民國105年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第66題
在危機發生時,有那些適當的處理步驟,將可協助我們更快速的消除危機,把影響降至最 低的原則?
題目
在危機發生時,有那些適當的處理步驟,將可協助我們更快速的消除危機,把影響降至最 低的原則?
- (1) 從媒體與民意的角度處理危機,而非僅僅從專業知識等理性層面來處理,掌握事件發展
- (2) 儘速蒐集真相,在最短時間內掌握危機狀況與發生原因,並且迅速評估對此危機的立場和反應方式,主動出擊,防止危機繼續擴大
- (3) 公佈真相,盡快澄清負面報導防止危機擴大,並及時將危機善後方式告知
- (4) 已被媒體或負面聲浪挑起情緒的民意,須慬慎處理以避免擴大危機,所以在第一時間內先選擇沉默以對的反應,並成立危機處理小組, 對組織作最正確長遠的決策,以免未來更難以澄清
官方答案
(1) 從媒體與民意的角度處理危機,而非僅僅從專業知識等理性層面來處理,掌握事件發展、(2) 儘速蒐集真相,在最短時間內掌握危機狀況與發生原因,並且迅速評估對此危機的立場和反應方式,主動出擊,防止危機繼續擴大、(3) 公佈真相,盡快澄清負面報導防止危機擴大,並及時將危機善後方式告知
解析
危機管理的核心原則包含三階段：事前預防、事中處理、事後復原。選項1正確，危機處理需站在媒體與民意角度，掌握輿論導向，而非僅憑專業理性；選項2正確，黃金時間內必須蒐集真相、評估狀況、主動出擊控制局面；選項3正確，誠實公佈真相、澄清謠言、告知善後方案是重建信任關鍵；選項4錯誤，危機發生時選擇沉默會被視為逃避責任，導致謠言擴散、信任崩塌，正確做法是第一時間回應並成立危機處理小組。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。