民國102年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第12題
處理顧客抱怨時,以下說話方式何者正確
題目
處理顧客抱怨時,以下說話方式何者正確
- (1) 儘量沉默
- (2) 據理以爭
- (3) 具同理心且善於溝通
- (4) 採低姿態
官方答案
(3) 具同理心且善於溝通
解析
處理顧客抱怨時，正確說話方式應具同理心，先傾聽並站在顧客立場理解其情緒，再以良好溝通技巧釐清問題、提出解決方案。選項1過度沉默易讓顧客覺得不被重視；選項2據理力爭會激化對立；選項4僅採低姿態缺乏實質溝通。唯有同理心結合溝通（選項3）方能化解不滿、挽回顧客信任，故選3。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。