民國107年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

下列何者為非商品配置的主要原則? 1. 易選 2. 易看 3. 易拿 4. 易摸。

答案：(4) 易摸

解析：正確答案為4。商品配置的主要原則為「易看、易選、易拿」：易看指商品陳列醒目、標示清楚，讓顧客一眼看見；易選指分類明確、動線合理，顧客能輕鬆比較與挑選；易拿指商品高度與位置適中，顧客不需費力即可取用。這三項直接影響購買便利性與成交機會。第4題「易摸」並非標準商品配置原則，雖陳列有時鼓勵體驗觸摸，但它不列為主要配置原則，故題目詢問「非主要原則」時選4。

第2題

醫療院所用過的棉球、紗布、針筒、針頭等感染性事業廢棄物屬於 1. 一般事業廢棄物 2. 有害事業廢棄物 3. 一般廢棄物 4. 資源回收物。

答案：(2) 有害事業廢棄物

解析：正確答案為2。醫療院所使用的棉球、紗布、針筒、針頭等，因接觸病患血液、體液而具傳染疾病風險，屬「感染性事業廢棄物」。依《廢棄物清理法》分類，事業廢棄物區分為一般事業廢棄物與有害事業廢棄物；感染性廢棄物具毒性或危險性，歸類為有害事業廢棄物，須以紅色容器密封、委託合格清除處理機構以焚化等方式妥善處理，不得一般丟棄或資源回收。第1、3、4題均錯誤：其非一般廢棄物、非一般事業廢棄物，亦不可作資源回收物。

第3題

追求卓越門市服務品質的方法,以下何者較不適合? 1. 擬定人事獎勵辦法誘使員工達到獎勵的水準 2. 擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準 3. 舉辦競賽活動刺激員工提升服務品質 4. 讓員工參與研擬服務品質提升的辦法鼓勵員工主動改進服務品質。

答案：(1) 擬定人事獎勵辦法誘使員工達到獎勵的水準

第4題

關於侵占罪之概念,下列何者錯誤? 1. 員工將公司財物由持有變成據為己有之時即已構成 2. 事後返還侵占物可免除責任 3. 員工私自將公司答謝客戶之禮盒留下供己使用,即會構成 4. 員工不能將向客戶收取之貨款先行用於支付自己親屬之醫藥費。

答案：(2) 事後返還侵占物可免除責任

解析：侵占罪為即成犯，員工將業務上持有之公司財物易持有為所有（據為己有）時即成立，事後返還僅能作為量刑減輕事由，並不能免除刑事責任，故選項2錯誤。選項1正確，侵占在「持有變所有」當下即構成；選項3正確，公司答謝客戶之禮盒仍屬公司財物，私自留用即構成業務侵占；選項4正確，代收貨款屬公司資產，不得挪作私人醫藥費，否則亦成立侵占。關鍵在於「持有」與「所有」的轉換，而非是否事後歸還。

第5題

下圖虛線圓圈中,放何種商品或規劃何種區域最有效益? 1. 休息區 2. 落地陳列商品 3. 花車商品 4. 一般商品貨架。

答案：(4) 一般商品貨架

第6題

請依正確的收銀步驟依序排列。A . 找零 B . 裝袋 C . 收錢 D . 刷/ 輸入銷售商品明細 E . 輸入統 一編號 F . 小計 1. E F D C A B 2. E D C F B A 3. D E F C A B 4. D F E C B A 。

答案：(3) D E F C A B

解析：標準收銀作業流程應先 D 刷讀或輸入銷售商品明細，接著 E 輸入買方統一編號（開立統一發票用），再 F 小計確認應收金額，而後 C 收錢、A 找零，最後 B 裝袋交付商品。正確順序為 D→E→F→C→A→B，對應選項3。選項1、2將輸入統編置於最前或將裝袋置於找零前，均不符作業邏輯；選項4在小計後才輸入統編亦不合理。流程先確認品項與發票資料，再收款找零並裝袋，可避免金額與發票錯誤。

第7題

民眾焚香燒紙錢常會產生哪些空氣污染物增加罹癌的機率:A . 苯、B . 細懸浮微粒( PM 2 . 5 )、C . 臭氧( O 3 ) 、D . 甲烷( C H 4 ) ? 1. B C 2. A C 3. C D 4. A B 。

答案：(4) A B

解析：焚香燒紙錢屬不完全燃燒，會釋出苯（A）與細懸浮微粒 PM2.5（B），兩者皆被國際癌症研究機構（IARC）列為致癌物，長期吸入增加肺癌等罹癌風險，故選項4（A、B）正確。臭氧 O3（C）主要為光化學二次污染物，非燃燒直接排放；甲烷 CH4（D）為溫室氣體但無直接致癌證據，故包含 C、D 的選項1、2、3均不正確。民眾應減少焚燒並改以環保方式祭祖，以降低暴露風險。

第8題

門市服務人員的高流動率,導致很難維持服務品質的一致性,為減少服務行為的易變性,下 列敘述何者為非? 1. 慎選服務人員 2. 採取放任管理方式 3. 加強服務人員教育訓練 4. 建立服務人員管理與激勵措施。

答案：(2) 採取放任管理方式

解析：為降低服務人員流動率高所造成的服務易變性，應採取標準化與積極管理，故慎選人員（1）、加強教育訓練（3）、建立管理與激勵措施（4）均正確。選項2「採取放任管理方式」錯誤，放任管理缺乏標準與監督，反而加劇服務品質不一致。關鍵觀念在於服務的無形性與異質性，須透過標準作業程序（SOP）、訓練與激勵來穩定服務表現，而非減少管理。故此題選「為非」的選項2。

第9題

門市營運過程中會有所謂「神秘訪客」,其定義下列敘述何者正確? 1. 指一個觀察指導顧客的小組團隊 2. 指無法預期的大批消費者突然來訪 3. 指負責找出新的顧客服務點子的一組團隊 4. 指調查人員佯裝成顧客,以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況。

答案：(4) 指調查人員佯裝成顧客,以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況

解析：「神秘客（Mystery Shopper）」係指企業或委外機構派遣調查人員佯裝成一般顧客，實際到門市消費或洽詢，藉以評核服務人員的接待品質、作業流程與現場環境，故選項4正確。選項1是觀察指導小組、選項2是突發大批人潮、選項3是顧客意見或創意團隊，均非神秘客定義。神秘客目的在於以顧客視角進行客觀稽核，協助門市改善服務缺失，是常用的服務品質管理工具。

第10題

為使顧客對門市有良好的印象,門市內地板清潔應做到何種程度? 1. 光潔亮麗 2. 沒有積水 3. 沒有灰塵 4. 沒有垃圾。

答案：(1) 光潔亮麗

解析：題旨為「使顧客對門市有良好的印象」，地板清潔的目標不僅是沒有積水、灰塵、垃圾等基本要求，更應達到「光潔亮麗」的視覺效果，才能營造整潔專業的賣場氛圍、提升顧客好感與進店意願。選項2、3、4僅屬於安全與衛生的底線標準，不足以形成良好印象。門市服務強調第一印象管理，地面明亮無污漬能傳達店家重視品質的態度，故以選項1最符合題意。

第11題

勞工發生死亡職業災害時,雇主應經以下何單位之許可,方得移動或破壞現場? 1. 調解委員會 2. 保險公司 3. 法律輔助機構 4. 勞動檢查機構。

答案：(4) 勞動檢查機構

解析：依《職業安全衛生法》第 36 條規定，勞工發生死亡職業災害時，雇主應立即通報並保留現場，非經勞動檢查機構許可，不得移動或破壞現場相關物品。調解委員會、保險公司、法律輔助機構均無法定權限許可移動災害現場，故正確答案為勞動檢查機構。

第12題

零售商在行銷通路所扮演的角色為何? 1. 風險承擔 2. 增加商品和服務的價值 3. 公平交易 4. 掌握學習曲線效應。

答案：(2) 增加商品和服務的價值

解析：零售商位居行銷通路最末端、直接面對消費者，其角色在於將製造商與批發商的產品，透過陳列、分類、諮詢、便利地點與售後服務等，轉化為符合顧客需要的商品組合，從而「增加商品和服務的價值」（選項2）。選項1風險承擔雖為通路功能之一，但非零售商最具代表性的角色；選項3公平交易是法規原則而非角色；選項4學習曲線效應屬製造面概念，與零售無關。故選2。

第13題

下列哪一項敘述不是收銀櫃檯業務工作的範圍? 1. 商品過期及報廢作業 2. 面銷及顧客關係建立 3. 現金管理及發票開立 4. 顧客退、換貨處理。

答案：(1) 商品過期及報廢作業

解析：收銀櫃檯業務以交易結算與顧客接待為核心，包含現金管理及發票開立（3）、面銷及顧客關係建立（2）、退換貨處理（4）等，均屬收銀人員職掌。選項1「商品過期及報廢作業」屬庫存管理與盤點作業，通常由倉管或店長依效期管理程序處理，並非收銀櫃檯現場業務範圍，故選1。區分在於收銀重在交易當下的作業，而過期報廢屬存貨管理的後勤工作，兩者職責不同。

第14題

門市的管理者在營業時間應做的事項為何?1 . 檢查並維護環境的整潔、2 . 注意賣場道具、裝 潢設備是否易發生危險、3 . 陳列商品的檢視、4 . 處理顧客意見、5 . 隨時清點商品數量 1. 1235 2. 1234 3. 123 4. 124 。

答案：(2) 1234

解析：門市管理者在營業時間的核心職責包含環境維護（1）、設施安全檢查（2）、商品陳列檢視（3）與顧客服務處理（4）。選項5「隨時清點商品數量」屬盤點作業，通常安排在非營業時段或交班時刻進行，不屬營業中必須持續執行之即時管理事項。故正確組合為1234。

第15題

小李具有乙級廢水專責人員證照,某工廠希望以高價租用證照的方式合作,請問下列何者正 確? 1. 經環保局同意即可 2. 這是違法行為 3. 互蒙其利 4. 價錢合理即可。

答案：(2) 這是違法行為

解析：依《廢棄物清理法》第31條規定，專責人員證照不得出租、出借或移轉他人使用。小李以高價出租乙級廢水專責人員證照給工廠使用，屬明確違法行為，環保局亦無同意權可使其合法化。選項1、3、4 均為錯誤觀念。

第16題

下列哪一項照明度比較可以美化、展現商品的色彩、材質等? 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 4

第17題

若顧客於結帳時表示錢帶不夠,門市櫃檯收銀人員應如何處理? 1. 給予建議為其保留商品 2. 委婉告知小本生意、銀貨兩訖、一手交錢一手交貨 3. 面帶鄙視表情,請其由自動櫃員機提款 4. 表示此狀況感到相當同情,經濟許可下先借給顧客。

答案：(1) 給予建議為其保留商品

解析：顧客結帳時現金不足，服務人員應以顧客導向處理：建議暫為保留商品（如辦理預留、延後取貨），維護顧客關係與門市形象。選項2語氣生硬違背服務精神；選項3以鄙視態度對待顧客嚴重違反職業道德；選項4私人借款超出職權範圍且易生糾紛。

第18題

廚房設置之排油煙機為下列何者? 1. 局部排氣裝置 2. 吹吸型換氣裝置 3. 整體換氣裝置 4. 排氣煙函。

答案：(1) 局部排氣裝置

解析：廚房排油煙機屬於「局部排氣裝置」，針對污染源（烹飪油煙）產生點直接捕集排除，防止擴散至室內空間。整體換氣裝置（3）係對全空間稀釋換氣；吹吸型換氣裝置（2）為強制送排風系統；排氣煙函（4）非標準術語。依《職業安全衛生設施規則》相關定義分類。

第19題

『綠色商店』主要為配合政府推動綠色採購、綠色消費之環節,因此門市引進『環保標章商 品』販售及『資源回收』作業皆屬於綠色商店措施;其主要推廣項目不包含下列哪些項目的 訴求? 1. 增業績 2. 可回收 3. 低污染 4. 省資源。

答案：(1) 增業績

解析：綠色商店推廣核心為環保價值：低污染（3）、省資源（4）、可回收（2），符合政府綠色採購與綠色消費政策導向。選項1「增業績」屬商業獲利目標，非綠色商店措施之主要訴求項目，故為不包含項目。

第20題

如下圖,你知道這是什麼標章嗎? 1. 奈米標章 2. 節能標章 3. 環保標章 4. 省水標章。

答案：(4) 省水標章

第21題

高效率燈具如果要降低眩光的不舒服,下列何者與降低刺眼眩光影響無關? 1. 光源的色溫 2. 燈具的遮光板 3. 採用間接照明 4. 光源下方加裝擴散板或擴散膜。

答案：(1) 光源的色溫

解析：降低眩光關鍵在控制亮度對比與遮蔽高亮光源：燈具遮光板（2）遮擋直視光源、間接照明（3）利用反射柔化光線、擴散板/膜（4）均勻分布光線。光源色溫（1）影響光色冷暖與心理感受，與眩光物理機制無直接關係。

第22題

為減少日照所增加空調負載,下列何種處理方式是錯誤的? 1. 於屋頂進行薄層綠化 2. 將窗戶或門開啟,讓屋內外空氣自然對流 3. 窗戶裝設窗簾或貼隔熱紙 4. 屋頂加裝隔熱材、高反射率塗料或噴水。

答案：(2) 將窗戶或門開啟,讓屋內外空氣自然對流

解析：開啟門窗自然對流（2）會引入室外高溫空氣，反而增加空調負載，屬錯誤作法。正確減載措施：屋頂薄層綠化（1）隔熱降溫、窗簾/隔熱紙（3）阻擋輻射熱、屋頂隔熱材/高反射塗料/噴水（4）降低建築外皮熱增益。

第23題

下列3 圖示( 分別為百貨公司、精緻超市及便利商店) 的商品價格中,哪一個圖形對應百貨公 司的中心價格帶? 1. A 圖 2. C 圖 3. B 圖 4. 不一定。

答案：(2) C 圖

第24題

對於吹哨者保護規定,下列敘述何者有誤? 1. 任何情況下,事業單位都不得有不利勞工申訴人之行為 2. 事業單位不得對勞工申訴人終止勞動契約 3. 勞動檢查機構受理勞工申訴必須保密 4. 為實施勞動檢查,必要時得告知事業單位有關勞工申訴人身分。

答案：(4) 為實施勞動檢查,必要時得告知事業單位有關勞工申訴人身分

解析：依《職業安全衛生法》第34條及《勞動檢查法》相關規定，勞檢機構受理申訴應嚴守保密（3），不得告知事業單位申訴人身分（4錯誤）。事業單位確不得對申訴人為不利處分（1）或終止契約（2），此為吹哨者保護核心條款。

第25題

關於門市報修處理作業下列敘述何者有誤? 1. 簽立維修單時,應聆聽廠商維修狀況後再簽單 2. 設備故障時可自行拆解處理 3. 廠商到場維修時應陪同處理 4. 維修後之記錄應以維修單或電子檔方式留存檔案。

答案：(2) 設備故障時可自行拆解處理

解析：門市報修處理作業中，人員不具專業維修資格時，嚴禁自行拆解設備，應由專業廠商處理；選項 1、3、4 為正確流程：簽單前聽取廠商說明、維修過程陪同、事後留存維修單或電子檔。

第26題

下列何者非門市人力資源管理的功能? 1. 留才 2. 育才 3. 選才 4. 惜才。

答案：(4) 惜才

解析：門市人力資源管理通常以「選才、育才、用才、留才」為四大功能循環。選才指招募與甄選合適人員；育才指教育訓練與能力發展；用才指人力配置、工作指派與績效管理；留才指薪酬激勵、職涯發展與降低流動率。四者環環相扣，缺一不可。至於「惜才」並非人力資源管理的標準功能名稱，只是形容重視人才的一般用語，不屬於管理循環中的具體職能。因此本題應選4。

第27題

專程來門市選購的顧客,卻因門市裡的商品剛好缺貨造成顧客不便時,下列哪一句用語較不 恰當? 1. 歡迎下次再度光臨 2. 真是不好意思 3. 對不起 4. 很抱歉。

答案：(1) 歡迎下次再度光臨

解析：商品缺貨造成顧客不便時，應優先表達歉意與同理心（不好意思、對不起、很抱歉），再提供替代方案；「歡迎下次再度光臨」屬結束語，若未先道歉直接說此話，易被視為敷衍推託，最不恰當。

第28題

為顧客做商品裝袋服務的重點事項下列何者為非? 1. 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 2. 將所有商品放在適合尺度的袋子 3. 將小件商品裝入袋子的下層,大件商品放置袋子的上層 4. 按照顧客指示裝袋。

答案：(3) 將小件商品裝入袋子的下層,大件商品放置袋子的上層

解析：裝袋服務的基本原則是以保護商品與方便顧客提拿為優先。不同性質的商品應分開裝袋，例如生鮮食品、清潔劑與一般食品不可混裝，以免交叉污染或滲漏，並依序放入袋中；同時要依商品數量與體積選用合適尺度的袋子，避免過大浪費或過小擠壓；顧客若有特別指示，也應尊重配合。至於上下層安排，應將較重、體積較大的商品放置袋底，輕軟、易碎的小件商品放在上層，以免下層小件被壓壞或袋底重心不穩。選項3所述上下層顛倒，故為非。

第29題

下列何者不是造成臺灣水資源減少的主要因素? 1. 水庫淤積 2. 雨水酸化 3. 超抽地下水 4. 濫用水資源。

答案：(2) 雨水酸化

解析：臺灣水資源減少的關鍵在於「水量」不足與蓄水能力下降。臺灣降雨雖豐，但時空分布不均，豐枯水期差異大，加上水庫淤積使有效容量逐年降低；長期超抽地下水造成地層下陷、地下水補注失衡；用水浪費與管線漏水則使可用水量進一步流失，這些都是主要因素。雨水酸化屬於空氣污染物溶入雨水所形成的「水質」問題，影響的是水體酸鹼值與生態，並非造成水資源「數量」減少的主要因素，故選項2為非。

第30題

下列地板掃地及拖地的清潔要領何者不正確? 1. 使用乾淨拖把及勤於換水 2. 室外的清掃要避免塵土飛揚造成污染 3. 不須注意顧客動態 4. 拖地前先掃除垃圾及灰塵。

答案：(3) 不須注意顧客動態

解析：掃地與拖地的清潔要領，首重效率與安全。拖地前應先掃除垃圾與灰塵，避免遇水結塊難以清除；使用乾淨拖把並勤於換水，可防止污水反覆塗抹造成二次污染；室外清掃時應控制水量與方式，避免塵土飛揚影響周邊。門市在營業時間清掃時，更必須隨時注意顧客動態，避開顧客行進動線，並設置「小心地滑」警示牌，防止顧客滑倒受傷。因此「不須注意顧客動態」明顯違反營業場所安全維護的要求，為不正確的要領，故選3。

第31題

下列零售功能何種效應是不會產生的? 1. 時間效應 2. 促銷效應 3. 持有效應 4. 形式效應。

答案：(2) 促銷效應

解析：零售機能主要在創造「效用」，常見包括：形式效用，如分裝、加工、組合商品以符合消費者需求；場所效用，透過門市據點讓消費者就近購買；時間效用，延長或調整營業時間，讓顧客在需要時即可取得商品；持有效用，透過交易將商品所有權移轉給消費者。這四項都是零售通路存在的基本價值。促銷則是行銷組合中的推廣手段，用來刺激短期買氣，並非零售所創造的效用類型，故選項2不會產生。

第32題

選購食品之原則,除應注意新鮮、包裝完整、標示清楚外,尚包含下列何種原則? 1. 色彩奪目 2. 銷售量大 3. 黑白分明 4. 公正機關(構)認證。

答案：(4) 公正機關(構)認證

解析：選購食品除注意新鮮、包裝完整、標示清楚外，還應挑選具有公正機關（構）認證的產品；例如 CAS 台灣優良農產品、產銷履歷、有機農產品驗證等標章，代表產品經過第三方查驗，衛生安全與品質有一定保障。色彩奪目可能來自人工色素，與食品安全無關；銷售量大只反映市場接受度，不代表衛生或品質合格；黑白分明與食品選購原則無關。因此，應選具有公正認證者。

第33題

下列有關補貨原則的敘述何者不正確? 1. 遵守先進先出及前進陳列原則 2. 商品週轉率高及貨架上已經缺貨的商品優先補貨 3. 人潮多時趕快補貨以免顧客買不到想要的商品 4. 補貨時注意不良品勿上架陳列。

答案：(3) 人潮多時趕快補貨以免顧客買不到想要的商品

解析：本題選「人潮多時趕快補貨」。補貨應於非尖峰時段（如開店前、午休、離峰）進行，人潮多時補貨會阻礙動線、增加顧客碰撞與商品掉落風險，也易因疏於看管造成失竊（ shrinkage）。正確做法：先進先出（FIFO）與前進陳列可確保商品鮮度與陳列美觀；週轉率高及已缺貨品優先補貨能避免商機流失；補貨時剔除不良品可維持品質。選項1、2、4均符合門市作業規範，僅選項3在人潮擁擠時補貨反而影響服務安全與效率，故為不正確敘述。

第34題

下列有關門市服務人員面對顧客抱怨,何者為正確心態? 1. 視為惡客 2. 視為愛現者 3. 視為找碴者 4. 視為進步原動力。

答案：(4) 視為進步原動力

解析：面對顧客抱怨，正確心態應將其視為「進步原動力」。抱怨反映商品、服務或流程的缺口，妥善處理可轉化為改善依據並提升顧客忠誠度。視顧客為惡客、愛現者或找碴者（選項1、2、3）皆屬防衛或負面標籤，易激化衝突、違背「顧客至上」服務倫理，亦不符客訴處理的傾聽、同理、解決三步驟。因此選項4正確，其餘三者皆非應有心态。

第35題

下列何者非決定商圈興衰的要素? 1. 購物設施 2. 交通條件 3. 立地條件 4. 豪華建築物。

答案：(4) 豪華建築物

解析：決定商圈興衰的核心要素為「立地條件」（店址可見度、鄰接性）、「交通條件」（大眾運輸、停車、人車動線）與「購物設施」（周邊商場、集客設施），三者共同影響來客數與購買力。至於「豪華建築物」僅外觀硬體，未必帶來人流或消費，非商圈興衰的決定性因子。故選項4非要素，其餘1、2、3皆為商圈評估關鍵指標。

第36題

下列有關廢棄商品的管理敘述何者不正確? 1. 廢棄商品多是訂貨量過多或過期品較多 2. 廢棄商品處理前須先登記原因以利抽查或追蹤原因 3. 鮮度不佳或不堪食用都可能產生廢棄商品 4. 廢棄商品為零才顯示商品管理最好。

答案：(4) 廢棄商品為零才顯示商品管理最好

解析：廢棄管理重點在於「分析原因、持續降低」，而非追求廢棄為零。選項4稱「廢棄為零才顯示管理最好」不正確：若為達零廢棄而過度壓低訂貨，反而造成缺貨損失（機會成本），且生鮮商品本有正常耗損區間。正確觀念如選項1（訂多或過期致廢棄）、2（登記原因以利追蹤）、3（鮮度不佳不堪食用）皆屬標準廢棄處理流程，故選項4為不正確敘述。

第37題

我國中央勞工行政主管機關為下列何者? 1. 勞工保險局 2. 內政部 3. 勞動部 4. 經濟部。

答案：(3) 勞動部

解析：我國勞工事務的中央主管機關為「勞動部」（原行政院勞工委員會於2014年改制升格）。其職掌包括勞動條件、勞工安全衛生、就業、職訓等。勞工保險局（選項1）僅為辦理勞保、就保業務的執行機關，非政策主管機關；內政部（選項2）主管戶政、地政等；經濟部（選項4）主管產業與商業。故依《勞動基準法》及政府組織架構，正確答案為勞動部。

第38題

下列計算公式何者錯誤? 1. 交叉比率= 毛利額× 週轉率 2. 回轉率= 銷貨淨額÷ [ ( 期初存貨+ 期末存貨) ÷ 2 ] 3. 毛利率= 毛利額÷ 銷貨淨額 4. 損耗率= 盤損÷ 帳面應有金額。

答案：(1) 交叉比率= 毛利額× 週轉率

解析：交叉比率正確公式為「交叉比率＝毛利率 × 商品回轉率」（兩者皆為比率）。選項1寫成「毛利額 × 週轉率」錯誤：毛利額為金額（元），週轉率為次數，二者相乘無意義，且應用毛利率（%）。其餘公式正確：選項2 回轉率＝銷貨淨額÷平均存貨[（期初＋期末）÷2]；選項3 毛利率＝毛利額÷銷貨淨額；選項4 損耗率＝盤損÷帳面應有金額。故錯誤者為選項1。

第39題

下列哪一項清潔保養要領不正確? 1. 詳閱說明書再安排清潔週期及要項 2. 瞭解各項機器設備的清潔保養方式 3. 強效的清潔劑代替其他不同功能的清潔劑 4. 選用設備或建材適用的清潔劑。

答案：(3) 強效的清潔劑代替其他不同功能的清潔劑

解析：清潔保養應「對症選劑」：不同設備、建材適用不同清潔劑（如中性、酸性、鹼性），強效清潔劑未必通用，誤用以強效劑替代他劑可能腐蝕器材、傷害人員或殘留危害，故選項3不正確。正確要領如選項1（先讀說明書排週期）、2（瞭解各設備方式）、4（選適用清潔劑）均符合安全維護規範。因此本題不正確者為選項3。

第40題

門市的收銀台前多常放置何種商品? 1. 日常生活所需的商品 2. 衝動性購買傾向強烈的商品 3. 地方節慶活動所需的商品 4. 重要年節的禮品。

答案：(2) 衝動性購買傾向強烈的商品

解析：收銀台（結帳區）為顧客結帳停留的黃金位置，多陳列「衝動性購買傾向強烈」的小商品，如口香糖、電池、零食、小文具，因單價低、決策快、無須計畫性採購，可提升客單價。日常必需品（選項1）多於賣場內區；地方節慶（3）、年節禮品（4）屬季節性堆頭，非收銀台常態主力。故正確答案為選項2。

第41題

下列哪一項是不需要每天管理的營業設施? 1. 監視設備的錄影 2. 空調設備的開放 3. 賣場佈置物的更新 4. 冷藏冷凍溫度的檢查。

答案：(3) 賣場佈置物的更新

解析：正確答案為3。門市營業設施中，監視設備錄影、空調開放、冷藏冷凍溫度檢查都屬於每日營業前後需確認與管理的例行項目，分別關係到安全防盜、環境舒適度與食品安全。而賣場佈置物的更新屬於陳列美化與促銷檔期調整，通常依活動排程或週計畫進行，並非每日都必須執行的管理工作。因此不需每天管理的項目是賣場佈置物的更新。其他三項若未每日檢查，可能造成設備異常、商品保存不良或顧客體驗下降，故均屬每日管理範疇。

第42題

下列有關顧客服務之敘述何者為非? 1. 服務人員喊歡迎光臨時應注視顧客 2. 服務人員應隨時隨地接近顧客,以提供服務 3. 服務人員能靈活應用賣場基本用語 4. 掌握顧客購買習性,發出促銷及活動訊息。

答案：(2) 服務人員應隨時隨地接近顧客,以提供服務

解析：正確答案為2。優良的顧客服務強調適時、適切地提供協助，而非「隨時隨地」緊迫盯人式地接近顧客；過度靠近反而造成顧客壓力、降低選購舒適度，故選項2敘述錯誤。選項1喊歡迎光臨時注視顧客展現尊重與禮貌，正確；選項3靈活運用賣場基本用語（如不好意思、請稍等）可提升溝通品質，正確；選項4掌握購買習性並主動傳遞促銷訊息屬客製化服務，正確。門市服務講求「顧客自由選購」與「適時主動」的平衡，過度干預並非良好服務。

第43題

若賣場機器設備發出警報鈴響時,下列動作何者為非? 1. 立即拔掉電源插頭 2. 立刻報警處理 3. 快速檢視設備之溫度是否異常 4. 立即按壓警報鈴停止鈕。

答案：(2) 立刻報警處理

第44題

人力資源控管的重點在於 1. 人力成本最小化 2. 精簡人力 3. 以合理的人力成本來維持服務水準 4. 提升服務品質。

答案：(3) 以合理的人力成本來維持服務水準

解析：正確答案為3。人力資源控管的核心在於「以合理的人力成本維持應有的服務水準」，即在成本與品質間取得平衡。選項1成本最小化與選項2精簡人力若過度執行，會導致人員不足、服務品質下滑；選項4提升服務品質雖是目標，但若無視人力成本則不具經營可行性。唯有選項3兼顧成本合理性與服務水準，符合門市現場排班控管實務：於尖離峰適當調度人數，既控管費用又維持顧客滿意度。

第45題

早餐應該在何時完成,下列何者正確? 1. 等工作告一段落,而非休息時間的時候,到休息室完成用餐 2. 上班打卡之後,盡量在20 分鐘內完成 3. 慢慢吃有益健康,應該要一面工作一面吃,節省時間 4. 應該於上班前完成,上班後不應該用餐,以免影響工作。

答案：(4) 應該於上班前完成,上班後不應該用餐,以免影響工作

解析：正確答案為4。門市從業人員的用餐（含早餐）應於上班前完成，上班時間屬服勤時間，不應進食以免影響作業衛生、服務形象與工作效率。選項1於工作告一段落至休息室用餐，仍佔用服勤時間；選項2打卡後20分鐘內用完，仍屬上班時間用餐；選項3一面工作一面吃更不符服務禮儀與食品衛生規範。最正確做法是上班前完成用餐，上班後專注業務，確保賣場服務品質與個人專業形象。

第46題

下列收銀結帳步驟的排序何者是正確的?1 . 感謝用語;2 . 商品登錄;3 . 商品裝袋;4 . 招呼用 語;5 . 找零作業 1. 4 →2 →5 →1 →3 2. 4 →2 →3 →5 →1 3. 2 →4 →3 →5 →1 4. 1 →2 →3 →4 →5 。

答案：(2) 4 →2 →3 →5 →1

解析：正確答案為2。標準收銀結帳流程依序為：先以招呼用語（4）迎接顧客致意，再進行商品登錄（2）逐項刷讀條碼報價，接著商品裝袋（3）妥善包裝，然後找零作業（5）核對金額交付零錢，最後以感謝用語（1）送客。故排序為4→2→3→5→1。選項1將找零置於裝袋前易混淆；選項3先登錄再招呼顛倒迎客順序；選項4以感謝語開場完全錯置。正確順序展現「迎客—結帳—送客」服務禮儀。

第47題

有關成立「專業客服中心」之好處,下列敘述何者為非? 1. 增加服務成本 2. 對內提升服務效率 3. 讓每位客服人員具有較佳的判斷能力 4. 讓顧客感受到客服人員的熱情與活力。

答案：(1) 增加服務成本

解析：正確答案為1。成立專業客服中心的「好處」在於提升效率與服務品質：選項2對內提升服務效率、選項3強化人員判斷能力、選項4讓顧客感受熱情活力，皆屬正面效益。選項1「增加服務成本」並非好處，而是可能伴隨的支出面影響；題目問「何者為非（不屬於好處）」，故選1。設立客服中心雖短期增加人事與系統成本，但目的在專業分工降低錯誤、提高滿意與回流，長期創造效益，故增加成本本身不是好處。

第48題

有關門市的售後服務,下列敘述何者正確? 1. 必須處處防範顧客的欺騙 2. 售後服務是免費, 慢慢處理 3. 不能讓顧客要求太多 4. 視為與顧客再次接觸,展現熱誠的服務態度。

答案：(4) 視為與顧客再次接觸,展現熱誠的服務態度

解析：正確答案為4。門市售後服務應視為與顧客再次接觸的機會，以熱誠態度處理退換貨、諮詢或抱怨，方能維繫客情、創造回購。選項1處處防範欺騙、選項3不讓顧客要求太多，皆顯現防禦排斥心態，易引發衝突；選項2以「免費就慢慢處理」更是消極怠慢，違反服務時效。正確觀念是將售後納入整體服務循環，主動、迅速、有禮地協助，把危機化為建立信任的契機，故選項4最符合門市服務精神。

第49題

一位婦人很氣憤的跑至門市說昨天服務人員找給她一張500 元的偽鈔,下列的處理方式何 者正確? 1. 交由警察處理 2. 即刻還其500 元 3. 與婦人爭辯門市不可能拿偽鈔 4. 請婦人留下聯繫資料,並調出該時段的錄影帶及請值班人員進行確認。

答案：(4) 請婦人留下聯繫資料,並調出該時段的錄影帶及請值班人員進行確認

解析：門市服務丙級技能檢定中，面對顧客檢舉收到偽鈔，正確標準作業程序（SOP）為安撫顧客情緒，請顧客留下聯繫資料，並調閱該時段監視器畫面與請值班人員確認交易細節，以釐清責任歸屬。選項 1 應先自行查證再決定是否報警；選項 2 未查證即退款恐造成損失並縱容詐欺；選項 3 與顧客爭辯違背服務態度，易激化衝突。

第50題

從事門市服務工作在站姿之敘述,下列何者較不適宜? 1. 眼光應朝下方 2. 背部自然挺直、雙手輕放腹部前 3. 收小腹 4. 雙膝打直、雙腳併攏。

答案：(1) 眼光應朝下方

解析：門市服務人員站姿規範要求：背部自然挺直（選項 2 正確）、收小腹（選項 3 正確）、雙膝打直、雙腳併攏（選項 4 正確）。眼光應注視顧客或前方水平線，以展現專業與尊重，朝下方（選項 1）會給人消極、缺乏自信之印象，故較不適宜。

第51題

下列對清潔觀念之敘述何者正確? 1. 洗碗精的泡沬越多且細緻洗淨效果越佳 2. 超濃縮的清潔劑直接使用效果最佳 3. 使用研磨的清潔方式易傷害到器具 4. 味道較重的地方須更換或噴芳香劑去除味道。

答案：(3) 使用研磨的清潔方式易傷害到器具

解析：清潔觀念中，研磨劑含有顆粒，使用時易刮傷器具表面（如不鏽鋼、玻璃、塑膠），造成永久損傷，故選項 3 正確。選項 1 泡沫多寡與洗淨力無絕對關係，關鍵在界面活性劑濃度；選項 2 超濃縮清潔劑須稀釋使用，直接使用殘留化學物質反而有害；選項 4 異味應找出源頭清除，噴芳香劑僅掩蓋非根治。

第52題

下列何者非網路行銷的優勢? 1. 可全年24 小時不間斷的行銷傳播 2. 資料內容可隨時更新 3. 無國界之分 4. 不具有互動性。

答案：(4) 不具有互動性

解析：網路行銷優勢包含：24 小時不間斷傳播（選項 1）、資料即時更新（選項 2）、無國界限制（選項 3）。「不具有互動性」屬劣勢而非優勢，網路行銷核心特色即雙向互動（留言、即時通訊、客製化推播），故選項 4 為非優勢項目。

第53題

門市督導的工作規劃可運用的工具以下何者為宜? 1. 店長會議資料 2. 零用金 3. 備品 4. 耗材。

答案：(1) 店長會議資料

解析：門市督導工作規劃屬管理職能，需依據店長會議資料（含營運指標、政策宣導、問題討論紀錄）擬定執行計畫與排程。零用金、備品、耗材屬日常營運物資補給，非規劃工具，故選項 1 為宜。

第54題

為提高目標物件參與意願及促進銷售成效,門市促銷活動應具備下列何種功能? 1. 刺激力 2. 快樂力 3. 念力 4. 活力。

答案：(1) 刺激力

解析：促銷活動核心功能為「刺激力」，透過折扣、贈品、限時優惠等手段刺激消費者購買慾望，提高參與意願並促成交易。快樂力、念力、活力非促銷學理論標準術語，故選項 1 正確。

第55題

零售業門市經營的過程,下列有關固定及變動成本之敘述,何者不正確? 1. 當銷售量減少時,變動成本總額隨之減少 2. 當銷售量減少時,固定成本總額隨之減少 3. 當銷售量增加時, 每單位變動成本維持不變 4. 當銷售量增加時,每單位固定成本減少。

答案：(2) 當銷售量減少時,固定成本總額隨之減少

解析：成本行為分析：變動成本總額隨產銷量變動（選項 1 正確），單位變動成本固定（選項 3 正確）；固定成本總額在相關範圍內不變（選項 2 錯誤），單位固定成本隨產量增加而遞減（選項 4 正確）。題問「何者不正確」，故答案為 2。

第56題

最新買進的商品先出售,舊商品當成存貨,銷貨成本是以最新購進價格計算稱為 1. 後進先出法 2. 先進後出法 3. 後進後出法 4. 先進先出法。

答案：(1) 後進先出法

解析：存貨盤存法中，「後進先出法」假設最新購入商品優先銷出，銷貨成本依最新購進價格計算，期末存貨價值反映最早購入成本。先進先出法（選項 4）反之；先進後出法、後進後出法非標準會計術語。

第57題

零售業依經營型態來分,下列何者為非? 1. 便利商店 2. 超級市場 3. 百貨公司 4. 獨立商店。

答案：(4) 獨立商店

解析：零售業依「經營型態」分類，是依商品線廣度、賣場規模與服務方式區分，常見型態包括便利商店、超級市場、百貨公司、專門店、購物中心等。獨立商店則是依「所有權或組織型態」分類，與連鎖商店相對，並非經營型態的一種。因此本題應選獨立商店。

第58題

下列有關促銷的日用品在超市及量販店常見的大量陳列何者不正確? 1. 垂吊式陳列 2. 柱面式陳列 3. 台車式陳列 4. 箱積式陳列。

答案：(1) 垂吊式陳列

解析：超市與量販店大量陳列常見「箱積式」（直接堆疊整箱商品）、「柱面式」（圓柱狀堆疊）與「台車式」（推車/平台車陳列）；「垂吊式」屬掛鉤/垂吊陳列，適用小件商品，非大量堆頭主流方式。

第59題

下列有關空調類的清潔要領何者不正確? 1. 如有油污使用揮發性油溶解再去污、表面則使用清潔劑清洗 2. 使用刷子或吸塵器清除出風口格柵灰塵 3. 只須清外觀、濾網及出風口即可 4. 濾網不可以使用過熱的水清潔以防變形。

答案：(3) 只須清外觀、濾網及出風口即可

解析：空調清潔除外觀、濾網與出風口外，尚須清潔蒸發器盤管、冷凝器、排水盤與排水管等部位；否則積塵、黴菌滋生與排水阻塞會降低冷房效率、影響空氣品質，因此「只須清外觀、濾網及出風口即可」並不正確。濾網不可用過熱的水清洗，以免變形；出風口格柵可用刷子或吸塵器除去灰塵，均屬正確要領。

第60題

賣場活性化是指讓消費者有下列哪些感覺?1 . 視覺2 . 聽覺3 . 觸覺4 . 味覺5 . 嗅覺 1. 1 . 2 .3 2. 1 . 2 . 3 . 4 . 5 3. 1 . 3 . 4 .5 4. 1 . 2 . 4 . 5 。

答案：(2) 1 . 2 . 3 . 4 . 5

解析：賣場活性化是透過燈光、色彩、陳列與 POP（視覺），背景音樂與廣播（聽覺），試吃活動（味覺），香氣布置（嗅覺），以及樣品觸摸（觸覺）等手法，刺激消費者五感，使賣場顯得有生氣，延長停留時間並促進購買。因此視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺五項均屬賣場活性化的感受範圍，答案為全部包含。

第61題

零售組織可依店面有無來分類,下列何者非『無店面零售』? 1. 行動購物 2. 電視購物 3. 傳統市場 4. 網路零售。

答案：(3) 傳統市場

解析：無店面零售是指不透過實體店面完成交易的經營方式，包括網路零售、電視購物、型錄郵購、行動購物、自動販賣機等。傳統市場由攤商在固定場所陳列販售，消費者須到場選購，屬於有店面的實體零售。因此「非無店面零售」者為傳統市場。

第62題

「度」是水費的計量單位,你知道一度水的容量大約有多少? 1. 3 立方公尺的水量 2. 1 立方公尺的水量 3. 3000 個600 c c 的寶特瓶 4. 2 , 000 公升。

答案：(2) 1 立方公尺的水量

解析：自來水計量的「一度」即一立方公尺（1 m³），而 1 m³ 等於 1000 公升。若換算成 600 c.c. 寶特瓶，1000 公升除以 0.6 公升約等於 1667 瓶，並非 3000 瓶（3000 瓶為 1800 公升）。3 立方公尺為 3000 公升、2000 公升也都與一度不符。因此一度水約為 1 立方公尺的水量。

第63題

小婷店長為配合新品廣告期間、話題性或促銷商品,請由下列A ~ D 圖示擇一陳列 1. C 圖 2. A 圖 3. B 圖 4. D 圖。

答案：(1) C 圖

第64題

如果發現有同事,利用公司的財產做私人的事,我們應該要 1. 應該告訴其他同事,讓大家來共同糾正與斥責他 2. 應該立即勸阻,告知他這是不對的行為 3. 未經查證或勸阻立即向主管報 告 4. 不關我的事,我只要管好自己便可以。

答案：(2) 應該立即勸阻,告知他這是不對的行為

解析：遇到同事利用公司財產處理私事，應本於職業倫理立即勸阻，並說明此舉不當之處，使其停止行為，避免公司資源被誤用，甚至涉及侵占、竊盜等法律責任；若屢勸不聽或情節重大，再向主管報告。未經查證或勸阻就直接報告，容易造成誤解與人際衝突；號召大家公開斥責會損害同事尊嚴；「不關我的事」則是消極心態，無法維護公司權益。

第65題

門市員工將文書資料攜出給他人時,該員工觸犯了何項刑法? 1. 背信罪 2. 竊盜罪 3. 侵占罪 4. 工商秘密罪。

答案：(2) 竊盜罪

第66題

請問以下那一種智慧財產權,不需向主管或專責機關提出申請即可享有? 1. 專利權 2. 著作權 3. 商標權 4. 電路布局權。

答案：(2) 著作權

解析：著作權屬於無方式主義，作品完成即自動取得權利，不需向主管機關申請登記即享有保護。專利權、商標權、電路布局權皆屬有方式主義，必須向專責機關（如智慧財產局）提出申請、經審查核准登記後始取得權利。

第67題

下列何種方法不適用於商圈的調查? 1. 便利抽樣 2. 人員訪查 3. 地圖勘查 4. 實地勘查。

答案：(1) 便利抽樣

解析：商圈調查需具備系統性與代表性，常用方法包括人員訪查（問卷訪談）、地圖勘查（分析地理商業分布）、實地勘查（親自觀察人流車流）。便利抽樣屬非機率抽樣，易產生選擇偏誤，無法確保樣本代表性，不適用於嚴謹的商圈調查。

第68題

面對購物時猶豫不決的顧客,門市服務人員應如何應對? 1. 交給店長處理 2. 以肯定的語氣介紹商品並適時給予決定性的建議 3. 催促顧客下決定 4. 交給其他服務人員接手。

答案：(2) 以肯定的語氣介紹商品並適時給予決定性的建議

解析：猶豫不決的顧客通常缺乏決策資訊或信心，服務人員應以專業肯定的語氣介紹商品優勢，並根據顧客需求給予具體建議（如「這款最適合您」），協助顧客跨過決策門檻。交給店長或他人會中斷服務流程；催促則會造成壓力並引發抗拒。

第69題

門市後場儲存之商品需與牆壁至少間隔幾公分? 1. 5 公分 2. 7 公分 3. 3 公分 4. 10 公分。

答案：(1) 5 公分

解析：商品存放於後場時，應與牆壁保持至少5公分的間隔，讓空氣流通、避免受潮發霉，也方便察看有無蟲鼠藏匿並進行清潔。依食品良好衛生規範準則的貯存管理原則，食品及原料應離地、離牆放置，並保持通風乾燥。規範所定的基本間隔是5公分，3公分、7公分、10公分都不是本題所要求的標準值；實務上離牆距離不足易造成牆面滲水、商品受潮變質，因此以5公分為基本要求。

第70題

不符合食品衛生標準之食品,主管機關應如何處置? 1. 沒收拍賣 2. 沒收銷毀 3. 轉運國外 4. 准其贈與。

答案：(2) 沒收銷毀

解析：依食品安全衛生管理法第52條規定，食品若不符合衛生安全及品質標準，主管機關應予沒入銷毀，不能讓它再流入市面。這是因為不符標準的食品可能有危害健康的風險，拍賣或轉運國外都會讓問題食品繼續流通，贈與他人同樣是把風險轉移給消費者。因此正確的處置方式是沒收後銷毀，選項中的沒收拍賣、轉運國外、准其贈與都不符合規定。

第71題

以下有關綠色行銷之敘述何者為非? 1. 綠色行銷和傳統的社會行銷關注範圍皆是全球性 2. 綠色行銷重視的基本價值超過社會使用價值 3. 綠色行銷較有長期性的開放式遠景 4. 綠色行銷著重於自然環境。

答案：(1) 綠色行銷和傳統的社會行銷關注範圍皆是全球性

解析：綠色行銷關注範圍聚焦於自然環境永續（區域至全球），傳統社會行銷關注範圍涵蓋社會整體福祉（健康、教育、貧窮等），兩者關注範圍不同，並非皆為全球性。其餘選項正確：綠色行銷重視生態價值超過單純社會使用價值、具長期開放遠景、著重自然環境。

第72題

當顧客抱怨時應 1. 以同理心傾聽 2. 不予理會 3. 站在公司立場據理力爭 4. 推託主管不在隨意打發。

答案：(1) 以同理心傾聽

解析：顧客抱怨時，第一線人員應以同理心傾聽，先讓顧客把不滿說完，表達理解與歉意，再確認問題、提出解決方案。同理心能緩和顧客情緒、建立信任，是處理客訴的基礎。不予理會會讓不滿持續擴大；站在公司立場據理力爭，容易演變成爭吵，傷害顧客關係；推託主管不在、隨意打發則是逃避責任，可能引發客訴升級或負面口碑。

第73題

下列何者非門市機器設備的操作與使用觀念? 1. 定期保養 2. 操作彈性化 3. 了解機器設備的安全性 4. 熟悉門市設備並列冊管理。

答案：(2) 操作彈性化

解析：機器設備的正確使用觀念包括熟悉門市設備並列冊管理、了解機器設備的安全性、依規定定期保養，以確保運轉正常與人員安全。「操作彈性化」並非正確觀念：機器應依標準作業程序與安全規範操作，不可為求方便而任意變通、拆除安全裝置或超載使用，否則容易造成故障與工安事故。因此本題應選操作彈性化。

第74題

在清潔地板時,使用下列哪一項清潔方式是正確的? 1. 拖完濕地應立即拖乾 2. 下雨天地板濕,清潔可以不用做 3. 可直接拖拭不掃地也可 4. 有特別髒污的部分可以漂白水加強清潔。

答案：(1) 拖完濕地應立即拖乾

解析：清潔地板後應立即拖乾，可避免顧客或同仁踩到濕滑地面滑倒受傷，並防止水漬殘留孳生細菌或損壞地板材質，是門市安全與清潔的基本原則。選項2雨天更應加強巡檢清潔而非省略；選項3未先掃除沙粒直接拖拭，易使沙粒磨損地板並造成刮痕；選項4漂白水具強氧化與腐蝕性，多用於環境消毒而非日常去污，直接用以加強髒污會傷害地板並產生異味，且須稀釋後戴手套使用。故正確方式為拖完濕地立即拖乾。

第75題

下列有關現金管理之敘述何者為非? 1. 若不慎收到偽鈔應委婉地告訴客人,並請對方檢查, 如果客人離開後,才發現收到的是偽鈔,千萬趕快使用掉 2. 良好的現金管理可減少短溢收問題,還可以避免被搶保障自身安全 3. 每天視營業狀況更換可供兌換零錢及鈔券數量即可 4. 多餘現金不可留置收銀機內應存放於金庫。

答案：(1) 若不慎收到偽鈔應委婉地告訴客人,並請對方檢查, 如果客人離開後,才發現收到的是偽鈔,千萬趕快使用掉

解析：本題問「何者為非」，正確選項為1。收到偽鈔依法不得再流通使用，若發現應留存並報警或通報主管，絕不可「趕快使用掉」，否則涉嫌行使偽造貨幣，觸犯刑法。選項2現金管理確能減少短溢收並降低被搶風險，正確；選項3依營業狀況備足零錢與鈔券以順暢找零，正確；選項4多餘現金應存入金庫，不留置收銀機以防盜失，正確。故敘述錯誤者為選項1。

第76題

對清潔劑認知下列敘述何者有誤? 1. 鹹性清潔劑可將油及蛋白質結合後溶解可清潔油污,人類皮膚由蛋白質組成不可直接接觸會造成傷害 2. 用鹹性與酸性清潔劑混合使用成份中和會產生有毒的氣體,易造成傷害 3. 使用中性清潔劑效果較不明顯,應該先使用專門清潔劑或強效清潔劑將污穢去除 4. 使用清潔劑戴上手套為了不要直接接觸到皮膚。

答案：(3) 使用中性清潔劑效果較不明顯,應該先使用專門清潔劑或強效清潔劑將污穢去除

解析：本題問「何者有誤」，答案為3。中性清潔劑pH接近7，性質溫和不傷手、不損害地板與物體表面，是日常清潔的首選；並非要「先使用強效或專門清潔劑」，強酸強鹼反而易腐蝕表面、傷害皮膚。選項1鹼性清潔劑經皂化反應分解油脂，因皮膚含蛋白質，強鹼會造成刺激故不可直觸，觀念正確；選項2酸鹼混合會中和，若含漂白成分與酸混合更產生有毒氯氣，正確；選項4戴手套避免皮膚接觸清潔劑，正確。故錯誤者為3。

第77題

驗收時,如發現數量超出訂單上的數量,驗收門市人員應如何處理? 1. 直接通知供應商 2. 通知總公司〈總部〉 3. 通知該店店長 4. 默不吭聲。

答案：(3) 通知該店店長

解析：驗收發現實際數量大於訂單數量時，門市人員應立即通知該店店長（或主管），由主管確認是否為贈品、出貨錯誤或訂單變更，再決定驗收或退回，且應於送貨單註記實收數量以明責任。選項1直接通知供應商未先請示主管，易生帳務爭議；選項2總公司非第一線處理單位；選項4默不吭聲會造成庫存帳實不符與盤點差異。故正確處理為通知店長。

第78題

面對顧客抱怨,服務人員正確的處理態度為何? 1. 不予理會 2. 視顧客身分地位而定 3. 找保全人員處理 4. 積極面對。

答案：(4) 積極面對

解析：面對顧客抱怨，服務人員應抱持「積極面對」的態度，先傾聽、安撫情緒、表達同理，再依標準作業流程查明原因並妥善解決或轉介主管，將抱怨轉化為改善與回購的契機。選項1不予理會會激化不滿、損害商譽；選項2依身分差別對待違反平等服務原則；選項3動輒找保全易使衝突升高，非必要不使用。故正確態度為積極面對。

第79題

下列何者屬於行銷通路中的最終的角色? 1. 消費者 2. 批發商 3. 零售商 4. 製造商。

答案：(3) 零售商

第80題

下列何者與門市人員管理工作較無關聯性? 1. 員工訓練 2. 銷售計畫 3. 人力盤點 4. 工作評估。

答案：(2) 銷售計畫

解析：門市「人員管理」工作聚焦於人力資源面，包括員工訓練（提升技能與服務品質）、人力盤點（掌握編制、排班與缺額）、工作評估（考核績效與獎懲）等，皆以「人」為管理對象。選項2銷售計畫則屬商品與營業目標規劃，重點在業績設定、促銷活動與存貨安排，與人員管理關聯性最低。故較無關聯者為銷售計畫。