民國100年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第55題
當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時,處理的程序包括:1 . 與相關單位聯絡並討論解 決方式、2 . 向顧客了解狀況、3 . 安撫顧客情緒、4 . 告知顧客處…
題目
當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時,處理的程序包括:1 . 與相關單位聯絡並討論解 決方式、2 . 向顧客了解狀況、3 . 安撫顧客情緒、4 . 告知顧客處理方式,依時間順序來排列應是?
- (1) 2134
- (2) 2314
- (3) 3214
- (4) 3124
官方答案
(2) 2314
解析
處理顧客意見卡申訴的合理順序：先（2）向顧客了解狀況以掌握事實，再（3）安撫顧客情緒以降低對立，接著（1）與相關單位聯絡並討論解決方式，最後（4）告知顧客處理方式並追蹤。故依時間順序為 2314。此流程符合先傾聽了解、再安撫、後解決通報之客訴處理原則。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。