民國105年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第73題
下列有關優質服務連鎖店之敘述何者正確?
題目
下列有關優質服務連鎖店之敘述何者正確?
- (1) 瞭解每一個與顧客接觸的關鍵時刻,並做好管理
- (2) 服務顧客為客服部專業人員的工作,與其他部門人員無關
- (3) 晉用高學歷服務人員
- (4) 建立體貼的顧客服務系統
官方答案
(1) 瞭解每一個與顧客接觸的關鍵時刻,並做好管理、(4) 建立體貼的顧客服務系統
解析
優質服務連鎖店核心：選項1正確，服務藍圖識別每個關鍵時刻（MOT），設定標準、訓練、監控，確保體驗一致性；選項2錯誤，服務利潤鏈強調全員服務意識，非客服部專責，後勤、物流、採購皆影響前端體驗；選項3錯誤，服務人員素質重態度、同理心、溝通技巧，高學歷非必要條件；選項4正確，建立CRM會員體系、全通路服務平台、投訴處理SOP、回饋機制，構建體貼服務系統。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。