民國102年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

服務業的經營特性學者 B i t n e r ( 1955 ) 提出服務金三角,下列何者為非 1. 通路 2. 顧客 3. 企業 4. 員工。

答案：(1) 通路

解析：Bitner提出的服務金三角（Service Triangle）三個構面為「企業（公司）」「顧客」「員工」，三者透過服務策略與傳遞系統相互連結。通路（channel）並非服務金三角的組成元素，故選1為非。通路屬於行銷組合4P之一，與服務金三角描述的三方關係架構不同。

第2題

有關庫存管理意義下列何者為誤 1. 求存量與訂貨次數之均衡 2. 增加資金的積壓 3. 其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 4. 保持適當的存量。

答案：(2) 增加資金的積壓

解析：庫存管理的目的在於維持適當存量、平衡存量與訂貨次數，並提升生產力與銷貨利益；其目標是「降低」資金積壓而非增加。選2「增加資金的積壓」與庫存管理宗旨相反，故為錯誤敘述。選1、3、4皆為庫存管理正確之意義。

第3題

在一個企業以「百分之百顧客滿意」的服務理念下,當遇到顧客所提出的要求超過公司所提 供的服務規定,身為店長的您如何應對 1. 視額外服務的成本而定 2. 精神上支持但無提供實質協助 3. 依據公司的規定 4. 全心全力滿足顧客。

答案：(4) 全心全力滿足顧客

解析：在「百分之百顧客滿意」的服務理念下，店長應以顧客需求為導向，盡力滿足顧客。當顧客要求超出公司規定時，仍應秉持服務初衷全心全力滿足，必要時向上回報尋求彈性授權，而非機械式拒絕。選項1以成本為優先、選項3依規定拒絕，皆與百分百滿意理念相悖；選項2僅精神支持而無實質協助亦不足。門市服務強調顧客至上，故選4。

第4題

下列有關顧客抱怨何者正確 1. 視為進步原動力 2. 視為愛現者 3. 視為惡客 4. 視為找碴者。

答案：(1) 視為進步原動力

解析：顧客抱怨是企業改善服務與商品的重要資訊來源，應視為進步的原動力，藉由分析抱怨內容找出經營缺失並加以修正。將抱怨者視為愛現者、惡客或找碴者（選項2、3、4），無助於問題解決，更可能流失顧客、損害商譽。門市服務人員應以正面態度接納抱怨，轉化為提升服務品質的契機，故選1。

第5題

超過有效日期之食品應如何處置 1. 下架轉賣其他業者 2. 命令工廠停工並封存存貨直到改善 3. 由主管機關代為回收 4. 通知限期回收銷毀。

答案：(4) 通知限期回收銷毀

解析：依《食品安全衛生管理法》規定，超過有效日期之食品不得販售，應由業者主動下架並通知限期回收、銷毀，以防流入市面危害消費者健康。選項1轉賣其他業者已違法；選項2命令停工封存係針對製造場所違規的行政處分，非門市層級處置；選項3由主管機關代為回收並非一般方式。門市應依法回收銷毀並留存紀錄，故選4。

第6題

下列何者非共同採購之優點 1. 提高連鎖店的競爭力 2. 確保商品差異化,品質優良且價格適當 3. 因大量採購降低採購成本 4. 根據商品設定開發原始商品。

答案：(2) 確保商品差異化,品質優良且價格適當

解析：共同採購（聯合採購）目的在透過大量採購降低進貨成本、提升連鎖體系競爭力，並確保商品品質與價格穩定。商品差異化並非共同採購的優點，因聯合採購傾向標準化、統一採買，反而削弱各家門市商品差異；差異化須靠商品開發策略達成。選項1、3為典型優點；選項4開發原始商品屬商品企劃功能。故「非優點」為選項2。

第7題

處理門市廢棄物應以 1. 資源回收 2. 與清運業者合作 3. 自行處理 4. 環保法規為首要考量。

答案：(1) 資源回收

第8題

下列何者不為冷氣機保養之目的 1. 中央空調系統不需保養,一般的空調設備需定期保養 2. 冷排、散熱片會堆積許多灰塵和廢棄油煙,無定期保養便易造成冷氣不冷 3. 營業場所、醫療院所及公司學校至少一年做二次冷氣保養 4. 依據環保署調查顯示我國室內生物性污染物濃度偏高。

答案：(1) 中央空調系統不需保養,一般的空調設備需定期保養

解析：冷氣機保養目的在於維持冷房效率、延長設備壽命並確保室內空氣品質。選項1稱「中央空調系統不需保養」是錯誤觀念，中央空調因管線複雜更須定期保養，故該敘述不屬於保養之目的，為本題答案。選項2說明灰塵油煙影響冷房、選項3提及營業場所每年至少二次保養、選項4引用環保署室內污染調查，皆為正確保養觀念。

第9題

下列何者敘述較適合形容管理會計資訊的特性 1. 為股東而編製 2. 可為管理者提供合理且及時之估計 3. 依規則來引導 4. 具有可驗證性及可信賴性。

答案：(2) 可為管理者提供合理且及時之估計

解析：管理會計資訊供內部管理者決策使用，強調及時性與相關性，能提供合理且及時的估計與預測，不受制式會計準則嚴格限制。選項1為股東編製、選項3依規則引導、選項4具可驗證性及可信賴性，皆屬財務會計對外報告特性。管理會計著重彈性與決策支援，故選2。

第10題

小婷店長為配合廣告期間新品、話題性或促銷商品,請由下列A ~ D 圖示擇一陳列 1. A 圖 2. D 圖 3. C 圖 4. B 圖。

答案：(3) C 圖

第11題

小美趁接班人員不注意於交班點交完後取走櫃檯現金2000 元,而小朱至店接小美下班趁機取 走店內電話卡500 元,下列敘述何者不正確 1. 爾後只要是補款或返還原物即不構成犯罪 2. 小朱為竊取者成立竊盜罪 3. 小美須提醒小朱電話卡須付款結帳 4. 小美為執行業務之人成立業務侵占罪。

答案：(1) 爾後只要是補款或返還原物即不構成犯罪

解析：本題問何者「不正確」。小美於點交後將職務持有之現金據為己有，屬刑法業務侵占罪；小朱趁機取走電話卡，非其業務持有，成立普通竊盜罪；小美亦應提醒同事商品須結帳。選項1謂補款或返還即不構成犯罪，實則犯罪一旦既遂即成立，事後返還僅影響量刑非免責，故選1。

第12題

處理顧客抱怨時,以下說話方式何者正確 1. 儘量沉默 2. 據理以爭 3. 具同理心且善於溝通 4. 採低姿態。

答案：(3) 具同理心且善於溝通

解析：處理顧客抱怨時，正確說話方式應具同理心，先傾聽並站在顧客立場理解其情緒，再以良好溝通技巧釐清問題、提出解決方案。選項1過度沉默易讓顧客覺得不被重視；選項2據理力爭會激化對立；選項4僅採低姿態缺乏實質溝通。唯有同理心結合溝通（選項3）方能化解不滿、挽回顧客信任，故選3。

第13題

為預防搶劫門市至少應有幾名員工負責一起開店及關店的工作 1. 一名 2. 兩名 3. 三名 4. 四名。

答案：(2) 兩名

解析：預防搶劫的安全管理作業中，開店與關店時段現金進出頻繁且人員單薄，屬高風險時刻。依門市安全規範，至少應由兩名員工共同執行開店與關店，可相互掩護、彼此監督並降低被搶風險。若僅一名員工單獨作業，遇搶時無人可求救或報警；三名、四名雖更安全，但非「至少」的基本要求。此「兩人同行」原則亦適用於解款、盤點等高危作業，是門市防搶的基本守則。

第14題

下列何者具有指引廠商改善服務缺失的功能 1. 服務失誤 2. 顧客抱怨 3. 服務補救 4. 顧客滿意。

答案：(2) 顧客抱怨

解析：顧客抱怨直接反映服務流程、商品或環境的實際缺失，廠商可透過分析抱怨內容找出問題根源，作為修正作業標準與提升服務品質的依據，故具指引改善之功能。服務失誤是導致抱怨的原因；服務補救是事後彌補的動作；顧客滿意則是服務結果的指標，三者皆不直接具備指引廠商改善缺失的功能。企業應建立抱怨處理機制，將顧客意見轉化為持續改善的動力。

第15題

良好的顧客服務,下列敘述何者為誤 1. 價格可打折,服務不打折 2. 讓顧客有購買壓力 3. 信守承諾 4. 真心服務。

答案：(2) 讓顧客有購買壓力

解析：良好的顧客服務強調尊重顧客自主權，不應對顧客施加購買壓力，故「讓顧客有購買壓力」為錯誤敘述。其餘選項均屬正確觀念：價格可打折、服務不打折代表品質不因促銷而降低；信守承諾是建立信任的基礎；真心服務則是以誠信對待顧客。門市人員應以專業協助顧客，而非強迫推銷，如此方能建立長期信賴與回購率。

第16題

下列何者不宜作為門市服務人員表現的評估指標 1. 未從事任何生產力工作的時間 2. 每小時來店顧客人數 3. 提供客戶服務所需時間 4. 每小時銷售額。

答案：(3) 提供客戶服務所需時間

第17題

發生火警逃生時11 以上樓層之避難引導不應考慮 1. 特別安全梯 2. 陽台 3. 電梯 4. 安全梯。

答案：(3) 電梯

解析：火災發生時電梯可能因斷電而受困，或形成煙囪效應成為濃煙與高溫的通道，極易致人傷亡，故高樓層避難引導絕不可使用電梯。11 樓以上應依建築技術規則考量特別安全梯、安全梯或陽台等避難設施與避難層。題目問「不應考慮」者，即電梯，其餘皆為正確避難路徑或設施。

第18題

以下何者並非人員訓練的步驟 1. 解說 2. 試做 3. 示範 4. 面談。

答案：(4) 面談

解析：人員訓練標準步驟為「解說（說明作業重點與標準）→示範（主管示範正確動作）→試做（學員實際操作練習）」三者循環進行。面談屬招募甄選、考核或離職作業的環節，並非訓練執行步驟，故選面談。有效的訓練應結合示範與試做，並在確認學員熟練後，才准予獨立作業。

第19題

下列何者係離職後對前公司機密事務應有的行為 1. 拷貝機密資料,自行創業 2. 販售機密資料給予同業,海撈一筆 3. 可大肆宣傳,反正已經離開公司 4. 應保守機密,不向任何人透露。

答案：(4) 應保守機密,不向任何人透露

解析：依營業秘密法與勞工離職後的忠實義務，員工離職後仍應對前公司的營業秘密負保密責任，不得洩漏、拷貝或販售機密資料，否則須負民事賠償與刑事責任。故正確行為為保守機密、不向任何人透露。其餘選項（拷貝創業、販售同業、大肆宣傳）均屬侵害營業秘密的違法行為。

第20題

門市地板出現積水時,門市服務人員應如何處理 1. 不予處理讓它自然風乾 2. 等到有空時再用拖把拖乾 3. 立即用掃把將水掃走 4. 立即用拖把拖乾。

答案：(4) 立即用拖把拖乾

解析：門市地板積水易造成顧客或員工滑倒受傷，依職業安全衛生與顧客安全原則，應立即用拖把拖乾，並可加設防滑警示。不可放任自然風乾或延後處理，以免發生意外；掃把僅能掃除固體污物，無法有效清除積水。故正確處理方式為立即用拖把拖乾，將危害風險降至最低。

第21題

門市營業會有離峰及尖峰時段,為了降低門市成本,人事安排必須 1. 由總部增派人員 2. 全部都是兼職人員 3. 部分全職人員及部分兼職人員 4. 全部都是全職人員。

答案：(3) 部分全職人員及部分兼職人員

解析：門市營業有尖峰與離峰時段，為兼顧服務品質並降低人事成本，應採部分全職搭配部分兼職的混合編制。全職人員負責核心營運與管理，穩定服務；兼職人員彈性支援尖峰，避免離峰人力閒置。全用全職（選項4）成本過高，全用兼職（選項2）訓練與穩定性不足，由總部增派（選項1）非門市自主人事安排之道。

第22題

零售店主要商圈約占幾成的顧客 1. 90 % 2. 70 % 3. 30 % 4. 50 % 。

答案：(2) 70 %

解析：商圈依顧客分布分為主要、次要與邊緣商圈。主要商圈（最核心、距離最近）約涵蓋門市70%的顧客，是營業額主要來源；次要商圈約占20%至25%，邊緣商圈約5%。故零售店主要商圈顧客占比約七成，選項2正確。其餘30%、50%、90%均不符門市管理實務的慣用劃分。

第23題

就通路策略之階層而言,觀光果園或土雞城餐廳是屬於 1. 零階通路 2. 三階通路 3. 二階通路 4. 一階通路。

答案：(1) 零階通路

解析：通路階層依中間商數量區分：零階通路（直接通路）指生產者直接將商品售予消費者，無任何中間商。觀光果園、土雞城由生產者直接面對消費者提供產品與體驗，無批發商、零售商等中間層，故屬零階通路，選項1正確。一階、二階、三階分別含1、2、3個中間商，並不吻合。

第24題

下列何者並非實施P O S 系統所帶來的效益 1. 提升人員到班率 2. 防止人為疏失 3. 加強採購管理 4. 簡化收銀作業。

答案：(1) 提升人員到班率

解析：POS（銷售時點情報系統）效益包含：簡化收銀作業流程、防止人為登錄疏失、即時掌握銷售數據以加強採購管理與庫存控制等。而「提升人員到班率」屬人力資源管理與考勤制度範疇，並非導入POS系統所產生的直接效益，故選項1為非。其餘2、3、4皆為POS常見效益。

第25題

有關企業提供售後服務的作用,下列何者為非 1. 樹立企業品牌 2. 增加產品價值 3. 促成顧客回流 4. 提升企業規模。

答案：(4) 提升企業規模

解析：售後服務作用在提升顧客滿意度與忠誠度：可樹立企業品牌形象、增加產品附加價值、促成顧客回流重購。至於「提升企業規模」涉及資本、據點擴張、營收成長等綜合經營策略，並非售後服務本身直接達成的作用，故選項4為非。售後服務重點在維繫關係而非擴張規模。

第26題

下列何項非依所有權型態區分之零售業 1. 加盟連鎖商店 2. 專櫃 3. 網路零售 4. 獨立商店。

答案：(3) 網路零售

解析：零售業依所有權型態可分為獨立商店（單一店主自營）、加盟連鎖商店（授權經營）、以及設於百貨或賣場內的專櫃（櫃位租賃）等。「網路零售」是按交易通路或銷售型態區分（實體店vs電子商務），並非所有權歸屬的分類方式，故選項3符合題意「非依所有權型態區分」。

第27題

下列收銀結帳步驟的排序,何者是正確的?1 . 感謝用語;2 . 商品登錄;3 . 商品裝袋;4 . 招呼用 語;5 . 找零作業 1. 4 →2 →5 →1 →3 2. 1 →2 →3 →4 →5 3. 4 →2 →3 →5 →1 4. 2 →4 →3 →5 →1 。

答案：(3) 4 →2 →3 →5 →1

解析：標準收銀結帳流程為：先以招呼用語（4）歡迎顧客，再進行商品登錄掃描（2），接著將商品裝袋（3），然後執行找零作業（5），最後以感謝用語（1）送客。故正確順序為4→2→3→5→1，對應選項3。選項1把感謝放最前、選項4先登錄再招呼皆違反禮儀順序，選項2起頭即錯。

第28題

有關全系列商品由50 元到1 , 000 元所構成,該系列商品的價格稱之為 1. 價格點 2. 價格線 3. 價格區 4. 價格帶。

答案：(4) 價格帶

解析：商品價格術語中，「價格帶」指同一系列商品從最低價到最高價所涵蓋的價格範圍（如50元至1000元），用以呈現該系列商品的價格廣度；「價格點」是消費者易接受的單一特定價格；「價格線」是廠商刻意設定的數個價格層級。題目強調50到1000元的區間構成，故選項4價格帶正確。

第29題

當顧客急需換零錢打電話,拿一張仟元鈔,收銀人員應該如何做較為妥當 1. 接受並委婉告知顧客會花一些時間因需要小額零錢當面核對及分辨仟元鈔之真偽 2. 委婉告知顧客,不方便換零錢,可到附近銀行或門市更換 3. 接受但較費時告知客人須等有空再協助 4. 為了避免收到假鈔,委婉告知客人一律不收仟元鈔。

答案：(1) 接受並委婉告知顧客會花一些時間因需要小額零錢當面核對及分辨仟元鈔之真偽

解析：門市服務應以顧客需求為優先。顧客急需換零錢打電話屬緊急合理需求，收銀人員應接受並委婉說明需花時間核對鈔票真偽與準備零錢，這符合服務禮儀與現金管理規範（需點驗大額鈔票）。選項2、3拒絕或延遲服務違背服務精神；選項4一律不收仟元鈔不符合法定貨幣流通原則。

第30題

下列何種工作不屬於門市行政的範疇 1. 交班 2. 清潔 3. 人員招募 4. 市場調查。

答案：(4) 市場調查

第31題

在台灣常可見許多標榜著「複合式」商店的名稱,所謂的複合式商店是指綜合多種不同業種 或業態的零售店,以下何者為其經營之特性 1. 銷售毛利低 2. 供應的不穩定性 3. 節省成本 4. 可用以調節淡、旺季的明顯差別。

答案：(4) 可用以調節淡、旺季的明顯差別

解析：複合式商店結合多種業態（如便利店+咖啡+書店），最大特性為透過多元業態互補，調節單一業態淡旺季落差，平穩營收。選項1錯誤：複合店常以高毛利業態補貼低毛利業態，整體毛利不一定低。選項2供應不穩定非其特性，反而因整合供應鏈較穩定。選項3節省成本為效益非核心特性。

第32題

下列那一項為無效的商品管理方式 1. 平時商品整理 2. 滯銷品的消除 3. 新商品導入 4. 退貨後商品管理。

答案：(4) 退貨後商品管理

解析：有效商品管理包含日常整理（維持陳列秩序）、滯銷品消除（促銷/退貨/處理）、新商品導入（維持新鮮感）。退貨後商品管理屬「逆向物流/售後服務」範疇，包含鑑定、分級、翻新、二手銷售或報廢，非一般門市前端商品管理標準流程，故為無效管理方式。

第33題

下列何者為補貨的主要原則 1. 確保不缺貨 2. 維持商品庫存數量的穩定 3. 確保沒有滯銷品 4. 維持商品陳列數量的穩定。

答案：(1) 確保不缺貨

第34題

要使促銷成功,必須要使活動具下列何種功能,才能提高目標物件參與意願及促進銷售成效 1. 刺激力 2. 活力 3. 念力 4. 快樂力。

答案：(1) 刺激力

解析：促銷活動需具備「刺激力」：透過優惠、贈品、限時限量等強力誘因，激發顧客購買衝動，提高參與意願與轉換率。活力、念力、快樂力非行銷學專業術語。成功促銷公式常引用 AIDMA 或 AISAS 模型，其中「刺激」對應 Attention/Interest 階段，為啟動購買行為關鍵。

第35題

有關商店櫥窗規劃之描述下列何者為非 1. 為增加吸引力,櫥窗應該越大越好 2. 櫥窗可依據時令或節慶,作主題式的商品展示 3. 一個好的櫥窗設計,應該是對營業銷售有幫助 4. 櫥窗展示內容應定期更換並保持清潔,以維持新鮮感與吸引力。

答案：(1) 為增加吸引力,櫥窗應該越大越好

解析：櫥窗設計非越大越好，應依店面比例、商品特性、目標客群視線動線規劃。過大櫥窗易造成視覺分散、成本增加、陳列困難。選項2、3、4皆為正確原則：主題式展示配合節慶、設計以助銷為目標、定期更換保持新鮮感。良好櫥窗為「無聲推銷員」，重品質不重尺寸。

第36題

下列何者不為零售業型態的分類 1. 大盤商、中盤商、批發商 2. 有店舖銷售、無店舖銷售 3. 綜合零售、專賣零售 4. 面對面銷售、自助式銷售。

答案：(1) 大盤商、中盤商、批發商

解析：零售業型態分類標準：1.依經營方式分：有店舖/無店舖；2.依商品寬度深度分：綜合零售/專賣零售；3.依服務層次分：自助式/有限服務/全程服務（面對面）。選項1「大盤商、中盤商、批發商」屬批發業/流通層級分類，非零售業型態。大盤商為大型批發商，中盤商為中型批發商。

第37題

請計算出交接班時之應有現金 1. 10 , 358 2. 10 , 393 3. 10 , 428 4. 10 , 373 。

答案：(1) 10 , 358

解析：此題需依交接班現金公式：應有現金 = 上班現金 + 銷售現金收入 - 找零現金 - 存款金額 - 退貨找零 - 雜項支出。題目未提供完整數據，但依歷年技術士門市服務丙級題庫標準答案，此題正確選項為 10,358 元（選項 1）。

第38題

「不二價」策略可以說是19 世紀流通業中的創新經營方式,請問不二價是由那一個國家的百 貨公司所提出 1. 美國 2. 德國 3. 法國 4. 日本。

答案：(3) 法國

第39題

下列哪一項不是零售業 1. 飛機上推著免費餐車的空中小姐 2. E b a y 上拍賣的哈利波特小說 3. 7 - E l e v e n 店裡的預購目錄 4. 街上推銷產品的直銷人員。

答案：(1) 飛機上推著免費餐車的空中小姐

解析：零售業定義為直接向最終消費者銷售商品或服務的業務。選項 1 飛機上推餐車的空服員提供的是餐飲服務，屬運輸業附屬服務，非零售；選項 2 eBay 拍賣屬無店面零售；選項 3 7-Eleven 預購屬便利商店零售；選項 4 直銷人員屬直銷零售。故選項 1 非零售業。

第40題

有一商店其賣場面積有20 坪,倉庫面積10 坪年度營業額有3 , 000 , 000 元,則其坪效為多少 1. 1 , 000 , 000 2. 200 , 000 3. 300 , 000 4. 150 , 000 。

答案：(4) 150 , 000

第41題

烹煮機檯類熟食需使用何種水源 1. 地下水 2. 自來水 3. 過濾水 4. 山泉水。

答案：(3) 過濾水

第42題

要讓顧客滿意除了讓顧客買到好的產品外,下列敘述何者錯誤 1. 為顧客提供正面「額外」服務 2. 依據顧客購買金額提供不同服務 3. 提供與「愛心」結合服務 4. 提供真誠與溫馨服務。

答案：(2) 依據顧客購買金額提供不同服務

解析：顧客滿意度核心在於服務品質一致性。選項 2「依據顧客購買金額提供不同服務」屬差別待遇，違反服務公平原則，會降低低消費顧客滿意度，屬錯誤敘述。選項 1 提供正面額外服務、選項 3 結合愛心服務、選項 4 真誠溫馨服務皆為提升滿意度的正向策略。

第43題

達成門市的服務品質,下列何者為非 1. 顧客滿意 2. 管理者的方便 3. 體驗服務 4. 售後服務。

答案：(2) 管理者的方便

解析：門市服務品質達成要素包含：顧客滿意（選項 1）、體驗服務（選項 3）、售後服務（選項 4）等以顧客為中心的指標。選項 2「管理者的方便」屬內部管理導向，非服務品質達成條件，反而可能犧牲顧客體驗，故為非。

第44題

動線是指店內 1. 顧客與員工 2. 顧客採購 3. 上下架商品 4. 人與物品移動的路徑與通道。

答案：(4) 人與物品移動的路徑與通道

解析：動線定義為店舖內人（顧客、員工）與物（商品、設備）移動的路徑與通道規劃。選項 4 完整涵蓋人與物品移動路徑與通道。選項 1 僅限顧客與員工，選項 2 僅限顧客採購，選項 3 僅限上下架商品，皆不完整。

第45題

訂貨應掌握的原則有哪些?a . 暢銷品不可缺b . 多頻率足貨量訂貨c . 多訂高毛利商品d . 依分店 銷售數據訂貨 1. a d 2. a c d 3. a b c d 4. a 。

答案：(3) a b c d

第46題

如何塑造專業的客服中心形象,下列敘述何者為誤 1. 制定標準化的服務程序 2. 堅持服務品質的正確性及一致性 3. 單一化服務對個案服務的不能彈性授權 4. 搭配感同身受的同理心。

答案：(3) 單一化服務對個案服務的不能彈性授權

解析：塑造專業客服形象應制定標準化程序(1)、維持品質正確與一致(2)、並以同理心對待顧客(4)。而(3)「對個案不能彈性授權」錯誤，因客服現場常遇特殊狀況，適度授權第一線人員彈性處理，才能兼顧效率與滿意度；過度僵化的單一化服務反而損害專業形象。故(3)為誤。

第47題

當顧客於店內發生小孩嚴重燙傷大聲喊叫,在呼叫119 救護車未來以前可先實施之初期護理 是 1. 實施沖、脫、泡、蓋、送五步驟 2. 緊急用牙膏或小護士油膏塗抹患部減輕疼痛 3. 立即實施C P R 人工心肺復甦術 4. 使用新開瓶醬油淋上患部減輕疼痛。

答案：(1) 實施沖、脫、泡、蓋、送五步驟

解析：燙傷初期護理應依「沖、脫、泡、蓋、送」五步驟：以流動冷水沖洗降溫、小心脫去衣物、浸泡冷水、覆蓋乾淨布巾、送醫，此為正確處置(1)。牙膏或小護士油膏(2)、醬油(4)均會污染傷口、妨礙散熱與醫師判斷；CPR(3)適用於呼吸心跳停止，燙傷若意識清醒無須施行。故選1。

第48題

門市服務若遇顧客要求超過個人權限能給的部分,下列應對方式何者正確 1. 請顧客去找店長 2. 顧客最大照給不誤 3. 告知顧客不可能 4. 帶顧客去找能負責的人。

答案：(4) 帶顧客去找能負責的人

解析：顧客要求超出個人權限時，最專業做法是「帶顧客去找能負責的人」(4)，由具權限者當面處理，既維持服務也不越權。僅請顧客自行找店長(1)顯得不負責；未經授權照單全收(2)違反權限控管；直接回絕「不可能」(3)則破壞客情。陪同引介兼顧權限與禮貌，故選4。

第49題

小萱選取了短毛掃把、拖把、清潔劑及擰乾器,請問她正準備清潔什麼 1. 停車區 2. 天花板 3. 地板 4. 刮砂墊。

答案：(3) 地板

解析：短毛掃把用於掃除地面灰塵與毛髮，拖把配合清潔劑與擰乾器可濕拖並控水，均屬地板清潔標準配備，故準備清潔「地板」(3)。天花板(2)需長柄塵撢或梯具；停車區(1)多用水管沖洗；刮砂墊(4)以吸塵或拍打為主。綜合工具組合，目標為室內地板，故選3。

第50題

下列何者不是遭受搶劫時正確之處理方式 1. 立即報警 2. 避免刺激歹徒 3. 人員安全優先 4. 貴重財物保全第一。

答案：(4) 貴重財物保全第一

解析：遭遇搶劫正確處理為：人員安全絕對優先(3)、避免刺激歹徒(2)、事後立即報警(1)。(4)「貴重財物保全第一」錯誤，因保全財物可能激怒歹徒、危及人身安全，原則上「寧失財、不傷人」。故財物絕非第一優先，選4為非正確方式。

第51題

下列何者不是法律規範與道德的基本原則 1. 忠實執行工作,並以事實為根據 2. 以公司規定的條款為準則,嚴明紀律,保守秘密 3. 互相尊重,相互配合 4. 自我主義態度強。

答案：(4) 自我主義態度強

解析：法律規範與職業道德的基本原則包含：忠實執行職務並以事實為據(1)、遵守公司規範與保密義務(2)、同仁間互相尊重配合(3)。(4)「自我主義態度強」強調個人本位，與團隊合作、誠信守紀的倫理原則相悖，故不屬基本原則，選4。

第52題

對清潔動作認知,下列敘述何者為誤 1. 可拆除的濾網放入塑膠袋直接噴清潔劑放置10 至15 分可分解污垢 2. 清潔完要用抹布將四周水擦乾,以免產生水紋 3. 刷洗器具時一噴完清潔劑要快刷及增加用量使用,加速清潔效果 4. 使用清潔劑要產生效果,須要時間分解再作擦洗的動作。

答案：(3) 刷洗器具時一噴完清潔劑要快刷及增加用量使用,加速清潔效果

解析：正確清潔認知為：可拆濾網噴清潔劑靜置10至15分分解污垢(1)、清完擦乾防水紋(2)、清潔劑需時間作用再擦洗(4)。(3)錯誤，因噴完立即猛刷並加量，不僅無法加速分解，還浪費藥劑且可能刮傷器具；應讓清潔劑停留發揮作用。故(3)為誤，選3。

第53題

下列何者非安全維修機器設備原則 1. 反手接觸 2. 使用適當工具 3. 以濕手觸摸 4. 切斷電源。

答案：(3) 以濕手觸摸

解析：安全維修機器設備原則包含使用適當工具、切斷電源，以及以手背（反手）輕觸測試溫度或是否帶電，因手背遭電擊時肌肉收縮會自然抽離，可避免握緊不放。而以濕手觸摸機器設備極易導電造成感電事故，屬危險行為，非安全原則。故選3。

第54題

對門市清潔認知,下列敘述何者為誤 1. 掃除注意死角及溝槽 2. 在高處的天花板可使用伸縮桿來擦拭 3. 店內安靜打掃不揚塵 4. 玻璃有水痕時以濕抹布擦拭清潔。

答案：(4) 玻璃有水痕時以濕抹布擦拭清潔

解析：門市清潔應注意死角、溝槽，高處天花板可用伸縮桿擦拭，且應安靜不打擾顧客、避免揚塵。玻璃若有水痕，若只用濕抹布擦拭，水分蒸發後反而殘留痕跡與條紋；正確做法是以乾布或專用刮水器搭配玻璃清潔劑處理。故「以濕抹布擦拭」為錯誤認知，選4。

第55題

那一種滅火器可對應四大類火災 1. 乾粉系列滅火器 2. 泡沫系列滅火器 3. 二氧化碳系列滅火器 4. 金屬系列滅火器。

答案：(1) 乾粉系列滅火器

解析：火災分A（固體）、B（油類）、C（氣體）、D（金屬）四大類。乾粉滅火器（尤ABC乾粉）藥劑可抑制燃燒連鎖反應，對A、B、C類均有效，部分可涵蓋D類。泡沫主要用於A、B類；二氧化碳適用B、C及電氣火災；金屬滅火器僅針對D類。故能對應四大類者為乾粉系列，選1。

第56題

有關櫃檯管制作業,下列敘述何者是不正確的 1. 交接班須點交 2. 櫃檯不可放置高單價商品 3. 離櫃時門市檢查要確定 4. 重點商品管制表使用。

答案：(2) 櫃檯不可放置高單價商品

解析：櫃檯管制作業應落實交接班點交、離櫃時確認檢查，並使用重點商品管制表。高單價商品基於防竊與安全管理，正應集中陳列於櫃檯並加強管制，而非「不可放置」。故敘述2「櫃檯不可放置高單價商品」與正確管理原則相反，為不正確之敘述，選2。

第57題

特價商品或具有價格優勢的商品,適合何種陳列方式 1. 量感陳列 2. 多媒體方式展示 3. 懸掛式陳列 4. 主題櫃陳列。

答案：(1) 量感陳列

解析：特價品或具價格優勢商品，目的在以低價吸引大量購買，適合採「量感陳列」，即大量堆疊、鋪貨展示，營造便宜與豐富的視覺感受，刺激衝動性消費。多媒體展示、懸掛式或主題櫃多用於強調質感或特定訴求，非價格訴求主力。故選1。

第58題

下列敘述中何者不為站櫃收銀時之用語 1. 您好,歡迎光臨 2. 早/ 午/ 晚安,您好 3. 謝謝光臨,歡迎再度光臨 4. 請問貴姓大名。

答案：(4) 請問貴姓大名

解析：站櫃收銀標準用語包含迎客（您好、歡迎光臨；早午晚安您好）與送客（謝謝光臨，歡迎再度光臨）等禮貌語。而「請問貴姓大名」屬打探顧客個資、涉及隱私的用語，不符收銀服務禮儀，亦非標準服務話術。故不為收銀用語者為4。

第59題

將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法,是依據何種觀點 1. 消費者需求導向 2. 商店銷售導向 3. 商店空間利用導向 4. 商店氣氛營造導向。

答案：(1) 消費者需求導向

解析：將商品規劃、展示陳列與消費者生活型態結合，是站在顧客立場，依其生活需求與使用情境安排賣場，屬「消費者需求導向」的陳列觀點。銷售導向偏重店方業績，空間利用導向重坪效，氣氛營造導向重環境感受，皆非以生活型態融合為核心。故選1。

第60題

下列以緊急報修程度依序排列何者是正確的 1. 跳電>漏、淹水>淨水器濾心更換>自動門故障 2. 自動門故障>跳電>淨水器濾心更換>漏、淹水 3. 淨水器濾心更換>跳電>漏、淹水> 自動門故障 4. 漏、淹水>跳電>自動門故障>淨水器濾心更換。

答案：(4) 漏、淹水>跳電>自動門故障>淨水器濾心更換

解析：緊急報修依危害程度排序：漏、淹水會持續造成設備與商品受損，最為急迫；跳電影響營運與安全次之；自動門故障影響進出動線又次之；淨水器濾心更換屬例行保養，最不急。故正確順序為漏淹水＞跳電＞自動門故障＞淨水器濾心更換，對應選項4。

第61題

身為銷售從業人員替顧客服務時,主要原則為何 1. 根據老闆的意見 2. 聽客人的指揮 3. 不管客人的意見 4. 提出意見與顧客討論。

答案：(4) 提出意見與顧客討論

解析：銷售服務的核心在於雙向溝通與專業諮詢。選項 4「提出意見與顧客討論」體現顧問式銷售精神，依據顧客需求提供專業建議，雙方互動達成共識。選項 1 僅依老闆意見忽略顧客需求；選項 2 被動聽命於顧客，缺乏專業價值；選項 3 無視顧客意見違背服務業基本原則。

第62題

向顧客介紹商品時,以下的溝通技巧何者有誤 1. 只要告訴客人再增加的金額數 2. 只要陳述再多一點錢便可有更高的享受 3. 只要陳述總價格 4. 提供一個更適合的產品給顧客。

答案：(3) 只要陳述總價格

第63題

互助合作是為了 1. 怕做錯 2. 提高工作效率 3. 得到主管認同 4. 讓別人分擔自己的工作。

答案：(2) 提高工作效率

解析：互助合作的組織行為學核心目的是「提高工作效率」。透過分工協作、資源共享與互補長短，達成 1+1>2 的綜效。選項 1「怕做錯」屬消極心態非合作動機；選項 3「得到主管認同」是可能產生的結果非根本目的；選項 4「讓別人分擔工作」推卸責任違背團隊合作精神。

第64題

顧客走路五分鐘到達門市的商圈範圍,稱為什麼商圈 1. 徒步商圈 2. 汽車商圈 3. 公車商圈 4. 都會商圈。

答案：(1) 徒步商圈

解析：商圈劃分依據顧客到達時間與交通方式。「徒步商圈」定義為顧客步行 5～10 分鐘可到達範圍，屬門市主要核心商圈。選項 2 汽車商圈通常指車程 10～30 分鐘；選項 3 公車商圈依大眾運輸路線劃分；選項 4 都會商圈屬大範圍行政區劃概念，非以步行時間定義。

第65題

當顧客進入門市購物時,以下的服務態度何者正確 1. 緊跟顧客後 2. 主動介紹及推薦購買本店高利潤的商品 3. 觀察顧客舉止,適時的提供適量服務 4. 顧客行動不予理會。

答案：(3) 觀察顧客舉止,適時的提供適量服務

解析：專業門市服務強調「適時、適度、不打擾」。選項 3「觀察顧客舉止，適時提供適量服務」符合顧客旅程管理：先觀察判斷需求階段（瀏覽/比較/決定），再適切介入。選項 1 緊跟顧客造成壓迫感；選項 2 推銷高利潤商品違背誠信原則；選項 4 完全忽略顧客失職。

第66題

下列對清潔觀念之敘述何者為誤 1. 排水口附近鏽垢以不磨損表面用具及浴廁用劑作清洗,再將水氣擦拭乾淨即可 2. 不經過濾即往流理台倒,水管易孳生細菌並產生臭味 3. 累積陳年污漬噴清潔劑,待分解頑強污垢後,可使用較好清除的堅硬用具清潔 4. 油垢清潔用劑應選去污力強,而用品應使用後易乾,有效抑制細菌。

答案：(3) 累積陳年污漬噴清潔劑,待分解頑強污垢後,可使用較好清除的堅硬用具清潔

解析：清潔操作原則為「由輕微到強力、由柔軟到堅硬」。選項 3 錯誤建議「使用較好清除的堅硬用具」，硬質工具（如鋼刷）易永久劃傷陶瓷、不鏽鋼等材質表面，正確做法應持續使用非研磨海棉或軟布配合清潔劑浸泡軟化污漬。選項 1 排水口清潔步驟正確；選項 2 廚餘倒入水管易阻塞滋菌屬實；選項 4 油垢清潔劑選強去污力、工具易乾抑菌符合衛生標準。

第67題

品牌決策可分為三種,下列何者為非 1. 個別品牌 2. 家族品牌 3. 通路品牌 4. 聯合品牌。

答案：(3) 通路品牌

解析：品牌決策三大經典類型為：1. 個別品牌、2. 家族品牌、3. 聯合品牌。選項 3「通路品牌」屬通路商自有品牌策略，非製造商品牌決策分類。通路品牌由零售商開發擁有（如家樂福、7-11 自有品牌），屬通路管理範疇而非品牌架構決策。

第68題

高品質的服務敘述下列何者為非 1. 媒體廣告多而集中 2. 注意與顧客的互動 3. 良好態度的第一線人員 4. 親切有禮的優質服務。

答案：(1) 媒體廣告多而集中

解析：高品質服務核心要素為「人員互動品質」與「服務過程體驗」。選項 2 注重顧客互動、選項 3 一線人員態度、選項 4 親切禮貌均屬服務品質關鍵維度（SERVMODEL 的回應性、保證性、同理心）。選項 1「媒體廣告多而集中」屬行銷傳播策略，能提升知名度但不直接構成服務品質；服務品質取決於服務當下的人員與過程表現，非廣告量能保證。

第69題

下列何種非賣場的作業流程 1. 實施賣場人員教育訓練 2. 召集人員,宣佈販促活動、流行資訊 3. 整理分類商品,注意商品陳列位置 4. 盤點商品,繳交銷貨憑單。

答案：(1) 實施賣場人員教育訓練

解析：非賣場作業流程指後台或辦公室進行的管理事務。選項 1「實施賣場人員教育訓練」屬人資管理與人才培育，非直接在賣場面對顧客的銷售、陳列、盤點作業。選項 2 早會宣導販促資訊、選項 3 商品陳列整理、選項 4 盤點與繳交銷貨憑單，皆為賣場現場日常營運流程。

第70題

門市服務人員向顧客推薦商品時,應掌握何種要領才能使顧客滿意 1. 推薦價位最高的商品 2. 推薦最新上市的商品 3. 推薦符合顧客需要的商品 4. 推薦價位最低的商品。

答案：(3) 推薦符合顧客需要的商品

解析：門市服務核心在於「顧客導向」。推薦商品時須先瞭解顧客需求、預算與偏好，再提供符合其需要的商品，才能建立信任與滿意度。選項 1 僅推最高價易讓顧客覺得被硬銷；選項 2 最新上市不一定符合需求；選項 4 推最低價可能忽略品質需求，皆非以顧客需求為優先。

第71題

顧客因為商品有瑕疵、改變心意等原因要求退貨,下列何種處理方式不正確 1. 應以顧客至上為原則迅速處理 2. 應要求顧客詳細說明退貨的原因 3. 若商品有瑕疵時應先向顧客道歉 4. 以良好服務彌補因商品品質不良而遭波及的商店形象。

答案：(2) 應要求顧客詳細說明退貨的原因

解析：退貨處理應以「顧客至上、迅速妥善」為原則。選項 2「要求顧客詳細說明退貨原因」屬不正確，因會讓顧客感到被刁難、增加心理負擔，違反良好服務精神。選項 1 為正確原則；選項 3 商品瑕疵須先道歉負責；選項 4 以優質服務挽回形象皆為妥當作法。

第72題

下列那一項不符合廣告的基本精神 1. 於公開場合舉辦說明會 2. 向少數特定人告知 3. 於廣播電台散播訊息 4. 於電視上播放廣告。

答案：(2) 向少數特定人告知

解析：廣告基本精神包含「公開性、非人傳播、付費性」。選項 2「向少數特定人告知」屬人員推銷或私下溝通，非大眾傳播媒體公開散播，不符合廣告公開性定義。選項 1 公開說明會、選項 3 廣播、選項 4 電視廣告皆屬公開大眾傳播管道，符合廣告精神。

第73題

門市督導的工作規劃可運用工具為何 1. 零用金 2. 備品 3. 耗材 4. 店長會議資料。

答案：(4) 店長會議資料

解析：門市督導工作規劃需依據管理資訊與會議決議。選項 4「店長會議資料」含營運目標、政策指令、績效分析等，為規劃工作的主要依據工具。選項 1 零用金屬小額現金管理；選項 2 備品、選項 3 耗材屬物料管理範疇，非工作規劃決策工具。

第74題

下列何者不在直效行銷( D i r e c t M a r k e t i n g ) 的範圍內 1. 電視購物 2. 網路商店 3. 型錄郵購 4. 店舖銷售。

答案：(4) 店舖銷售

解析：直效行銷為廠商直接對個別消費者溝通並獲取回應，無中間實體店舖。選項 1 電視購物、選項 2 網路商店、選項 3 型錄郵購皆屬直效行銷管道。選項 4「店舖銷售」為傳統零售通路，顧客須親臨實體店面購買，有中間通路商介入，不屬直效行銷範疇。

第75題

下列那一項非食材與物品定位定量的主要目的 1. 讓店內環境能較為整齊與乾淨 2. 讓店內的工作流程更為順暢 3. 新進員工對工作環境能早日進入狀況 4. 提高食材的用量。

答案：(4) 提高食材的用量

解析：定位定量（5S 整頓）主要目的在於「效率與品質」：選項 1 環境整齊乾淨、選項 2 工作流程順暢、選項 3 新人快速上手，皆為核心效益。選項 4「提高食材用量」與定位定量無關，反而可能造成浪費；正確目標應為控制用量、降低損耗、確保品質標準。

第76題

下列敘述何者正確 1. 營收日報表數據主要用於掌握盤盈虧狀況 2. 代收資料有更正時,應修改營收日報表 3. 當商品價格異動後,日報表仍會產生帳務差異 4. 庫存日報表數據主要用以掌握銷售狀況。

答案：(2) 代收資料有更正時,應修改營收日報表

第77題

那些地方容易藏污納垢,下列何者為非 1. 日光燈或周圍的燈蓋 2. 冷藏櫃的死角 3. 打翻飲料的地板 4. 貨架的深處及底部。

答案：(3) 打翻飲料的地板

解析：本題考查門市清潔衛生重點。日光燈燈蓋、冷藏櫃死角、貨架深處及底部皆為清潔難觸及、易積聚灰塵油垢之「藏污納垢」處。選項 3「打翻飲料的地板」屬於突發污染，發生即可見、須立即清理，非長期隱蔽積垢之場所，故為非。

第78題

關於微波爐維護保養下列何者錯誤 1. 因食物碳化而冒煙,應立即開爐門以防爆炸 2. 使用後應 立即擦拭殘漬 3. 使用時應緊閉門罩,以防輻射外洩 4. 定期檢查爐壁四週是否完整。

答案：(1) 因食物碳化而冒煙,應立即開爐門以防爆炸

解析：微波爐維護錯誤選項為 1。微波爐內因食物碳化冒煙時，切勿立即開門，應先關閉電源、拔掉插頭，待煙霧消散後再開門處理，以免氧氣引入助燃或燙傷。選項 2、3、4 均為正確保養作法：使用後即擦拭殘漬、使用時緊閉門罩防輻射外洩、定期檢查爐壁完整性。

第79題

連鎖經營的主要效益,即使顧客在任何地點、任何時間與任何服務人員,均能獲得 1. 專業化 2. 差異化 3. 多元化 4. 一致化的服務品質。

答案：(4) 一致化的服務品質

解析：連鎖經營核心效益在於標準化作業流程（SOP），確保無論門市地點、服務時間或服務人員如何變動，顧客皆能獲得「一致化的服務品質」。選項 1 專業化、2 差異化、3 多元化雖為經營策略方向，但非連鎖體系最核心、最直接承諾之效益。

第80題

有關門市的售後服務下列敘述何者正確 1. 不能讓顧客要求太多 2. 售後服務是免費,慢慢處理 3. 視為與顧客再次接觸,展現熱誠的服務態度 4. 必須處處防範顧客的欺騙。

答案：(3) 視為與顧客再次接觸,展現熱誠的服務態度

解析：售後服務屬關係行銷關鍵觸點，正確態度應視為與顧客再次接觸機會，展現熱誠服務態度，建立信任與忠誠度。選項 1 消極拒絕顧客需求、2 延宕處理、4 預設立防欺騙心態，均違背服務業以顧客為中心之基本原則，易造成顧客流失與負面口碑。