民國108年 第1梯次 18100 門市服務乙級 學科考古題與答案

第1題

小明隨地亂丟垃圾,遇依廢棄物清理法執行稽查人員要求提示身分證明,如小明無故拒絕提供, 將受何處分? 1. 處新臺幣6 百元以上3 千元以下罰鍰 2. 接受環境講習 3. 勸導改善 4. 移送警察局。

答案：(1) 處新臺幣6 百元以上3 千元以下罰鍰

解析：依廢棄物清理法，執行稽查人員要求提示身分證明時，無故拒絕者可處新臺幣六百元以上三千元以下罰鍰。選項2環境講習、3勸導改善多用於一般違規改善，4移送警察局並非本法對此情形之直接處分。故選1。

第2題

增加門市賣場活性化演出,不需下列哪一措施? 1. 海報、POP 2. 銷售人員親切指引 3. 店頭活動 4. 殺價競爭。

答案：(4) 殺價競爭

解析：賣場活性化強調陳列、宣傳與服務體驗，海報POP、人員指引、店頭活動皆屬常用措施；殺價競爭屬於價格戰，易傷害毛利與品牌形象，並非活性化演出必要措施。故不需的是第4項。

第3題

下列何者非商品驗收須注意事項? 1. 商品名稱 2. 商品規格 3. 商品數量 4. 商品說明。

答案：(4) 商品說明

解析：正確答案為選項4。商品驗收的核心『三對』原則為：對品名（商品名稱）、對規格、對數量。選項1～3皆為驗收必查項目。商品說明（選項4）屬於行銷或陳列參考資訊，非驗收時需逐筆核對的實體標準，故為非注意事項。

第4題

對於染有油污之破布、紙屑等應如何處置? 1. 無特別規定,以方便丟棄即可 2. 應蓋藏於不燃性之容器內 3. 與一般廢棄物一起處置 4. 應分類置於回收桶內。

答案：(2) 應蓋藏於不燃性之容器內

解析：正確答案為選項2。依『職業安全衛生設施規則』第104條及消防法規，染有油污之破布、紙屑等易自燃物質，屬於危險性廢棄物，須蓋藏於不燃性且具蓋子之容器內，防止氧化發熱自燃引發火災。選項1、3、4 均違反防火安全規範，不可任意丟棄、混入一般廢棄物或放入回收桶。

第5題

為了保護環境,政府提出了4 個R 的口號,下列何者不是4R 中的其中一項? 1. 再利用 2. 減少使用 3. 再循環 4. 再創新。

答案：(4) 再創新

解析：政府4R口號為Reduce（減少使用）、Reuse（再利用）、Recycle（再循環）、Recover（回收再生／能源回收）等；「再創新」並非4R之一。故第4項不是4R。

第6題

溫室氣體減量及管理法中所稱:一單位之排放額度相當於允許排放 1. 1 立方米 2. 1 公擔 3. 1 公斤 4. 1 公噸之二氧化碳當量。

答案：(4) 1 公噸之二氧化碳當量

解析：正確答案為選項4。依『溫室氣體減量及管理法』第2條第4款定義：『排放額度』指中央主管機關依本法核配供排放源排放温室氣體之總量，以一公噸二氧化碳當量為單位。國際碳權交易與盤查標準（ISO 14064、京都議定書）亦同以公噸CO2e為基準單位。

第7題

下列有關辦公商圈之敘述何者不正確? 1. 假日營業額明顯降低 2. 平日上下班及中午休息為尖峰時段 3. 以上班族群消費構成比高 4. 銷售以旅遊用品及飲料銷售構成比高。

答案：(4) 銷售以旅遊用品及飲料銷售構成比高

解析：正確答案為選項4。辦公商圈消費特徵：平日上下班與午餐時段為尖峰（選項2正確），假日因上班族離開而營業額明顯降低（選項1正確），消費主力為上班族（選項3正確）。銷售構成以餐飲、便利性商品、文具、個人照顧為主，旅遊用品構成比極低，飲料雖有比例但非與旅遊用品並列為高構成比，故選項4不正確。

第8題

藉由商店設計、員工訓練和保全偵測設備,可達成下列何種功能? 1. 減少門市行竊的損失 2. 商品促銷 3. 商品陳列 4. 商品廣告。

答案：(1) 減少門市行竊的損失

解析：商店設計（動線與監視死角規劃）、員工訓練（防竊意識與盤點）與保全偵測設備（如防竊門、監視器）三者皆屬門市防損（Loss Prevention）手段，目的在降低商品遭竊與作業漏洞造成的損失。商品促銷、陳列、廣告雖與經營有關，但非這三項措施的直接功能。

第9題

下列何者非集點券的優點? 1. 增加消費者採購量 2. 創造商品或商店本身之差異 3. 低成本促銷 4. 短時間即可完成。

答案：(4) 短時間即可完成

解析：集點券需顧客多次消費累積點數才能兌換，屬長期經營顧客的工具，無法在短時間內完成，故「短時間即可完成」不是其優點。其優點包括提高來客採購量、塑造店家差異化、行銷成本低；因此第4選項應選為非優點。

第10題

下列何者非影響商圈變化的因素? 1. 行政機關的遷移 2. 商店營業額的多寡 3. 捷運系統的設立 4. 商店街的聚集。

答案：(2) 商店營業額的多寡

解析：影響商圈變化的外生因素有行政機關遷移、大眾運輸（捷運）設立、商店街聚集等，會改變人流與消費動線。而「商店營業額多寡」是商圈條件下的經營結果，並非導致商圈變化的原因，故列為非影響因素。

第11題

商圈大小與競爭情況呈現何種關係? 1. 正相關 2. 不一定相關 3. 兩者間沒關係 4. 負相關。

答案：(4) 負相關

解析：商圈指商店能吸引顧客的地理範圍。當周邊競爭店增多，顧客就近分流，單店可掌握的腹地隨之縮小，故商圈大小與競爭程度呈反向變動，即負相關。競爭越激烈，商圈越小；反之競爭少，商圈可擴大。

第12題

林太太到超級市場購物,在排隊等候結帳時,突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放,所有排在她後 面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯,這種情況讓林太太產生何種情緒? 1. 受到不公平待遇 2. 不受尊重 3. 不被信任 4. 被冷落。

答案：(1) 受到不公平待遇

解析：林太太依序排隊，後方顧客卻因新櫃檯開放而「插隊」結帳，她原應享有的先後順序被破壞，容易產生受到不公平待遇的感受。此為排隊心理學中「公平性」受損的情緒反應，與尊重、信任、冷落較無直接關聯。

第13題

以信件或說明書的方式提供產品給顧客,稱為 1. 電子商務 2. 電視購物 3. 郵購 4. 直銷。

答案：(3) 郵購

解析：郵購（Mail Order）係業者以型錄、信件或說明書寄送商品資訊，顧客郵寄或電話訂購、貨品以郵寄交付，不經實體門市當面交易。電子商務走網路、電視購物經電視、直銷靠人員面對面推銷，均與「信件或說明書」要件不符。

第14題

儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務,下列敘述何者正確? 1. 隨著後半段服務符合顧客希望的商品 2. 前半段推銷期待顧客購買的商品 3. 顧客若拿不定主意則拉長購買時間,多拿一些商品以探求其購買意向 4. 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間。

答案：(4) 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間

解析：高速率應對的核心是縮短顧客等候與決策時間，由訓練有素的服務人員主動協助推薦、快速結帳，幫顧客縮短選擇商品時間，提升滿意度。其餘選項或拉長時間、或強推商品，皆與「不讓客人等太久」的目標相悖。

第15題

台灣的便利商店一開始便採高價進入市場,違反零售業的理論基礎,您認為造成此一結果的主要 原因為何? 1. 人格效應 2. 政府法令 3. 市場環境差異 4. 人員差異。

答案：(3) 市場環境差異

解析：零售Wheel of Retailing理論主張新業態多以低價切入，但台灣便利商店初期因市場環境差異（如土地成本高、消費習慣、供應鏈與國情不同），採高價位進入市場，屬環境條件使然，非人格、法令或人員差異所致。

第16題

小瓜連線到大信證券網頁,透過網路下單買賣股票,期盼能發一筆小財,他購買的商品型態屬於 1. 實體商品 2. 網上服務 3. 數位化商品 4. 期望型商品。

答案：(2) 網上服務

解析：正確答案為選項2。小瓜透過網路下單買賣股票，購買的是券商提供的『線上委託交易服務』，屬於無形、不可儲存、生產與消費同時發生的『服務』；且透過網路平台提供，歸類為『網上服務』。選項1實體商品具實體形態；選項3數位化商品指可下載之軟體、音樂、電子書等數位內容；選項4期望型商品非標準商品分類術語。

第17題

有關員工訓練的方法,下列何者無法培訓出良好的服務? 1. 著重良好服務的價值觀與態度的社會性訓練 2. 讓有經驗的員工或主管示範工作技巧並傳授應有態度 3. 讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題 4. 著重執行工作的技術性訓練。

答案：(3) 讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題

解析：正確答案為3（讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題）。員工訓練應採系統化方式，先建立正確觀念與技巧，再逐步實際演練。若直接讓新進人員在無指導下獨自處理顧客問題，極易學習錯誤做法而形成不良習慣，無法有效培訓出良好的服務。相對而言，選項1的價值觀訓練、選項2的示範與傳授、選項4的技術性訓練，皆屬於有計畫、有引導的訓練方法，較能建立正確的服務態度與作業能力。

第18題

下列何項不是零售業? 1. 便利商店 2. 百貨公司 3. 客服中心 4. 超市、量販店。

答案：(3) 客服中心

解析：正確答案為3（客服中心）。零售業的定義為直接將商品銷售給最終消費者，以換取貨幣的營業型態。便利商店、百貨公司、超市、量販店等均直接從事商品零售。客服中心主要職責為受理諮詢、申訴、售後服務等，並非直接將商品販售給消費者，其業態性質屬於服務業，而非零售業。故選項3不屬於零售業。

第19題

對於一家新店第一次進貨之流程順暢是相當重要的,模擬進貨流程第一步驟是 1. 盤點貨品 2. 擬定計畫 3. 計畫與實際對照 4. 遞送茶水。

答案：(2) 擬定計畫

解析：正確答案為2（擬定計畫）。新店第一次進貨最重要的是事先規劃，必須依據預估銷售、店舖定位、預算及商品結構等，擬定進貨品項、數量與廠商等計畫，才能避免盲目進貨。後續步驟應為依計畫進貨、驗收、盤點及計畫與實際對照等。選項1（盤點貨品）多用於既有存貨，選項3（計畫與實際對照）為執行後的檢討，選項4（遞送茶水）與進貨作業順序無關。

第20題

以下何者非門市服務人員得體的服裝儀容? 1. 清潔 2. 新潮 3. 優雅 4. 端莊。

答案：(2) 新潮

解析：正確答案為2（新潮）。門市服務人員的服裝儀容應以「整齊、清潔、得體」為原則，強調專業感與親切感。清潔、優雅、端莊等皆符合得體的儀容要求。相對地，過於追求流行、新潮或前衛的穿著，可能不符一般大眾對門市從業人員的專業形象，易造成顧客對服務專業度的誤解。因此在門市服務場合較不宜以「新潮」作為儀容評價標準。

第21題

下列何者「違反」個人資料保護法? 1. 縣市政府提供村里長轄區內符合資格之老人名冊供發放敬老金 2. 學校將應屆畢業生之住家地址提供補習班招生使用 3. 網路購物公司為辦理退貨,將客戶之住家地址提供予宅配公司 4. 公司基於人事管理之特定目的,張貼榮譽榜揭示績優員工姓名。

答案：(2) 學校將應屆畢業生之住家地址提供補習班招生使用

解析：正確答案為2（學校將應屆畢業生之住家地址提供補習班招生使用）。依據《個人資料保護法》，蒐集、處理或利用個人資料應有特定目的，且其利用不得逾越該特定目的。學校蒐集畢業生資料的法定或教育目的並非供營利補習班招生，亦未取得當事人明確同意，即將住家地址提供他人利用，已逾越特定目的，違反個人資料保護法。選項1多屬公務機關依法定職務執行、選項3為辦理退貨必要之傳遞、選項4基於人事管理之內部表揚，性質上較符合特定目的原則。

第22題

貨物為顧客所擁有,業者僅提供其服務不曾牽涉到貨物所有權,為下列何項服務? 1. 金融服務 2. 醫療服務 3. 租賃服務 4. 維修服務。

答案：(4) 維修服務

解析：正確答案為選項4。維修服務（如汽車修護、家電維修）中，貨物（車輛、家電）所有權屬顧客，業者僅提供技術、人工與零件更換服務，不移轉貨物所有權。選項1金融服務標的為資金/金融商品；選項2醫療服務標的為醫療行為；選項3租賃服務涉及貨物使用權之有償移轉，雖所有權未移轉但涉及貨物占有權轉移，與題意『不曾牽涉到貨物』不符。

第23題

銷售人員藉由到府拜訪推銷產品,且當場讓顧客購買,稱為 1. 電子商務 2. 直銷 3. 電視購物 4. 郵購。

答案：(2) 直銷

解析：正確答案為2（直銷）。直銷指銷售人員不透過固定零售店面，直接至顧客住家、辦公處所等地點拜訪，當面介紹產品並當場促成交易。此方式強調「人對人」直接銷售。選項1（電子商務）透過網路平台交易，選項3（電視購物）透過電視媒體與電話或線上訂購，選項4（郵購）多以目錄、型錄郵寄後由顧客郵寄或電話訂購，均非「到府拜訪且當場購買」的型態。

第24題

商圈範圍與人口數之關係為 1. 兩者間沒關係 2. 正相關 3. 負相關 4. 不一定相關。

答案：(1) 兩者間沒關係

第25題

下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確? 1. 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序 2. 作業的失誤及突發狀況會影響服務品質 3. 若能規劃服務之標準話術或作業標準化,可提升服務的品質 4. 員工的訓練、知識及技能不佳或不足。

答案：(1) 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序

解析：服務品質的核心在於「顧客感知價值」，而非單純動作的標準化執行。選項1描述「表情冷漠地喊歡迎光臨」屬於形式上的標準化，卻缺乏誠意與眼神接觸，屬於「無靈魂的服務」，反而降低顧客好感度，此敘述錯誤。選項2、3、4皆正確：作業失誤與突發狀況確會影響品質；標準話術與SOP能降低變異數；員工訓練不足直接導致服務能力不佳。

第26題

下列有關強化顧客滿意度重要性之敘述何者不正確? 1. 瞭解顧客並發掘潛在的需求 2. 顧客滿意度提高,續購率便會增加 3. 對顧客的需求作出正確的回應 4. 以廣告訴求強化品牌忠誠度,提高顧客滿意度。

答案：(4) 以廣告訴求強化品牌忠誠度,提高顧客滿意度

解析：強化顧客滿意度的關鍵在於「服務過程中的實際體驗」，如選項1瞭解需求、選項3正確回應、選項2滿意度提高帶動續購，皆為服務管理核心邏輯。選項4以「廣告訴求強化品牌忠誠度」屬於行銷傳播手段，無法直接解決服務現場的痛點，若服務品質未改善，廣告反而可能因期望落差加劇不滿，故此敘述不正確。

第27題

下列何者行為非屬個人資料保護法所稱之國際傳輸? 1. 將個人資料傳送給法國的人事部門 2. 將個人資料傳送給經濟部 3. 將個人資料傳送給美國的分公司 4. 將個人資料傳送給日本的委託公司。

答案：(2) 將個人資料傳送給經濟部

解析：依個人資料保護法第21條，「國際傳輸」係指將個人資料傳輸至國外（非我國領域內）。選項1法國、選項3美國、選項4日本均屬國外，構成國際傳輸。選項2「經濟部」為我國中央政府機關，屬國內傳輸，不屬國際傳輸範疇，故為正確答案。

第28題

門市對集會遊行或特殊狀況相關緊急預防、應變及控制處理,下列有那一項是錯誤? 1. 不用檢視店外招牌牢固度 2. 掌握集會遊行訊息、路徑,並作事前準備 3. 宣導各項安全及特殊狀況相關緊急因應 4. 檢視錄影及各項安全設備,並檢修完成。

答案：(1) 不用檢視店外招牌牢固度

解析：面對集會遊行或特殊狀況，門市應執行完整的防颱/防暴預檢作業。選項2掌握情報、選項3宣導演練、選項4檢修監控與安全設備均為標準應變流程。選項1「不用檢視店外招牌牢固度」嚴重錯誤：招牌若因風雨或衝擊脫落極易砸傷路人或損壞財物，檢視招牌固定螺絲、結構穩固度為店外安全檢查的必要項目，不可省略。

第29題

顧客購買速食品裹腹,吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗,經同事送醫急救後,確定是不潔食物 引起的食物中毒,經查後發現機器溫控不正常現象導致變質,下列何者非門市應負的責任? 1. 依據食品衛生管理法之規定,禁止製造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品 2. 商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時,應於明顯處為警告標示 3. 依據消費者保護法之規定,以食物變質具有衛生上的危險,而導致其身體健康遭受損害為由,要求門市負責並請求損害賠償 4. 若有違反食品衛生管理法規定,衛生署及縣市政府可將出賣人移送法辦。

答案：(2) 商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時,應於明顯處為警告標示

第30題

門市營運輔導之對象主要依據為何? 1. 績效異常或持續衰退 2. 績效良好或衰退 3. 所有 4. 隨機選擇或抽樣。

答案：(1) 績效異常或持續衰退

解析：門市營運輔導機制旨在透過資源投入改善異常狀況。依連鎖經營管理實務，輔導對象鎖定「績效異常（如營收、毛利、顧客滿意度指標異常）」或「持續衰退」的門市，集中火力輔導回歸正軌。績效良好門市屬標竿分享對象；隨機抽樣無法精準解決問題，故選項1為主要依據。

第31題

下列何者是電子商務認為安全較有疑慮之處? 1. 商流 2. 金流 3. 資訊流 4. 物流。

答案：(2) 金流

解析：電子商務四大流程中，「金流」涉及信用卡卡號、金融帳戶、交易密碼等高敏感度財務資訊，一旦外洩直接造成財產損失，且涉及跨境支付、退款爭議、資安驗證（如PCI DSS）等複雜機制，風險最高、疑慮最重。商流屬資訊交換、資訊流可加密管控、物流屬實體追蹤，風險相對可控。

第32題

依勞動基準法規定,下列何者屬不定期契約? 1. 臨時性或短期性的工作 2. 有繼續性的工作 3. 季節性的工作 4. 特定性的工作。

答案：(2) 有繼續性的工作

解析：依勞動基準法第9條規定，勞動契約分為定期契約與不定期契約；臨時性、短期性、季節性及特定性工作得為定期契約，有繼續性工作應訂為不定期契約。本題問屬不定期契約之情形，故為「有繼續性的工作」。選項1、3、4均屬法定得為定期契約之類型，與題意相反。

第33題

尚未到期可以追加額外品項而不需重新下單的採購訂單稱為 1. 待命訂單 2. 備胎訂單 3. 逾期訂單 4. 追加訂單。

答案：(1) 待命訂單

解析：待命訂單（standing order）係指採購合約尚未到期前，買方得依實際需求追加額外品項，毋須重新開立訂單之採購方式，可提升補貨效率並降低行政成本。備胎訂單係備用供應來源；逾期訂單指超過交期仍未結案；追加訂單則需另立單據，均不符「不需重新下單」之定義。

第34題

塑膠為海洋生態的殺手,所以環保署推動「無塑海洋」政策,下列何項不是減少塑膠危害海洋生 態的重要措施? 1. 擴大禁止免費供應塑膠袋 2. 淨灘、淨海 3. 定期進行海水水質監測 4. 禁止製造、 進口及販售含塑膠柔珠的清潔用品。

答案：(3) 定期進行海水水質監測

解析：環保署推動「無塑海洋」政策，重點在源頭減量與清除塑膠，包括擴大禁止免費供應塑膠袋、淨灘淨海、禁用含塑膠柔珠清潔用品等。定期海水水質監測屬一般性環境監測作為，非直接針對減少塑膠危害之專屬措施，故選3。其他選項均直接對應減塑政策。

第35題

店長在每日工作管理中最主要的四項任務,以下何者為非? 1. 控制費用 2. 與他店連繫 3. 營業額提升 4. 銷售管理。

答案：(2) 與他店連繫

解析：店長每日管理四大任務通常為營業額提升、銷售管理、費用控制及人員管理等，皆聚焦店內營運績效。與他店連繫屬橫向溝通協調，非每日核心管理任務，故選2。選項1控制費用、3營業額提升、4銷售管理均為店長日常重點職掌。

第36題

客觀上有行求、期約或交付賄賂之行為,主觀上有賄賂使公務員為不違背職務行為之意思,即所 謂? 1. 背信罪 2. 圖利罪 3. 不違背職務行賄罪 4. 違背職務行賄罪。

答案：(3) 不違背職務行賄罪

解析：依貪污治罪條例，客觀上有行求、期約或交付賄賂行為，主觀上意在使公務員為「不違背職務」之行為，構成不違背職務行賄罪。若意使公務員為違背職務行為，則屬違背職務行賄罪。背信罪、圖利罪係其他犯罪類型，其構成要件與本罪不同。

第37題

由下列何種資料可得知應雇用一定條件的人來擔任特定工作? 1. 人力資源盤點報告 2. 工作日誌 3. 工作說明書 4. 工作規章。

答案：(3) 工作說明書

解析：工作說明書（job description）載明職位之工作內容、責任及任職所需條件（如學經歷、技能、證照），故可據以知悉應雇用具一定條件者擔任該工作。人力資源盤點報告係現有人力統計；工作日誌為日常紀錄；工作規章為作業規範，均非說明任用條件之文件。

第38題

有關賣場櫥窗表現的運用,下列何者有誤? 1. 以觸覺感官的傳達來達成展示或銷售 2. 是企業形象代言者 3. 表達商品內容或訊息的途徑 4. 傳達企業經營理念。

答案：(4) 傳達企業經營理念

第39題

下列哪一項目的規劃無須掌握門市作業現況? 1. 預測未來門市的業績 2. 裝潢規劃 3. 門市作業量規劃 4. 商品規劃。

答案：(2) 裝潢規劃

解析：門市作業現況為業績預測、作業量規劃及商品規劃之重要依據，須掌握現況方能精準規劃。裝潢規劃著重空間設計、動線與氛圍營造，與每日作業現況關聯較低，無須以作業現況為前提，故選2。其他選項規劃均需以現況為基礎。

第40題

下列何者為門市在電子產品、家電設備較常用的促銷手法? 1. 寵愛白色情人節5 折起 2. 低價保證, 取得消費者信任 3. 明星醫美品牌,買1 送1 4. 以大量促銷為目的的福利品特價。

答案：(2) 低價保證, 取得消費者信任

解析：電子產品、家電設備屬高客單價耐久商品，消費者決策風險高、比價習慣重，「低價保證」可降低感知風險、建立信任，並阻擋競爭通路壓價，是通路常態促銷手法；選項 1 白色情人節為季節性行銷、選項 3 買一送一多用於快消品、選項 4 福利品特價屬清倉或流量導引非主力促銷。

第41題

商品為了發揮功能所需具備的基本屬性與特質,但沒有區分特徵稱之為 1. 潛在商品層級 2. 核心利益商品層級 3. 一般商品層級 4. 預期商品層級。

答案：(3) 一般商品層級

解析：依菲利普・科特勒產品五層次理論：核心利益為買方真正購買的利益；一般商品層級指為發揮功能所需具備的基本屬性與特質，尚無差異化特徵（如手機能通話上網）；預期商品層級為買方購買時預期獲得的屬性與條件；潛在商品層級為未來可能增加的新特徵。

第42題

依環境基本法第3 條規定,基於國家長期利益,經濟、科技及社會發展均應兼顧環境保護。但如 果經濟、科技及社會發展對環境有嚴重不良影響或有危害時,應以何者優先? 1. 環境 2. 科技 3. 經濟 4. 社會。

答案：(1) 環境

解析：環境基本法第 3 條明定：國家發展應兼顧環境保護；經濟、科技及社會發展對環境有嚴重不良影響或危害時，應以環境保護優先。此為永續發展核心原則，體現環境承載力底線思維。

第43題

下列對商圈之敘述何者錯誤? 1. 以商圈與顧客而言,其先後順序以附近的顧客為重,其次是遠方 顧客 2. 新店舖須掌握及適應商圈的特性而設立,營業額多少不會影響商圈的平衡 3. 來店客數等於商圈人口乘以市場佔有率乘以來店頻率 4. 應以最近區域的顧客為重點,因為一般而言顧客在考量交通移動所需時間,若無特別理由通常不會到較遠的地方購物。

答案：(2) 新店舖須掌握及適應商圈的特性而設立,營業額多少不會影響商圈的平衡

解析：商圈平衡會隨店舖營業額變動而改變；新店開業、既有店擴張或倒閉皆會重新分配市場佔有率，影響商圈內其他店舖生存空間，故「營業額多少不會影響商圈的平衡」敘述錯誤。選項 1、3、4 分別符合商圈顧客距離衰減、來店客數試算公式、近距離顧客優先等正確觀念。

第44題

下列敘述何者不是門市人力資源規劃的功能? 1. 可靈活調度閒置人力 2. 可減少顧客等待的時間 3. 可即時擁有適當的人力 4. 可降低員工的流動率。

答案：(2) 可減少顧客等待的時間

第45題

注重店內格調,定期維護與清理,是掌握下列何種原則? 1. 清潔 2. 服務 3. 品質 4. 顧客。

答案：(1) 清潔

解析：店內格調維護、定期清理屬「清潔」原則（5S 中之清潔/Seiso）核心內容：保持作業場所整潔、設備狀態可視化，屬現場管理基礎；服務、品質、顧客為更廣義經營導向，非直接對應格調清潔動作。

第46題

下列何項非零售業雇用和晉升之專業技術? 1. 物流管理 2. 商品製造 3. 人力資源管理 4. 會計學。

答案：(2) 商品製造

解析：零售業專業技術包含物流管理、人力資源管理、會計/財務管理、行銷企劃、資訊系統等；「商品製造」屬製造業核心技術，零售業為流通業，不從事製造，故非零售業雇用與晉升所需專業技術。

第47題

「服務即是勞務」,用以滿足消費者的需求,通常服務被視為商品的 1. 主要部份 2. 全部 3. 品質部份 4. 一部份。

答案：(4) 一部份

解析：服務屬無形勞務，常附著於有形商品（如安裝、維修、諮詢），滿足消費者需求時被視為商品的「一部份」（擴大產品觀），而非全部、主要或品質部份；完整商品 = 核心實體 + 附屬服務 + 品牌包裝等層次。

第48題

關於綠色採購的敘述,下列何者錯誤? 1. 採購的產品對環境及人類健康有最小的傷害性 2. 採購回收材料製造之物品 3. 選購產品對環境傷害較少、污染程度較低者 4. 以精美包裝為主要首選。

答案：(4) 以精美包裝為主要首選

解析：綠色採購的核心精神在於減輕環境負荷，優先選購具備環保標章、可回收材料、低污染、節能省資源之產品。選項 1、2、3 均符合綠色採購原則：產品對環境與人體傷害最小、採購再生材料、選擇低污染產品。選項 4 「以精美包裝為主要首選」違背減量原則，過度包裝會增加廢棄物與資源浪費，故為錯誤敘述。

第49題

勞工發生死亡職業災害時,雇主應經以下何單位之許可,方得移動或破壞現場? 1. 調解委員會 2. 保險公司 3. 法律輔助機構 4. 勞動檢查機構。

答案：(4) 勞動檢查機構

解析：依《職業安全衛生法》第 36 條規定，勞工發生死亡職業災害時，雇主應立即通報並保留現場，非經勞動檢查機構許可，不得移動或破壞現場相關物品。調解委員會、保險公司、法律輔助機構均無法定權限許可移動災害現場，故正確答案為勞動檢查機構。

第50題

某一門市消費電子商品於開幕期間打出買貴退錢,如果競爭對手針對某項視聽產品推出促銷價, 於30 天以內購買相同商品的顧客,郵寄差額或退費給顧客,其採用何種策略? 1. 示範宣傳 2. 特價促銷 3. 低價保證 4. 免費試用和贈品。

答案：(3) 低價保證

解析：題目描述「買貴退錢」且於 30 天內若競爭對手推出較低促銷價，退還差額給顧客，此為典型「低價保證」策略。低價保證承諾消費者在購買後一定期限內發現同樣商品有更低價格，即可申請退還差價，以建立消費者信心並阻擋競爭對手以價格競爭。示範宣傳、特價促銷、免費試用贈品皆非此機制。

第51題

以下何項不屬於服務的特性? 1. 易變性 2. 可儲存 3. 無形性 4. 易逝性。

答案：(2) 可儲存

解析：服務四大特性為：無形性、易逝性、易變性、非佔有性。其中「可儲存」屬於有形商品特性，服務因生產與消費同時發生，無法像實體商品般儲存庫存，故「可儲存」不屬於服務特性。選項 1 易變性、3 無形性、4 易逝性均為服務核心特性。

第52題

為了節能與降低電費的需求,家電產品的正確選用應該如何? 1. 優先選用取得節能標章的產品 2. 設備沒有壞,還是堪用,繼續用,不會增加支出 3. 選用能效分級數字較高的產品,效率較高,5 級的比1 級的電器產品更省電 4. 選用高功率的產品效率較高。

答案：(1) 優先選用取得節能標章的產品

解析：節能降碳應優先選購取得經濟部能源局核發「節能標章」之產品，該標章代表通過能效測試達標。選項 2 舊設備雖堪用但能效通常較差，長期用電成本較高。選項 3 錯誤：能效分級 1 級最省電，5 級最耗電，數字愈高效率愈低。選項 4 高功率不代表高效率，反而可能更耗電。

第53題

以下何者為取得門市營運績效最直接的方式? 1. 數據資料 2. 顧客回應 3. 重購統計 4. 問卷調查。

答案：(1) 數據資料

解析：門市營運績效最直接量化方式為「數據資料」，如營業額、客單價、轉換率、人均產出、存貨周轉率等具體指標，可即時、客觀反映經營狀況。顧客回應、重購統計、問卷調查屬定性或間接指標，受主觀因素影響大，且取得週期較長，不如數據資料直接。

第54題

一旦大氣中的二氧化碳含量增加,會引起哪一種後果? 1. 冰期來臨 2. 海平面下降 3. 溫室效應惡化 4. 臭氧層破洞。

答案：(3) 溫室效應惡化

解析：大氣中二氧化碳濃度上升會加強溫室效應，導致全球暖化、極端氣候頻發、冰川融化進而造成海平面上升（非下降）。冰期來臨與溫室效應方向相反；臭氧層破洞主因為氟氯碳化物（CFCs），非二氧化碳。故正確後果為溫室效應惡化。

第55題

營業秘密可分為「技術機密」與「商業機密」,下列何者屬於「商業機密」? 1. 生產製程 2. 程式 3. 客戶名單 4. 設計圖。

答案：(3) 客戶名單

解析：依《營業秘密法》第 2 條，營業秘密分「技術機密」與「商業機密」。技術機密指生產製程、程式、設計圖、配方等技術資訊；商業機密指客戶名單、銷售策略、供應商資料、行銷企劃等經營管理資訊。選項 3 客戶名單屬商業機密；選項 1、2、4 均屬技術機密。

第56題

門市營業對消費者安全或權益的防範措施,下列敘述何者為非? 1. 應嚴格掌控品質並注意商品標示,如發生消費者身體不適應立即查明與回報 2. 機器發現故障或已損害時應儘速報修,待廠商來修時再暫停使用 3. 衛福部指出某商品有問題,此時應採取預防性下架作業配合處理 4. 清潔地板時須提醒顧客或設警告標誌,以免顧客滑倒。

答案：(2) 機器發現故障或已損害時應儘速報修,待廠商來修時再暫停使用

解析：正確答案為選項2。門市營業對機器設備安全，一旦發現故障或已損害，應「立即暫停使用」並儘速報修，而非等到廠商來修時才暫停；若在等待期間持續使用，可能造成人員觸電、夾傷或使故障擴大，故選項2敘述錯誤，為本題答案。選項1強調嚴格掌控品質、注意商品標示，發現消費者身體不適立即查明與回報，符合消費者權益保護；選項3配合衛福部預防性下架作業，是食安事件標準應對流程；選項4清潔地板時提醒顧客或設警告標誌以防滑倒，屬場地安全防範，均為正確做法。

第57題

一群獨立零售商聯合起來向一供應商採購大量商品以獲得數量折扣,此採購型態為何? 1. 聯合採購 2. 地區採購 3. 合作採購 4. 集權式採購。

答案：(1) 聯合採購

解析：正確答案為選項1。所謂「聯合採購」是指一群彼此獨立的零售商，為提升議價能力、爭取數量折扣，共同集結訂單聯合向同一供應商採購大量商品的採購型態，題幹描述正符合此定義。選項2「地區採購」是按採購地理位置或區域劃分的分類，與是否聯合無關；選項3「合作採購」非門市服務標準術語，易與聯合採購混淆；選項4「集權式採購」指採購決策權集中於總公司統一辦理，屬組織權責劃分方式，與獨立零售商聯合採購概念不同。故本題選1。

第58題

服務業基於行業的特性,多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端,下列敘述何者 為非? 1. 多一句話提醒或關心顧客的言語,事後較不會有爭端 2. 主動積極提供顧客購買參考資訊,避免顧客選擇錯誤 3. 多一點額外的服務就是服務業的用心 4. 顧客若有遷怒的反應,不要理會就好。

答案：(4) 顧客若有遷怒的反應,不要理會就好

解析：正確答案為選項4。服務業強調主動關心與細心應對，當顧客因情緒遷怒時，不應「不予理會」，而應以同理心安撫、了解需求並妥善處理，忽略反而易使爭端擴大或影響其他顧客，故選項4敘述錯誤，為本題答案。選項1多一句提醒或關心可減少事後爭端；選項2主動提供購買參考資訊避免選擇錯誤；選項3多一點額外服務展現服務業用心，均為正確的服務觀念。

第59題

對於化學燒傷傷患的一般處理原則,下列何者正確? 1. 於燒傷處塗抹油膏、油脂或發酵粉 2. 傷患必須臥下,而且頭、胸部須高於身體其他部位 3. 使用酸鹼中和 4. 立即用大量清水沖洗。

答案：(4) 立即用大量清水沖洗

解析：正確答案為選項4。化學燒傷的初步處理原則是「立即用大量流動清水沖洗」，以稀釋並沖去殘留化學物質、降低濃度與持續傷害，沖洗時間至少15至20分鐘以上。選項1塗抹油膏、油脂或發酵粉會阻礙散熱並使化學物質包覆皮膚，加重傷害；選項3使用酸鹼中和，因中和反應會釋放大量熱能，可能造成二次灼傷；選項2讓傷患平躺且頭胸部高於身體，並非化學燒傷標準處置且易延誤沖洗。故正確答案為4。

第60題

曉琪這星期經常遲到早退,工作時心不在焉常常出錯,身為店長的你應如何處理? 1. 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導,以化解其問題與不愉快情緒 2. 僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項,作為績效評估的依據 3. 給予曉琪嚴厲批評並要求改善 4. 書面通知曉琪,再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇。

答案：(1) 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導,以化解其問題與不愉快情緒

解析：正確答案為選項1。身為店長，面對員工曉琪經常遲到早退、工作心不在焉，應先「主動瞭解原因」，可能是家庭、健康或心理困擾，再善加引導與協助，化解其問題與不愉快情緒，才能從根本改善績效，此為人本管理的正確做法。選項2僅按規定紀錄當作績效依據，缺少關懷與輔導；選項3嚴厲批評易挫敗士氣；選項4直接書面通知解雇，未給予改善機會，違反逐步輔導與懲處程序。故以選項1最恰當。

第61題

如何可使顧客對門市留下良好印象? 1. 顧客進門後亦步亦趨的為顧客介紹商品,將各種商品拿給顧客看 2. 請顧客務必留下資料,以利未來聯繫 3. 記住顧客姓名,可在第一時間叫得出顧客姓名 4. 面帶笑容第一時間向顧客打招呼。

答案：(3) 記住顧客姓名,可在第一時間叫得出顧客姓名、(4) 面帶笑容第一時間向顧客打招呼

解析：留下良好印象關鍵在「個人化關懷」與「非語言溝通」。選項3「記住顧客姓名並第一時間叫出」展現重視與辨識度，建立情感連結（達克效應/名字效應）。選項4「面帶笑容第一時間打招呼」為服務藍圖關鍵瞬間，微笑傳遞友善、開放訊號，降低心理距離。選項1「亦步亦趨介紹、拿給看」屬過度服務，侵犯顧客瀏覽空間，造成壓力。選項2「務必留下資料」屬強制索取隱私，引發反感與不信任。

第62題

以下對於危機事件的處理之敍述那些正確? 1. 判定是否為危機事件,應依徵兆查明原因、判斷危機等級、可能影響範圍、評估可能損失、判斷需要支援或相關事項...等後,決定是否啟動危機管理機制或成立小組會議 2. 已判斷為企業的危機發生,須迅速判斷原因、類型召開相關組織人員應 對會議,事件處理須由危機發生時間、地點、利害關係人、危機發展狀況、脈絡並分層級管理, 提出相對的應變計畫 3. 危機處理報告書須含危機處理過程與結果,並思考到未來災害防治流程改善與執行,分冊管理之 4. 危機以解決當次危機處理為要,儘量由平時管理的職員派任為管理者, 才能明白管理的範疇與及時的應對與解決。

答案：(1) 判定是否為危機事件,應依徵兆查明原因、判斷危機等級、可能影響範圍、評估可能損失、判斷需要支援或相關事項...等後,決定是否啟動危機管理機制或成立小組會議、(2) 已判斷為企業的危機發生,須迅速判斷原因、類型召開相關組織人員應 對會議,事件處理須由危機發生時間、地點、利害關係人、危機發展狀況、脈絡並分層級管理, 提出相對的應變計畫、(3) 危機處理報告書須含危機處理過程與結果,並思考到未來災害防治流程改善與執行,分冊管理之

解析：正確答案為選項1、2、3。危機處理首先須「判定是否為危機事件」，依徵兆查明原因、判斷等級、影響範圍、評估損失及所需支援後，才決定啟動危機管理機制或成立小組，選項1正確。選項2指出危機發生時須迅速判斷原因與類型、召開應對會議，並依時間、地點、利害關係人、發展狀況分層級管理並提出應變計畫，正確。選項3危機處理報告書須含過程與結果，並檢討未來災害防治流程改善，亦正確。選項4錯在危機不應只求解決當次事件，且宜設專責危機管理團隊統籌，而非僅由平時職員派任即可，故不選。

第63題

針對專櫃經營常發生缺失,超市/量販業者須列管或造冊改善的項目有哪些? 1. 專櫃人員、教育訓練講習、管理異常人員 2. 定期與專櫃檢討營業、商品、人員、經營狀況 3. 商品品項、價格、抽查品保 4. 收銀機零用金管理、發票的管理。

答案：(1) 專櫃人員、教育訓練講習、管理異常人員、(2) 定期與專櫃檢討營業、商品、人員、經營狀況、(3) 商品品項、價格、抽查品保

第64題

下列英文名稱的縮寫所代表意義哪些正確? 1. SCM:顧客關係管理 2. ERP:企業資源規劃 3. CRM: 供應鏈管理 4. VMD:視覺商品管理。

答案：(2) ERP:企業資源規劃、(4) VMD:視覺商品管理

解析：正確答案為選項2、4。選項2「ERP」為Enterprise Resource Planning，即企業資源規劃，正確。選項4「VMD」為Visual Merchandising，即視覺商品管理（視覺陳列），正確。選項1「SCM」為Supply Chain Management，是供應鏈管理，而非顧客關係管理，錯誤。選項3「CRM」為Customer Relationship Management，是顧客關係管理，而非供應鏈管理，錯誤。故正確為2與4。

第65題

下列哪些屬於便利商店收銀櫃檯的業務範圍? 1. 過期商品處理及報廢作業 2. 顧客退、換貨處理 3. 面銷及顧客關係建立 4. 現金管理及發票開立。

答案：(2) 顧客退、換貨處理、(3) 面銷及顧客關係建立、(4) 現金管理及發票開立

解析：收銀櫃檯業務以交易結帳與顧客接觸為核心。選項2顧客退、換貨處理、選項3面銷及顧客關係建立、選項4現金管理及發票開立，皆屬櫃檯人員職掌。選項1過期商品處理及報廢作業多由門市依盤點與庫存管理程序執行，並非收銀櫃檯的常態業務範圍，故不包含。答案為2、3、4。

第66題

下列何者為以顧客流量區分的商圈? 1. 主要商圈 2. 邊緣商圈 3. 混合區商圈 4. 中型商圈。

答案：(1) 主要商圈、(2) 邊緣商圈

解析：商圈依顧客流量（來店比率）可區分為主要商圈、次要商圈、邊緣商圈三層次。選項1主要商圈（來客最集中）、選項2邊緣商圈（來客稀少的外緣）屬此分類。選項3混合區商圈係依土地利用型態（住、商、混用）區分；選項4中型商圈係依商圈規模大小區分，二者皆非以顧客流量為準，故正確答案為1、2。

第67題

門市要有高水準以顧客為導向之服務人員,以下作法哪些正確? 1. 重視服務人員招募、甄選過程, 選取有意願、熱誠的服務人員 2. 對服務人員施予評鑑,並對其表現予以回饋及輔導 3. 將績效良好的員工調到第一線從事服務工作 4. 建立以顧客為導向之服務文化。

答案：(1) 重視服務人員招募、甄選過程, 選取有意願、熱誠的服務人員、(2) 對服務人員施予評鑑,並對其表現予以回饋及輔導、(4) 建立以顧客為導向之服務文化

解析：建立高水準顧客導向服務團隊的關鍵在於：1. 源頭把關：招募甄選階段即篩選具服務意願、同理心與抗壓性之人才。2. 持續精進：定期績效評鑑結合具體回饋與輔導，修正服務行為落差。4. 文化內化：建立以顧客為導向的服務文化（如榮譽榜、服務標語、獎勵機制），使價值觀內化為自發行為。選項 3 錯誤：績效良好員工應留任第一線發揮效能，調離反會削弱前線服務品質，且違背『以顧客為導向』之資源配置邏輯。

第68題

下列有關商品陳列的敘述哪些正確? 1. 商品多樣、色彩繽紛的陳列有助於讓消費者產生選購的念頭 2. 價值高的商品適合採用開放式陳列 3. 以實地展示的方式有助於消費者體驗感受商品 4. 可將高品質、高價格的商品與暢銷品適度搭配陳列,有助提高其能見度或銷售。

答案：(1) 商品多樣、色彩繽紛的陳列有助於讓消費者產生選購的念頭、(3) 以實地展示的方式有助於消費者體驗感受商品、(4) 可將高品質、高價格的商品與暢銷品適度搭配陳列,有助提高其能見度或銷售

解析：商品陳列原則：1. 多樣性與色彩對比能刺激視覺、製造豐富感，誘發選購念頭（色彩心理學應用）。3. 實地展示（體驗區、試用裝、樣品間）讓顧客觸摸、試用、感受質地與功能，降低購買風險感知，提升轉單率。4. 高品質高價格商品搭配暢銷品陳列（關聯陳列/交叉陳列），借暢銷品流量提升高單價商品曝光與能見度，帶動連帶銷售。選項 2 錯誤：高價值商品（如菸酒、3C、奢侈品）宜採『鎖櫃陳列』或『後台取貨』防止竊盜，開放式陳列風險過高，非標準作法。

第69題

廠商未依議定內容提供商品與服務之影響,下列敍述哪些正確? 1. 廠商供貨不足,無法依據門市訂購數及時間出貨,造成門市銷售損失 2. 廠商提供商品不確實、食品品質問題,造成重大客訴或客怨 3. 廠商因財務無預警停業或停止經營,造成已出售之商品消費者無法退貨 4. 因廠商未依協議供貨或提供必要行銷資源造成消費者無法購買的損失。

答案：(1) 廠商供貨不足,無法依據門市訂購數及時間出貨,造成門市銷售損失、(2) 廠商提供商品不確實、食品品質問題,造成重大客訴或客怨、(3) 廠商因財務無預警停業或停止經營,造成已出售之商品消費者無法退貨、(4) 因廠商未依協議供貨或提供必要行銷資源造成消費者無法購買的損失

解析：廠商未依議定內容供貨或服務，對門市造成多面向衝擊：1. 供貨不足/延遲直接導致缺貨損失銷售機會與顧客信賴（缺貨成本）。2. 品質不合或食安問題引發重大客訴、媒體負面報導，損害門市聲譽（品質成本）。3. 廠商倒閉導致售後服務中斷、禮券失效、退換貨無門，門市需獨自吸收消費者怨氣與法律風險（持續經營風險）。4. 未提供協議行銷資源（促銷物、聯名活動、廣告補助）使門市失去吸客工具，造成機會損失（行銷支援缺失）。四項均為加盟/經銷實務常見糾紛核心。

第70題

實行單品管理可獲得哪些利益? 1. 增加門市銷售機會 2. 提升經營效益 3. 改善商店形象 4. 提升客單價。

答案：(1) 增加門市銷售機會、(2) 提升經營效益

第71題

下列哪些地區可以聚集人潮帶動周遭商店蓬勃發展? 1. 觀光景點 2. 住宅區 3. 百貨公司 4. 收費停車場。

答案：(1) 觀光景點、(2) 住宅區、(3) 百貨公司

解析：人潮聚集的地點通常具備消費誘因或穩定居住人口。觀光景點帶來遊客，住宅區有日常消費人口，百貨公司結合購物、餐飲與娛樂，都能形成商圈並帶動周邊商店。收費停車場主要提供停車服務，雖可能帶來短暫車流，但本身不是消費聚集核心，較難直接形成繁榮商圈。

第72題

門市商圈欲持續不斷的擴大,以吸引更多顧客來店消費,下列的做法哪些正確? 1. 增加門市服務人員 2. 創造產品的獨特性 3. 聚焦於與競爭者競爭 4. 持續提供產品便利與有效率服務。

答案：(2) 創造產品的獨特性、(4) 持續提供產品便利與有效率服務

解析：商圈持續擴大需建立『差異化競爭優勢』與『服務便利性』：2. 創造產品獨特性（獨家商品、差異化服務、品牌形象）建立進入壁壘，給顧客『非來不可』理由。4. 持續提供產品便利（品項齊全、貨源穩定）與高效率服務（動線優化、科技輔助、快速結帳）降低顧客交易成本，提升複購率與口碑傳播。選項 1 增加人力未必擴大商圈，若無SOP與培訓反增成本。選項 3 聚焦競爭者易陷入紅海價格戰，應『聚焦顧客需求』而非競爭對手。

第73題

下列有關賣場布局中磁石配置之敘述哪些正確? 1. 賣場布局通常由三種磁石賣場配置所構成 2. 有計畫的魅力商品群配置讓顧客流連忘返於主通道 3. 賣場布局之目的是希望整個賣場有如磁石般吸引顧客 4. 第一磁石賣場就是在各通道盡頭的正面配置暢銷商品以吸引顧客到店內深處。

答案：(2) 有計畫的魅力商品群配置讓顧客流連忘返於主通道、(3) 賣場布局之目的是希望整個賣場有如磁石般吸引顧客

第74題

在營運部門執行分店開店流程及計畫中所採取措施有哪些? 1. 商品價格類別及設定 2. 開店前置作業及支援需求的提出 3. 標準作業手冊的實施 4. 勤務、人員計劃的安排。

答案：(2) 開店前置作業及支援需求的提出、(3) 標準作業手冊的實施、(4) 勤務、人員計劃的安排

第75題

下列哪些為門市營業人員的主要工作事項? 1. 環境、設備、商品清潔 2. 服務與觀察顧客 3. 查帳與報表審查 4. 賣場氣氛布置。

答案：(1) 環境、設備、商品清潔、(2) 服務與觀察顧客、(4) 賣場氣氛布置

解析：門市營業人員（第一線服務人員）主要工作為：環境、設備、商品清潔（選1，維持賣場整潔）、服務與觀察顧客（選2，主動協助並掌握需求）、賣場氣氛布置（選4，如POP與節慶陳列提升購買欲）。而查帳與報表審查（選3）屬店長或管理階層之監督職掌，非一般營業人員主要事項，故選3排除。營業人員重在現場服務與商品維護，行政審核由管理者負責。

第76題

調整賣場部門結構的時機為何? 1. 新商品數量遽增 2. 經營的商品總類變化頻繁 3. 退流行商品快速沒落 4. 商品銷售進入淡季。

答案：(1) 新商品數量遽增、(2) 經營的商品總類變化頻繁、(3) 退流行商品快速沒落

解析：調整賣場部門結構（商品群配置）之時機在於商品組合產生結構性變化：新商品數量遽增（選1，需新增或擴編部門）、經營商品總類變化頻繁（選2，類別重組）、退流行商品快速沒落（選3，縮減或撤除舊部門）。至於商品銷售進入淡季（選4）屬季節性循環波動，通常僅調整陳列與庫存量，毋須變動部門結構，故選4不列入。結構調整針對長期性、本質性之商品變遷。

第77題

下列哪些為一般促銷活動的目的? 1. 贈送商品 2. 增加營收 3. 進行公關活動 4. 吸引顧客。

答案：(2) 增加營收、(4) 吸引顧客

第78題

下列有關顧客服務的基本原則哪些正確? 1. 連鎖店的標準作業程序(SOP),主要在維持一致性、標準化的服務品質 2. 服務品質僅止於服務人員面對面的接觸,對於停車場之接觸點並不重要 3. 顧客對服務品質要求愈來愈高,必須對服務人員提供在職訓練,以持續提升服務品質 4. 顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法,對企業營運不會構成影響。

答案：(1) 連鎖店的標準作業程序(SOP),主要在維持一致性、標準化的服務品質、(3) 顧客對服務品質要求愈來愈高,必須對服務人員提供在職訓練,以持續提升服務品質

解析：顧客服務基本原則：連鎖店透過SOP維持一致性、標準化服務品質（選1正確）；顧客對服務要求日高，須以在職訓練持續提升人員服務能力（選3正確）。選2錯誤，因服務品質涵蓋所有接觸點（含停車場、動線、洗手間等），非僅限面對面；選4錯誤，顧客抱怨反映經營缺失，若未妥善處理將影響商譽與回購率，對企業營運有重大影響。故正確為1、3。

第79題

門市人員進行顧客服務,下列敘述哪些為正確? 1. 當顧客對某商品有興趣時,再伺機為顧客進行商品解說 2. 以愉快的心情迎接顧客 3. 對商品做最精簡的商品介紹以求效率 4. 依據顧客的消費金額進行不同等級之接待。

答案：(1) 當顧客對某商品有興趣時,再伺機為顧客進行商品解說、(2) 以愉快的心情迎接顧客

解析：門市人員提供顧客服務應把握原則：以愉快心情迎接顧客（選2正確）營造友善第一印象；當顧客對商品顯露興趣時再伺機解說（選1正確），避免過度推銷造成壓力。選3錯誤，商品介紹應依顧客需求適切說明，僅求「精簡效率」易流於敷衍；選4錯誤，服務應一視同仁，依消費金額差別接待違反平等服務原則。故正確為1、2。

第80題

美食街經營常發生哪些須超市/量販業者督導的情況? 1. 商品準備過量,廢棄過多 2. 交易金額未入收銀機 3. 商品價格不合理 4. 服務人員管理不善。

答案：(2) 交易金額未入收銀機、(3) 商品價格不合理、(4) 服務人員管理不善