民國109年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第61題
門市要有高水準以顧客為導向之服務人員,以下作法哪些正確?
題目
門市要有高水準以顧客為導向之服務人員,以下作法哪些正確?
- (1) 對服務人員施予評鑑,並對其表現予以回饋及輔導
- (2) 建立以顧客為導向之服務文化
- (3) 將績效良好的員工調到第一線從事服務工作
- (4) 重視服務人員招募、甄選過程,選取有意願、熱誠的服務人員
官方答案
(1) 對服務人員施予評鑑,並對其表現予以回饋及輔導、(2) 建立以顧客為導向之服務文化、(4) 重視服務人員招募、甄選過程,選取有意願、熱誠的服務人員
解析
建立顧客導向的高水準服務，應在招募甄選時即挑選具服務意願與熱誠者（選項4），並在組織內建立以顧客為核心的服務文化（選項2）；上線後再透過評鑑、回饋與輔導持續提升服務品質（選項1）。選項3將績效良好員工調至第一線，重點在『績效』而非服務『意願與特質』，顧客導向服務強調從源頭篩選具服務熱誠者，故3非本題所列之正確作法。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。