民國108年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第58題
服務業基於行業的特性,多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端,下列敘述何者 為非?
題目
服務業基於行業的特性,多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端,下列敘述何者 為非?
- (1) 多一句話提醒或關心顧客的言語,事後較不會有爭端
- (2) 主動積極提供顧客購買參考資訊,避免顧客選擇錯誤
- (3) 多一點額外的服務就是服務業的用心
- (4) 顧客若有遷怒的反應,不要理會就好
官方答案
(4) 顧客若有遷怒的反應,不要理會就好
解析
正確答案為選項4。服務業強調主動關心與細心應對，當顧客因情緒遷怒時，不應「不予理會」，而應以同理心安撫、了解需求並妥善處理，忽略反而易使爭端擴大或影響其他顧客，故選項4敘述錯誤，為本題答案。選項1多一句提醒或關心可減少事後爭端；選項2主動提供購買參考資訊避免選擇錯誤；選項3多一點額外服務展現服務業用心，均為正確的服務觀念。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。