民國97年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

下列何者不是商品進貨驗收的重點? 1. 商品數量 2. 先進先出 3. 商品外包裝 4. 有效期限。

答案：(2) 先進先出

解析：商品進貨驗收重點在於核對實體到貨是否正確，包含商品數量是否相符、外包裝是否破損污損、有效期限是否在可接受範圍內，以確保商品品質與帳務正確。而「先進先出」（FIFO）是商品陳列與倉儲管理的原則，用於避免舊品積壓過期，並非驗收當下的檢查項目，故選項2不是驗收重點。驗收時應依訂單逐項點收，發現短少或瑕疵須立即註記並回報供應商處理。

第2題

使用門市公共用品應 1. 用後歸位 2. 佔為己有 3. 任意濫用 4. 隨意擺放。

答案：(1) 用後歸位

解析：門市公共用品管理基本原則為「用後歸位」，確保他人能隨時取用、維持環境整潔有序。佔為己有（選項2）、任意濫用（選項3）、隨意擺放（選項4）皆違反公共資源共享原則，易造成管理混亂與資源浪費，為不當行為。

第3題

全台灣最早出現的業態是 1. 百貨公司 2. 超級市場 3. 量販店 4. 便利商店。

答案：(1) 百貨公司

解析：正確答案為 1。比較台灣各零售業態出現順序，百貨公司最早：日治時期台北便有菊元百貨（1932年）等現代百貨雛形，戰後更成為城市核心商業型態；超級市場約於1960至70年代引進；便利商店（如1979年統一超商）與量販店（1990年代）則更晚。故以發展歷程而言，百貨公司為全台最早出現的業態，選項1正確，其餘選項所屬業態皆晚於百貨公司問世。

第4題

下列那一項不是存貨控制的方法? 1. 刪除及新商品管理 2. 運用報表分析 3. 倉庫商品管理 4. 強勢商品管理。

答案：(4) 強勢商品管理

解析：存貨控制（庫存管理）的方法包括：運用報表分析（選項2，如存貨週轉率、ABC分析）、倉庫商品管理（選項3，儲位與先進先出）、以及刪除及新商品管理（選項1，汰換滯銷品、導入新SKU以控管庫存結構）。而『強勢商品管理』（選項4）著重於暢銷品的銷售與陳列策略，屬商品策略或行銷範疇，並非以數量與存貨水準為核心的存貨控制方法，故選項4不是存貨控制的方法。

第5題

收銀人員結完帳時,應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢? 1. 謝謝光臨!歡迎再度光臨 2. 抱歉!讓您久等了! 3. 歡迎光臨 4. 先生(小姐)!您好。

答案：(1) 謝謝光臨!歡迎再度光臨

解析：結帳完成屬服務流程的「送客」階段，標準禮儀用語為「謝謝光臨！歡迎再度光臨」，表達感謝與邀請再購。選項 2 道歉語氣適用於等待過久情境，非標準結帳用語；選項 3「歡迎光臨」為迎賓用語；選項 4 為一般問候，缺乏感謝與送客意涵。

第6題

下列何者是正確的使用收銀機之敘述? 1. 一組統一發票可以列印200 張 2. 開立發票未登錄統一編號可另行開立或補蓋章 3. 發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立 4. 顧客未帶走發票可留置門市對獎當基金。

答案：(2) 開立發票未登錄統一編號可另行開立或補蓋章

第7題

何謂零售管理? 1. 為獲取最大利潤、追求某一水準的投資報酬率為目標 2. 生產者將產品或服務移轉至消費者的過程中,所有取得該產品所有權或協助移轉所有權的機構或個人所形成的集合 3. 為了以克服交換的障礙來增加價值,零售商所使用的各種不同方法及商業活動 4. 將品質提升到經營層面,以滿足顧客為最終目標,意即以品質來經營企業、塑造新企業文化。

答案：(3) 為了以克服交換的障礙來增加價值,零售商所使用的各種不同方法及商業活動

解析：零售管理的核心定義在於零售商為克服交換障礙（時間、地點、所有權、資訊等），透過採購、陳列、促銷、服務等商業活動創造價值。選項 1 描述企業經營目標而非零售管理定義。選項 2 定義的是流通機構或通路結構。選項 4 屬全品質管理（TQM）觀念。

第8題

要將綠色行銷觀念融入公司體系中,必須建立幾個重要步驟,以下何者為非? 1. 確定可運用資源 2. 規劃發展和執行綠色行銷改革的過程 3. 只需建立穩固的高層共同認知 4. 確定高階管理要兌現他們對綠化的承諾,並以身作則。

答案：(3) 只需建立穩固的高層共同認知

解析：將綠色行銷融入公司體系，需確定可運用資源、規劃並執行改革過程，且高階管理者須承諾並以身作則，這些皆為必要步驟。選項3「只需建立穩固的高層共同認知」中的「只需」過於狹隘，綠色行銷不能只停留在高層認知，還須資源配置與全員執行，故此項為非，選3。

第9題

連鎖店商圈規劃以何為中心點 1. 門市所在點 2. 主要商業區 3. 市中心 4. 住宅區。

答案：(1) 門市所在點

解析：連鎖店商圈規劃以「門市所在點」為中心，依步行或車程時間劃分主要、次要商圈，分析人口、競爭、交通等因素。選項 2、3、4 僅為商圈內的地理特徵，非規劃的中心基準點。

第10題

與主管相處應 1. 隨時報告同事的缺失 2. 逢迎主管之喜好 3. 恐懼犯錯刻意遠離 4. 保持自然遵守公司規定。

答案：(4) 保持自然遵守公司規定

解析：職場專業素養要求與主管保持自然、誠實溝通，並嚴守公司規定與職業道德。選項 1 屬告密行為，破壞團隊信任。選項 2 為阿諛奉承，失去專業自主性。選項 3 逃避責任，不利個人成長與問題解決。

第11題

有效運用話題以拉近與顧客之距離,應避免 1. 政治話題 2. 影歌星八卦 3. 社區動態 4. 哈日新聞。

答案：(1) 政治話題

解析：與顧客拉近距離可使用生活化、安全且不具爭議的話題，如社區動態、影歌星八卦、哈日新聞等輕鬆內容。但政治話題涉及立場與價值觀，極易引發對立與爭執，破壞顧客關係，故應避免。選項2、3、4均屬較中性、易於交談的話題，可作為破冰使用。門市服務強調建立友善氛圍，避談敏感議題是基本原則，故答案為1。

第12題

下列哪一項不是門市管理可經由P O S 系統提供之資訊做為降低成本的依據? 1. 營業額 2. 來客數 3. 滯銷品 4. 商圈情報。

答案：(3) 滯銷品

第13題

處理門市廢棄物應以 1. 資源回收 2. 與清運業者合作 3. 環保法規 4. 自行處理為首要考量。

答案：(1) 資源回收

第14題

門市清潔工作最重要的注意事項是 1. 不得干擾顧客 2. 按照規定時間進行清潔工作 3. 負責認真的完成指派的清潔工作 4. 特別注意容易忽略的清潔死角。

答案：(1) 不得干擾顧客

第15題

設身處地考量別人的立場,這是 1. 敬業 2. 合作 3. 團隊 4. 同理心的表現。

答案：(4) 同理心的表現

第16題

以下何者並非人員訓練的步驟? 1. 解說 2. 示範 3. 試做 4. 面談。

答案：(4) 面談

第17題

何者為補貨的原則? 1. 維持商品陳列的數量固定 2. 維持商品庫存的數量固定 3. 確保不缺貨 4. 確保沒有滯銷品。

答案：(3) 確保不缺貨

解析：補貨的核心原則在於「確保不缺貨」，維持貨架商品充足供顧客選購，避免因缺貨導致銷售機會流失。選項1與2強調「數量固定」不符實務，因銷售速度不同，補貨量應依銷售數據彈性調整；選項4「確保沒有滯銷品」屬於陳列與採購策略，非補貨作業的直接目的。

第18題

下列那一項個人衛生對減少料理或加工食品再污染沒有助益? 1. 作業前先洗手或消毒 2. 指甲剪短、不塗指甲油及戴飾品 3. 臉部不化粧 4. 患有皮膚病或手部有創傷不得切解食品。

答案：(3) 臉部不化粧

解析：依據食品衛生管理法規與實務，減少食品再污染的關鍵在於作業前洗手消毒(1)、指甲修剪不戴飾品避免藏污納垢(2)、患皮膚病或手部有傷口禁止接觸食品(4)。選項3「臉部不化妝」並非法規強制要求，且化妝與否不直接影響手部操作食品的污染風險，故無助益。

第19題

如果電話不通時下列那一種處理是不正確的? 1. 若是停電所造成,來電即可恢復 2. 若是電話線或電線脫落插入即可 3. 用手機撥打112 查詢外線電話是否故障 4. 若使用電話故障則換話機即可。

答案：(1) 若是停電所造成,來電即可恢復

第20題

下列雜誌書報架的清潔要項有何者不正確? 1. 先將雜誌書報撤下集中於地面再清潔貨架 2. 以乾淨的濕布及中性清潔劑擦拭 3. 掛勾或鋼架污穢以拆除方式清洗 4. 局部重污須讓清潔劑稍為溶解污穢再清理。

答案：(1) 先將雜誌書報撤下集中於地面再清潔貨架

解析：雜誌書報架清潔應先將刊物分類暫放於乾淨桌面或推車，再擦拭貨架，切忌直接置放地面(1)造成刊物髒污損壞。正確作法為以濕布配合中性清潔劑擦拭(2)、掛勾鋼架拆洗(3)、重污處讓清潔劑溶解後清理(4)。

第21題

如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題? 1. 設置免費服務電話 2. 事先顧客滿意度瞭解或調查 3. 設置意見箱 4. 設置顧客服務部。

答案：(2) 事先顧客滿意度瞭解或調查

解析：正確答案為 2。要做到「先知先覺」、在抱怨發生前就彌補顧客不滿，關鍵在於事前洞察，也就是主動進行顧客滿意度瞭解或調查（選項2），藉問卷、訪談蒐集潛在痛點並提前修正。選項1免費電話、選項3意見箱、選項4客服部皆屬「事後」反映管道，待顧客主動申訴才知問題，屬後知後覺。唯有事先調查能掌握尚未浮現的不滿，將缺失遏止於萌芽階段，符合先知先覺精神，故本題選2。

第22題

下列有關於零售業態的特色何者有誤? 1. 零售業以販售商品予中間商為目的 2. 零售業以販售商品予消費者為目的 3. 零售活動是重要的經濟指標之一 4. 零售業應以顧客需求為經營策略之一。

答案：(1) 零售業以販售商品予中間商為目的

解析：零售業（retailing）的核心是將商品或服務直接販售給「最終消費者」以供其個人使用，故選項2正確；零售活動反映民間消費力，是重要的經濟指標（選項3）；且應以顧客需求為經營策略（選項4）。選項1稱「零售業以販售商品予中間商為目的」有誤，因販售給中間商屬「批發業」的範疇，故選項1為誤，為本題答案。

第23題

從顧客角度去看企業的從業人員,包括基層員工、主管甚至股東都列為? 1. 外部顧客 2. 基層顧客 3. 內部顧客 4. 特別顧客。

答案：(3) 內部顧客

解析：內部顧客（internal customer）指企業內部接受其他部門或同仁服務的人；從顧客導向觀點，企業從業人員（基層員工、主管）甚至股東，都可接受內部服務，故列為內部顧客。外部顧客才是購買商品的一般消費大眾。其他選項中，「外部顧客」指企業外消費者；「基層顧客」「特別顧客」並非此概念之標準用語，故本題選內部顧客。

第24題

下列那一項有關收銀機換貨作業的敘述是不正確? 1. 如果不是本門市販賣之商品委婉向消費者說明無法兌換商品之原因 2. 原商品較兌換商品價格高則重新開發票退差額給顧客,收回發票作廢 3. 原商品較兌換商品價格低請顧客補差價並打入收銀 4. 退回商品可再上架販賣。

答案：(4) 退回商品可再上架販賣

解析：退換貨作業中，退回商品若已拆封、試用、損壞或非完整包裝，依消費者保護法及門市管理規範，不得直接再上架販賣，需走退貨、報損或退供應商流程，以維護消費者權益與商品品質。選項1屬正確服務話術，選項2、3為正確差額處理流程（開立貸項單或補收差價），唯選項4敘述過於絕對且違反商品管理原則，故為不正確敘述。

第25題

那一項與5 S 確實的執行無關? 1. 人員5 S 的培訓 2. 賣場5 S 計畫表 3. 5 S 的定期不定期檢查 4. 賣場促銷活動的執行。

答案：(4) 賣場促銷活動的執行

解析：5S(整理、整頓、清潔、清潔、素養)執行關鍵在於人員教育訓練(1)、制定計畫表排定責任與頻率(2)、定期與不定期稽核檢查(3)以確保落實。選項4「賣場促銷活動執行」屬行銷業務範疇，與5S現場管理無直接關聯。

第26題

下列雜貨有效期限長短依序排列何者正確? 1. 洗髮精>易開罐果汁>罐頭食品>洗選蛋>餅乾 2. 洗髮精>罐頭食品>易開罐果汁>餅乾>洗選蛋 3. 罐頭食品>洗髮精>餅乾>易開罐果汁>洗選蛋 4. 易開罐果汁>洗髮精>罐頭食品>餅乾>洗選蛋。

答案：(2) 洗髮精>罐頭食品>易開罐果汁>餅乾>洗選蛋

第27題

門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時,應如何處理? 1. 由主管人員當場要求該門市服務人員立即向顧客道歉 2. 由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理 3. 由主管人員當場探討事件原因並處理 4. 由門市服務人員負責處理。

答案：(2) 由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理

解析：服務人員引發顧客憤怒時，主管應立即介入將顧客邀請至接待室或較私密空間了解詳情處理(2)，避免當眾爭執擴大事態影響其他顧客觀感。選項1當眾要求道歉易激化衝突；選項3當場探討缺乏隱私；選項4讓肇事人員處理缺乏公信力。

第28題

下列哪一項不是零售業? 1. E b a y 上拍賣的哈利波特小說 2. 飛機上推著免費餐車的空中小姐 3. 7 - E l e v e n 店裡的預購目錄 4. 街上推銷產品的直銷人員。

答案：(2) 飛機上推著免費餐車的空中小姐

解析：零售業定義為向最終消費者銷售商品/服務。選項1 eBay拍賣屬網路零售；選項3 7-Eleven預購目錄屬便利店零售通路；選項4直銷人員屬無店面零售。選項2飛機上免費餐車服務屬航空運輸附屬服務，非販賣商品謀利，故非零售業。

第29題

以下那一零售業態已逐漸式微即將被市場淘汰? 1. 百貨公司 2. 購物中心 3. 雜貨店 4. 量販店。

答案：(3) 雜貨店

解析：在現代零售發展中，雜貨店屬於傳統單店式、規模小、商品品項有限且缺乏連鎖化與現代化管理的零售業態。隨著便利商店、超市與量販店普及，雜貨店在價格、品項齊全度、採購成本與經營效率上皆居劣勢，市場佔有率持續萎縮，被視為逐漸式微、將被市場淘汰的型態。相對地，百貨公司、購物中心與量販店仍透過體驗經濟、複合式經營與規模優勢持續發展，並未被淘汰。因此本題正確選項為雜貨店。

第30題

未來零售店發展最重要趨勢是? 1. 連鎖化 2. 整合化 3. 地區化 4. 商品化。

答案：(1) 連鎖化

解析：未來零售發展最重要的趨勢是連鎖化。連鎖化可透過統一採購降低進貨成本、建立標準作業流程與品牌形象，並藉由多店點擴大市場覆蓋率與規模經濟，是現代零售提升競爭力的核心策略。整合化、地區化與商品化雖也是經營手法，但相較之下，連鎖化涵蓋了標準化、制度化與品牌化的整體發展方向，最能代表零售業長期演進的主軸，故本題應選連鎖化。

第31題

由總部百分百投資經營管理的稱為 1. 直營 2. 特許加盟 3. 志願加盟 4. 個人商店。

答案：(1) 直營

解析：由總部百分百投資並直接經營管理的分店稱為「直營」，所有權與經營權皆歸總公司，利潤全歸公司、管理一致性高。特許加盟是總部授權加盟主使用品牌與制度，所有權屬加盟主；志願加盟則由加盟主自發組成聯盟，總部僅提供支援；個人商店為獨資經營，與總部投資無關。題目強調總部百分之百投資，符合直營的定義，故答案為直營。

第32題

門市人力組成可分 1. 基層、中階與高階人員 2. 正職人員與兼職人員 3. 作業人員與管理人員 4. 店長、店員與工讀生。

答案：(2) 正職人員與兼職人員

解析：門市人力組成最基礎且常見的分類方式，是依雇用型態分為正職人員與兼職人員。正職人員負責核心作業與管理，兼職人員（含工讀生、時薪人員）則用以補足離峰與尖峰的人力彈性需求，此分類直接關聯排班、成本與勞健保等實務管理。其他選項如基層中高階、作業與管理人員、店長店員工讀生，多屬職務層級或角色劃分，非以「人力組成」為核心標準，故本題選正職與兼職人員。

第33題

高品質的服務敘述下列何者為非 1. 良好態度的第一線人員 2. 注意與顧客的互動 3. 親切有禮的優質服務 4. 媒體廣告多而集中。

答案：(4) 媒體廣告多而集中

解析：高品質服務的內涵在於與顧客接觸的過程與態度，包括第一線人員具良好態度、注意與顧客互動、提供親切有禮的優質服務，這些都是服務品質的關鍵要素。而「媒體廣告多而集中」屬於行銷推廣與品牌曝光手段，與現場服務品質無直接關係，廣告多並不代表服務品質高，故為本題之非（錯誤敘述）。因此答案應選媒體廣告多而集中。

第34題

零售商在決定庫存平衡時,那一項不是權衡考量的因素? 1. 重複性 2. 多樣性 3. 齊全性 4. 服務水準。

答案：(1) 重複性

解析：零售商決定庫存平衡時，需在多樣性（商品品項豐富度）、齊全性（暢銷品不缺貨）與服務水準（能否即時滿足顧客需求）之間權衡，並考量存貨成本與缺貨成本。重複性指商品重複或冗餘，並非庫存平衡的權衡因素，反而應避免不必要的重複庫存以降低成本。故題目問「不是」考量因素者，答案為重複性。

第35題

無預警的停水或停電,除了會造成營業損失,還易引起 1. 詐騙 2. 水災 3. 火災 4. 地震。

答案：(3) 火災

第36題

以下何者非零售商所具備的機能? 1. 商品選擇機能 2. 商品製造機能 3. 物品種類構成機能 4. 庫存維持機能。

答案：(2) 商品製造機能

解析：零售商機能包含商品選擇（向供應商挑選適銷商品）、物品種類構成（組合商品線滿足需求）、庫存維持（備貨供即時購買）等。「商品製造機能」屬生產者職能，零售商原則上不從事製造，僅負責通路與銷售，故製造非其所具備之機能。故選2。

第37題

與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤? 1. 依據顧客的需求提供適當的服務 2. 收集顧客的意見作為改善依據 3. 不會抱怨的顧客,滿意度高 4. 服務顧客須滿足內外顧客的需求。

答案：(3) 不會抱怨的顧客,滿意度高

解析：「不會抱怨的顧客，滿意度高」為錯誤迷思。研究顯示多數不滿顧客選擇沉默離開（無聲流失），抱怨反而提供改善機會。建立良好關係應：依需求提供服務（選項1）、收集意見改善（選項2）、兼顧內外部顧客需求（選項4）。選項3以偏概全，忽略無聲不滿風險。

第38題

零售商可提供信用、包裝、送貨、修理、保証、退貨是屬於零售的哪項功能? 1. 提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 2. 提供各色具備的產品 3. 提供顧客服務 4. 增加產品與服務的價值。

答案：(3) 提供顧客服務

解析：零售業除販售商品外，尚提供信用（分期或賒帳）、包裝、送貨、修理、保證、退貨等附加價值，這些均屬於「提供顧客服務」的功能，目的在提升顧客滿意度與忠誠度。選項1為資訊回饋功能，選項2為商品組合功能，選項4為價值加成功能，皆非題目所列具體服務行為的直接歸類。故信用、包裝、送貨等應歸屬提供顧客服務，答案為3。

第39題

對於直營連鎖與加盟連鎖之經營特性下列哪項是對的? 1. 二者的所有權皆由總公司擁有 2. 加盟主在開店前準備的財務較直營所負擔的重 3. 直營是依契約內容來控制分店的商品策略與管理 4. 加盟店可能因壯大而想脫離,與加盟主會有潛在的利益衝突。

答案：(4) 加盟店可能因壯大而想脫離,與加盟主會有潛在的利益衝突

解析：直營連鎖由總公司擁有所有權，加盟連鎖所有權屬加盟主，故選項1錯；加盟主開店自有資金負擔通常較直營總部為輕，選項2錯；依契約控制分店的是加盟連鎖而非直營，選項3錯。正確的是選項4：加盟店壯大後可能因已具能力而想脫離體系、自創品牌，與加盟總部產生潛在利益衝突，此為加盟經營常見特性。故本題答案為4。

第40題

店舖計畫性的維護保養專業知識不具有下列何種特性? 1. 全面性的 2. 系統性的 3. 時效性的 4. 一致性的。

答案：(4) 一致性的

第41題

下列經營指標何者非為商店收益性的經營指標: 1. 稅前淨利率 2. 商品迴轉率 3. 毛利率 4. 投資報酬率。

答案：(2) 商品迴轉率

解析：商店收益性經營指標衡量獲利能力，包含稅前淨利率（淨利/營收）、毛利率（毛利/營收）、投資報酬率（稅後淨利/總資產）。商品迴轉率屬營運效率指標，反映存貨周轉速度，不直接衡量收益性。

第42題

下列何者是門市的售後服務? 1. 門市清潔 2. 商品陳列 3. 受理退換貨 4. 正確、禮貌且迅速的結帳。

答案：(3) 受理退換貨

第43題

下例何者非其共同採購之優點? 1. 因大量採購降低採購成本 2. 確保商品差異化,品質優良且價格適當 3. 根據商品設定開發原始商品 4. 提高連鎖店其競爭力。

答案：(2) 確保商品差異化,品質優良且價格適當

第44題

大多數的顧客會將心中對商店的不滿告訴誰? 1. 門市服務人員 2. 店長 3. 親朋好友 4. 新聞記者。

答案：(3) 親朋好友

第45題

問題意識是提醒門市服務人員必須要有 1. 敏感性 2. 警覺性 3. 直覺性 4. 思考性。

答案：(2) 警覺性

第46題

避難標示通常設置於各樓梯間與地下室,以下何者不屬於避難標示 1. 出口標示燈 2. 避難出口指標 3. 避難梯 4. 避難方向指示燈。

答案：(3) 避難梯

解析：避難標示係引導人員疏散的標誌或燈具，依建築技術規則及消防相關法規，常設於樓梯間、地下室的包括出口標示燈（選項1）、避難出口指標（選項2）、避難方向指示燈（選項4），均屬引導性標示設備。選項3「避難梯」為實體逃生設施（如屋外避難梯等結構物），本身並非「標示」，故不屬於避難標示。題目問「不屬於避難標示」者即為避難梯，故選3。

第47題

P O S 硬體設備不包括以下何者設備? 1. 條碼閱讀設備 2. 掌上型終端機 3. 終端機 4. 印表機。

答案：(2) 掌上型終端機

第48題

預測類的問題是指 1. 實際已發生,且都認知的問題 2. 與應有狀態對比而發掘出的問題 3. 預測未來,而描繪出的問題 4. 可能發生的問題。

答案：(3) 預測未來,而描繪出的問題

解析：問題解決分類中，「預測類問題」係指尚未發生，但依據趨勢、數據或經驗預測未來可能發生的狀況，並預先描繪出潛在問題與對策。選項1屬「發生類問題」，選項2屬「設定類問題」，選項4「可能發生的問題」定義模糊，未強調預測與描繪的主動性，故以選項3最符合定義。

第49題

所謂P T 人員是指 1. 新進人員 2. 兼職人員 3. 管理幹部 4. 內部講師。

答案：(2) 兼職人員

第50題

發生火警逃生時11 以上樓層之避難引導不應考慮 1. 安全梯 2. 特別安全梯 3. 陽台 4. 電梯。

答案：(4) 電梯

解析：依消防法及建築技術規則，11樓以上屬高層建築，火警時嚴禁使用電梯逃生（電梯可能因斷電停擋、井道抽風效應導致煙氣灌入、消防專用優先）。正確避難設施為安全梯(選項1)、特別安全梯(選項2)及連通陽台(選項3)作為避難路徑，選項4電梯為不應考慮之項目。

第51題

賣場的管理者在營業時間應做的事項有?1 . 檢查並維護環境的整潔、2 . 注意賣場道具、裝潢設 備是否易發生危險、3 . 陳列包裝的檢視、4 . 處理顧客意見、5 . 隨時清點商品數量、6 . 核對現金 與銷貨憑單上數目是否吻合? 1. 1235 2. 1246 3. 1236 4. 1234 。

答案：(4) 1234

解析：賣場管理者營業時間核心職責為現場巡視與即時管理：1.環境整潔維護、2.道具裝潢安全檢查、3.陳列包裝檢視、4.處理顧客意見。隨時清點商品數量（5）通常盤點時段執行，非即時動作；核對現金與憑單（6）屬交班或結帳程序，非營業中持續進行項目。故1234為正確組合。

第52題

賣場服務人員總是儀容整齊,穿著制服,請問這屬於賣場活性化中那一項? 1. 視覺活性化 2. 聽覺活性化 3. 嗅覺活性化 4. 味覺活性化。

答案：(1) 視覺活性化

第53題

當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時,門市服務人員應如何應對? 1. 不懂裝懂得和顧客交談 2. 對顧客說:「對不起!我不太清楚!」 3. 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 4. 避重就輕的和顧客交談。

答案：(3) 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教

解析：服務專業核心在「誠信」與「以客為尊」。當顧客專業知識超過服務人員，選項1不懂裝懂易拆穿失信，選項2直接說不清楚顯得無能，選項4避重就輕迴避問題。選項3對顧客專業表示敬意並虛心請教，既展現謙遜專業態度，又能學習知識、建立互信，符合服務業「顧客是老師」的進階服務觀念。

第54題

下列何者非以量販店的型態經營? 1. 家樂福( C a r r e f o u r ) 2. 好市多( C o s t c o ) 3. 特易購( T e s c o ) 4. 屈臣氏( W a t s o n s ) 。

答案：(4) 屈臣氏( W a t s o n s )

解析：家樂福、好市多、特易購均為大型量販店（Hypermarket / Warehouse Club / Superstore）業態，賣場面積大、採自助式、低價大量銷售。屈臣氏則屬於「個人護理專賣店」（Health & Beauty Specialty Store），屬專業連鎖通路，非量販店型態。

第55題

透過輪值表掌握排班作業狀況除可使門市營運更加流暢外,最主要還可 1. 暸解營收狀況 2. 降低人事費用支出 3. 有助於店長管理 4. 建立獎懲制度。

答案：(2) 降低人事費用支出

第56題

門市服務人員應如何對待老顧客? 1. 一律同等接待 2. 特別熱忱對待 3. 冷漠的對待 4. 將老顧客從其他顧客引開給予特別對待。

答案：(4) 將老顧客從其他顧客引開給予特別對待

第57題

下列何者不是遭受搶劫時正確之處理方式? 1. 人員安全優先 2. 避免刺激歹徒 3. 貴重財物保全第一 4. 立即報警。

答案：(3) 貴重財物保全第一

解析：遭受搶劫時首要原則為「人命大於財產」，正確處理順序：1. 人員安全優先（不反抗、配合歹徒）；2. 避免刺激歹徒（不眼神接觸、不突然動作）；3. 事後立即報警並保護現場。選項 3「貴重財物保全第一」錯誤地將財產置於人身安全之上，違反職安與防暴訓練核心教義。

第58題

下列何者不是正確處理客訴應有之態度與方式? 1. 正確掌握客訴原因,並即時道歉 2. 仔細傾聽不插話,讓顧客一吐為快 3. 處理客怨時,專心處理,暫時不用管其他顧客的感受。 4. 積極處理態度,挽回顧客信賴。

答案：(3) 處理客怨時,專心處理,暫時不用管其他顧客的感受。

解析：客訴處理黃金法則包含：即時道歉、傾聽不打斷、同理心回應、積極解決、事後追蹤。選項 3「暫時不用管其他顧客的感受」錯誤，因門市仍需維持整體服務品質，忽略在場其他顧客會造成二度傷害並損害品牌形象，正確做法是分流人力或禮貌請其他顧客稍候。

第59題

下列何者為門市銷售者對商品認知最基本的能力? 1. 市場發展的趨勢 2. 商品種類和數量 3. 商品規劃成敗 4. 市場目標策略。

答案：(2) 商品種類和數量

解析：門市銷售人員最基本能力是「熟知商品種類與數量」（SKU、規格、庫存狀態），才能即時回應顧客詢問、推薦替代品、執行補貨盘點。選項 1、3、4 屬店長或企劃層級的策略分析能力，非一線銷售的入門基本功。

第60題

訓練評估的四個層次,以下何者為非 1. 學員反應 2. 環境優劣 3. 行為改善 4. 績效評核。

答案：(2) 環境優劣

解析：訓練評估常用柯氏（Kirkpatrick）四層次模式：學員反應、學習、行為改善、績效成果。選項2「環境優劣」並非四層次之一，故為非。其餘三項中，學員反應、行為改善、績效評核皆屬四層次內涵。

第61題

那些地方容易藏污納垢,下列何者為非? 1. 冷藏櫃的死角 2. 貨架的深處及底部 3. 打翻飲料的地板 4. 日光燈或周圍的燈蓋。

答案：(3) 打翻飲料的地板

解析：藏污納垢重點在「難清潔的死角、縫隙、高處」：冷藏櫃死角（冷凝水、食材殘留）、貨架深處底部（灰塵、過期品）、日光燈燈蓋（積塵、死蟲）皆為衛生稽查重點。選項 3「打翻飲料的地板」屬突發污染，隨時可見且易清理，非長期藏污納垢的結構性死角。

第62題

門市從業人員為規劃工作之優先次序須編制 1. 職務說明書 2. 輪值表 3. 工作排程表 4. 營業日報表。

答案：(3) 工作排程表

解析：為規劃工作優先次序，門市人員須編制「工作排程表」，將每日任務依輕重緩急排序與分配時段，提升效率。選項1職務說明書界定職責內容；選項2輪值表用於排班；選項4營業日報表為事後紀錄，均非排定優先順序之用。故選3。

第63題

當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時,處理的程序包括:1 . 與相關單位聯絡並討論解 決方式、2 . 向顧客了解狀況、3 . 安撫顧客情緒、4 . 告知顧客處理方式,依時間順序來排列應是? 1. 2134 2. 2314 3. 3214 4. 3124 。

答案：(2) 2314

解析：處理顧客意見卡申訴的合理順序：先（2）向顧客了解狀況以掌握事實，再（3）安撫顧客情緒以降低對立，接著（1）與相關單位聯絡並討論解決方式，最後（4）告知顧客處理方式並追蹤。故依時間順序為 2314。此流程符合先傾聽了解、再安撫、後解決通報之客訴處理原則。

第64題

下列那一項敘述與精簡櫃檯結帳時間無關? 1. 人多時應以多台收銀機同時作業 2. 向客人取款時,先包裝再收款 3. 隨時作適量包裝袋、包材備品的補充 4. 當顧客進門,聽到叮咚的聲音時要喊“ 歡迎光臨"。

答案：(4) 當顧客進門,聽到叮咚的聲音時要喊“ 歡迎光臨"

解析：精簡結帳時間的關鍵在「收銀作業流程優化」：多台收銀機分流（選項 1）、先收款後包裝避免找零等待（選項 2 應為先收款再包裝，但選項敘述為先包裝再收款，實務上為錯誤流程，惟題目問『無關』項目）、包材隨時備妥（選項 3）。選項 4「顧客進門喊歡迎光臨」屬迎賓禮儀，與結帳櫃檯作業時間無直接關聯。

第65題

下列何者為營業中地板清潔正確的步驟排序?(1 . 掃除灰塵及垃圾;2 . 兩邊貨架拖拭;3 . 倒掉 污水再以清水拖拭一次;4 . 中間走道拖拭;5 . 準備加入地板清潔劑的水) 1. 1 →5 →2 →4 →3 2. 5 →4 →2 →3 →1 3. 4 →2 →5 →1 →3 4. 4 →2 →5 →3 →1 。

答案：(1) 1 →5 →2 →4 →3

解析：營業中地板清潔標準 SOP：1. 先掃除灰塵垃圾（乾式清潔）；2. 準備清潔劑水桶；3. 先拖兩邊貨架邊緣（避免中間重複踩踏）；4. 再拖中間走道；5. 最後倒污水、換清水二次拖拭確保無殘留藥劑。順序為 1→5→2→4→3。選項 2、3、4 順序錯誤（未先掃塵、或拖拭順序顛倒、或未換清水）。

第66題

有關加值率之敘述何者為誤? 1. 內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益 2. 可用來稽核與一般同業相對水準 3. 若加值率波動相較於同業商品異常,則會全面檢視進、銷項 4. 可作為查稅參考依據。

答案：(1) 內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益

解析：加值率＝（銷貨收入－銷貨成本）／銷貨收入，主要用於稅捐稽徵機關（財政部/國稅局）作為查核營利事業所得稅的參考指標，判斷毛利率是否合理、有無漏報收入。選項 1 錯誤將主管機關誤植為內政部；選項 2、3、4 正確描述加值率可作同業比較、異常波動觸發稽核、查稅參考依據。

第67題

什麼方法能使門市服務超越顧客的期望? 1. 親切且立即的招呼 2. 正確且迅速的服務 3. 提供意想不到的服務 4. 提供明確的建議。

答案：(3) 提供意想不到的服務

解析：要讓門市服務「超越」顧客期望，關鍵在提供超出預期的驚喜，即「提供意想不到的服務」，例如主動協助、貼心小舉動，使顧客感到驚喜與被重視。選項1親切立即招呼、選項2正確迅速服務、選項4明確建議皆屬滿足顧客基本期望的「應有」服務，尚不足以超越期望。故超越期望的方法為提供意想不到的服務，答案3。

第68題

大型活動或販促展示最易造成清潔問題,下列所述清潔注意事項何者不正確? 1. P O P 、字亂貼 2. 時間未到撤櫃收東西 3. 壁面柱子愛亂貼雙面膠 4. 天花板亂釘海報及手模黑印。

答案：(2) 時間未到撤櫃收東西

解析：大型活動或促銷展示的清潔注意事項，核心在於避免賣場硬體與環境受損。選項1、3、4皆為直接造成清潔困難的行為：POP或字樣亂貼、壁面柱子亂貼雙面膠、天花板亂釘海報與手摸黑印，皆會殘留膠痕、釘孔與污漬，是清潔管理的防範重點。選項2「時間未到撤櫃收東西」屬活動流程與時間管控的作業事項，與清潔注意事項較無直接關聯，故為所述清潔注意事項中不正確（不屬清潔範疇）者。門市辦理活動應事先規劃可移除的標示方式，結束後依清潔流程復原場地，降低後續清潔與修繕成本。

第69題

有關帳面存貨系統敘述何者為誤? 1. 又稱永續存貨系統 2. 公式:期末存貨=期初存貨+本期進貨-本期銷貨成品 3. 需要實地盤點,每月月底的存貨價值才可計算出 4. 可做經常性財務分析。

答案：(3) 需要實地盤點,每月月底的存貨價值才可計算出

解析：帳面存貨系統（永續存貨系統）透過帳務記錄即時掌握存貨數量與金額，公式為期末存貨＝期初存貨＋本期進貨－本期銷貨成本，可隨時提供財務分析資料（選項 1、2、4 正確）。選項 3 錯誤在於「需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出」，這描述的是實地存貨系統（定期存貨系統）的特徵，永續制平時即可由帳面得知存貨價值，僅需定期盤點核對差異。

第70題

下列何者非屬於單店投資分析內容: 1. 單店設備投資 2. 人員及管銷費用 3. 單店損益均衡點、 投資回收報酬預估 4. 會員入會管理。

答案：(4) 會員入會管理

解析：單店投資分析在評估開店所需資金與回收效益，內容包含設備投資、人員與管銷費用，以及損益平衡點（損益均衡點）與投資回收、報酬率預估等財務計算，選項1、2、3均屬之。選項4「會員入會管理」屬於開幕後的顧客經營與會員系統操作，是日常營運作業，而非投資前的財務分析項目，故非屬單店投資分析內容。投資分析關注「要花多少錢、何時回本」，會員管理則關注「如何留住客人」，兩者性質不同。

第71題

簡易障礙情況之處理,下列何者為非? 1. 完全沒有把握的要找廠商支援以免製造更大的麻煩 2. 廠商維修時,不必了解問題發生的原因、排除的方法、預防的要領,累積維修經驗,一切交由專業的維修單位處理即可 3. 稍微的不小心都會導致嚴重的後果,畢竟水、火、電都具有危險本質的 4. 平常有計畫的保養,可以預防一切維修問題的發生,而預防當然勝於治療,如何預防同樣的問題發生要擬定及執行平常的保養計畫。

答案：(2) 廠商維修時,不必了解問題發生的原因、排除的方法、預防的要領,累積維修經驗,一切交由專業的維修單位處理即可

解析：簡易障礙處理原則：無把握時應請廠商支援以免擴大損害（選項1正確）；水、火、電具危險本質，稍有不慎後果嚴重（選項3正確）；平日計畫性保養可預防故障，預防勝於治療（選項4正確）。選項2錯誤，因廠商維修時，門市人員反而應主動了解故障原因、排除方法與預防要領，累積自身維修經驗，不能一切交給廠商就置之不理；若不學習，日後相同問題仍須花錢請廠商，也無法在第一時間初步判斷。故選項2所述「不必了解」為非。

第72題

發現因自我疏失而導致公司受損時應 1. 私下改進 2. 改進不認錯 3. 不必向主管報告 4. 必須向主管報告。

答案：(4) 必須向主管報告

解析：發現因個人疏失導致公司受損，依職場倫理與門市作業規範，應立即、誠實地向主管報告，說明事由、損失狀況與改善方式，而非私下掩蓋（選項1）、只改不認（選項2）或不報（選項3）。主動報告有助公司即時處理、減少損害擴大，也展現負責任態度；隱瞞反而可能使問題惡化並影響團隊信任。因此正確做法為選項4「必須向主管報告」。

第73題

當顧客要買的商品賣完時,門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨? 1. 告訴顧客商品賣完 2. 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 3. 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 4. 告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買。

答案：(2) 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來

解析：服務流程規範：缺貨時應「主動查詢到貨時間」並「提供替代方案」（如預訂、轉介其他通路），展現解決問題態度。選項1、3 僅單向告知缺貨原因，未提供後續服務；選項4 導引顧客去競爭店家，違背顧客保留原則。

第74題

無論是天災或不可抗力事件的狀況,在恢復現場前須先完成那項作業,下列何者敘述為非? 1. 拍攝災害現場照片 2. 報告總部處理 3. 等待員警視查指示 4. 直接清理即可。

答案：(4) 直接清理即可

解析：遭遇天災或不可抗力事件，恢復現場前應先完成證據保全與通報：拍攝災害現場照片（選項1）、報告總部處理（選項2），必要時配合公安或保險理賠調查（選項3視情況）。選項4「直接清理即可」錯誤，因未經拍照與紀錄就清理，會破壞現場證據，導致保險理賠困難、責任歸屬無法釐清，也可能遺漏安全隱患。故在確認現場已記錄、通報並獲指示後，才能清理復原。直接清理為本題所述之非（錯誤做法）。

第75題

經手現金必先 1. 點交清楚 2. 表達不負保管責任 3. 直接委由其他同事處理 4. 自行點算清楚即可。

答案：(1) 點交清楚

解析：經手現金的基本原則為「點交清楚」，即雙方當面點算金額、確認無誤後再移交，並做好紀錄簽收，以明確劃分保管責任，避免糾紛。選項 2 表達不負責任違反職業道德；選項 3 未經點交轉交他人風險極高；選項 4 僅自行點算缺乏雙方見證，無法作為移交憑證。

第76題

以下何者不屬於傳統監視系統元件? 1. 錄放影機 2. 電源器 3. 螢幕 4. 保全防盜系統。

答案：(4) 保全防盜系統

解析：傳統監視（監控）系統由攝影機、傳輸線路、電源器（選項2）、錄放影機（選項1，負責錄影儲存）與螢幕（選項3，負責顯示畫面）等組成，皆為監看與錄影功能之元件。選項4「保全防盜系統」屬另一獨立系統，功能在於防竊、入侵偵測與警報聯動，並非監視系統的組成元件，兩者常整合但不相同。故不屬於傳統監視系統元件者為選項4。

第77題

有關商品分類及陳列原則下列敘述何者不正確? 1. 依商品用途及功能分類以方便門市管理 2. 站在消費者的立場方便其取用及停靠 3. 高需求低毛利的商品陳列於第一視線內以薄利多銷 4. 依商品關聯性、消費者購買動機及使用目的陳列商品。

答案：(3) 高需求低毛利的商品陳列於第一視線內以薄利多銷

解析：商品分類與陳列原則包括：依用途、功能分類以利管理（選項1正確）；站在消費者立場方便取用（選項2正確）；依關聯性、購買動機與使用目的陳列（選項4正確）。選項3不正確：賣場的「第一視線（黃金陣線、eye level）」是坪效最高位置，應配置高毛利或主力促銷商品；高需求但低毛利商品多為民生必需品，顧客本就會主動尋找，通常陳列於中段或下層貨架，不必佔用黃金視線。故將低毛利品置於第一視線以薄利多銷，並非標準陳列原則。

第78題

當小麗為顧客結帳時發現刷取商品價格高於商品上所載標示價格時,應如何處理? 1. 道歉並委婉請消費者以刷出價格付款 2. 委婉說明商品可以回收不賣 3. 無法以商品上所載價格賣給顧客,可以同等價值商品換回商品 4. 仍以商品上所載價格賣給客人,由門市吸收差額。

答案：(4) 仍以商品上所載價格賣給客人,由門市吸收差額

解析：依消費者保護法第 7 條及公平交易法第 21 條規定，商品標示價格即為要約，消費者持商品結帳即為承諾，雙方契約成立。若刷卡價格高於標示價，屬於標示錯誤或廣告不實，業者應以標示價格販售並自行吸收差額，不得要求消費者補差價或拒絕交易。選項 1、2、3 均侵害消費者權益。

第79題

當顧客對門市服務不滿意時,90 %以上的顧客會如何? 1. 向商店提出抱怨 2. 忍氣吞聲以後仍繼續光顧 3. 與門市服務人員發生衝突 4. 默默離去以後不再光顧。

答案：(4) 默默離去以後不再光顧

解析：服務管理領域的知名統計指出，不滿意的顧客中，僅極少數（約4%）會提出抱怨，超過九成（90%以上）的顧客選擇沉默離開、不再光顧（選項4）。選項1僅是少數人的行為；選項2與事實相反，多數人不會繼續忍耐光顧；選項3發生衝突者亦屬少數。這項數據提醒門市：不能只以「收到的抱怨數」評估服務品質，應主動關心顧客、建立抱怨通路，才能留住沉默的多數，避免流失而不自知。

第80題

面試甄選的基本步驟首先是 1. 應徵資料的篩選 2. 面試通知 3. 基本資料填寫 4. 面談。

答案：(1) 應徵資料的篩選

解析：面試甄選流程的起始步驟為「應徵資料的篩選」（書面審查），依履歷、自傳等資料先行篩選符合條件者，再通知面試。選項 2 面試通知、選項 3 基本資料填寫、選項 4 面談皆為後續階段動作。