民國100年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

動線是指店內 1. 顧客採購 2. 人與物品 3. 上下架商品 4. 顧客與員工移動的路徑與通道。

答案：(2) 人與物品

第2題

下列那一項清潔保養要項不正確? 1. 瞭解各項機器設備的清潔保養方式 2. 選用設備或建材適用的清潔劑 3. 詳閱說明書再安排清潔週期及要項 4. 強效的清潔劑代替其他不同功能的清潔劑。

答案：(4) 強效的清潔劑代替其他不同功能的清潔劑

解析：清潔保養應依設備或建材特性選用適用清潔劑，並詳閱說明書安排週期。選項4「以強效清潔劑代替其他不同功能清潔劑」不正確，因不同清潔劑化學成分與用途各異，混用或替代可能腐蝕設備建材、降低清潔效果甚至產生危險。選項1、2、3均為正確要項。

第3題

下列何種非設立獨立商店的優點? 1. 自主性較高 2. 能夠達到經濟規模 3. 各種營運的投資成本低 4. 可以提供個人化的商品或服務。

答案：(2) 能夠達到經濟規模

解析：獨立商店由單一店主自行經營，優點包括自主性高、各種營運投資成本低、可提供個人化商品或服務。選項2「能夠達到經濟規模」並非其優點，經濟規模需透過連鎖化、大量採購與標準化作業方能實現，獨立商店規模小、採購量低，較難達成，故選2。

第4題

顧客燙傷處理程序 1. 沖脫泡蓋送 2. 沖洗包蓋送 3. 沖護療蓋送 4. 請顧客自行處理。

答案：(1) 沖脫泡蓋送

解析：顧客燙傷急救採「沖脫泡蓋送」五步驟：沖（流動冷水沖15分鐘以上降溫）、脫（小心去除患部衣物）、泡（浸泡冷水減痛）、蓋（乾淨紗布覆蓋防感染）、送（送醫處置）。選項1正確。選項2「包」易使紗布沾黏傷口；選項3非標準用語；選項4讓顧客自行處理違反急救原則。

第5題

下列何者不為零售業型態的分類? 1. 有店舖銷售、無店舖銷售 2. 面對面銷售、自助式銷售 3. 大盤商、中盤商、批發商 4. 綜合零售、專賣零售。

答案：(3) 大盤商、中盤商、批發商

解析：零售業型態可就是否設店舖（有店舖／無店舖）、銷售方式（面對面／自助式）、經營內容（綜合零售／專賣零售）等分類。選項3「大盤商、中盤商、批發商」屬批發流通層級與通路角色，並非零售型態之分類方式，故選3。

第6題

下列何者為結帳作業的程序之一? 1. 顧客抱怨處理 2. 顧客退換貨 3. 面銷 4. 商品裝袋。

答案：(4) 商品裝袋

解析：結帳作業流程包含招呼、商品掃描確認、收款找零、商品裝袋、送客等環節，選項4「商品裝袋」為其中一環，便利顧客攜帶並保護商品。選項1抱怨處理、2退換貨屬售後服務範疇；選項3面銷為銷售促進行為，均非結帳當下之標準程序。

第7題

保持正面開朗的工作態度可 1. 建立良好人際關係 2. 獲取主管的好感 3. 巴結顧客 4. 討好同事。

答案：(1) 建立良好人際關係

解析：正面開朗的工作態度能展現專業與親和力，有助於與同事、主管、顧客建立良好人際關係，營造和諧職場與優質服務氛圍。選項1正確。選項2、4僅限特定對象、範圍過窄；選項3「巴結」含不當討好之意，非專業態度所追求之效益。

第8題

下列何者非零售行銷通話中的效益 1. 增加物流配送效益 2. 與顧客良性的溝通 3. 商品價格提昇 4. 增加產品與服務的附加價值。

答案：(3) 商品價格提昇

解析：零售行銷通話（如客服電訪、會員關懷）效益在於與顧客良性溝通、提升物流配送效益、增加產品與服務附加價值。選項3「商品價格提昇」非通話效益，行銷溝通重在價值傳遞與關係經營，而非直接抬高價格，且漲價非通話行為所能達成，故選3。

第9題

主動服務顧客之技巧,下列何者為非? 1. 不用等到顧客要求,就準備好下一個服務步驟 2. 藉由辨識顧客服務訊息,做出正確適當的回應 3. 隨時找尋服務顧客的機會 4. 不斷的督促顧客購買商品。

答案：(4) 不斷的督促顧客購買商品

解析：正確答案為 4。主動服務的精髓在於「超前部署」，於顧客開口前就預判需求並準備好下一步（選項1）、辨識顧客肢體與言語釋出的服務訊號並適切回應（選項2）、以及隨時留意服務契機（選項3），皆為積極且以顧客為尊的主動技巧。相對地，選項4「不斷督促顧客購買商品」屬強迫推銷與硬性促銷，會造成顧客壓力、引發反感，與主動服務強調的「適時、適切、不干擾」原則背道而馳，故為非。門市服務丙級重視創造舒適購物體驗而非施壓成交，因此本題選4。

第10題

處理顧客抱怨的目標何者為非? 1. 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 2. 顧客的問題視重要程度再安排解決 3. 檢討改善避免錯誤再度發生 4. 得到顧客再度的信賴。

答案：(2) 顧客的問題視重要程度再安排解決

解析：正確答案為 2。處理顧客抱怨的核心目標包含：找出不滿意癥結作為改進參考（選項1）、檢討改善以避免錯誤再度發生（選項3）、以及重新贏得顧客信賴（選項4），三者皆正確。選項2稱「顧客的問題視重要程度再安排解決」則有誤，因為顧客抱怨無論大小都代表體驗缺口，應當下重視、即時回應；若依重要程度拖延，只會讓小抱怨擴大成嚴重客訴甚至流失顧客。門市服務講求「顧客第一、即時處理」，故視輕重緩急延後解決並非正確目標，本題選2。

第11題

當顧客申訴商品的灰塵很多,這是屬於何種顧客抱怨? 1. 商品的申訴 2. 門市清潔的申訴 3. 顧客服務的申訴 4. 安全的申訴。

答案：(2) 門市清潔的申訴

第12題

下列何者為門市服務不應有的服務行為 1. 如果不滿意,就再招呼下一位顧客 2. 面對顧客要展露微笑 3. 產品良好、種類齊備、服務態度更重要 4. 只看不買的顧客仍要幫忙,滿足其服務。

答案：(1) 如果不滿意,就再招呼下一位顧客

解析：正確答案為 1。門市服務應秉持「來者皆是客」的態度，選項2展露微笑、選項3重視服務態度、選項4對只看不買的顧客仍提供協助，都是應有的專業表現。選項1「如果不滿意，就再招呼下一位顧客」則大有問題：服務人員未滿意於互動結果便草率放棄、轉向下一位，形同敷衍與差別待遇，忽視顧客需求與服務完整性，是門市嚴格禁止的行為。優質門市要求每位顧客皆獲妥善對待，不因個人好惡差別應對，故本題選1。

第13題

在門市中經手之顧客資料 1. 必須保密 2. 可攜出參考 3. 出售給名單公司 4. 拿來算命。

答案：(1) 必須保密

解析：正確答案為 1。門市經手的顧客資料包含姓名、電話、住址、消費紀錄等個人資訊，依《個人資料保護法》應負保密義務，僅得於特定目的內合理使用，不得任意外流。選項2攜出參考、選項3出售給名單公司、選項4拿來算命，皆屬未經同意的濫用或營利行為，除違反職業倫理，更可能觸法並招致罰則。門市人員應將顧客資料視為敏感資訊，妥善保管、限制閱覽權限，故本題選1。

第14題

如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題? 1. 設置免費服務電話 2. 事先顧客滿意度瞭解或調查 3. 設置意見箱 4. 設置顧客服務部。

答案：(2) 事先顧客滿意度瞭解或調查

解析：正確答案為 2。要做到「先知先覺」、在抱怨發生前就彌補顧客不滿，關鍵在於事前洞察，也就是主動進行顧客滿意度瞭解或調查（選項2），藉問卷、訪談蒐集潛在痛點並提前修正。選項1免費電話、選項3意見箱、選項4客服部皆屬「事後」反映管道，待顧客主動申訴才知問題，屬後知後覺。唯有事先調查能掌握尚未浮現的不滿，將缺失遏止於萌芽階段，符合先知先覺精神，故本題選2。

第15題

下列有關鈔券防偽功能何者為誤? 1. 迎光透視,檢視水印及隱藏字 2. 轉一轉條狀「光影變化箔膜」,輕轉時有七彩光影變化 3. 變色油墨由金色變綠色;變色窗式安全線由紫色變綠色 4. 主要圖紋係電腦彩色噴墨印,色彩鮮明條紋細緻。

答案：(4) 主要圖紋係電腦彩色噴墨印,色彩鮮明條紋細緻

解析：正確答案為 4。鈔券防偽採專業印製工藝，選項1迎光透視看水印與隱藏字、選項2光影變化箔膜輕轉顯七彩、選項3變色油墨金轉綠與窗式安全線紫轉綠，皆為真鈔正確防偽特徵。選項4稱「主要圖紋係電腦彩色噴墨印」則錯誤，真鈔係以凹版、平版、凸版等多重防偽印刷製成，線紋精細、墨層厚實且有浮凸感；噴墨列印色彩雖鮮明卻無防偽功能，反是偽鈔常見手法，故該描述不符真鈔特性，本題選4。

第16題

全台灣最早出現的業態是 1. 百貨公司 2. 超級市場 3. 量販店 4. 便利商店。

答案：(1) 百貨公司

解析：正確答案為 1。比較台灣各零售業態出現順序，百貨公司最早：日治時期台北便有菊元百貨（1932年）等現代百貨雛形，戰後更成為城市核心商業型態；超級市場約於1960至70年代引進；便利商店（如1979年統一超商）與量販店（1990年代）則更晚。故以發展歷程而言，百貨公司為全台最早出現的業態，選項1正確，其餘選項所屬業態皆晚於百貨公司問世。

第17題

接聽電話應對時,要先 1. 等待對方先講話 2. 報上店名與問候語 3. 確認對方身分 4. 重複一次要點。

答案：(2) 報上店名與問候語

解析：接聽電話的基本禮儀是先報上店名與問候語（如：「您好，某某店」），讓來電者確認已打通正確號碼，並建立專業形象。選項 1 錯誤，若等待對方先講話會顯得被動且不禮貌；選項 3 確認身分通常在確認來電目的後進行；選項 4 重複要點屬於通話結束前的確認步驟，非接聽第一步。

第18題

下列何者不是組織化零售業? 1. 自願連鎖 2. 特許加盟連鎖 3. 消費合作社 4. 零售商合作連鎖。

答案：(3) 消費合作社

解析：組織化零售業指透過契約或組織形式結合多家門市，包含定期連鎖（直營連鎖）、自願連鎖、特許加盟連鎖、零售商合作連鎖四大型態。消費合作社屬於合作社法規範的非營利組織，以會員共同出資、共同受益為目的，不屬於以營利為導向的組織化零售業分類。

第19題

有關帳面存貨系統敘述何者為誤? 1. 又稱永續存貨系統 2. 公式:期末存貨=期初存貨+本期進貨-本期銷貨成品 3. 需要實地盤點,每月月底的存貨價值才可計算出 4. 可做經常性財務分析。

答案：(3) 需要實地盤點,每月月底的存貨價值才可計算出

解析：帳面存貨系統（永續存貨系統）透過帳務記錄即時掌握存貨數量與金額，公式為期末存貨＝期初存貨＋本期進貨－本期銷貨成本，可隨時提供財務分析資料（選項 1、2、4 正確）。選項 3 錯誤在於「需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出」，這描述的是實地存貨系統（定期存貨系統）的特徵，永續制平時即可由帳面得知存貨價值，僅需定期盤點核對差異。

第20題

商品陳列的最終目的是 1. 增進門市的美感 2. 營造門市氣氛 3. 促進商品銷售 4. 存放商品。

答案：(3) 促進商品銷售

解析：商品陳列雖能美化門市、營造氣氛、整理存放，但其核心商業目的是透過視覺呈現刺激顧客購買慾望，最終達到促進商品銷售、提升營業額。選項 1、2、3 屬於達成銷售目標的手段或副產品，非最終目的。

第21題

下列何者與商品分類整理的方法無關? 1. 色彩由淺至深、花樣由素至花 2. 尺寸由小至大 3. 價格由低至高 4. 商品陳列位置由低至高。

答案：(4) 商品陳列位置由低至高

解析：商品分類整理的常用排序原則包含：色彩由淺至深、花樣由素至花（利於視覺辨識）；尺寸由小至大（穩定堆疊與美觀）；價格由低至高（符合顧客心理預期）。選項 4「商品陳列位置由低至高」屬於陳列高度規劃（如黃金視線區配置），非商品本身分類整理的排序方法。

第22題

有關加值率之敘述何者為誤? 1. 內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益 2. 可用來稽核 與一般同業相對水準 3. 若加值率波動相較於同業商品異常,則會全面檢視進、銷項 4. 可作為查稅參考依據。

答案：(1) 內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益

解析：加值率＝（銷貨收入－銷貨成本）／銷貨收入，主要用於稅捐稽徵機關（財政部/國稅局）作為查核營利事業所得稅的參考指標，判斷毛利率是否合理、有無漏報收入。選項 1 錯誤將主管機關誤植為內政部；選項 2、3、4 正確描述加值率可作同業比較、異常波動觸發稽核、查稅參考依據。

第23題

經手現金必先 1. 點交清楚 2. 表達不負保管責任 3. 直接委由其他同事處理 4. 自行點算清楚即可。

答案：(1) 點交清楚

解析：經手現金的基本原則為「點交清楚」，即雙方當面點算金額、確認無誤後再移交，並做好紀錄簽收，以明確劃分保管責任，避免糾紛。選項 2 表達不負責任違反職業道德；選項 3 未經點交轉交他人風險極高；選項 4 僅自行點算缺乏雙方見證，無法作為移交憑證。

第24題

面試甄選的基本步驟首先是 1. 應徵資料的篩選 2. 面試通知 3. 基本資料填寫 4. 面談。

答案：(1) 應徵資料的篩選

解析：面試甄選流程的起始步驟為「應徵資料的篩選」（書面審查），依履歷、自傳等資料先行篩選符合條件者，再通知面試。選項 2 面試通知、選項 3 基本資料填寫、選項 4 面談皆為後續階段動作。

第25題

零售商在行銷通路所扮演的角色為何? 1. 增加產品和服務的價值 2. 掌握學習曲線效應 3. 公平交易 4. 風險承擔。

答案：(1) 增加產品和服務的價值

第26題

下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式? 1. 理解顧客發怒的情緒 2. 說明公司規定,並堅定立場,以公司利益為最高目標 3. 確認事實、做適切處理 4. 感謝顧客提出之指教,並希望繼續光臨。

答案：(2) 說明公司規定,並堅定立場,以公司利益為最高目標

解析：顧客抱怨三階段處理為：第一階段理解並接納顧客情緒（選項1），第二階段確認事實並做適切補償或處理（選項3），第三階段感謝指教並邀請再次光臨（選項4）。選項2強調「以公司利益為最高目標、堅定立場」，違反以客為尊的服務原則，並非標準抱怨處理步驟，反而易激化衝突。故選2。

第27題

特價商品或具有價格優勢的商品,適合何種陳列方式? 1. 量感陳列 2. 懸掛式陳列 3. 主題櫃陳列 4. 多媒體方式展示。

答案：(1) 量感陳列

解析：特價品或具價格優勢商品以價格訴求吸引顧客，適合「量感陳列」，即大量堆積、集中展示，營造便宜豐富的視覺，刺激衝動性購買與量多感。選項2懸掛式適合輕小件商品；選項3主題櫃強調情境氛圍；選項4多媒體成本較高，非價格導向首選。故選1。

第28題

以下何者非零售商所具備的機能? 1. 商品選擇機能 2. 商品製造機能 3. 物品種類構成機能 4. 庫存維持機能。

答案：(2) 商品製造機能

解析：零售商機能包含商品選擇（向供應商挑選適銷商品）、物品種類構成（組合商品線滿足需求）、庫存維持（備貨供即時購買）等。「商品製造機能」屬生產者職能，零售商原則上不從事製造，僅負責通路與銷售，故製造非其所具備之機能。故選2。

第29題

留心門外可疑人事物,是門市安全作業中的 1. 警覺 2. 預防 3. 處理 4. 記錄事項。

答案：(1) 警覺

解析：門市安全作業包含警覺、預防、處理、記錄等環節。「留心門外可疑人事物」屬於主動提高敏感度、隨時注意異常的「警覺」作為，是防範事故的第一道防線。選項2預防指具體防範措施；選項3處理指事故發生後應變；選項4記錄指事後登載。故選1。

第30題

下列對顧客需求何者敘述正確? 1. 價錢比別家便宜 2. 只看不買不用提供服務 3. 服務顧客主要微笑 4. 重視顧客服務,替顧客著想的服務表現。

答案：(4) 重視顧客服務,替顧客著想的服務表現

解析：顧客需求不限於低價，更包含被尊重與貼心服務。正確觀念是「重視顧客服務，替顧客著想的服務表現」，主動提供協助與關懷。選項1僅強調價格；選項2瀏覽客亦應接待不應冷落；選項3微笑只是表層，重點在實質協助。故選4。

第31題

門市從業人員為規劃工作之優先次序須編制 1. 職務說明書 2. 輪值表 3. 工作排程表 4. 營業日報表。

答案：(3) 工作排程表

解析：為規劃工作優先次序，門市人員須編制「工作排程表」，將每日任務依輕重緩急排序與分配時段，提升效率。選項1職務說明書界定職責內容；選項2輪值表用於排班；選項4營業日報表為事後紀錄，均非排定優先順序之用。故選3。

第32題

清潔電器類的機器設備類的要項,下列何者不正確? 1. 清潔前將電源或開關關掉 2. 準備充量的水浸入水中除污效果較佳 3. 清潔完須等水份乾燥才可插電源 4. 清潔後零件須按說明書步驟先後安裝。

答案：(2) 準備充量的水浸入水中除污效果較佳

解析：清潔電器類設備，正確作法是先關電源（選項1）、乾燥後再插電（選項3）、依說明書組裝（選項4）。選項2「準備充足的水浸入水中」錯誤，電器機體不可整台浸入水中，以免造成短路、漏電或觸電危險，應以擰乾的濕布擦拭。故選2。

第33題

下列何者非商店賣場空間活化的做法? 1. 將強勢商品放在商店入口處,方便顧客拿取 2. 運用色彩和照明突顯賣場的個性 3. 藉由音響效果提升賣場形象 4. 招牌設計統一,表現出賣場整體一致感。

答案：(1) 將強勢商品放在商店入口處,方便顧客拿取

第34題

避難標示通常設置於各樓梯間與地下室,以下何者不屬於避難標示 1. 出口標示燈 2. 避難出口指標 3. 避難梯 4. 避難方向指示燈。

答案：(3) 避難梯

解析：避難標示係引導人員疏散的標誌或燈具，依建築技術規則及消防相關法規，常設於樓梯間、地下室的包括出口標示燈（選項1）、避難出口指標（選項2）、避難方向指示燈（選項4），均屬引導性標示設備。選項3「避難梯」為實體逃生設施（如屋外避難梯等結構物），本身並非「標示」，故不屬於避難標示。題目問「不屬於避難標示」者即為避難梯，故選3。

第35題

「卡式管理」形容門市人員訓練須像 1. 卡片 2. 卡內基 3. 卡帶 4. 卡通。

答案：(3) 卡帶

解析：「卡式管理」中的「卡式」源自「卡式錄音帶（卡帶）」概念，形容門市人員訓練應像卡帶一般，可標準化、重複播放、反覆練習，使每位員工接受一致且可複製的教育訓練，確保服務品質穩定。故選項3「卡帶」最貼切。選項1「卡片」、選項2「卡內基」（人際溝通課程）與選項4「卡通」皆與此管理用語無關，為干擾選項。卡式管理核心在訓練內容模組化、可重複實施，故選3。

第36題

門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客? 1. 在顧客面前進行打烊作業 2. 在顧客面前表現出急躁不安的樣子 3. 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 4. 安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購。

答案：(4) 安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購

解析：優良門市服務不因打烊而降低水準。選項1在顧客面前進行打烊作業、選項2表現急躁不安、選項3催促「欲購從速」，都會讓顧客感到不受尊重，破壞服務品質。正確做法是選項4：以平和態度接待，安撫顧客並讓其從容選購，待顧客離店後再打烊。即便接近打烊仍應維持禮貌與服務標準，這是門市人員基本職業素養，故選4。

第37題

門市服務人員對待抱怨的顧客的基本態度是什麼? 1. 耐心的傾聽 2. 不斷的道歉 3. 據理力爭 4. 敢怒不敢言。

答案：(1) 耐心的傾聽

解析：面對抱怨顧客，門市人員最基本且正確的態度是「耐心的傾聽」（選項1），先了解不滿緣由才能解決問題。選項2「不斷道歉」若未聽清訴求顯得敷衍；選項3「據理力爭」會激化衝突；選項4「敢怒不敢言」壓抑情緒也無助處理。唯有傾聽能掌握問題核心並展現尊重誠意，是處理客訴第一步，故選1。

第38題

改善門市服務品質的時機是在什麼時候? 1. 發現顧客有不滿意的時候 2. 處理顧客抱怨以後 3. 是每天且持續性的活動 4. 店長發現門市服務品質下降的時候。

答案：(3) 是每天且持續性的活動

解析：改善門市服務品質並非等問題發生才處理，而應是「每天且持續性的活動」（選項3）。選項1、2、4均屬事後或被動因應，待顧客不滿、抱怨發生或店長發現品質下降才改善，已造成體驗損失。服務品質提升須靠日常巡檢、標準作業持續落實與教育訓練精進，屬常態化管理的循環，而非偶發補救，故選3。

第39題

為確保商品品質,下列何項作業為正確? 1. 冷藏過的飲料可放入溫罐器內販賣 2. 溫罐器內的飲料如果已放置超過48 小時,取出後也不可再放入冷藏冰箱,以免變質 3. 冷藏過的商品再放入冷凍櫃販賣可延長六個月 4. 停電後解凍過商品可再冷凍販賣。

答案：(2) 溫罐器內的飲料如果已放置超過48 小時,取出後也不可再放入冷藏冰箱,以免變質

解析：確保商品品質須嚴守溫度管理。選項2正確：溫罐器內飲料若放置超過48小時，長時間加熱已有變質風險，取出後不可再放回冷藏冰箱，以免溫差造成凝結水與微生物滋生，反而加速腐敗。選項1將冷藏飲料放入溫罐器屬溫度濫用；選項3聲稱冷藏品入冷凍可延長六個月並無依據；選項4停電解凍商品再冷凍會破壞組織並滋生細菌，均屬錯誤。故選2。

第40題

有關庫存管理之意義,下列何者為誤? 1. 求存量與訂貨次數之均衡 2. 其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 3. 保持適當的存量 4. 增加資金的積壓。

答案：(4) 增加資金的積壓

解析：庫存管理之意義在於維持適當存量（選項3）、求存量與訂貨次數均衡（選項1），並藉此提升生產力與銷貨利益（選項2）。選項4「增加資金的積壓」恰與目標相反——庫存管理目的正是降低資金積壓、加速周轉，過多存貨會占用資金、增加保管成本與呆滯風險。題目問「何者為誤」，故選4。良好庫存管理應使資金運用有效率，而非增加積壓。

第41題

銷貨收入/平均存貨金額其值代表: 1. 勞動生產力 2. 交叉比率 3. 商品迴轉率 4. 坪效。

答案：(3) 商品迴轉率

解析：銷貨收入除以平均存貨金額即為商品迴轉率（Inventory Turnover Rate），衡量存貨在一定期間內迴轉的次數，反映存貨管理效率與變現速度。選項1勞動生產力以產出/工時計算；選項2交叉比率為毛利率×迴轉率；選項4坪效為營業額/坪數。

第42題

下列何者非P O S 系統的功能? 1. 防止人為舞弊 2. 蒐集商品資訊 3. 增加重複作業 4. 強化採購管理。

答案：(3) 增加重複作業

解析：POS系統（銷售據點資訊系統）主要功能包括：即時紀錄交易防止人為舞弊、蒐集商品銷售資訊供分析、強化採購與存貨管理。選項3「增加重複作業」違背POS系統自動化、簡化作業的設計目的，為錯誤敘述。

第43題

下列針對零售之定義描述何項為非? 1. 銷售對象為最終消費者 2. 零售不包括無形的產品 3. 零售可藉由無店舖方式銷售 4. 零售工作不一定由零售商來做。

答案：(2) 零售不包括無形的產品

解析：零售定義核心在於「銷售對象為最終消費者」（選項1正確）、「可無店舖經營如電商、直銷」（選項3正確）、「製造商直銷消費者亦屬零售行為」（選項4正確）。選項2錯誤：零售包含有形商品與無形服務（如美容、維修、數位下載），不限於有形產品。

第44題

下列何者是正確的使用收銀機之敘述? 1. 一組統一發票可以列印200 張 2. 更換發票須檢視號碼或裝置是否正確 3. 發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立 4. 顧客未帶走發票可留置門市對獎當基金。

答案：(2) 更換發票須檢視號碼或裝置是否正確

解析：依統一發票給與辦法，收銀機更換發票卷時必須檢視發票號碼、起迄號碼及列印裝置是否正確，確保發票資訊清晰完整。選項1：一組發票張數依規格而定非固定200張；選項3：嚴禁跨月使用舊版或空白發票；選項4：顧客未帶走發票應依法保存備查，不得留作對獎基金。

第45題

當大型賣場火警警鈴鳴動時應立即 1. 打119 報消防單位救災 2. 通知消防自衛編組人員查看是否失火或警鈴誤動作,並同時廣播安撫顧客暫留原地等後近一步通知 3. 立即廣播消防自衛編組人員動員疏散顧客,並同時進行初期滅火 4. 打110 、119 報警消單位會同處理,並同時疏散顧客。

答案：(2) 通知消防自衛編組人員查看是否失火或警鈴誤動作,並同時廣播安撫顧客暫留原地等後近一步通知

第46題

下列何種非賣場的作業流程? 1. 召集人員,宣佈販促活動、流行資訊 2. 整理分類商品,注意商品陳列位置 3. 盤點商品,繳交銷貨憑單 4. 實施賣場人員教育訓練。

答案：(4) 實施賣場人員教育訓練

解析：賣場日常作業流程包含：早會宣佈販促/流行資訊（選項1）、商品分類整理與陳列維護（選項2）、盤點與銷貨憑單核對（選項3）。選項4「實施人員教育訓練」屬人資管理與長期發展計畫，非日常賣場營運作業流程。

第47題

下列何者不是門市可能遭遇之不可抗力事件 1. 搶劫 2. 偷竊 3. 演習 4. 火災。

答案：(3) 演習

解析：不可抗力指不可預見、不可避免、不可克服之外部事件。搶劫（選項1）、偷竊（選項2）、火災（選項4）均為外部意外風險，屬不可抗力範疇。選項3「演習」為人為預先規劃、可控制之演練活動，非不可抗力。

第48題

下列以緊急報修程度依序排列何者是正確的? 1. 漏、淹水>跳電>自動門故障>淨水器濾心更換 2. 自動門故障>跳電>淨水器濾心更換>漏、淹水 3. 跳電>漏、淹水>淨水器濾心更換 >自動門故障 4. 淨水器濾心更換>跳電>漏、淹水>自動門故障。

答案：(1) 漏、淹水>跳電>自動門故障>淨水器濾心更換

解析：緊急報修優先順序依「危害人命安全、財產損失擴大速度」判斷：漏/淹水（觸電、結構受損、商品毀損風險最高）→跳電（影響營運、冷凍食品、保全系統）→自動門故障（影響進出、緊急疏散）→淨水器濾心更換（屬定期保養，非緊急搶修）。

第49題

從顧客角度去看企業的從業人員,包括基層員工、主管甚至股東都列為? 1. 外部顧客 2. 基層顧客 3. 內部顧客 4. 特別顧客。

答案：(3) 內部顧客

解析：內部顧客（internal customer）指企業內部接受其他部門或同仁服務的人；從顧客導向觀點，企業從業人員（基層員工、主管）甚至股東，都可接受內部服務，故列為內部顧客。外部顧客才是購買商品的一般消費大眾。其他選項中，「外部顧客」指企業外消費者；「基層顧客」「特別顧客」並非此概念之標準用語，故本題選內部顧客。

第50題

下列那一種門市貨架具備消費者的靠近性及順手購買的特質可用來陳列體積小單價低的商 品? 1. 牆面貨架 2. 端架(E n d ) 3. 中間島型貨架 4. 收銀機前小型貨架。

答案：(4) 收銀機前小型貨架

解析：收銀機前小型貨架位於結帳動線末端，消費者排隊結帳時順手可取，具備高靠近性與衝動性購買特質，最適合陳列體積小、單價低、衝動性高的商品（如口香糖、電池）。端架多用於促銷主力商品；牆面與中島貨架陳列常態主力商品，靠近性不如收銀台前。故選收銀機前小型貨架。

第51題

零售業依經營型態來分,下列何者為非: 1. 獨立商店 2. 便利商店 3. 專賣店 4. 百貨公司。

答案：(1) 獨立商店

第52題

門市基層人員的教育訓練以何者為重 1. 訓練 2. 教育 3. 發展 4. 服務。

答案：(1) 訓練

解析：門市基層人員（如收銀、理貨人員）需具備立即上手的職務技能，故教育訓練應以「訓練」為重，強調作業標準、操作技巧與實務演練。相對地，「教育」偏重觀念與人格養成；「發展」針對中高階潛力人才之長期培育；「服務」並非訓練類別。故基層人員以訓練為主。

第53題

下列何者不屬於有店面之零售業? 1. 百貨公司業 2. 超級市場業 3. 零售式量販業 4. 電子購物。

答案：(4) 電子購物

解析：有店面零售業指設有實體營業場所者，百貨公司業、超級市場業、零售式量販業皆設有實體門市，屬有店面零售業。電子購物（網路、郵購、電視購物）屬無店面零售業（非店鋪販售），不需實體門市即可交易，故不屬於有店面之零售業。因此選電子賀物。

第54題

下列何者非流通業的四種主要活動 1. 金流 2. 物流 3. 資訊流 4. 通訊流。

答案：(4) 通訊流

解析：流通業四大主要活動（四流）為商流、物流、金流、資訊流（情報流）。商流指商品所有權移轉，物流指實體配送儲運，金流指資金收付移轉，資訊流指交易情報之傳遞與共享。通訊流並非流通業標準四流之一，故非主要活動。因此本題選通訊流。

第55題

當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時,處理的程序包括:1 . 與相關單位聯絡並討論解 決方式、2 . 向顧客了解狀況、3 . 安撫顧客情緒、4 . 告知顧客處理方式,依時間順序來排列應是? 1. 2134 2. 2314 3. 3214 4. 3124 。

答案：(2) 2314

解析：處理顧客意見卡申訴的合理順序：先（2）向顧客了解狀況以掌握事實，再（3）安撫顧客情緒以降低對立，接著（1）與相關單位聯絡並討論解決方式，最後（4）告知顧客處理方式並追蹤。故依時間順序為 2314。此流程符合先傾聽了解、再安撫、後解決通報之客訴處理原則。

第56題

小強至超級市場購買牛奶發現有4 種標籤,何者為正確標價方式? 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 1

第57題

有關收銀櫃檯的四周陳列下列那一項敘述有誤? 1. 滯銷品陳列於櫃檯前以增加週轉 2. 櫃檯前後不可堆放備用物品 3. 櫃檯以展示商品或衝動性購買商品為主 4. 收銀台前至少須有容納二人同時通過的寬度。

答案：(1) 滯銷品陳列於櫃檯前以增加週轉

解析：收銀櫃檯四周陳列應以衝動性購買商品、高週轉小商品為主，而非滯銷品；標準做法是以高毛利、衝動性商品（如口香糖、電池）吸引順手購買。且櫃檯前後不可堆積備用物品、須保持暢通（可容二人通過）、以展示或衝動性商品為主。故「滯銷品陳列於櫃檯前以增加週轉」此敘述有誤，應選 1。

第58題

零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑,故在行銷通路上可能扮演的角色,以下何者為非? 1. 決定商品行銷的媒體組合 2. 將產品數量由大化小 3. 增加產品與服務的價值 4. 提供消費資訊予製造商。

答案：(1) 決定商品行銷的媒體組合

解析：零售商在行銷通路中扮演中間商角色，主要功能包含化整為零（將產品數量由大化小，選項2）、提供加值服務提升產品與服務價值（選項3）、並將終端消費需求與資訊回饋給製造商（選項4）。而「決定商品行銷的媒體組合」屬於製造商或品牌方的行銷溝通與廣告決策，通常由製造商主導規劃，並非零售商在通路上所扮演的角色，故選項1為非，為本題答案。

第59題

下列何者非屬於單店投資分析內容 1. 單店設備投資 2. 人員及管銷費用 3. 單店損益均衡點、投資回收報酬預估 4. 會員入會管理。

答案：(4) 會員入會管理

解析：單店投資分析旨在評估開店所需資金與回收效益，內容含單店設備投資（選項1）、人員及管銷費用（選項2）、單店損益兩平點與投資回收報酬預估（選項3）等財務面項目。「會員入會管理」屬日常顧客關係管理與營運作業範疇，並非投資前的財務分析內容，故選項4非屬單店投資分析，為正確答案。

第60題

下列收銀結帳步驟的排序,何者是正確的:1 . 感謝用語;2 . 商品登錄;3 . 商品裝袋;4 . 招呼用 語;5 . 找零作業? 1. 1 →2 →3 →4 →5 2. 2 →4 →3 →5 →1 3. 4 →2 →5 →1 →3 4. 4 →2 →3 →5 →1 。

答案：(4) 4 →2 →3 →5 →1

解析：收銀結帳標準流程依序為：先以「招呼用語」（4）歡迎顧客，再進行「商品登錄」（2）刷讀條碼與報價，接著「商品裝袋」（3）打包，隨後完成「找零作業」（5）並交付發票收據，最後以「感謝用語」（1）送客。故正確排序為4→2→3→5→1，對應選項4。其餘選項順序錯置，例如將找零置於裝袋前或感謝語提前，均不符作業規範。

第61題

門市安全管理普遍與 1. 供應廠商 2. 保全業者 3. 顧問公司 4. 物流廠商合作。

答案：(2) 保全業者

解析：門市安全管理涵蓋防竊、防災、防搶與人員安全等，實務上普遍與「保全業者」合作，由其提供巡邏、監視器監控、防盜系統與緊急應變等專業服務（選項2）。供應廠商、物流廠商主要負責商品供貨與配送；顧問公司多提供經營諮詢，均非安全管理的主要合作對象，故答案為2。

第62題

發現類的問題是指 1. 實際已發生,且都認知的問題 2. 與應有狀態對比而發掘出的問題 3. 預測未來,而描繪出的問題 4. 突然發現的問題。

答案：(2) 與應有狀態對比而發掘出的問題

解析：問題類型可依發掘方式分為三類：「發生型問題」是實際已發生且被認知的問題（選項1）；「發現型（發現類）問題」是透過與應有狀態、標準或目標對比而發掘出的落差問題（選項2）；「潛在型問題」則是預測未來可能發生而描繪出的問題（選項3）。題幹所指「發現類的問題」即對應選項2，強調以現狀與理想狀態比對來找出需改善之處。

第63題

下列何項非依所有權型態區分之零售業? 1. 獨立商店 2. 加盟連鎖商店 3. 專櫃 4. 網路零售。

答案：(4) 網路零售

解析：依「所有權型態」區分零售業，可分為獨立商店（選項1）、加盟連鎖商店（選項2）、專櫃（選項3，隸屬百貨或賣場內的專屬櫃位）等。「網路零售」係依交易方式或通路型態（實體店面對虛擬通路）區分，而非所有權歸屬，故選項4非依所有權型態之區分，為正確答案。

第64題

下列有關於零售業態的特色何者有誤? 1. 零售業以販售商品予中間商為目的 2. 零售業以販售商品予消費者為目的 3. 零售活動是重要的經濟指標之一 4. 零售業應以顧客需求為經營策略之一。

答案：(1) 零售業以販售商品予中間商為目的

解析：零售業（retailing）的核心是將商品或服務直接販售給「最終消費者」以供其個人使用，故選項2正確；零售活動反映民間消費力，是重要的經濟指標（選項3）；且應以顧客需求為經營策略（選項4）。選項1稱「零售業以販售商品予中間商為目的」有誤，因販售給中間商屬「批發業」的範疇，故選項1為誤，為本題答案。

第65題

由總部百分百投資經營管理稱為 1. 直營 2. 特許加盟 3. 志願加盟 4. 個人商店。

答案：(1) 直營

解析：零售經營型態中，由總部百分之百出資並直接經營管理的模式稱為「直營」（公司直營店，選項1）。「特許加盟」是總部授權加盟主使用品牌並收取權利金；「志願加盟」則由加盟主自負盈虧、保有較大自主權；「個人商店」為獨資經營。題幹強調總部全額投資與管理，故答案為1。

第66題

P O S 系統的效益何者為非? 1. 縮短帳目結帳時間 2. 管理無條碼品項 3. 降低缺貨量 4. 降低結帳錯誤率。

答案：(2) 管理無條碼品項

解析：POS 系統主要效益包含：自動化結帳縮短結帳時間（選項1）、條碼掃描減少人工輸入錯誤降低結帳錯誤率（選項4）、即時庫存資料協補貨決策降低缺貨量（選項3）。選項2「管理無條碼品項」非 POS 核心效益，因 POS 依賴條碼識別商品，無條碼品項須人工輸入 PLU 碼或另行管理，反而增加操作複雜度。

第67題

當顧客要買的商品賣完時,門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨? 1. 告訴顧客商品賣完 2. 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 3. 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 4. 告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買。

答案：(2) 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來

解析：服務流程規範：缺貨時應「主動查詢到貨時間」並「提供替代方案」（如預訂、轉介其他通路），展現解決問題態度。選項1、3 僅單向告知缺貨原因，未提供後續服務；選項4 導引顧客去競爭店家，違背顧客保留原則。

第68題

下列何者不是每日門市清潔的項目? 1. 商店內地板 2. 貨架 3. 垃圾箱 4. 冷氣。

答案：(4) 冷氣

第69題

顧客進入商店之後,就東張西望好像再找什麼東西似的,這時候門市服務人員應該如何應對? 1. 不予理會 2. 先不招呼但暗中注意 3. 親切的上前詢問顧客需要什麼 4. 只說:「歡迎光臨!」。

答案：(3) 親切的上前詢問顧客需要什麼

解析：顧客進店東張西望屬「尋找需求信號」，服務人員應依「主動服務原則」在 10-15 秒內親切詢問「需要協助嗎？」，引導購買流程。選項1、2 為被動等待，錯失銷售機會；選項4 僅打招呼未解決尋找需求。

第70題

收找錢時誦唸金額,是門市安全作業中的 1. 警覺 2. 預防 3. 處理 4. 記錄事項。

答案：(2) 預防

解析：門市現金管理安全三階段：警覺（識別假鈔/可疑行為）、預防（誦唸金額雙方確認、擺放假鈔檢測筆）、處理（發現差額啟動盤點程序）、記錄（填寫現金收支表）。誦唸金額屬「預防措施」，防止給錯找錢糾紛。

第71題

下列經營指標何者非為商店收益性的經營指標 1. 稅前淨利率 2. 商品迴轉率 3. 毛利率 4. 投資報酬率。

答案：(2) 商品迴轉率

解析：收益性指標衡量獲利能力：稅前淨利率（淨利/營收）、毛利率（毛利/營商品迴轉率 = 銷貨成本/平均存貨，屬「營運效率/活絡度指標」，反映存貨週轉速度，非直接衡量獲利。投資報酬率（ROI）屬投資效益指標，同屬收益性範疇。

第72題

連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三S 原則不包括 1. 簡單化 2. 同步化 3. 標準化 4. 專業化。

答案：(2) 同步化

第73題

小康擬增加店舖的明亮度,下列何者不是清潔的重點? 1. 店內照明設備是否已清潔,是否已過使用年限 2. 店外招牌設備是否已清潔,面材是否定期更換 3. 地板是否已清潔,是否須更換 4. 貨架定期清潔,是否須更換。

答案：(4) 貨架定期清潔,是否須更換

第74題

代理同事工作時應 1. 以自己的工作為主其餘不重要 2. 確實了解職務內容善盡責任 3. 應付交差等待同事歸位 4. 藉代理之名任意非為。

答案：(2) 確實了解職務內容善盡責任

解析：代理同事工作時，應先確實了解該職務內容與作業流程，才能善盡責任、維持門市運作品質。選項1只顧自己工作、選項3消極應付、選項4假借職務謀私，均違反敬業負責的職業道德。門市講求團隊合作，代理期間等同暫代該崗位權責，必須主動確認商品、設備與交接事項，遇有疑問應立即請教或查閱作業手冊，切勿因非本職而輕忽，以免發生錯帳、缺貨或服務疏失，影響顧客權益與店譽。

第75題

下列何者是門市清潔容易被忽略的藏垢處? 1. 冷藏櫃玻璃門上的手垢 2. 商品上的灰塵 3. 地板上的積水 4. 收銀櫃檯周圍的垃圾。

答案：(1) 冷藏櫃玻璃門上的手垢

解析：門市清潔中，冷藏櫃玻璃門上的手垢因位置較高、面積大且透明，常被清潔人員忽略，卻直接影響商品陳列觀感與衛生印象，故為容易被疏忽的藏垢處。選項2商品灰塵、選項3地板積水、選項4收銀台周圍垃圾均屬日常巡檢重點，較不易漏掃。維持玻璃門清潔應每日以玻璃清潔劑噴拭並用刮刀去除水痕，確保透亮度，提升顧客選購意願與門市整潔形象。

第76題

下列何者不是商品進貨驗收的重點? 1. 商品數量 2. 先進先出 3. 商品外包裝 4. 有效期限。

答案：(2) 先進先出

解析：商品進貨驗收重點在於核對實體到貨是否正確，包含商品數量是否相符、外包裝是否破損污損、有效期限是否在可接受範圍內，以確保商品品質與帳務正確。而「先進先出」（FIFO）是商品陳列與倉儲管理的原則，用於避免舊品積壓過期，並非驗收當下的檢查項目，故選項2不是驗收重點。驗收時應依訂單逐項點收，發現短少或瑕疵須立即註記並回報供應商處理。

第77題

收銀機的操作步驟為何?甲、以掃瞄器掃瞄條碼(商品編碼)或用人工打入價錢及部門鍵; 乙、打入代號(或按責任鍵),以確立權責;丙、收取現金,並找錢;丁、按『小計』告知 顧客付款金額。 1. 甲乙丙丁 2. 甲丙丁乙 3. 乙甲丁丙 4. 乙丙丁甲。

答案：(3) 乙甲丁丙

解析：收銀標準作業應先按責任鍵或打入代號（乙）以確立當班人員權責，再掃瞄條碼或人工鍵入價格與部門鍵（甲）完成商品登錄，接著按「小計」鍵（丁）結出應付金額並告知顧客，最後收取現金、核對鈔券並找零（丙）。正確順序為乙→甲→丁→丙，對應選項3。先確認權責可避免錯帳歸屬爭議，最後找零前應複誦金額並當面點清，確保交易安全與顧客信任。

第78題

下列何者為管理門市的人員? 1. 店長 2. 兼職人員 3. 區經理 4. 顧客。

答案：(1) 店長

解析：店長是門市的核心管理者，負責排班、進貨、盤點、人員督導與營業目標達成，直接管理該門市日常營運。選項2兼職人員屬被管理者；選項4顧客為交易對象，均非管理人員。至於選項3區經理雖管理轄區內多家門市，但並非單一門市現場管理人員，故以直接管理門市者而言，答案為店長。門市管理強調現場即時處理客訴與異常，店長須具備統籌與危機處理能力。

第79題

如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象,下列敘述何者不正確? 1. 精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 2. 探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 3. 請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 4. 門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面。

答案：(3) 請顧客務必留下資料以提供銷售推薦

解析：面對閒逛型顧客，應以親切態度、良好店面氛圍與適時的商品介紹引發興趣，而非強迫推銷。選項3要求顧客「務必」留下資料，已侵犯顧客自主意願，易引發反感、破壞印象，屬不正確做法。選項1、2、4均強調自然互動與需求探詢，符合服務禮儀。資料蒐集應以自願、說明用途為原則，並遵守個人資料保護法，未經同意不得任意蒐集或強索顧客個資。

第80題

下列玻璃或鏡面的清潔步驟排序,何者正確:1 . 濕布均勻擦試鏡面;2 . 邊框灰塵及邊角清潔; 3 . 鏡面噴玻璃清潔劑;4 . 玻璃刮刀刮除水痕? 1. 1 →2 →3 →4 2. 2 →3 →1 →4 3. 3 →4 →1 →2 4. 4 →2 →3 →1 。

答案：(2) 2 →3 →1 →4

解析：玻璃或鏡面清潔應先從邊框灰塵及邊角（步驟2）著手，避免後續擦拭時髒污掉落到已清潔面；接著噴灑玻璃清潔劑（步驟3）溶解油垢；再以濕布均勻擦拭鏡面（步驟1）；最後用玻璃刮刀由上往下刮除水痕（步驟4），可避免殘留水漬與毛屑。正確順序為2→3→1→4，對應選項2。清潔劑噴後宜稍待數秒再擦，刮刀應保持與玻璃密合，方能達到透亮無痕的清潔效果。