民國97年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第58題
下列何者不是正確處理客訴應有之態度與方式?
題目
下列何者不是正確處理客訴應有之態度與方式?
- (1) 正確掌握客訴原因,並即時道歉
- (2) 仔細傾聽不插話,讓顧客一吐為快
- (3) 處理客怨時,專心處理,暫時不用管其他顧客的感受。
- (4) 積極處理態度,挽回顧客信賴
官方答案
(3) 處理客怨時,專心處理,暫時不用管其他顧客的感受。
解析
客訴處理黃金法則包含：即時道歉、傾聽不打斷、同理心回應、積極解決、事後追蹤。選項 3「暫時不用管其他顧客的感受」錯誤，因門市仍需維持整體服務品質，忽略在場其他顧客會造成二度傷害並損害品牌形象，正確做法是分流人力或禮貌請其他顧客稍候。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。