民國107年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第72題
當顧客抱怨時應
題目
當顧客抱怨時應
- (1) 以同理心傾聽
- (2) 不予理會
- (3) 站在公司立場據理力爭
- (4) 推託主管不在隨意打發
官方答案
(1) 以同理心傾聽
解析
顧客抱怨時，第一線人員應以同理心傾聽，先讓顧客把不滿說完，表達理解與歉意，再確認問題、提出解決方案。同理心能緩和顧客情緒、建立信任，是處理客訴的基礎。不予理會會讓不滿持續擴大；站在公司立場據理力爭，容易演變成爭吵，傷害顧客關係；推託主管不在、隨意打發則是逃避責任，可能引發客訴升級或負面口碑。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。