民國100年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第26題
下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?
題目
下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?
- (1) 理解顧客發怒的情緒
- (2) 說明公司規定,並堅定立場,以公司利益為最高目標
- (3) 確認事實、做適切處理
- (4) 感謝顧客提出之指教,並希望繼續光臨
官方答案
(2) 說明公司規定,並堅定立場,以公司利益為最高目標
解析
顧客抱怨三階段處理為：第一階段理解並接納顧客情緒（選項1），第二階段確認事實並做適切補償或處理（選項3），第三階段感謝指教並邀請再次光臨（選項4）。選項2強調「以公司利益為最高目標、堅定立場」，違反以客為尊的服務原則，並非標準抱怨處理步驟，反而易激化衝突。故選2。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。