民國104年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第66題
以下有關服務失誤的論述當中,何者不正確?
題目
以下有關服務失誤的論述當中,何者不正確?
- (1) 可歸責於企業員工的服務失誤,顧客較不容易諒解
- (2) 否認服務失誤,通常較延遲服務來得更加嚴重
- (3) 服務失誤隨時都可能發生,因為只要顧客覺得不滿意而感到不舒服,就算是失誤
- (4) 服務失誤愈早發生愈好,因為較有機會進行補救
官方答案
(4) 服務失誤愈早發生愈好,因為較有機會進行補救
解析
服務失誤相關論述中，選項4「服務失誤愈早發生愈好」為不正確。服務失誤本身應盡量避免發生，並非「愈早發生愈好」；正確觀念是「發現得愈早、補救得愈快」對顧客關係傷害越小，但失誤發生本身絕非好事。選項1（可歸責員工的失誤顧客較難諒解）、選項2（否認失誤比延遲處理更嚴重）、選項3（顧客感到不滿不舒服即算失誤）均符合服務管理觀念。故不正確者為選項4。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。