組織用人較少、事權較集中、(3) 小型零售組織的員工通常必須身兼數職、(4) 百貨公司因服務水準要求較高,故需較多的銷售人員
解析：零售組織設計隨規模與業態差異：連鎖經營可將採購、物流、資訊、人資等共同作業集中總部處理以發揮規模經濟；小型零售組織人力精簡、事權高度集中於老闆/店長，員工須身兼銷售、收銀、理貨、客服等多職；百貨公司重服務體驗，需配置大量櫃位銷售、顧問式銷售及服務人員以維持服務水準。四項敘述均正確。
下列何者為活化商店賣場空間的做法? 1. 妥善動線安排 2. 運用色彩及照明突顯賣場個性 3. 將強勢商品置於商店入口處,以方便顧客拿取 4. 招牌設計統一以表現賣場整體一致感。
答案：(1) 妥善動線安排、(2) 運用色彩及照明突顯賣場個性、(4) 招牌設計統一以表現賣場整體一致感
解析：活化賣場空間的關鍵做法包括：妥善動線安排引導顧客瀏覽全場並增加接觸商品機會；運用色彩與照明營造氛圍、突顯品牌形象與重點商品；統一招牌設計風格強化整體視覺辨識度與專業感。選項 3 錯誤，強勢商品宜置於賣場深處或黃金陳列區迫使顧客經過其他商品，入口處適合放置新品、季節性或促銷商品吸引進店。
在危機發生時,有那些適當的處理步驟,將可協助我們更快速的消除危機,把影響降至最 低的原則? 1. 從媒體與民意的角度處理危機,而非僅僅從專業知識等理性層面來處理,掌握事件發展 2. 儘速蒐集真相,在最短時間內掌握危機狀況與發生原因,並且迅速評估對此危機的立場和反應方式,主動出擊,防止危機繼續擴大 3. 公佈真相,盡快澄清負面報導防止危機擴大,並及時將危機善後方式告知 4. 已被媒體或負面聲浪挑起情緒的民意,須慬慎處理以避免擴大危機,所以在第一時間內先選擇沉默以對的反應,並成立危機處理小組, 對組織作最正確長遠的決策,以免未來更難以澄清。
答案：(1) 從媒體與民意的角度處理危機,而非僅僅從專業知識等理性層面來處理,掌握事件發展、(2) 儘速蒐集真相,在最短時間內掌握危機狀況與發生原因,並且迅速評估對此危機的立場和反應方式,主動出擊,防止危機繼續擴大、(3) 公佈真相,盡快澄清負面報導防止危機擴大,並及時將危機善後方式告知
解析：危機管理的核心原則包含三階段：事前預防、事中處理、事後復原。選項1正確，危機處理需站在媒體與民意角度，掌握輿論導向，而非僅憑專業理性；選項2正確，黃金時間內必須蒐集真相、評估狀況、主動出擊控制局面；選項3正確，誠實公佈真相、澄清謠言、告知善後方案是重建信任關鍵；選項4錯誤，危機發生時選擇沉默會被視為逃避責任，導致謠言擴散、信任崩塌，正確做法是第一時間回應並成立危機處理小組。
下列有關零售定價的敘述何者正確? 1. 零售商銷售相同的商品或服務給顧客,卻收取不同的價格( 差別取價) 是合法的 2. 價格為行銷組合中最容易被競爭對手複製學習的要素 3. 重視顧客的感受提供貼心的服務可以提升商品的價值 4. 消費者對零售商店的印象會影響商 品的價格水準。
答案：(1) 零售商銷售相同的商品或服務給顧客,卻收取不同的價格( 差別取價) 是合法的、(2) 價格為行銷組合中最容易被競爭對手複製學習的要素、(3) 重視顧客的感受提供貼心的服務可以提升商品的價值、(4) 消費者對零售商店的印象會影響商 品的價格水準
有關P O S 系統的敘述何者正確? 1. P O S 系統大同小異,均可適用於各業種業態 2. 使用P O S 系統有助於簡化人力成本 3. P O S 系統有助於強化商品管理 4. P O S 系統可提供歷史銷售資料,提高訂貨準確度。
答案：(2) 使用P O S 系統有助於簡化人力成本、(3) P O S 系統有助於強化商品管理、(4) P O S 系統可提供歷史銷售資料,提高訂貨準確度
解析：POS系統效益：選項1錯誤，不同業態（百貨、超市、餐飲、專賣店）業務流程差異大，POS系統模組需客製化，非大同小異；選項2正確，自動化結帳、盤點、報表減少人工作業時數；選項3正確，即時銷售資料同步後台，強化商品動銷分析、補貨決策；選項4正確，累積歷史銷售數據可進行趨勢分析，提高訂貨準確度，降低缺貨與積壓風險。
在營運部門執行多店的分店開店流程及計畫中所採取措施有那些? 1. 開店前置作業及支援需求的提出 2. 商品價格類別及設定 3. 標準作業手冊的實施 4. 勤務、人員計劃的安排。
答案：(1) 開店前置作業及支援需求的提出、(3) 標準作業手冊的實施、(4) 勤務、人員計劃的安排
解析：多店開店標準化流程：選項1正確，開店前需完成選址裝修、設備安裝、系統部署、人員招募等前置作業並提出支援需求；選項2錯誤，商品價格類別設定屬於商品管理/定價策略，非開店流程專屬措施；選項3正確，SOP手冊確保各分店作業一致性、品牌標準化；選項4正確，排班系統、人力配置表依營業時段與客流規劃，屬開店核心營運準備。
有關商店賣場空間的規劃之敘述何者正確? 1. 可運用色彩和照明凸顯賣場的個性 2. 提高服務場所空間與人員利用率 3. 展示設計統一可表現賣場整體一致感 4. 賣場可藉由音樂播放塑造賣場整體氛圍。
答案：(1) 可運用色彩和照明凸顯賣場的個性、(2) 提高服務場所空間與人員利用率、(3) 展示設計統一可表現賣場整體一致感、(4) 賣場可藉由音樂播放塑造賣場整體氛圍
解析：賣場空間規劃四大面向皆正確：選項1，色彩心理與照明設計（色溫、照度、顯色性）能凸顯品牌個性並引導視覺焦點；選項2，動線規劃、陳列密度、員工工位配置直接影響坪效與人效；選項3，統一VI識別系統（招牌、價籤、陳列道具、制服）建立品牌一致性辨識度；選項4，背景音樂曲風、音量、節奏屬感官行銷，能調節購物氛圍、延長停留時間。
下列有關商店的部門規劃的敘述何者正確? 1. 部門規劃是將多少數量的哪些商品擺在哪個陳列位置的問題 2. 部門規劃是選擇有利的商品種類 3. 當商店面積不同時部門結構也要隨之改變 4. 部門規劃的決定者是營業主管。
答案：(2) 部門規劃是選擇有利的商品種類、(3) 當商店面積不同時部門結構也要隨之改變
解析：部門規劃定義與權責：選項1錯誤，描述的是「陳列規劃/貨架管理」，非部門規劃；選項2正確，部門規劃核心是依顧客需求、市場趨勢、毛利結構選擇有利商品種類組合；選項3正確，店鋪面積決定可容納部門數量、規模與層級，小型店精簡部門、大型店細分專業部門；選項4錯誤，部門規劃屬經營策略決策，由企業高層或商品企劃部門決定，營業主管僅執行落地。
下列何者是採用E O S 系統可獲得的效益? 1. 縮短訂貨、檢貨、送貨流程與時間 2. 可快速收集有關商品與消費趨勢的資訊 3. 提升庫存管理的精確度 4. 收發訂單省力。
答案：(1) 縮短訂貨、檢貨、送貨流程與時間、(4) 收發訂單省力
下列有關優質服務連鎖店之敘述何者正確? 1. 瞭解每一個與顧客接觸的關鍵時刻,並做好管理 2. 服務顧客為客服部專業人員的工作,與其他部門人員無關 3. 晉用高學歷服務人員 4. 建立體貼的顧客服務系統。
答案：(1) 瞭解每一個與顧客接觸的關鍵時刻,並做好管理、(4) 建立體貼的顧客服務系統
解析：優質服務連鎖店核心：選項1正確，服務藍圖識別每個關鍵時刻（MOT），設定標準、訓練、監控，確保體驗一致性；選項2錯誤，服務利潤鏈強調全員服務意識，非客服部專責，後勤、物流、採購皆影響前端體驗；選項3錯誤，服務人員素質重態度、同理心、溝通技巧，高學歷非必要條件；選項4正確，建立CRM會員體系、全通路服務平台、投訴處理SOP、回饋機制，構建體貼服務系統。
若至門市店務稽核時,發現未落實執行門市管理與行銷,如何向小竹店長提出必要實施的 指導? 1. 行銷方面指導,如:瞭解行銷與商圈經營、消費需求、消費情報分析、提供有效的行銷方式... 等來提高顧客滿意度 2. 服務環境方面指導,如:重塑門市環境、瞭解競爭店特色評估、改裝項目圖示或說明... 等來輔導門市門面改變 3. 營運指導,如經驗分享、以往輔導店執行成果、相關案例分享、成功失敗關鍵因素說明... 等提昇門市管理理念與意識 4. 管理方面指導,如:人才政策、教育訓練、理念培養、店務管理、Q S C 強化... 等來提高經營績效。
答案：(1) 行銷方面指導,如:瞭解行銷與商圈經營、消費需求、消費情報分析、提供有效的行銷方式... 等來提高顧客滿意度、(3) 營運指導,如經驗分享、以往輔導店執行成果、相關案例分享、成功失敗關鍵因素說明... 等提昇門市管理理念與意識、(4) 管理方面指導,如:人才政策、教育訓練、理念培養、店務管理、Q S C 強化... 等來提高經營績效
零售門市新進人員之指導應包含的項目為何? 1. 說明工作內容與工作規則 2. 引見相關工作夥伴 3. 告知公司內外環境使其熟悉環境 4. 訓練領導能力。
答案：(1) 說明工作內容與工作規則、(2) 引見相關工作夥伴、(3) 告知公司內外環境使其熟悉環境
解析：新進人員指導（orientation）重點在協助快速上手與融入組織。1說明工作內容與工作規則、2引見相關工作夥伴、3告知公司內外環境使其熟悉，皆屬新人引導必要項目。4訓練領導能力並非新人基礎指導內容，屬後續幹部培育職能，故不列入。
下列何者為連鎖店舖門市營運管理的項目? 1. 商品管理 2. 顧客服務管理 3. 商圈經營 4. 加盟發展。
答案：(1) 商品管理、(2) 顧客服務管理、(3) 商圈經營
解析：門市營運管理涵蓋現場每日作業，包含1商品管理（進退訂、陳列、盤點）、2顧客服務管理（接待、抱怨處理）、3商圈經營（來客數與在地耕耘）。4加盟發展屬總部招商與展店之策略職能，非單一門市之營運管理項目，故不選。
若至門市時發現小竹店長日營業額預算無法有效的達成,如何溝通輔導正確行動計劃? 1. 每日營業的預算達成,商品數量宜少訂以免商品損耗增加費用 2. 每日營業的預算達成,需做好每日作業計畫考核 3. 每日營業的預算達成,須作好商品促銷活動、P O P 的告知及準備好足量的促銷品 4. 營業額目標由年標準再細分為月日目標,再根據每日預算訂定計畫執行。
答案：(2) 每日營業的預算達成,需做好每日作業計畫考核、(3) 每日營業的預算達成,須作好商品促銷活動、P O P 的告知及準備好足量的促銷品、(4) 營業額目標由年標準再細分為月日目標,再根據每日預算訂定計畫執行
解析：預算未達成應從計畫與執行面輔導。2做好每日作業計畫考核、3做好促銷活動與POP告知並備足促銷品以帶動業績、4將年目標細分月日並依預算訂計畫執行，均正確。1主張少訂貨以免損耗，將造成缺貨、喪失銷售機會，與達成營業額背道而馳，故錯。
下列有關顧客滿意之敘述何者錯誤? 1. 降價是顧客滿意最有效的手段 2. 有滿意的顧客才會有更多好口碑的傳遞 3. 讓顧客滿意是主管的責任,與員工無關 4. 顧客滿意是一項階段性任務,故僅重視某階段顧客反映的問題即可。
答案：(1) 降價是顧客滿意最有效的手段、(3) 讓顧客滿意是主管的責任,與員工無關、(4) 顧客滿意是一項階段性任務,故僅重視某階段顧客反映的問題即可
解析：題目問「錯誤」者。1降價非顧客滿意最有效手段，滿意來自品質、服務等綜合體驗；3滿意是Full員責任非僅主管；4顧客滿意須持續經營而非階段性任務。2「滿意顧客帶來好口碑」為正確觀念，故不選。本題答案為錯誤敘述1、3、4。
衛生署查獲X X 香料公司將可能致癌的塑化劑鄰苯二甲酸( D E H P ) 加入合法食品添加物起 雲劑內,造成多家的運動飲料、果汁等食品受到污染,檢調單位及地方衛生局通力合作查 緝涉案起雲劑產品,通路業者應採取下列那些的危機處理? 1. 業者應發起自主管理行動, 主動通知廠商業者及消費者,暫時下架或停止販售相關有疑慮的產品 2. 此事件與通路業者無直接關係,配合檢調單位及地方衛生局調查即可 3. 要求相關廠商檢附合格檢驗報告,才能重新放回架上銷售 4. 門市暫停銷售尚未取得商品合格檢驗報告的飲料或食品。
答案：(1) 業者應發起自主管理行動, 主動通知廠商業者及消費者,暫時下架或停止販售相關有疑慮的產品、(3) 要求相關廠商檢附合格檢驗報告,才能重新放回架上銷售、(4) 門市暫停銷售尚未取得商品合格檢驗報告的飲料或食品
解析：食品安全事件通路業者負通報與防護責任。1主動自主管理、下架疑慮產品；3要求廠商檢附合格檢驗報告方可回架；4門市暫停銷售未具合格報告之商品，均為正確危機處理。2稱與通路無關僅配合調查，推卸門市防護責任，故錯。
下列何者為商圈活動? 1. 回收寶特瓶與舊電池 2. 提供社區小學生參觀門市各項作業流程之校外教學活動 3. 提供免費送貨到府服務 4. 在店內設置兒童遊樂區。
答案：(1) 回收寶特瓶與舊電池、(2) 提供社區小學生參觀門市各項作業流程之校外教學活動
解析：商圈活動指門市與商圈、社區互動以經營在地關係。1回收寶特瓶與舊電池、2提供社區小學生參觀門市作業之校外教學，皆屬在地公益與社區經營活動。3免費送貨為顧客服務、4店內兒童遊樂區為店內設施，非對外商圈活動，故不選。