民國104年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

所謂中等商圈,其範圍應屬 1. 汽機車圈 2. 交通主動脈圈 3. 徒步圈 4. 腳踏車圈。

答案：(1) 汽機車圈

第2題

以下何者並非職務說明書應載明之內容? 1. 基本條件要求 2. 功能職掌 3. 薪資標準 4. 在組織中的關係。

答案：(3) 薪資標準

解析：職務說明書（job description）應記載工作名稱、所屬部門、功能職掌（工作內容與權責）、基本條件要求（學經歷、技能、證照）及在組織中的關係（向上報告對象與橫向協調單位）等。薪資標準屬薪酬制度與個別勞動契約範疇，並非職務說明書的必要記載項目，通常另訂於薪資辦法或於面試時說明，故選3。其餘1、2、4皆為職務說明書常見記載內容。

第3題

門市店舖兼職員工之招募作業由 1. 各店店長或店經理應徵 2. 由各區經理應徵 3. 總部統一應徵 4. 直營店總部統一應徵,加盟店自行應徵。

答案：(1) 各店店長或店經理應徵

解析：依門市服務教材，兼職（工讀、時薪）人員流動率高且需求具地區性，通常由各店店長或店經理依現場人力缺口直接招募與面試，以利即時補位。總部統一招募多針對正職或儲備幹部，區經理則負督導而非第一線應徵，故兼職員工招募由各店店長或店經理應徵，選1。

第4題

選購食品之原則,除應注意新鮮、包裝完整、標示清楚外,尚包含下列何種原則? 1. 銷售量大 2. 黑白分明 3. 色彩奪目 4. 公正機關推薦。

答案：(4) 公正機關推薦

解析：選購食品除注意新鮮度、包裝完整、標示清楚（品名、內容物、有效期限、營養標示）外，應優先選擇經公正第三方機關驗證、推薦或具標章認證（如CAS、GMP、有機標章）之商品，以降低食安風險。銷售量大、色彩奪目、黑白分明均非安全或品質判斷依據，故選4。

第5題

下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段 1. 向顧客道歉並探討原因 2. 傾聽顧客的抱怨 3. 提出問題解決的方法 4. 據以力爭以商店立場解釋。

答案：(4) 據以力爭以商店立場解釋

解析：客訴處理標準階段為：先傾聽顧客抱怨（情緒宣洩）→道歉並探討原因→提出解決方案→追蹤確認。重點在換位思考、化解不滿，而非與顧客對立。「據以力爭以商店立場解釋」屬防衛心態、易激化衝突，不符合客訴處理原則，故選4為非處理階段。

第6題

零售業常用A B C 管理來區分貢獻度,下列何者非淘汰無貢獻度商品的判斷方式? 1. 銷售數據 2. 銷售毛利率 3. 銷售金額 4. 商品排行榜。

答案：(2) 銷售毛利率

第7題

動線是指店內 1. 上下架商品 2. 顧客採購 3. 人與物品 4. 顧客與員工移動的路徑與通道。

答案：(3) 人與物品

解析：動線指店內人與物品移動的路徑與通道，包含顧客購物動線、員工作業動線及商品進出貨搬運路線。良好動線設計可引導消費、提升坪效並避免人貨交錯危險。選項4僅限人員移動、未含物品搬運路線，不及選項3之定義完整，故選3。

第8題

下列項目中何者不為結帳付款之工具? 1. 悠遊卡 2. 禮券/ 福利券/ 抵用券 3. 退瓶發票 4. 中獎發票。

答案：(3) 退瓶發票

解析：結帳付款工具包含電子票證（悠遊卡）、各類禮券／福利券／抵用券，以及中獎統一發票（可抵付消費金額）。退瓶發票為消費者退回空瓶、空罐後由店家開立之回收證明，僅作領取押金或回收憑證，並非用以支付商品價款的結帳工具，故選3。

第9題

門市若遇到顧客認為自己專業而門市錯誤時,下列何種處理方式不合宜 1. 適度說明門市狀況但不與顧客爭辯 2. 肯定顧客的專業,檢討可能錯誤的原因 3. 當場即找出原因判斷孰是孰非 4. 請總公司或總部鑑定,再委婉和顧客說明。

答案：(3) 當場即找出原因判斷孰是孰非

解析：面對自認專業的顧客，合宜做法為：肯定其專業、適度說明門市立場但不爭辯、共同檢討可能錯誤原因，必要時送總公司或專業單位鑑定後委婉說明，以維持關係。當場急於找出原因並判斷孰是孰非，易演變對質爭吵、破壞顧客關係，故選3為不合宜。

第10題

下列那一種門市貨架具備消費者的靠近性及順手購買的特質可用來陳列體積小單價低的商 品? 1. 端架(E n d ) 2. 收銀機前小型貨架 3. 牆面貨架 4. 中間島型貨架。

答案：(2) 收銀機前小型貨架

解析：收銀機前小型貨架位於消費者結帳排隊的必經位置，具備極高的「靠近性」與「順手購買」特質，適合陳列體積小、單價低、高毛利的衝動性商品（如口香糖、電池、雜誌）。端架雖具吸引力但屬促銷專區；牆面貨架為基本陳列；中島型貨架屬主要動線陳列，皆非最貼近結帳點的順手購買區。

第11題

下列何種商店最不適合開在上班路線上? 1. 咖啡店 2. 便利商店 3. 早餐店 4. 精品店。

答案：(4) 精品店

解析：上班路線屬「上班族通勤動線」，消費者特徵為時間緊迫、需求固定（咖啡、早餐、便當、報紙），屬便利性購物。精品店屬選購性商品，消費者需比較、試穿、斟酌，停留時間長，不符合通勤匆忙、順路購買的特性，故最不適合開在上班路線。

第12題

下列有關陳列方式的敘述何者不正確? 1. 層板陳列使用於放平疊放的商品 2. 拍賣車陳列使用於大量商品或拍賣品 3. 較長壁面陳列避免高高低低呈一直線較適宜 4. 壁面過高採用三段式陳列較適宜。

答案：(3) 較長壁面陳列避免高高低低呈一直線較適宜

解析：陳列美學原則中，長壁面陳列為避免單調呆板，應採用「高低錯落、波浪式」變化，製造視覺節奏感；「避免高高低低呈一直線」的說法錯誤，因一直線排列反而缺乏層次與吸引力。層板陳列適用平疊商品、拍賣車用於大量促銷品、高壁面採三段式（黃金視線區、手可及區、仰視區）皆為正確陳列原則。

第13題

下列何種疾病與食品衛生安全較無直接的關係? 1. 結核病 2. 出疹 3. 淋病 4. 手部傷口。

答案：(3) 淋病

解析：依《食品衛生管理法》及衛生福部規定，從事食品業務者患有結核病、傳染性皮膚病（出疹）、化膿性傷口（手部傷口）等，應暫停從事接觸食品工作。淋病屬性傳播疾病，非經由食品或飲飲傳播，與食品衛生安全無直接關聯，故為較無直接關係之疾病。

第14題

若賣場機器設備發出警報鈴響時,下列動作何者為非? 1. 立刻報警處理 2. 快速檢視機檯設備之溫度是否異常 3. 立即拔掉電源插頭 4. 立即按壓警報鈴停止鈕。

答案：(1) 立刻報警處理

第15題

下列何者是門市清潔工作的主要目的? 1. 維持暢通的購物通道 2. 敦親睦鄰 3. 創造舒適的購物環境 4. 誘發顧客衝動性購買。

答案：(3) 創造舒適的購物環境

解析：門市清潔工作的核心目的在「創造舒適、衛生、安全的購物環境」，提升顧客購物體驗與停留意願，進而促進銷售。維持暢通通道屬安全管理一環；敦親睦鄰非主要目的；誘發衝動購買屬陳列與促銷策略，清潔僅提供基礎環境支撐。

第16題

門市人員點貨時,實際點收數量與進貨單標示的實收量不符時稱為? 1. 短少 2. 短溢 3. 欠品 4. 盤盈虧。

答案：(2) 短溢

解析：門市點貨術語中：實收數量 < 進貨單數量稱「短少」；實收數量 > 進貨單數量稱「溢收」；兩者並存情況統稱「短溢」。欠品指訂購但供應商未交貨；盤盈虧為盤點結果與帳面不符。題目敘述「不符」未指定方向，業界通用「短溢」涵蓋短少與溢收兩種差異。

第17題

在戰略商圈中所謂重點商圈是涵蓋多少% 的區域? 1. 65 % 2. 40 % 3. 80 % 4. 100 % 。

答案：(3) 80 %

解析：商圈分析理論（同心圓理論）將商圈劃分為：核心商圈（Core/重點商圈）涵蓋約 60~80% 顧客來源與營業額，通常設定為 80%；次要商圈約 15~20%；邊緣商圈約 5%。重點商圈為門市經營最核心區域，80% 為標準教材數值。

第18題

下列何者不是門市教育訓練的意義? 1. 教育 2. 發展 3. 服務 4. 訓練。

答案：(3) 服務

解析：門市教育訓練的意義在於「教育、訓練、發展」三個層次：教育指觀念與知識的啟發；訓練指作業技能的反覆練習；發展指潛能與任用的培育，三者構成教育訓練體系的完整意義。而「服務」是門市營運的目標與結果，顧客導向的服務品質是教育訓練想要達成的產出，並非教育訓練本身的意義，故不屬於其範疇。其餘選項「教育」「發展」「訓練」均為教育訓練的核心意義，因此本題應選「服務」。

第19題

下列何者非〝未來〞的購物資訊提供方式? 1. 加強與直接銷售結合之廣告 2. 到處張貼發放海報D M 3. 會員制的資訊散發策略 4. 利用人的銷售展開新的市場情報。

答案：(2) 到處張貼發放海報D M

解析：「未來」的購物資訊提供方式朝向精準化、數位化與會員經營發展，例如加強與直接銷售結合之廣告、會員制的資訊散發策略、利用人員銷售展開新的市場情報，皆屬精準行銷與關係經營的未來趨勢。反之，「到處張貼發放海報DM」屬大量散發、粗放式的傳統廣告手法，成本高且效益低，不符未來朝精準與數位化發展的方向，故非未來的資訊提供方式。因此本題應選「到處張貼發放海報DM」。

第20題

為客瘋狂的概念就是要做到何種服務 1. 無為而治 2. 標準服務 3. 感動服務 4. 附加服務。

答案：(3) 感動服務

解析：「為客瘋狂」（Customer Obsession）的核心在於以顧客為中心，超越顧客期待，提供令顧客驚喜與滿意的「感動服務」。標準服務僅達基本作業要求，附加服務是在原有基礎上增加項目，皆不足以形容為客瘋狂的精神；無為而治更與主動積極的服務態度相悖。感動服務強調站在顧客立場、主動發現需求並創造超出預期的體驗，正是為客瘋狂所追求的境界。因此本題應選「感動服務」。

第21題

下列述敘零售業之特質何者為非? 1. 營業時間不長 2. 販售商品多樣化 3. 注重促銷 4. 多採現金交易。

答案：(1) 營業時間不長

解析：零售業的特質包括販售商品多樣化、注重促銷活動以刺激買氣、多採現金或電子支付等即時交易。其中，零售業為便利性通常「營業時間長」（如超商24小時、賣場長時間營業），以滿足消費者隨時購物的需求。題目敘述「營業時間不長」與零售業實際特質相反，故為錯誤（非）之選項。其餘選項「販售商品多樣化」「注重促銷」「多採現金交易」均符合零售業特質。因此本題應選「營業時間不長」。

第22題

以下門市督導的功能何者為誤? 1. 創造門市最大的利潤 2. 找各門市的麻煩 3. 負責所管轄門市之營業計劃 4. 保持店鋪最佳的商店形象。

答案：(2) 找各門市的麻煩

解析：門市督導的功能在於輔導與管理，包含創造門市最大利潤、負責所管轄門市之營業計畫、保持店鋪最佳的商店形象，目的是協助門市達成經營目標並維持標準。督導應以輔導、溝通、改善為出發點，而非「找各門市的麻煩」；此選項描述與督導應有的協助角色不符，故為錯誤（誤）之功能。其餘三項皆為督導正常職能。因此本題應選「找各門市的麻煩」。

第23題

下列何者不屬於企業促銷的內容? 1. 大樂透 2. 積分券 3. 贈品券 4. 折價券。

答案：(1) 大樂透

解析：企業促銷內容多指店家（零售業）自行運用的銷售促進工具，如積分券（集點數兌換）、贈品券（憑券領取贈品）、折價券（消費抵減金額），皆可直接提升來客與業績。而「大樂透」為政府發行之公益彩券，屬博奕彩券業務，並非企業（門市）自行規劃的促銷內容，無法由企業用於商品促銷。因此本題應選「大樂透」，其不屬於企業促銷內容。

第24題

下列檢查防火結構的敘述,何者不正確 1. 防火結構是無法輕易修護的 2. 業主應妥善維修保養防火設備 3. 耐火門能防止火勢從樓宇的一部分蔓延至其他部分 4. 建材必須合乎防火的規格, 可以阻止火勢蔓延。

答案：(1) 防火結構是無法輕易修護的

解析：防火結構與防火設備應依規妥善維修保養，業主負有維護之責，且建材須合乎防火規格以阻止火勢蔓延、耐火門能防止火勢跨區蔓延，這些均為正確觀念。題目中「防火結構是無法輕易修護的」敘述不正確：防火設備（如撒水頭、火警探測器、防火門）本應定期檢修與保養，並非不能修護；一旦發現損壞更須立即修復以維持防火功能。將防火結構視為「無法輕易修護」會誤導忽略維護責任，故為不正確之敘述。因此本題應選「防火結構是無法輕易修護的」。

第25題

下列共有幾項為清潔方式或手法:擦拭、掃除、吸取、拍打、剝取、洗淨、教育、刮除? 1. 七項 2. 六項 3. 八項 4. 五項。

答案：(1) 七項

解析：清潔方式或手法係指實際進行清掃作業的動作與方法。題列項目中，「擦拭」（以布擦拭表面）、「掃除」（掃除灰塵髒污）、「吸取」（吸塵器吸取）、「拍打」（拍打去除灰塵）、「剝取」（剝除附著物）、「洗淨」（用水清洗）、「刮除」（刮刀去除頑垢）均為具體清潔手法，共計七項。而「教育」屬人員訓練與觀念建立，並非直接的清潔作業手法，故不計入。計算：8項總數減去非手法之「教育」1項，得7項。因此本題應選「七項」。

第26題

零售店主要商圈約占幾成的顧客 1. 70 % 2. 50 % 3. 30 % 4. 90 % 。

答案：(1) 70 %

解析：門市經營將商圈分為主要、次要與邊緣商圈。主要商圈（核心商圈）指最接近店鋪、最容易吸引來店的範圍，約貢獻全店 70% 的顧客數，是業績主要來源；次要商圈約占 20%～25%，邊緣商圈僅約 5%～10%。故經營上應優先深耕主要商圈客源，選項 1 的 70% 符合學說與實務慣例。

第27題

若顧客於結帳後不慎滑倒、商品掉落一地,其處理流程下列何者正確 1. 立即撥打119 處理, 以免人員受傷 2. 立即告知顧客破損商品須重新結帳 3. 應以排隊人潮為主,以免流失業績 4. 立刻上前關切,協助將商品拾起。

答案：(4) 立刻上前關切,協助將商品拾起

解析：顧客結帳後在店內滑倒，第一時間應以「人員安全」為最優先，立即上前關切、確認狀況並協助撿拾掉落商品，必要時提供急救或送醫，而非只顧業績或立刻要求重新結帳。撥打 119 視傷勢決定，非一律必要；要求破損商品重結帳或優先疏導排隊皆忽視安全與服務禮貌，故 4 正確。

第28題

下列何者為顧問式銷售排序的步驟1 . 尋找需求2 . 解決問題3 . 提供諮詢服務4 . 教育客戶 1. 1 . 2 . 4 2. 1 . 2 . 3 3. 2 . 3 . 4 4. 1 . 3 . 4 。

答案：(1) 1 . 2 . 4

第29題

有關加值率之敘述何者為誤? 1. 可用來稽核與一般同業相對水準 2. 內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益 3. 可作為查稅參考依據 4. 若加值率波動相較於同業商品異常,則會全面檢視進、銷項。

答案：(2) 內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益

解析：加值率＝（銷售額－進貨成本）／銷售額，常用於營運分析與稅務稽核。稅捐機關可藉同業加值率水準（選項1）作為查稅參考（選項3）；若某店加值率相較同業異常偏低或波動大，即全面檢視進、銷項憑證（選項4）。選項2錯在主管機關，加值率並非由「內政部」稽核，而是由財政部轄下稅捐機關運用，故 2 為錯誤敘述。

第30題

下列何者不屬於防搶預防方法? 1. 至金融機構匯款作業時,確實維持固定且熟悉路線,不任意更換 2. 對門市內外時刻保持警覺 3. 對於門市逗留或東張西望之顧客主動詢問需求 4. 千元大鈔立即投庫。

答案：(1) 至金融機構匯款作業時,確實維持固定且熟悉路線,不任意更換

解析：防搶預防重在降低被鎖定風險與提高警覺。保持門市內外警覺（選項2）、主動關心逗留或東張西望顧客（選項3）、大額鈔券如千元鈔即時投庫減少收銀機現金（選項4）均屬正確做法。選項1稱「匯款維持固定路線、不任意更換」反而易讓歹徒掌握規律下手，正確觀念應不定時、不固定路線並結伴前往，故 1 不屬防搶預防方法。

第31題

下列何種工作不屬於門市行政的範疇 1. 清潔 2. 人員招募 3. 市場調查 4. 交班。

答案：(3) 市場調查

第32題

下列何者是正確的使用收銀機之敘述? 1. 發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立 2. 顧客未帶走發票可留置門市對獎當基金 3. 更換發票須檢視號碼或裝置是否正確 4. 一組統一發票可以列印200 張。

答案：(3) 更換發票須檢視號碼或裝置是否正確

解析：收銀機與統一發票使用應合乎規定。更換發票時須核對發票字軌號碼、起訖號與機器裝置是否正確（選項3），避免開立錯誤或跳號，故正確。選項1錯誤，空白發票須依當期核准字軌使用，不得沿用上月；選項2將顧客未帶走發票留店對獎涉及侵占，違法；選項4錯誤，統一發票每本張數依財政部規定，並非固定 200 張。

第33題

上班遲到,遇見主管時應有的態度為何? 1. 主動說明遲到原因 2. 偷偷溜進辦公室 3. 裝作沒看見 4. 打招呼後趕緊離開。

答案：(1) 主動說明遲到原因

解析：職場倫理要求準時出勤，若因故遲到，遇見主管應主動說明原因並致歉（選項1），展現負責任與誠實態度，也是門市服務人員應有的職業素養。選項2偷偷溜入、選項3裝作沒看見皆屬逃避責任、違反誠信；選項4僅打招呼便離開、未說明緣由亦不妥善。主動溝通能釐清狀況並維護團隊紀律與信任。

第34題

門市即銷售商品與服務的場所,門市中有軟體與硬體,下列何者為門市的軟體? 1. 商店外觀 2. 招牌 3. 陳列 4. 裝潢。

答案：(3) 陳列

解析：門市軟體指人員服務、陳列技巧、銷售話術等無形要素；硬體則為店面裝潢、招牌、設備、外觀等有形設施。選項1、2、4屬硬體範疇，唯選項3「陳列」屬軟體操作技術，故為正確答案。

第35題

門市販售一般商品的內容物標示,其應符合的法規下列何者為非? 1. 商品標示法 2. 公平交易法 3. 藥事法 4. 消費者保護法。

答案：(3) 藥事法

解析：一般商品內容物標示須遵循《商品標示法》規範標示內容與方式，《公平交易法》禁止虛偽誤導標示，《消費者保護法》保障消費者知情權；惟《藥事法》專管藥物、醫療器材等特定商品，一般商品不適用，故屬非相關法規。

第36題

當顧客進入門市,與顧客作親切問候的最佳時機為何? 1. 進入本店大門時 2. 眼神與顧客交會時 3. 顧客尋找商品時 4. 結帳時。

答案：(3) 顧客尋找商品時

第37題

小智店長拿了一瓶酒精,下述何者無法直接噴用? 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 4

第38題

下列關於「職業道德」的敘述何者錯誤? 1. 不能洩露工作上的隱私,必須盡力做好工作 2. 專業人士在職業工作時,為了商業利益可以不遵守法律條文 3. 在面對僱主或上司不合理要求時,必須本著良知拒絕,不做不能勝任的工作 4. 在職業上不能用不正當的手法去做事,不接受不應接受的利益。

答案：(2) 專業人士在職業工作時,為了商業利益可以不遵守法律條文

解析：職業道德核心為遵法、守信、保密、拒絕不當利益。選項2主張「為商業利益可不遵守法律」，嚴重違反職業道德之法治精神與誠信原則，屬錯誤敘述。選項1、3、4 分別對應保密義務、良知拒絕不合理要求、廉潔操守，均為正確觀念。

第39題

有一家百貨公司今年預定要達到3000 萬營業額,其商品週轉率為7 . 2,該公司總經理設定今 年週轉率要提高至7 . 5 ,試問其平均庫存需要多少? 1. 500 萬 2. 250 萬 3. 650 萬 4. 400 萬。

答案：(4) 400 萬

解析：平均庫存＝營業額÷商品週轉率。目標週轉率7.5，營業額3,000萬，平均庫存＝3,000萬÷7.5＝400萬。原週轉率7.2時平均庫存約416.7萬，提高週轉率須降低庫存至400萬。

第40題

零售行銷上不會產生何種效應? 1. 持有效應 2. 時間效應 3. 促銷效應 4. 形式效應。

答案：(3) 促銷效應

第41題

下列那一項非季節性商品 1. 7 ~8 月太陽眼鏡、冰品、啤酒 2. 9 月防颱商品 3. 6 月雨季的雨傘、 雨衣 4. 5 月康乃馨、香包及肉粽。

答案：(4) 5 月康乃馨、香包及肉粽

解析：季節性商品隨特定季節/節慶需求劇增：選項1夏季用品、2防颱商品、3雨季用品均強相關特定月份。選項5月康乃馨（母親節）、香包/肉粽（端午節）屬「節慶性商品」，需求集中於單一節日而非整個季節，故非季節性商品。

第42題

商業經營過程,下列有關固定及變動成本之敘述,何者不正確? 1. 當生產量減少時,固定成本總額隨之減少 2. 當生產量減少時,變動成本總額隨之減少 3. 當生產量增加時,每單位變動成本維持不變 4. 當生產量增加時,每單位固定成本減少。

答案：(1) 當生產量減少時,固定成本總額隨之減少

解析：成本行為分析：固定成本總額在相關範圍內不隨產量變動（選項1錯誤）；變動成本總額隨產量同向增減（選項2正確）；單位變動成本固定（選項3正確）；單位固定成本隨產量增加而遞減（選項4正確）。

第43題

有關商品儲存時應注意的事項下列何者為非 1. 儲存商品需離牆離地 2. 貯藏場所之溫溼度控制 3. 商品先進先出 4. 商品後進先出。

答案：(4) 商品後進先出

解析：商品儲存基本原則為「先進先出」（FIFO），確保先進貨優先銷售，避免陳舊商品積壓導致過期或損耗。選項1「離牆離地」可防潮、防蟲、利通風檢查；選項2「溫溼度控制」屬儲存環境必要條件；選項3「先進先出」為正確管理原則。選項4「後進先出」違背庫存周轉邏輯，易造成舊品積壓，故為錯誤敘述。

第44題

一般擦拭貨架的方法是 1. 由下而上 2. 先從中間而下再從中而上 3. 由上而下 4. 先從中間而上再從中而下。

答案：(3) 由上而下

解析：擦拭貨架遵循「由上而下」原則，避免上層灰塵、髒汙落下汙染已清潔的下層，符合清潔作業重力邏輯。選項1由下而上會導致汙垢二次汙染；選項2、4中間往上下分段作業較不符合標準SOP流程。

第45題

P O S 系統的效益何者為非? 1. 降低缺貨量 2. 管理無條碼品項 3. 縮短帳目結帳時間 4. 降低結帳錯誤率。

答案：(2) 管理無條碼品項

解析：POS系統主要效益包含：即時銷售數據分析降低缺貨（選項1）、自動化結帳縮短時間（選項3）、條碼掃描減少人為錯誤（選項4）。選項2「管理無條碼品項」非POS核心效益，無條碼商品仍需人工輸入或另行貼標，系統本身不解決無條碼管理問題。

第46題

避難標示通常設置於各樓梯間與地下室,以下何者不屬於避難標示? 1. 避難梯 2. 避難出口指標 3. 避難方向指示燈 4. 出口標示燈。

答案：(1) 避難梯

解析：依消防法相關規定，避難標示包含：避難出口指標（指示出口位置）、避難方向指示燈（指示逃生方向）、出口標示燈（標示出口）。選項1「避難梯」屬避難設備（硬體結構），非標示標識類別。

第47題

下列敘述中何者為使用拖板車時應注意之安全管理?A . 於板車上攀搭時需注意商品重量平衡 度 B . 使用時不得放置板車最大荷重之商品 C . 於載重下坡時應倒退而下 D . 使用者應注視行進 或後退方向 1. A B D 2. A C D 3. B C D 4. A B C D 。

答案：(3) B C D

第48題

有關企業提供售後服務的作用,下列何者為非 1. 促成顧客回流 2. 提升企業規模 3. 樹立企業品牌 4. 增加產品價值。

答案：(2) 提升企業規模

解析：售後服務效益：促成顧客回流（建立忠誠度）、樹立品牌形象、增加產品附加價值。選項2「提升企業規模」屬經營擴張結果，非售後服務直接作用；企業規模取決於資本、市場佔有率等宏觀因素。

第49題

下列項目何者為接班時之交接重點? A . 現金交接 B . 客情交接 C . 重點商品交接 D . 環境清潔交 接 E . 商品齊全度交接 F . 責任班別設定確認 1. A B C D E F 2. B C D E F 3. A C D E F 4. A B D E F 。

答案：(3) A C D E F

第50題

對於門市食品衛生管理的敘述,下列那一項錯誤? 1. 對於食品及商品原物料類不定時須抽檢其溫度、有效日期、到期日進行管理 2. 範圍包括:環境衛生、人員衛生、作業流程、清潔消毒、廢棄物處理、溫度監控、衛生設施、倉儲管理運輸、與管理病媒防治等 3. 管控貯存陳列展售狀況,提升對產品的管理 4. 對所有食品販賣的作業環境及人員須進行相關之衛生管理。

答案：(1) 對於食品及商品原物料類不定時須抽檢其溫度、有效日期、到期日進行管理

第51題

當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時,門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好的 印象? 1. 恭敬的用手指著正確的方向說:「在那裡!」 2. 對顧客說:「在那裡,請跟我來!」 然後將顧客帶領到陳列地點 3. 對顧客說:「請循著標示牌找」 4. 用手指著正確的陳列方向。

答案：(2) 對顧客說:「在那裡,請跟我來!」 然後將顧客帶領到陳列地點

解析：門市服務強調主動、親切的顧客服務。當顧客詢問商品位置，僅用手指方向（選項1、4）或請顧客自行看標示牌（選項3），雖有回應但缺乏溫度，未能展現專業的帶領服務。正確作法是口頭回應後，主動將顧客帶領至正確陳列地點（選項2），既能確保顧客確實找到商品，也展現門市人員的熱忱與禮貌，留下良好印象。服務禮儀中，引導顧客應以「說明＋帶領」為佳，避免只用手指或推託給標示牌，因此選項2最恰當。

第52題

零售商可提供信用、包裝、送貨、修理、保証、退貨是屬於零售的哪項功能? 1. 增加產品與服務的價值 2. 提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 3. 提供顧客服務 4. 提供各色具備的產品。

答案：(3) 提供顧客服務

解析：零售機能包含提供信用、包裝、送貨、修理、保證、退貨等，這些都屬於「提供顧客服務」的範疇（選項3）。零售業除販售商品外，更透過售前售後服務滿足顧客需求、建立忠誠度。選項1「增加產品與服務的價值」偏向整體附加價值的創造；選項2「提供訊息」屬於資訊回饋機能；選項4「提供各色產品」屬於商品組合（assortment）機能。題幹所列均為直接對顧客的服務項目，故答案為3。

第53題

為了方便顧客選購,商品陳列首要之務為何 1. 商品排列展現氣勢 2. 商品特色一目了然 3. 商品上架容易安全 4. 商品內容清楚易見。

答案：(2) 商品特色一目了然

第54題

台灣經濟發展變遷,何者為看不見的新價值? 1. 工業經濟 2. 體驗經濟 3. 流通經濟 4. 農業經濟。

答案：(2) 體驗經濟

解析：經濟發展從農業經濟、工業經濟、服務經濟，演進到「體驗經濟」（選項2）。體驗經濟（Experience Economy，由Pine與Gilmore提出）強調企業以服務為舞台、商品為道具，創造值得顧客回憶的體驗，其價值來自顧客主觀感受，是無形、看不見的新價值。選項1工業經濟、選項4農業經濟屬於過去以有形生產為主的階段；選項3流通經濟強調商品流通效率，仍偏向實體層面。題幹「看不見的新價值」正指體驗經濟所創造的無形價值，故答案為2。

第55題

當顧客於結帳時不慎打翻飲料時,下列哪一項收銀人員的作法較不適當? 1. 主動拿面紙讓顧客擦拭並關切及詢問其是否須協助 2. 打翻的飲料以報廢處理 3. 迅速清潔及處理打翻飲料 4. 另取一瓶再結帳。

答案：(4) 另取一瓶再結帳

第56題

如需代為簽收同事信件或物品不應 1. 自行拆閱 2. 確實轉交 3. 記錄收件時間 4. 留下送件人姓名及聯絡方式。

答案：(1) 自行拆閱

解析：代為簽收同事的信件或物品時，應善盡保管與轉交責任：確實轉交本人（選項2）、記錄收件時間（選項3）、留下送件人姓名與聯絡方式（選項4），皆為正確作法，可避免遺失或日後糾紛。唯獨「自行拆閱」（選項1）涉及侵犯他人隱私與通信秘密，無論基於好奇或誤會都不應為之，也非簽收者的權限。代簽代收的核心原則是「代收不代看」，尊重他人物品與隱私，故選項1為不應有的行為，答案為1。

第57題

下列敘述何者正確 1. 代收資料有更正時,應修改營收日報表 2. 當商品價格異動後,日報表仍會產生帳務差異 3. 庫存日報表數據主要用以掌握銷售狀況 4. 營收日報表數據主要用於掌握盤盈虧狀況。

答案：(1) 代收資料有更正時,應修改營收日報表

解析：門市日報表中，營收日報表記錄每日銷售與代收等收入明細。當代收資料有更正時，應於營收日報表中修正，以確保帳務正確（選項1正確）。選項3錯誤：庫存日報表主要掌握「庫存數量與進銷存狀況」，銷售狀況應由營收或銷售報表掌握。選項4錯誤：盤盈虧（庫存差異）係由庫存相關報表掌握，非營收日報表主要功能。選項2錯誤：商品價格若已正確建檔異動，日報表不會單因價格調整而產生帳務差異，差異多源於盤點或登錄錯誤。故正確為1。

第58題

何謂零售管理? 1. 為獲取最大利潤、追求某一水準的投資報酬率為目標 2. 將品質提升到經營層面,以滿足顧客為最終目標,意即以品質來經營企業、塑造新企業文化 3. 生產者將產品或服務移轉至消費者的過程中,所有取得該產品所有權或協助移轉所有權的機構或個人所形成的集合 4. 為了以克服交換的障礙來增加價值,零售商所使用的各種不同方法及商業活動。

答案：(4) 為了以克服交換的障礙來增加價值,零售商所使用的各種不同方法及商業活動

解析：零售管理是指零售商為克服交換障礙、增加商品價值，所運用的各種方法與商業活動（選項4）。零售本質在於創造時間、地點、所有權等效用，協助商品從生產者移轉到消費者，因而須透過管理活動克服交換障礙。選項3是「配銷通路（行銷通路）」的定義，指參與移轉過程的機構集合，而非零售管理。選項1僅描述經營目標（利潤、投資報酬率）；選項2是「全面品質管理（TQM）」的內涵。故答案為4。

第59題

如下表,請計算出交接班時之應有現金 1. 10 , 393 2. 10 , 428 3. 10 , 358 4.

答案

• 3

第60題

若監視器螢幕看不見畫面時,可檢視下列何者項目?A . 電源B . 攝影鏡頭 C . 各訊號線接頭 D . 機身 1. A B C 2. A 3. A B C D 4. A B 。

答案：(3) A B C D

解析：監視器螢幕無畫面，應依信號路徑逐項排查。首先檢查A電源是否正常供電，機器無電自然無畫面；其次檢查B攝影鏡頭是否故障或被遮蔽，鏡頭異常會導致無影像；再檢查C各訊號線接頭是否鬆脫、氧化或接錯，訊號傳輸中斷即無畫面；最後D機身（主機、螢幕本體）本身也可能故障。以上四項皆為常見無畫面原因，均應列入檢視範圍，故選A、B、C、D全選。其他選項僅列部分項目，漏掉機身或訊號線等關鍵檢查點，排查不完整。

第61題

專程來店的客人,卻因店裡的商品剛好缺貨,或者還沒進貨等等原因造成顧客不便時,下面 何種用語較不恰當 1. 對不起 2. 很抱歉 3. 真是不好意思 4. 歡迎下次再度光臨。

答案：(4) 歡迎下次再度光臨

解析：當顧客專程到店卻因缺貨造成不便，此時應先致歉並表達誠意，「對不起」「很抱歉」「真是不好意思」均為適當的歉意用語，能緩和顧客情緒。而「歡迎下次再度光臨」是用於顧客離店時的招呼語，在顧客已感到不便的當下直接說這句，會讓人覺得未被重視、像是草草打發，未先處理當前的缺貨問題與歉意，屬較不恰當的應對。正確做法應先道歉、說明原因、提供替代方案（如調貨、登記通知），待問題妥善處理後再自然送客。故選此項。

第62題

門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時,應如何處理? 1. 由主管人員當場探討事件原因並處理 2. 由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理 3. 由主管人員當場要求該門市服務人員立即向顧客道歉 4. 由門市服務人員負責處理。

答案：(2) 由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理

解析：門市服務人員因言語應對引發顧客憤怒，若繼續由原服務人員當場處理，易使情緒升溫、僵局難解。依門市危機處理原則，應由主管介入，並邀請顧客至接待室（或較隱密、安靜的地點）了解與處理，避免於現場造成其他顧客觀看、影響賣場秩序，也能讓顧客情緒降溫、理性溝通。選項1當場探討易激化衝突；選項3當場要求道歉可能讓雙方更難堪；選項4由原人員處理不合宜。故以主管帶離現場至接待室處理為佳。

第63題

處理顧客抱怨的方法下列何者為誤 1. 指責顧客不對 2. 協助顧客解決問題 3. 選擇適當地點 4. 寫下筆記以示尊重。

答案：(1) 指責顧客不對

解析：處理顧客抱怨的正確原則為：先傾聽、協助解決問題（選項2）、選擇適當地點（選項3，如接待室以避免影響他人）、寫下筆記以示尊重與確認需求（選項4）。而「指責顧客不對」（選項1）是把問題歸咎於顧客，不僅無助於解決抱怨，更會激化不滿、破壞顧客關係，屬錯誤的處理方式。故題目問「何者為誤」，答案即為指責顧客。處理抱怨應站在顧客立場、查明原因並給出補救方案。

第64題

書面化的災害與事件處理實例是門市 1. 存檔資料 2. 最佳教材 3. 操作手冊 4. 典章制度。

答案：(2) 最佳教材

解析：書面化的災害與事件處理實例，是將過去門市實際發生的狀況（如搶劫、火災、顧客受傷、糾紛）及處理過程紀錄下來，這類真實案例最能具體呈現應變步驟與要點，可供門市人員教育訓練時學習與警惕，因此被視為門市「最佳教材」。它雖也會存檔（選項1），但重點價值在於教學運用；它不等於標準作業的操作手冊（選項3）或公司制度文本（選項4）。故以「最佳教材」最符合其性質。

第65題

賣場庫存100 萬元其中飲料佔30 萬元即飲料所佔構成比為多少 1. 25 % 2. 33 % 3. 40 % 4. 30 %。

答案：(4) 30 %

解析：構成比（佔比）計算公式為：單項金額 ÷ 總金額 × 100%。題目中賣場總庫存為100萬元，飲料庫存為30萬元，代入計算：30 ÷ 100 × 100% = 0.3 × 100% = 30%。故飲料所佔構成比為30%，對應選項4。其餘選項數值不符：25%需為25萬元、33%約為33萬元、40%需為40萬元，均與題幹30萬元不符。

第66題

以下有關服務失誤的論述當中,何者不正確? 1. 可歸責於企業員工的服務失誤,顧客較不容易諒解 2. 否認服務失誤,通常較延遲服務來得更加嚴重 3. 服務失誤隨時都可能發生,因為只要顧客覺得不滿意而感到不舒服,就算是失誤 4. 服務失誤愈早發生愈好,因為較有機會進行補救。

答案：(4) 服務失誤愈早發生愈好,因為較有機會進行補救

解析：服務失誤相關論述中，選項4「服務失誤愈早發生愈好」為不正確。服務失誤本身應盡量避免發生，並非「愈早發生愈好」；正確觀念是「發現得愈早、補救得愈快」對顧客關係傷害越小，但失誤發生本身絕非好事。選項1（可歸責員工的失誤顧客較難諒解）、選項2（否認失誤比延遲處理更嚴重）、選項3（顧客感到不滿不舒服即算失誤）均符合服務管理觀念。故不正確者為選項4。

第67題

下列何者不屬於公司的商業機密、公司的員工可對第三者透露? 1. 客戶的相關資料 2. 員工基本資料 3. 公司員工自強活動 4. 研發中的新產品。

答案：(3) 公司員工自強活動

解析：商業機密指與企業競爭優勢相關、不宜對外揭露之資訊。客戶相關資料（選項1）、員工基本資料（選項2，涉及個資保護亦不應外洩）、研發中的新產品（選項4，涉營業秘密）均屬應保密範圍，員工不得對第三者透露。而「公司員工自強活動」屬內部康樂、教育訓練性質之公開活動資訊，不具機密性，非商業機密，原則上可對外說明。故選項3為不屬商業機密者。

第68題

大型活動或販促展示最易造成清潔問題,下列所述清潔注意事項何者不正確? 1. 時間未到撤櫃收東西 2. P O P 、字亂貼 3. 天花板亂釘海報及手模黑印 4. 壁面柱子愛亂貼雙面膠。

答案：(1) 時間未到撤櫃收東西

解析：大型活動或販促展示期間，易因人潮擁擠、道具堆置造成髒亂。正確清潔注意事項應包含：POP、字卡亂貼（選項2）、天花板亂釘海報及手模黑印（選項3）、壁面柱子亂貼雙面膠（選項4）等視覺汙染與殘膠清理。選項1「時間未到撤櫃收東西」屬活動結束後的撤場時程管理，非活動進行中之清潔維護注意事項，故為不正確敘述。

第69題

破壞團隊士氣的主要因素為何 1. 成員間沒有磨擦 2. 員工覺得被公平對待 3. 功勞以個人方式被獎勵 4. 主管常常讚美。

答案：(3) 功勞以個人方式被獎勵

解析：團隊士氣受損主因在於獎勵制度不公。選項3「功勞以個人方式被獎勵」會破壞團隊合作氛圍，導致成員競爭大於協作，忽視集體貢獻，長期下來嚴重打擊士氣。選項1「成員間沒有磨擦」屬理想狀態；選項2「員工覺得被公平對待」為正向因素；選項4「主管常常讚美」屬激勵手段，均非破壞士氣主因。

第70題

下列何者不是連鎖體系賣場展示陳列的技巧? 1. 商品力 2. 企劃力 3. 配置力 4. 銷售力。

答案：(2) 企劃力

第71題

產品線狹窄,但各產品種類齊全,產品搭配頗深為下列何種零售商類型? 1. 便利商店 2. 超級市場 3. 專賣店 4. 百貨公司。

答案：(3) 專賣店

解析：專賣店特徵為產品線狹窄（單一或少數品類），但品項深度極深（款式、規格、品牌齊全），如3C專賣、鞋類專賣。便利商店與超市屬產品線寬廣、深度淺；百貨公司產品線最寬廣、深度亦深。故符合題意者為專賣店。

第72題

如下圖,小芳店長由單日4 項商品的圖表中得知訂購、銷售、降價及報廢的情況,下列敘述 何者為錯誤的判斷? 1. 皮包訂購須再考量訂購無銷售的因素 2. 潮服毛利高通常當作促銷品用來吸引人潮,常試穿因此報廢也高 3. 皮帶須檢討無銷售及報廢量太高的原因 4. 棉T 訂購不足須加量。

答案：(2) 潮服毛利高通常當作促銷品用來吸引人潮,常試穿因此報廢也高

第73題

下列何者為標準存貨的估算公式? 1. 日平均營業額÷ 日平均銷售量 2. 週平均營業額× 標準迴轉日 3. 日平均營業額× 標準迴轉日 4. 月平均營業額÷ 月平均銷售量。

答案：(3) 日平均營業額× 標準迴轉日

解析：標準存貨估算公式為：日平均營業額（或日平均銷售量）× 標準迴轉日數。此公式依據補貨週期與安全存量計算維持正常運轉所需庫存。選項1、4為單價計算公式；選項2以週為單位不符通用日標準。

第74題

顧客進入商店之後,就東張西望好像在找什麼東西似的,這時候門市服務人員應該如何應對? 1. 不予理會 2. 只說:「歡迎光臨!」 3. 先不招呼但暗中注意 4. 親切的上前詢問顧客需要什麼。

答案：(4) 親切的上前詢問顧客需要什麼

解析：顧客進店東張西望顯示有購買需求但尋找困難，屬「尋找型顧客」。服務人員應主動親切上前詢問「需要協助嗎？」，提供引導與建議，提升轉單率。選項1、2、3均過於被動，易流失商機。

第75題

下列有關服務人員特性中,何者最為重要? 1. 對事情的容忍度 2. 處理事情的靈活度 3. 改變行為的能力 4. 對客人的同理心。

答案：(4) 對客人的同理心

解析：服務業核心為「以客為尊」，同理心（設身處地理解顧客感受與需求）為服務人員最重要特質，能建立信任、化解衝突、提供超越期望服務。容忍度、靈活度、行為改變能力雖重要，但均建立在同理心基礎上。

第76題

留心門外可疑人事物,是門市安全作業中的 1. 處理 2. 記錄 3. 警覺 4. 預防事項。

答案：(3) 警覺

解析：門市安全作業分為警覺、預防、處理、記錄四階段。「留心門外可疑人事物」屬事前觀察與提高警覺階段，屬「警覺」範疇。預防指實體防護措施（如裝設監視器）；處理指事件發生時應變；記錄指事後紀錄。

第77題

下列有關顧客滿意之敘述何者錯誤? 1. 服務要使顧客感到賓至如歸 2. 服務人員有以客為尊的態度 3. 讓顧客配合商店的作業流程 4. 服務人員有顧客導向的觀念。

答案：(3) 讓顧客配合商店的作業流程

解析：顧客滿意的核心理念是「以客為尊、顧客導向」，服務人員應調整門市作業來迎合顧客需求，使顧客有賓至如歸的感受（選項1、2、4均正確）。選項3「讓顧客配合商店的作業流程」是將商店立場凌駕於顧客之上，違反顧客導向原則，故為錯誤敘述。門市服務強調彈性調整流程以服務顧客，而非要求顧客遷就店方，因此本題選3。

第78題

從業人員行銷商品時應考慮 1. 公司的營業方針 2. 自身的佣金 3. 顧客真正的需求 4. 公司的獲利。

答案：(3) 顧客真正的需求

解析：從業人員行銷商品時，應以「顧客真正的需求」為出發點，這是門市服務顧客導向的核心原則。選項1公司營業方針與選項4公司獲利雖為經營考量，但行銷時仍以滿足顧客需求為先；選項2自身佣金屬個人利益，不應成為行銷導向。唯有掌握顧客需求，才能提供適切商品與服務，創造顧客滿意與商店雙贏，故本題選3。

第79題

有關門市利潤的計算公式,何者有誤 1. 利潤=坪效× 坪數× 平均毛利率-經營費用 2. 利潤=迴轉率× 銷貨收入× 平均毛利率-經營費用 3. 利潤=人效× 員工數× 平均毛利率-經營費用 4. 利潤=客單價× 客單數× 平均毛利率-經營費用。

答案：(2) 利潤=迴轉率× 銷貨收入× 平均毛利率-經營費用

解析：門市利潤計算以「銷貨收入×平均毛利率－經營費用」為基礎。各項轉換：坪效×坪數＝營業額（選項1正確）；人效×員工數＝營業額（選項3正確）；客單價×客單數＝營業額（選項4正確）。選項2使用「迴轉率×銷貨收入」，但迴轉率＝銷貨收入÷平均存貨，為倍數比率，再乘銷貨收入會產生單位錯誤、無法得出營業額，故公式有誤。正確應直接以銷貨收入計算，因此本題選2。

第80題

當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時,處理的程序包括:1 . 與相關單位聯絡並討論解 決方式、2 . 向顧客了解狀況、3 . 安撫顧客情緒、4 . 告知顧客處理方式,依時間順序來排列應是? 1. 2134 2. 3124 3. 2314 4. 3214 。

答案：(3) 2314